以价值为核心的元服务模型

唐中君，郭增丽，才 智，崔骏夫

(北京工业大学 a.经济与管理学院；b.计算机学院，北京 100124)

以价值为核心的元服务模型

唐中君a，郭增丽a，才 智b，崔骏夫a

(北京工业大学 a.经济与管理学院；b.计算机学院，北京 100124)

抽象出不同服务行业共性特点的元服务是一个多维系统。以往构建的元服务模型只能从某些方面描述元服务，不够全面，无法描述其动态性和主观性。采用本体论和目的论，并结合系统思维的结构-系统范式，提出由5条原则构成的包括分析和描述方法在内的元服务建模方法。基于该方法，构建服务价值实现保障系统模型、价值主张过程模型、价值动态实现过程模型；综合这些模型，得到了一个以价值为核心的元服务模型。该模型是一个描述服务主体、过程路径、价值之间交互的集成模型，能描述元服务的动态性和主观性，可作为多方交流工具、服务设计分析工具和服务创新整合工具，而且为元服务的形式化描述奠定了基础，有利于服务的深入研究。

元服务；服务描述；价值主张；价值实现；价值共创

随着制造型经济的高度成熟，服务逐渐成为所有企业竞争优势的源泉和价值增长点。为了有效地保持竞争力，所有公司都必须成为服务型公司[1-2]。服务业涵盖的子行业众多，具有显著的行业多样性特点。为深化对该特点的理解，要求研究服务的普适性规律。系统理论和系统观在服务研究领域越来越受到重视并凸显其优势。基于一般系统论的层次性观点，本文认为服务研究可从三个层次进行：广义服务、行业服务和服务项目。广义服务是抽象出不同服务行业共性特点的元服务；行业服务是抽象出特定服务行业共性特点的服务；服务项目是具体服务。元服务研究的是服务的一般规律，可以为后两者的研究提供理论指导。

元服务是一个多维系统。为了全面描述元服务，本研究采用本体论和目的论，并结合系统思维的结构-系统范式[3]，提出由建模原则构成的元服务建模方法，基于该方法，构建一个独立于特定服务领域的一般性描述框架，得到一个元服务模型，最后研究该模型的特点和用途。

一、文献综述

服务包模型[4]是较早提出的服务模型之一。该模型将服务分成显性服务、隐性服务、支持性设施和辅助物品等四大类要素，通过对这些要素的描述实现对服务的性质、内容及其组合效果的描述。类似地，斯塔克(Shostack，1977)[5]将服务分解为有形和无形两类要素，通过借鉴化学分子结构式，提出了描述服务的分子模型。该模型可以方便地描述构成服务的有形和无形成分以及之间的静态关系。服务包模型和分子模型不但过度抽象，而且缺乏对服务过程的描述。

为了描述服务过程，斯塔克(Shostack，1984)[6]提出包含有形展示、顾客行为、前后台员工行为和支持过程的服务蓝图模型。该模型通过图形直观地描述服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色和服务中的可见要素。康格兰和艾普曼(Congram & Epelman，1995)[7]提出了一个基于活动的服务模型。该模型将服务分解为若干活动，每项活动是〈输入、输出、控制、组织〉四元组。这两个模型能描述服务过程，但难以描述服务需求、价值、目标和过程之间的关系。

为了充分体现服务目标和过程之间的关系，史佩斯和芬里希(Spath & Fahnrich，2007)[8]提出了一个服务元模型。该模型由9个实体及其属性构成。实体包括顾客、目标、输入、输出、过程、人力使能器、物力使能器、信息使能器和环境。为了描述服务结果、过程及所需资源之间的关系，布林格等(Bullinger et al.，2003)[9]从三个维度用三个子模型描述服务。三个维度是服务结果、过程和结构。结构是交付服务所需的能力和意愿。三个子模型包括描述服务做什么的产品模型、描述如何得到服务结果的过程模型、描述执行服务计划所需资源的资源模型。类似地，为了描述服务结果、所需技术及能力之间的关系，加仑杰和韦恩斯坦(Gallouj & Weinstein，1977)[10]扩展了萨维奥蒂和梅特卡夫(Saviotti & Metcalfe，1984)[11]的产品特征模型，构建了一个结合产品特征、技术特征和能力特征的服务特征模型。上述三个模型虽然体现了目标(结果)、过程、资源(技术、能力)两者之间或三者之间的关系，但是没有涉及价值，没有体现服务的动态性等特点。

