“热”问题“冷”处理

姚庆芝

立春后的北京时而温暖如春，时而寒风刺骨，给人们的心情平添了几分不确定的因素。多变的天气就像我刚刚担任责任督学时的情景——时不时会发生一两个小插曲。

2014年2月12日，一位家长来信反映，某中学在大课间活动时，学校让学生脱去棉外套到操场长跑，导致孩子受凉高烧不退，不能上学。家长看着生病的孩子，非常心疼，但是不好意思直接找老师和学校，为难之际，他突然想起了前几天在学校大门口看到的责任督学的联系信息，抱着试试看的想法给我写了一封信。家长十分生气地把事情向我陈述了一遍，并提出两个要求：一是让学校校长和老师全部脱去外衣到操场长跑；二是一定要校长当着全体学生的面道歉。很显然，这位家长把自己孩子得病的原因全怪罪到老师和校长身上了。

看到这封信我马上意识到问题的棘手，家长心疼孩子可以理解，但作为中学生，每天根据天气变化穿衣应该是自己能够做好的，根本就不应让家长老师操心，况且长跑又是每天的常规活动，怎么能都怪老师和校长？这个时候如果我把自己的想法直接告诉家长，家长一定很生气，听不进去，甚至还会激化矛盾。根据我多年的工作经验，家长在气头上，“冷”理一定比“热”处理效果更好一些。于是，我先给家长打电话告诉我已收到来信，表明我的态度——我会先把事情了解清楚，再给家长一个满意的答复。听到我的话后，家长的态度缓和了很多。接着，我又用关心的语气和他进行了简单的交谈：“孩子今年上初中几年级了？看医生了吗？现在好点了没有……”家长感觉到我是关心孩子的，就开始跟我聊了起来，从他说话的语气中我感觉到他的心情逐渐好了一些。于是我对他说：“今天我在外边有事走不开，明天我会去学校了解情况，请您放心。您也让孩子想一想为了避免此类事情的发生自己能做些什么（实际是暗示学生自己也是有责任的）。”

第二天，我找到学校的督学联系人了解情况，得知大课间长跑是这所学校冬季每天必做的常规活动，那天比较冷，学校确实没有嘱咐学生不要脱外套，造成学生感冒发烧有一定的责任。学校负责人表示，今后从学校到教师一定要把工作做细，根据天气叮嘱学生加衣或减衣，尽量避免此类事情的再次发生，真正通过课间长跑达到让学生强身健体的目的。

第三天，我又给这位家长打电话：“孩子烧退了吗？”家长轻快地说：“孩子没事儿了，明天就可以上学了。”我看家长的气基本消了，于是说道：“您反映的事确实存在，学校干部和老师都觉得本来课间长跑是为了让学生健身，没想到老师少了一句话，孩子就感冒了，他们表示今后一定注意。课间长跑是学校的常规活动，您的孩子已经长大了，您要相信他，告诉孩子自己多注意，尽量避免感冒发烧。”家长听了说：“其实也不都怪老师，我们家长和孩子也有责任，那天是我太着急了，现在孩子也好了，没事了。没想到您对这事还挺认真，督学还真管用，以后有什么事就找您了。”

事情在“冷”处理中就这样过去了。一句“督学还真管用”使我感受到了督学的重要作用，只要督学善于动脑筋想办法，善于沟通，就可以有效服务学校和家长，就一定能在学校和家长之间架起一座和谐友谊的桥梁。