e家洁CEO云涛：没跟阿姨聊过，你就没有落地权

朱晓培

O2O早期，竞争激烈，创业者靠疯狂补贴获得订单，投资人似乎也不怎么在乎投出去的那点钱。但到C轮融大钱的时候，投资人冷静了，会看怎么解决跑单，怎么盈利。e家洁是目前其所在领域里唯一到C轮的，它凭什么？

《财经天下》周刊=EW

云涛=YT

EW：e家洁的发展符合你的预期吗？

YT：从去年到现在，我们解决了很多事情。最重要的一个是解决了服务质量的问题。e家洁前身是做打车的，打车领域的一个特点是不用解决司机服务之类的问题，或者说想解决服务的问题也很难。一开始滴滴们还让司机开门、送水，但后来司机就是纯粹的开车了。

e家洁做的是家政，服务质量特别重要，所以不能把打车的那套思路，直接用在阿姨身上。

我们2014年就解决了一件事，服务质量。通过培训，把工具、服务礼仪、打扫的顺序等阿姨的内功做好。之后，我们开始解决跑单问题，这是最核心的一个问题。在解决跑单问题之前，我们用全职的方式做，现在我的竞品还在做全职模式。其实全职也不一定都对，所以我们给阿姨做一些她不会跑单的活。2015年第三季度开始，我们让阿姨周一到周五的早晨做企业保洁，企业保洁有个特点就是不跑单。

企业更希望保洁服务外包，减少公司人力成本，而且企业保洁的打扫比家庭保洁更简单。如果我给阿姨6个家庭保洁客户和3个企业保洁客户，她就很愿意接活，不跑单了。

家庭保洁我们一直在做增量，没有做盈利。你可以看见，我们并没有推动家电清洗、保姆、月嫂这样的服务。如果我们通过这些服务，对服务者进行抽成，他们和客户有了第一次接触后，很可能就私底下联系了。所以，我们没有探索这一部分的盈利。

但有了企业保洁，我们就可以开始探索盈利模式了。

通过企业保洁，我们开始做企业的办公耗材、绿植、水、下午茶，成为企业的后勤行政管家。目前，办公面积200至500平米，人数50至100人的中小企业，是我们的典型目标。

EW：现在有多少企业用户，主要分布在哪些城市？

YT：不算阿姨，我们有500多名员工，企业用户过万，主要是北京、上海、南京、苏州、杭州这5个城市。家庭保洁已经开了25个城市了，企业保洁我们马上要开20个城市。我们全国现在有400个加盟商。我们有小二，小二分两种，一种是管人的，一种是管物的。

你如果跟加盟公司老板说要降低他们阿姨的投诉率，他真不知道怎么干，这些老板并不知道怎么培训阿姨。所以我们小二就是目标加过程。

EW：中小企业服务现在是个风口？

YT：今年我们要做一些盈利化尝试，通过企业保洁，把企业的后勤服务市场全部签了。当然以中小企业为主，大企业不做。中小企业为什么现在是个风口呢？经济好的时候，分享销客这种特别受追捧，企业会把钱投在Saas系统上，投入在销售人身上。但企业经济不好的时候他就开始省钱，就需要帮行政提升效果。现在公司的行政，很多还在有纸化办公，他一个人管着水、绿植，还得买个纸、本。我们让他无纸化办公，效率更高。

EW：你刚才提到跑单，行业跑单现象严重吗？

YT：现在是比较严重。作为用户，希望用一个固定阿姨，而不是进出自己家的是不同的人。我们频次还是比较高。按摩师估计一年来一次的，厨师就更少了。我的问题是，大家都用保洁，高需、高频，但很多是私下达成了协议。e家洁的订单只是浮在水面的订单，还有很多是私单。但是阿姨没跑就行，我可以让阿姨顺便向企业推销我们的水、绿植、耗材。比如，阿姨在帮企业擦花的时候，就可以顺便去跟企业的行政说，e家洁的花更便宜，而且可以帮你做养护。

EW：现在，家庭保洁竞争激烈吗？

YT：现在并不激烈。58到家现在不太做保洁了，现在他们主要在拼美甲和速运，尤其是速运。

你现在打开58，就发现订不到阿姨。因为阿姨都在e家洁的顾客家里。

阿姨跟司机师傅的区别就在于，司机师傅会冲着高补贴去，但是阿姨不会，阿姨要的是稳定。58到家为什么没有阿姨，因为e家洁已经把阿姨的市场垄断了。说实话，美甲师也是一个高收入追求者。