坂尾和下村(Sakao & Shimomura，2007)[12]、海拉等(Hara et al.，2009)[13]提出了由四个子模型构成的服务模型。四个子模型是：(1)脚本模型(scenario model)，描述典型顾客(persona) 从服务中获得的特定价值，价值是顾客状态参数向其偏好状态的转变；(2)范围模型(scope model)，描述从服务初始提供者到最终消费者之间各主体构成的网络；(3)视图模型(view model)，描述消费者价值、服务内容(服务主要功能)、细分功能和服务实体之间的关系；(4)流程模型(flow model)，描述主体之间的活动关系。四个子模型中的两个涉及价值，但是四个子模型以串行单向联系方式构成服务模型，没有体现服务的动态性。

系统思维的结构-系统范式认为，结构范式从静态和客观角度研究系统，系统范式从动态和主观角度研究系统[13]。上述所有研究采取结构范式，没有采用系统范式，难以描述服务的动态性和主观性。

就模型的描述方法而言，加仑杰和韦恩斯坦采用形式化方法，其它研究都采用图形化方法。为避免图形化方法的缺点，康格兰和艾普曼运用结构化分析与设计技术SADT(the structured analysis and design technique)，布林格等采用统一建模语言UML，以便增加规范性，避免歧义。

总之，上述所有研究都是从服务的共性出发构建服务模型，不是针对特定行业服务或特定服务项目的研究，是对元服务模型的研究。但是，元服务是一个多维系统，这些模型只能从某些方面描述元服务，不够全面，有待深入研究。上述研究主要采取结构范式分析和图形化方法描述元服务的静态结构和客观内容，没有采用系统范式描述元服务的动态性和主观内容。然而，元服务具有交互性、同时性和体验性，描述其动态性和主观内容显得尤为重要。

二、以价值为核心的元服务建模方法

本节从服务的共性特点出发，提出元服务建模原则，得到包括分析方法和描述方法在内的元服务建模方法。

(1)以价值为核心的元服务建模分析方法

原则1：元服务建模分析应以价值为核心。

普哈拉和拉姆斯维(Prahalad & Ramaswamy，2000)[14]从竞争理论角度的研究发现，在新经济背景下，企业与消费者共创价值是企业构建核心竞争力的重要方式之一。在新经济背景下，一切经济都是服务经济，服务是交换的根本基础，具有服务主导逻辑而非产品主导逻辑的特点[15]。产品主导逻辑以产品为中心，生产者和消费者扮演彼此分离的不同角色，生产者在生产过程中创造价值，并通过最终的市场价格体现价值。服务主导逻辑强调价值由生产者和消费者共同创造，知识和技能等工具性资源是获取竞争优势和创造价值的关键资源。格朗鲁斯(Grönroos，2008，2011)[16-17]沿用服务主导逻辑思想，整合顾客服务与供应商服务，提出基于服务主导逻辑的十大命题，其中有八条与价值或价值创造直接有关，仅有两条间接相关。总之，价值和价值创造是服务的核心，是理解服务动态性的关键[18]。

原则2：元服务是由价值实现保障、价值主张过程、价值实现过程等三大类系统构成，能满足个性化要求，具备动态特性的价值共创统一体；其中的三大类系统各有不同目的，但均以价值为核心，并且互为基础相互联系。

瓦尔戈和鲁斯(Vargo & Lusch，2008)[18]将价值创造和价值主张区分开，认为服务提供者只有在自己提出的价值主张得到消费者认可后，才能着手采取协作方式与消费者、合作伙伴共同创造价值。古姆松和迈乐(Gummesson & Mele，2010)[19]把价值共创的整个过程分为互动和资源整合两个阶段。在这些研究的基础上，可进一步提出元服务是由价值实现保障、价值主张过程、价值实现过程等三大类系统组成的统一体。价值实现保障系统是从服务初始提供者到最终消费者之间各主体构成的网络及其环境。该网络的核心是为服务提供资源，各主体的核心是在服务中扮演恰当的角色并获取服务产生的价值。价值主张过程系统(以下简称价值主张系统)是由一系列价值主张活动构成的过程系统。加德雷(Gadrey，1995)[20]认为，服务是寻求问题解决办法，并且解决办法的准确度会在很大范围内变化。准确度会在很大范围内变化意味着需要准确定位，需要明确需求和价值取向。只有这样，才能设计满意的服务方案。因此，价值主张系统的核心是基于期望价值提出问题解决方案。基于期望价值以期望价值作为服务创新设计的输入，作为导出问题解决方案的基础，从而使服务消费者和提供者等相关者取得利益的一致性，并且有利于探索新服务。如果不基于期望价值，将难以解释服务内容和活动的内在原因。基于期望价值不但便于更好地理解服务目标，而且体现了以价值为核心的原则。价值主张过程是针对典型顾客群提出问题解决方案的过程，是一个有计划性的服务创新过程。价值实现过程系统(以下简称价值实现系统)是针对典型顾客群内某消费者实现服务价值的过程系统，包括消费者对问题解决方案的价值感知和认同子过程，服务提供者和消费者实施问题解决方案子过程，服务提供者和消费者对服务的感知反馈子过程，以及必要的专门化创新子过程。专门化创新子过程是在服务交互过程中构建某消费者的某问题并提出解决方案的过程，产生于“消费者-服务提供者”界面，由消费者和服务提供者共同完成，是一种交互式、非计划性创新过程，不像计划性创新过程那样可以在服务开始之前进行某种计划和安排。专门化创新是服务提供者和消费者针对计划性创新未解决问题进行的创新，这类创新的必要性随消费者个性化要求的增强而增大。

