中新天津生态城基于信息化的基础设施运营模式研究

季洋

摘 要：城市基础设施的运营与管理是个多视角多维度的复杂问题。从基础设施所包含的专业范围来看，需从多个视角进一步细化分析：根据行业区分可分为市政、公共建筑、公共服务等多个领域；根据基础设施所在的范围可细分为道路、桥梁、管道、建筑、能源、交通、通信、绿化、景观、照明等。中新天津生态城借鉴新加坡的先进经验，在基础设施运营管理模式的选择上坚持“总体规划、分步实施；先机制体制革新、后运营模式创新”的原则。对区域内市政、能源、公共建筑、公共服务等基础设施运营进行整体规划与设计，对天津生态城整体基础设施运营管理模式进行探索。

关键词：城市基础设施；中新天津生态城；运营；模式创新

1 背景

城市基础设施是城市生产和生活的物质基础，它对城市经济、社会、环境的发展都产生长远而深刻的影响。因此，各国都将城市基础设施作为城市管理的一项重要内容给予高度关注。城市基础设施供给的数量能否满足社会生产和社会生活的需求，己经成为经济发展水平的重要标志之一。

2 研究目标

中新天津生态城是中国、新加坡两国政府战略性合作项目。生态城的建设显示了中新两国政府应对全球气候变化、加强环境保护、节约资源和能源的决心，为资源节约型、环境友好型社会的建设提供积极的探讨和典型示范。采用科学的方法对天津生态城整体基础设施建设模式进行提炼总结，并对区域内市政、能源、公共建筑、公共服务等基础设施及投融资模式进行整体规划与设计，具有重要的意义。

3 基础设施运营管理实践

3.1 构建城市基础设施一体化运营体系

天津生态城在加强城市基础设施建设的同时，高度重视基础设施运营管理，构建以“一个平台，三个中心”为总体框架的基础设施运营体系，形成业务集中、资源集约、管理集成的基础设施运营管理模式，实现了城市基础设施运行监控、维修维护、应急指挥、客户服务、运营管理、物资储备于一体的运营系统化目标。

3.1.1 创新管理体制，整合管理资源，精简管理机构。生态城在基础设施开发建设中，坚持市场化为导向，企业化运作的理念，生态城投资开发公司做为区域基础设施建设的平台公司，推行投资一体化、建设标准化、运营系统化、管理信息化的“四化”标准，生态城的平台企业天津生态城投资开发有限公司作为基础设施投资主体负责全部基础设施的投融资管理，所属各专业公司承接具体建设、运营以及后期维护工作。天津生态城投资开发有限公司控股或参股的专业公司，吸引多元化社会投资组建而成，既有国有投资也包含外资成分。此外，专业公司的组建充分借鉴以往经验，力求公司组织架构扁平化，按这种思路组建的专业公司，将行业内业务关联度高、专业接近的资源高度整合，成立的能源公司、市政公司、环保公司等公用事业型公司均涵盖了以往多个专业。以能源公司为例，该公司的业务包括了城市供水、燃气、供热、新能源四个专业类别，这种专业集中化的管理公司，在基础设施的建设和运营方面效率得以提高，运营成本得到控制。

3.1.2 集成管理实现系统化运营。在完成专业公司专业整合的基础上，生态城在基础设施运营上进一步提出集成管理的理念，将分散在各专业公司的业务按照设施运行维护、客户服务、运营管理重新分类，形成公用事业运行维护中心、客户服务中心、运营管理中心三大职能中心，在实现专业纵向化管理的基础上，向宏观集成化管理转变，保证集团公司与专业公司业务上既有分工又彼此关联，避免形成管理断链。

专业整合的公司，克服了资源过度分散、管理成本过高的弊端，使专业公司的专业度更高，在面对开发区域面积有限的项目中有一定的效率和成本优势。集成化管理有利于形成母公司与子公司的业务联系不断链不断层，特别是对于形成一体化的服务局面更为有利，可以保证服务的受理、处置、评价在一个平台来完成，使服务处于监管下，服务品质得到保障。

3.2 建设高集成的生态城公用事业运行维护中心

生态城公用事业运行维护中心，占地面积10000平米，建筑面积20000平米，于2012年4月开始建设，2013年5月8日竣工试运行。

关于生态城公用事业运营，生态城在2009年提出了“一个平台、三个中心”的管理理念，“一个平台”是指网络信息平台，“三个中心”是指运行维护中心、客户服务中心、运营管理中心。生态城这几年一直在勤勉扎实、精心理性地推进“一个平台、三个中心”的落地实施。