EW：小二体系是怎么建立起来的？

YT： 2015年后半年，我们开始转化用小二体系的。你看我们现在的竞品还在做全职，用底薪加提成的方式在招阿姨。

阿姨的活动半径也就一两公里吧。我说我最近要招5个阿姨，传媒大学附近的，58怎么知道那里的阿姨在哪儿，所以他根本就招不到。谁能招到阿姨呢？就是传媒大学旁边的那个小家政公司的老板。他是河南平原乡的一个老乡头头，他招阿姨就是打个电话回乡里，告诉他的乡亲下周坐火车来北京。

所以，e家洁当天订都能订的到服务，竞品完全订不到。在一线城市，你不可能预约后两三天的，你今天不知道明天的事，而且很多是到今天中午才知道下午的事。我们和58的区别，不是订得到的区别，而是模式的区别。我在用加盟商的那个模式去做，58还在用神州专车的模式做。

当初我们也是用神州专车的模式，底薪加提成招下去。马上碰到了招不到阿姨的问题，这个模式并不好。但是没人能给我一个答案，我只能靠自己对这个行业的洞察去想问题。我们对这个行业的洞察力是比较神武的，所以马上转换过来了。

EW：现在，公司最缺的是什么样的人？

YT：懂阿姨的人。我们作为白领，跟阿姨的代沟比较深。如果一个不懂阿姨的运营人员跟阿姨说，你坐个地铁，10号线，下了10号线开门就到了。对阿姨来说，这又对又错。这对的是快一点去了，用户着急。错的是，阿姨她宁可坐公交，也不会坐地铁，因为公交便宜。这对我们来说是无感的，但是对阿姨来说，那就是生活的一笔开支。所以如果不懂阿姨，你没法在O2O这个行业做运营。

我们队员洞察力比较强，就是研究阿姨，研究到骨子里了。我看一个人适不适合做运营，就看阿姨喜不喜欢他就行。阿姨很敏感，你跟阿姨聊天，阿姨喜欢跟你聊，这个气场一吻合就太适合做了。

EW：你跟阿姨接触多吗？

YT：早期接触比较多，现在我们懂阿姨的人比较多，就不需要我接触了。我会问执行层面的事。早期，我们犯了一些错。当时，我们在琅庭大厦租了一个10平米的办公室，然后招阿姨，让阿姨从石景山来管庄。阿姨坐了一天地铁过来，一进屋一看，这个屋子里全是一堆小年轻，戴个眼睛，一看不像是搞家政公司，一进去没聊两句就走了。我们心里就纳闷，阿姨为什么进来不跟我们说话就走了。

因为我那时候完全不知道这种问题，就亲自去找阿姨，去四环跟五环之间，城乡结合部在村口堵阿姨。你不是不来找我吗，我就在门口堵你。

EW：效果怎么样？

YT：一开始没人理我。我还摆了一个牌，写了两个大字，家政。阿姨一看就过去了，还说这个是骗子，哪有家政公司摆一个牌，摆到门口。

后来我们就换了一套策略，摆了一堆牙膏、牙刷、米、面、油。摆那儿之后，说报名就给牙刷、牙膏，这时候阿姨就来了，她也不怕骗了。然后她就问在哪儿接活啊，就开始有一点信任了，愿意跟你聊了。

当跟阿姨开始聊的时候，发现她们想的跟我们想的完全是相反的。我那时候触动比较大，我定了一个原则，所有的运营，如果你出一个决策必须要自己亲自去门店里跟阿姨聊一下再落地。如果你这个政策没跟阿姨聊，你没有落地权。

EW：当时家政服务竞争还是比较激烈的。

YT：对，早期竞争是比较激烈的。因为投资人也不知道这个模式是什么样的。那时候O2O的竞争，是看谁订单更高。一会儿你一万了，我就要三万了，大家就在那儿吹牛。

订单都是补贴下的，疯狂地砸钱，CEO之间的头脑是不冷静的。投资人也不看，因为钱还少，对投资人来说是小钱。天使、A轮、B轮都是小钱。

但到C轮了，这时候就开始问投资人要大钱了，投资人就冷静了。融大钱的时候，投资人会看你一些深度的洞察，模式，比如说刚才聊到的怎么解决跑单，怎么盈利。e家洁是这个领域里面唯一到C轮的，然后上新三板又融了一笔钱的。靠的就是说清楚了很多事情，包括每个细节的执行。