由上可知，三大类系统各有不同目的，但三者之间相互关联。价值主张过程一方面需要以服务主体为出发点提出问题解决方案，另一方面提出的问题解决方案需要服务主体的实施才能实现。因此，价值实现保障系统和价值主张系统互为基础。此外，价值实现过程一方面需要以价值主张过程提出的问题解决方案为基础，另一方面需要考虑价值实现保障系统各主体资源的可获得性，并依据可获得性修改问题解决方案。因此，价值主张系统和价值实现系统之间需要考虑问题解决方案和实施过程之间的目标一致性，并且价值实现保障系统和价值实现系统之间需要考虑能力匹配性。在服务实施过程中，价值实现保障系统中的主体对价值实现系统动态提出要求，从而实现价值需求和供给的动态匹配。

原则3：元服务建模分析在考虑参与各方价值的同时应以消费者为关注焦点。

在服务主张过程及专门化创新过程中，不但要考虑服务消费者的期望价值，还需要考虑服务提供者及其他合作各方的期望价值——即所有主体的期望价值，并尽量满足它们。然而各主体的期望价值可能存在差异，因此服务主张过程及专门化创新过程需要协调各主体预期得到的价值，使得各主体预期得到的价值能够实现匹配，从而有利于交易。服务消费者是价值实现的最终决定者和共创者[14，21]，因此在协调和匹配过程中，需要以消费者为关注焦点。

基于上述三条原则可得元服务建模分析方法。该方法以价值为核心、在考虑各方价值的同时以消费者为关注焦点分析元服务。分析的基本观点是，元服务是以价值为核心的，由价值实现保障、价值主张过程、价值实现过程等三大类互为基础、相互联系的系统构成的，能满足消费者个性化要求、具备动态性的价值共创统一体。

(2)元服务建模描述方法

原则4：用价值实现过程中各主体状态参数的变化值度量各主体的价值。

服务工程广泛利用消费者的状态参数(又称价值参数)变化值度量价值[12-13]。该方法从属性层度量价值。价值分为目标层、结果层和属性层[22]。三层之间的关系是，一方面目标层能预测结果层，继而预测属性层；另一方面属性层一旦确定，即可确定结果层，继而可以确定目标层[22]。因此基于价值参数度量价值不但具有合理性，而且易于理解和度量。

和服务工程的方法一致，本文用价值参数的变化值度量价值。服务工程仅度量服务消费者的价值，并不度量其他主体的价值。与此不同的是，本文认为有必要度量服务参与各方的价值。其中的原因是，只有当所有各方都获得价值的时候，服务才有可能成功交易和实施，才能有可持续性。

如果服务主体是组织，则价值参数是时间、成本、质量、定制程度、资源利用程度等属性。人不仅是生物体，更重要的是具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。如果服务主体是个人，则价值属性包括利益和成本。利益可能有情感、情境、体验、心理、社会、知识(信息)等方面的诉求；成本有价格、时间、心理、使用等方面的成本。

