航班延误，真在乎那一晚酒店钱吗？

陈肖

2016年2月底，笔者搭乘某航空公司1236次航班从西安飞往北京。然而，由于北京天气原因，原定于20时25分起飞的航班一直处于延误状态，期间100多位不幸的旅客不得不守在登机口，焦急且无奈。等待让时间更加漫长，而更令人崩溃的则是，在不断变化的航班信息的指挥下，被延误的乘客们前后3次进出安检隔离区，几经周折，航空公司才确定“航班取消”。

如果你不幸被滞留机场，试图从位于机场大厅的航空公司服务柜台获取更多信息基本不可能。当天，在深夜的机场大厅中，航空公司的柜台前只有一位值班的地面服务人员，而年轻的女员工除了一脸疲惫地不停道歉以及提供改签服务之外，几乎无法再提供任何有效信息——身处“服务链”最底端的她没有更多获得航班信息的渠道，也没有向乘客作出“航班取消，立即安排酒店休息”的权力。于是，凌晨一点，所有人都已精疲力尽。

今年7月21日，交通部布了新的《航班正常管理规定》，其中一条规定引起了民众的广泛议论——“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。”

然而在笔者看来，非航空公司原因造成的始发地延误，由航企承担饮食住宿的确有点冤。虽然此前国内肮企一直这么做，但文也应被视为一种增值服务，毕竟即使是在新规之前，也没有明文规定航空公司要为始发地的天气原因买单。

不过，当所有人都在讨论这条规定之时，笔者想问，关于延误，我们在乎的真的是那一晚酒店的钱吗？非也。

事实上，我们更在乎的是信息对等，是获得延误航班的起飞计划，是如何规划未来的行程，而并非被动地呆坐在登机口的椅子上一遍又一遍听“我们抱歉的通知…”谈到信息对等，其实很多乘客并不知道，延误时，飞行员也会一次次向塔台管制员要起飞时间，管制员则会根据航路、降落机场实际情况或更高一级部门的要求告诉飞行员有没有时间，有多少时间。遗憾的是，机组或航空公司并没有把这些信息及时通告乘客。很多时候，正是因为这—级信息通告的缺失，造成了乘客与航空公司之间的矛盾。

那么这次，新发布的《航班正常管理规定》明确，航空公司必须及时、定时向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态，同时，由于流量控制、军事活动等原因造成的延误，空管部门也必须每30分钟向航空公司通告航班动态信息。

另外，作为比乘客拥有更多信息源的航空公司，应该综合这些信息对航班的延误情况作出预判，并将选择权交给乘客，而非捂着信息不放，让旅客干等。

例如北京暴雨，某家肮空公司从上海、广州、重庆、西安、中卫、海拉尔等多地飞往北京的航班都被流控，间歇放行，此时最容易被首先放行的航班一般是上海、广州，其次是重庆、西安，最后才是中卫、海拉尔。对此，航空公司应该对航班的放行概率做出判断并告知乘客。像中卫、海拉尔这类小型机场被放行概率极低的话，航空公司可以说肮班取消概率90%，仅有10%的可能性会起飞。乘客可以及时选择改签次日航班，或者继续坚守10%的可能。

航空公司如果公开了手中的信息，在放弃—部分权利的同时，也就减轻了相应的义务，而得到信息的乘客，自然也应为自己的选择负责。

当然，新规定中也明确了国内航空公司有权决定是否对肮班延误进行赔偿，这给了航企更多自主权，有助于航企提供差异化服务。也就是说，从明年起，如果国内A航空公司为旅客免费提供天气原因导致烟雾住宿的服务，而B公司不提供，作为旅客的你在雷雨频发的夏季出行时，自然会有正确的选择。