EW：竞争很激烈的时候，你个人压力大吗？

YT：那时候真的每天都睡不着觉。都说自己多少单，拿到钱了，一屋子的人，十几个人都拿到钱了。你从十几个人中，怎么脱颖而出，跟投资人说我最牛。做梦都在想这个问题的答案。天天就在想，是跟他们一起编故事吹牛自己定单高，还是踏踏实实做一件事情。那头脑一直都在徘徊，到底是跟他比单还是做事情。

我们当时好在没去烧钱，我就喜欢现在的竞争环境，就是没人跟我烧钱。58也不跟我烧钱了。头脑静下来，我会真正地思考价值，这个价值是用户的价值，或者阿姨的价值。给阿姨一个什么样的理由，她不会跑单。给企业一个什么样的理由，他愿意用我的耗材。

EW：很多公司都没有解决盈利模式的问题。

YT：今年这三大高频，生鲜、保洁、洗衣，谁能盈利，或者谁能把对方给干掉，这就是我们CEO要解决的。大家账上都有钱，就是看目前谁能把对方给干掉。到底O2O能剩下哪些品类。我们今年要证明这些事。

EW：为什么会选择新三板？

YT：新三板给我们一个很好的机会，未来可以直接转板，进入主板。现在，新三板一些优秀的公司确实能融到钱，像开心麻花，徐小平这样的投资人也鼓励大家上新三板。今年，肯定会有很多的优秀公司上新三板。当然你得活的够久才能上。

另一个长远的原因，其实是美国人不懂O2O。保洁在美国客单价是25刀，是5个汉堡套餐，对美国普通白领来说，价格太高了，只有1%到2%的家庭用。我们去美国上市，结局跟分众一样，得毁。分众说，我在电梯里卖广告，美国人没有这习惯，爱鲜蜂也是，上门洗衣在美国更没人用，它每栋楼底下都有一个自助洗衣房。所以长远来说，必须回归中国的资本市场，尤其是O2O。

打车、外卖更适合去美国上市，他们确实在用。说实话，目前做到100亿美元以上的，就这俩能去上，100亿以下的这种公司就别去美国了。

EW：怎样看待资本的作用？

YT：我的资本就是两个，一个是纯财务的投资，一个是战略投资。腾讯跟盛大，是战略投资，腾讯给我的资源，就是让京东到家第一时间接入我们，给我几千万的免费流量。那个流量价值几千万。腾讯自己没什么直接的流量给我，但是京东、新美大的资源给了我，这是它给我最大的资源。财务投资就是资本运作，帮我介绍更多的投资人。

如果做O2O，毫无疑问，BAT中一定要抱一个大树。

EW：怎么看站队的问题？

YT：一定得站队，你不站队意味着你被抛弃了。越高频的东西，越需要BAT的附加价值，像打车外卖，就是BAT之间的流量竞争。你想着，你要自己做，独立竞争，基本上没有这种机会了，因为你面临着支付等问题，逃不过BAT的基础设施。

BAT在中国前二十年已经帮我们建了一个网络基础设施，我们必须要跟他合作。我们在融天使轮的时候，就遇到这个问题，阿里和腾讯同时要跟我合作，当天下午四点见的腾讯，两点见的阿里，我们拿了腾讯的。

EW：阿里和腾讯同时站在你面前的时候，你选择会纠结吗？

YT：优先选择腾讯。腾讯的投资团队更专业一点，阿里更多是战略投资，他的投资思路是你能不能并到我这儿来。所以腾讯的心态更开放一点，我跟他们的腾讯投资团队关系非常好。

我觉得，站队的时候你就考虑，你未来是想被别人并出去，还是想自己干的问题。想自己干就选择腾讯，想被并出去卖个好价，那就是阿里。

EW：创业中，遇到的最大困难是什么？

YT：一定要有跑得通的模式。跑得通，就是跑到能赚钱有盈利，大家都用你有黏度，还要有竞争壁垒。你做了半天，被别人抄了后路，用更低的成本做了。比如说我是早前的易到用车，周航觉得自己的产品有黏度、有盈利，结果滴滴用流量成本做了。所以，我们无时无刻不想这三个问题。我每天都在考虑别人要抄我这件事儿，我怎么建立壁垒，阿姨才不被拿走对不对，我就考虑58来了，阿姨怎么能不被他撬走。