原则5：需要结合过程理论和变量理论、结合形式化和图形化方法描述元服务。

弗洛尔(Flor，2008)[23]针对“服务是过程，而不是产出”的命题，建议建立便于执行的过程理论取代传统的变量理论，以避免变量理论“处理黑箱”的问题，并且认为应该运用过程理论在输入与输出之间建立更加明确的关系。可见过程理论和变量理论具有互补性。图形化方法直观，易懂，易于交流。但是图形化方法的构造随意性大，缺乏相应的规则约束，对图形的文字解释也易造成理解上的歧义。形式化方法能够通过规则和规范避免歧义，但是难以理解。可见，图形化方法和形式化方法具有互补性。因此采取过程理论和变量理论相结合、图形化和形式化相结合的方法有利于全面描述元服务。

基于原则4和原则5可得元服务描述方法。该方法用各主体价值参数的变化值度量各主体的价值，以过程理论和变量理论、形式化和图形化相结合的方法描述元服务。

基于上述所有原则，可得出下述描述元服务的三个子模型和一个融合三个子模型的集成模型。

三、以服务主体为核心的价值实现保障系统模型

依据上述建模原则2，图1给出了一个价值实现保障系统模型。价值实现保障系统由环境、管理方、服务主体、以及主体之间的界面构成。主体包括服务提供者、消费者、提供者和消费者之间的合作者。合作者个数可能是一个，也可能没有或多个。服务提供者是负责服务提供和服务整个生命周期内维持服务的实体，通常是组织，也可以是个人。服务消费者是服务的消费或使用的实体，是服务输出的最终受益者或者是服务的掌控者和组成部分，可以是组织或个人。管理方通过改变环境对服务主体产生影响。环境包括科学技术水平、政府有关政策、法律、经济和社会发展形势、生产要素市场状况等。

图1 价值实现保障系统模型

各服务主体由对象性资源和操作性资源构成。前者是物质和自然资源等静态的有形资源；后者是知识、技术和创新等动态的无形资源。主体在其亚文化环境下，通过一定的作用机制，运用知识、技能等操作性资源使静态的对象性资源动态化，从而产生信息流、物流等各种流动。流动、资源、亚文化环境、作用机制共同构成了主体内部的服务传递系统。服务传递系统是有效传递价值的途径。服务传递系统是主体为服务传递而做出的内部安排，即通过合适的安排、管理和协调，确保有效完成工作。这些内部安排是让操作性资源将对象性资源动态化的亚文化环境和作用机制。

服务消费者是服务活动重要的参与者和价值共创者，在接受服务时，也需要提供反馈，因此需要一个服务反馈系统。服务传递和反馈系统，不应仅仅是单向的指向服务消费者的内部安排，而应是一个闭路系统。所有主体内部的服务传递系统、反馈系统和主体之间的界面构成闭路系统。界面是两个服务主体之间进行交流、合作、关联和作用的平台。界面数随合作者数的增加而增加。界面应包含服务展示界面和执行界面。展示界面向其他主体有效展示服务以及服务效果，便于其他主体感知服务提供的价值。执行界面则是服务主体之间合作完成服务，实现共同创造和获取价值的平台。

四、面向问题以价值为核心并以计划性创新为主要特点的价值主张过程模型

依据上述建模原则1至3，图2给出了一个价值主张过程模型。服务提供者对环境的持续监测，可以获取环境中的“抽象需求”。该类需求常源于技术、经济、社会中的变化，它们相当复杂且不甚清晰，不与任何特定客户或客户群相关联。服务提供者对抽象需求的进一步持续监测，可以获取“潜在需求”。潜在需求也可以通过持续监测某特定顾客群获取。在获取较明晰的潜在需求之后，服务提供者在搜集、积累与潜在需求相关的专业知识和技能时，可能形成独特新颖的问题。这些问题是否是服务提供者愿意解决的，还需依据一定的问题存在条件加以确定。这些条件通常由一定的指标确定，并且这些指标由服务提供者的长远战略确定。

图2 价值主张过程模型

问题可能涉及服务相关各方，可能是服务消费者，可能是服务提供者，也可能是其他相关方，还可能涉及多方，是一个复杂的混合体。依据建模原则1和3，无论哪类问题都应该与消费者的价值有关，才能真正成为价值主张过程需要解决的问题。

当问题确定后，需依据问题细分顾客，得到目标顾客群，即服务消费者。之后需对服务消费者进行价值分析，得到消费者的期望价值。依据建模原则3，还需对潜在的和可能需要的服务合作者进行价值分析，得到其期望价值；在得到消费者和合作者的期望价值后，需要以消费者期望价值为中心，分析综合各方的期望价值，得到各方协同的期望价值，形成共同的有关期望价值的心智模型(简称价值共享心智模型)。在获得该心智模型后，需要服务提供者基于该心智模型创造性地提出问题解决方案。