天津生态城公用事业运行维护中心实际上它是集上面所说的“三个中心”于一体：即运行维护中心、客户服务中心、运营管理中心。

运行维护中心集中了供水、供气、供热、新能源、道路、桥梁、排水、绿化、路灯、环卫、垃圾气力输送、公交、通讯、污水处理、再生水利用、水域管理等十六个市政公用专业的运行监控、指挥调度、维修维护、应急抢险、物资储备功能；客户服务中心接受市民关于公用事业的咨询、投诉、求助，协调督促相关单位落实解决，并且提供公用事业公共信息服务；运营管理中心是生态城公用事业的综合管理中枢，肩负运营分析决策、应急指挥协调、服务质量管理、设施资产管理等职能。三个中心业务上相互衔接、相互支撑，构成高效、集约的闭环管理体系。

运行维护中心的调度大厅，面积600平米，安装64面（16*4）67英寸的DLP显示屏，设置调度席位30个，负责供水、供气、供热、新能源、道路、桥梁、排水、绿化、路灯、环卫、垃圾气力输送、公交、通讯、污水处理、再生水利用、水域管理共十六个专业的运行监控、维修调度、应急指挥工作。

3.3 将信息化手段广泛应用于城市基础设施运营管理

城市三分建七分管，生态城在构建生态智慧城市的过程中，注重基础设施领域的智能化管理，信息化技术手段广泛运用于基础设施的运行维护以及公用事业服务管理。

（1）将城市市政公用行业涉及的道路、桥梁、路灯、排水、供水、燃气、热力、环卫、交通、污水处理等业务全部实施信息化化管理，对全部设施运行参数实施自动化采集、监控、调度，形成覆盖生态城的基础设施运行监控网络。（2）打造统一的客户服务网络，通过建立统一的公用事业服务中心、利用呼叫中心热线、电脑网络、手机终端等多种方式，为生态城居民和企事业单位提供多渠道一站式服务。（3）对基础设施资产实施信息化管理，将全部已建成设施通过资产管理系统建立资产台账，并为设施资产的日常检维修、技改大修提供服务支持，为资产的保值增值和运营打下坚实基础。（4）在城市基础设施运营管理方面坚定信息化应用方向；信息化实施过程中强调规划统一、分布实施的建设原则；项目设立“随需应变”，以业务需求为导向，避免流于形式。

3.4 创新服务理念加强主动服务

天津生态城在基础设施运营领域以服务做为一切工作的出发点、着眼点、落脚点，提倡变被动受理为主动服务的服务理念。生态城按照不同用户的业务特点，建立以开发商为主要服务对象的基础设施综合配套服务窗口以及以居民用户为对象的公用事业呼叫中心，为各类用户提供全方位一站式服务。

（1）建立统一服务平台，变分散受理为集中处置。在基础设施配套服务领域，实行“窗口统一受理业务，公司内部集约管理”，将供热、天然气、自来水、雨污水接引、中水、信息化网络、气力收集等专业集成到配套服务业务中来。在对居民业务中，建立统一的呼叫中心，将公用事业服务全业务统一纳入管理平台，居民诉求无须多头受理，由一个平台统一完成。（2）整合机构设置，与市政、能源、环保等专业公司制定业务流程，实现配套业务内部流转，把本应各开发用户需要自己去多个部门办理的业务集成起来，统一受理，内部协调，集中处置。（3）大力推进标准化工作，制定标准流程、表单、专业导则、技术标准、标准预算，以及配套建设实施的标准工序等。（4）对外服务方面，建立用户基础信息档案、工程档案、用户需求数据库，服务信息数据库，做好客户关系管理，提供延伸服务、主动服务，为实现增值服务创造条件。（5）建立项目经理负责制，采取管家式服务；建立服务调研机制，开展用户座谈会，及现场服务推动，强调主动服务。

4 结束语

截止2015年年底，中新天津生态城30平方公里范围内的基础设施基本完成，8平方公里起步区已初具规模，入住人口达2万，注册企业超过2000家。从起初土地盐渍化，路网基本为零，能源配套几近空白的窘况，到如今的路网纵横，绿树成荫，水电气热畅通，业已打通“七经八脉”的生态城正在加快建设发展，天津生态城创新的基础设施运营及管理企业化运作模式，为推动起步阶段的快速发展发挥了重要的作用。