EW：当58宣布去做家政时，你恐慌吗？

YT：现在我不害怕了。当时有点恐慌，他钱比我多呀！我的阿姨才挣四千块钱，他直接说他那里可以挣六千，你说阿姨走不走。但后来看了一下，阿姨没走，所以58之后，市场再有人竞争打价格战，我已经不害怕了。我已经想清楚了里面的规则。

EW：你刚刚也提到了变道，你是怎么样从打车切入到保洁的？

YT：我之前在奇虎360做产品，我如果一直做产品，肯定不知道未来五年的趋势是什么。机缘巧合，我大学考了个托福，当时我的托福证要过期了，我就去美国了，在波斯顿念书，看见Uber很火。

那时候，国内没有人关心Uber。我就开始研究车，天天去体验Uber，书都没心思念了。念了十个月的时候，觉得这个车要在中国做，然后书都没有念完，就辍学回来了。我觉得这个一定能改造中国，就回来创业。

最简单地Copy To China，当时做保洁的时候，已经对共享经济有一些朦朦胧胧的认识。当时，滴滴拿了腾讯的钱，快的拿了阿里的钱。我还做吗？我得变道啊。

我发现，在北京五环外的那些黑车司机，他们的媳妇在干保洁，打车的模式完全可以套在保洁上。我就给那些保洁阿姨，都装了一个阿姨帮，然后我就沿着十号线扔人民币，我把广告印在十块钱的人民币上，上头写着5个大字：微信叫保洁。腾讯的人就看到了，我拿了腾讯的第一笔天使投资。

这个前提是，做打车已经锻炼了我找师傅的能力。早期天使阶段，是有一个人在跟我竞争，就是爱大厨的薛骄，他跟我拼全城谁找阿姨更快。早期就拼这个，然后我把他给干下去了。

EW：加盟是什么时候开始做的。

YT：2015年第二季度。B2C自营模式，我们只做了一个季度，我把招聘跟培训拆开了，你来招，我来培。这个模式，我认为到目前为止，是做家政最好的模式。

EW：你放弃打车转做保洁时，想过打车行业的竞争会到今天这种程度吗？

YT：没想到。我做打车的时候，切入点是专车，所谓的黑车，滴滴当时是做出租车。

我跟滴滴同一周上线，同时间见了腾讯投资的人。我跟腾讯讲了一个黑车的故事，程维讲了一个出租车故事，我讲了能赚钱的故事，他讲的是一个能起量的故事。结果腾讯投了滴滴。

现在，我是变通的高手，但当时还是一个商业模式的初级选手，你说我当初能不能看到现在，当时我还是个初级选手，肯定想不到如今结局。

现在打车的模式已经非常清楚，拼的应该不是模式变道问题，而是细节、产品体验、资本运作了。Uber如果在美国先上市，滴滴真的上市机会比较小，如果滴滴在国内A股上市，神州可能在国内A股先上市，我觉得滴滴跟Uber未来资本合作想象空间比较大。

EW：你之前在奇虎做过产品，对e家洁你还会抠产品吗？

YT：我会看产品，但我认为产品是第二重要因素，第一重要因素是商业模式。产品做得特别好，但也可能会输掉竞争，比如之前的易到用车，比如到家美食会。特别抠产品的CEO，你看他有个特点是技术出身，唯产品论。我其实更偏市场导向，我大学念的市场营销，不是做产品的。

EW：你也经历了创业潮，创业潮已经过去了吗？

YT：已经过去了。早期十年PC时代，然后电商十年，现在是O2O十年。移动互联网时期，大家最关注的是O2O，下一个十年，可能是VR/AR、人工智能，在这一点上，美国肯定比中国做得更好。这一波创业潮已经过去了，下一个风口还没到，作为一个优秀创业者，要提早布置这些事情。

EW：你提到爱鲜蜂，你也在观察其他行业创新吗？

YT：对，最主要我有时间想这个。为什么58没时间想，他是想美甲、想速运去了。他不是不充裕，是没时间，就是聚焦不聚焦的问题。我跟O2O这个行业的CEO都非常熟，会经常一起交流。只不过交流的主题有两个变化，原来大家交流怎么拿多钱，然后变成怎么节源开流，各种过渡。

EW：未来e家洁如果有挑战，是在哪里？

YT：人口红利的下降，这毫无疑问是我们这个行业的问题。5年后会有一个小坎，10年后估计没什么阿姨可用了。现在20多岁在餐厅干服务员的女人，到35岁的时候，她可能不太想干阿姨。这时候我们可能需要从东南亚引进阿姨，这是我们的危机。