方案包括概念层、内容层和实施策略层。概念层包括理念、观点、关系；涉及产品概念和市场概念。服务理念是服务的灵魂，是设计服务活动的主导思想和意识，反映了对服务活动的理性认识，是实施服务策略的前提和基础，是服务需要达到的基本目标，也是服务策略得以实现的重要保证。关系是服务主体之间互动的基础，包括关照、感受、信任、权力及目的感。服务主体之间的权力关系是服务理念的具体体现，对服务供给方式产生直接影响。服务理念很大程度上决定了服务行为。权力关系很大程度上决定了服务态度。内容层包括功能和活动，需要满足的功能有生物(身体)、心理、社会等多层面要求。实施策略层包括采取什么样的服务态度、方式和手段提供服务内容。服务方式包括渠道、界面、交互、传递方式等内容。

方案需要以一定的实施条件做支撑。对于条件，需依据方案提出要求，由环境提供，所以需要在方案和实施条件之间寻求平衡。此外，依据价值共享心智模型提出问题解决方案后，方案可能又引起新问题，需要进一步解决新问题，从而需要不断完善方案，直到新出现的问题不影响方案的交易和执行。因此，价值主张过程是一个不断完善的过程。只有当问题和解决方案之间的验证结果表明，方案导致的问题和实施条件不足以妨碍方案的执行并满足价值共享心智模型后，价值主张过程才能结束。

总之，图2给出的价值主张过程模型是一个面向问题，以价值为核心，以计划性创新为特点的过程模型。该模型将问题、方案和期望价值分离，有利于在提出方案之前加强对问题和各方期望价值的详细分析，从而使方案更具可行性和交易性。

五、能满足个性化要求以专门化创新为主要特点的价值动态实现过程模型

由建模原则2可知，价值实现过程是针对某顾客(群)实现服务价值的过程，包括价值感知和认同子过程，价值实施子过程，感知反馈子过程，专门化创新子过程。这些子过程如何组合成一个完整的价值实现过程，关键在于顾客对价值的期望和感知的动态变化。对价值的感知可分为两类，一类是对已执行活动(系列活动)的价值感知；另一类是对将要执行活动的价值感知。由于服务的无形性，对同一活动的价值感知在执行前后通常不同。为方便起见，将前者称为感知价值，后者称为预感价值。预感价值不同于对同一活动的期望价值。期望价值是顾客从自身角度出发，希望从该活动中获得的价值，是“想要得到的价值”，而不是感知从该活动中可能获得的价值。

图3 价值动态实现过程模型

依据建模原则2，图3给出了一个价值动态实现过程模型。当特定消费者预感到，如果实施价值主张过程提出的问题解决方案带给自己的价值超出其期望价值时，该消费者可能认同并接受该服务，之后进入价值实施子过程。如果没有超出，则该消费者可能不认同不接受该服务，因而会离开。在实施子过程中，消费者会不断地感知已经完成的服务活动，明确感知价值。当感知价值超出对已完成活动的期望价值时，服务可能按原计划继续进行。当感知价值低于期望价值，可能出现两种情况。一种是消费者对将要提供的服务活动的预感价值低于期望价值，服务可能会终止。另一种情况是预感价值超出期望价值，服务可能继续。此时，如果消费者没有个性化要求，服务可能按原计划继续进行。如果消费者有个性化要求，专门化创新子过程可能出现。对于专门化创新子过程提出的方案，如果消费者对其预感价值超出期望价值，可能按专门化创新方案继续提供服务。如果没有超出，则服务可能终止。无论按价值主张过程提出的方案，还是按专门化创新子过程提出的方案继续提供服务，当感知价值超出期望价值并且完成计划活动后，服务则结束。

总之，图3给出的价值动态实现过程模型描述了一个以价值主张过程提出的问题解决方案为基础，能够满足个性化要求，以专门化创新为主要特点的动态价值共创过程。

六、以价值为核心的元服务模型

(一)模型构建

综合图1至3的模型以及建模原则4，可得图4所示的以价值为核心的元服务模型。该模型由三个维度构成。X轴描述价值主张和价值动态实现过程(简称“价值主张实现过程”)，综合图2和3可得。Y轴描述价值实现保障系统，由图1得到。Z轴描述服务参与各主体的价值参数，依据原则4可得。

图4中的X-Y平面描述价值主张实现过程和价值实现保障系统之间的交互关系。前者对后者提出实施条件和资源要求，后者在满足条件并匹配资源后，实施前者包含的活动。该平面的核心交互关系是过程活动和主体资源的动态匹配关系。

图4 以价值为核心的元服务模型

图4中的X-Z平面描述服务各主体的价值参数随价值主张实现过程的实施呈现的动态变化，同时描述该动态变化对实施路径的调节作用。当价值主张实现过程实施至某一特定活动Ai时，各主体价值参数的变化值是其得到的实际价值，各主体对其实际价值的感知程度是感知价值。各主体希望从该活动之后将要执行的活动中获得的状态参数的变化值是期望价值。由图3的价值动态实现过程模型可知，依据服务消费者的感知价值、期望价值和预感价值的动态变化，即可得到价值动态实现过程的路径。总之，X-Z平面描述服务价值和服务过程路径之间的动态交互关系。

图4中的Y-Z平面描述价值实现保障系统中的各主体以价值参数变化为核心的心理活动。一方面，各主体需要对已执行活动导致的状态参数改变值进行感知和评估等心理活动，得到感知价值，还需要对将要执行活动可能引起的状态参数改变值进行预期和预感等心理活动，得到期望价值和预感价值。另一方面，感知价值、期望价值和预感价值的动态变化将导致各主体判断服务是否继续进行的心理活动，从而决定重新组建新服务保障系统或继续运行现有服务保障系统。总之，Y-Z平面描述各服务主体以价值为核心的决策心理活动。

图4中的X-Y-Z立体(图中内容太多，不便画出该立面)从过程(X轴)、价值参数(Z轴)、服务保障系统(Y轴)三个维度描述服务的动态交互关系。其中的核心关系是服务主体、过程路径、价值之间的动态交互关系，可由上述三个平面描述的交互关系集成得到，不再重复。

总之，图4描述的元服务模型是以价值为核心的描述服务主体、过程路径、价值之间动态交互的集成模型。动态交互的本质是服务向着价值最大化方向的不断修正。依据建模原则5，该模型可用〈保障系统、活动、价值参数〉三元组描述，其形式化描述将另撰文介绍。

(二)模型特点及用途

图4描述的元服务模型不但描述了一系列活动或子过程构成的价值主张实现过程及相应功能，还描述了服务保障系统的结构和运行。因此从方法论角度，该模型体现了目的论和本体论相结合的特点。该模型不但从静态角度描述了元服务的构成，认为元服务由三大类系统构成，并且描述了三大类系统之间的关系，认为三大类系统之间互为基础，相互联系；而且从动态角度描述了元服务的动态现象，描述了服务主体、过程路径、价值之间的动态交互。此外，该模型不但从客观角度描述了服务保障系统和服务过程，还从预感价值、感知价值、期望价值、服务主体以价值为核心的决策心理等主观角度描述了元服务。因此从系统思维角度，该模型体现了结构-系统范式特点。和以往的服务模型相比，该模型能描述服务的动态性和主观性，具有显著优点。

以价值为核心的元服务模型的上述优点使其成为一种多方交流工具，便于各方理解服务。元服务模型体现了一般系统论的层次化观点。因此，在服务创新领域，该模型能够指导行业服务和具体服务项目的设计开发，是一种设计分析工具，具有现实作用。服务创新可能单独发生在服务理念、与顾客相互交往的渠道、技术理念、服务传递等方面，也可能同时发生在它们多个组合之中有意义的新变化中。这种变化会促使企业的技术、人力资源、组织能力、组织架构等发生结构性变化，导致企业产生一种或多种新的服务功能，进而改变企业在市场上销售的产品和服务。服务创新在新观念、与顾客的新接触、新的传递系统和新的技术选择方面呈现出一种多维的可能结果。本文的元服务模型是一个多维模型，能从多维描述元服务，从而有利于解决多种类型创新的整合性和交互性，有助于接受创新行为的多样性，能够从更一般角度对服务创新进行分析和讨论，推动系统性探索服务创新框架的研究。因此本文的元服务模型是一种服务创新整合工具，对服务创新研究具有理论指导作用。

服务形式化是服务效果与风险预测、定价以及生产力量化建模的基础。图4描述的元服务模型为元服务的形式化描述奠定了基础，有利于促进服务的深入研究。

七、结论

基于一般系统论的层次性观点，本文认为有必要研究元服务。元服务是抽象出不同服务行业共性特点的广义服务，具有多维特性。以往从服务共性角度出发构建的服务模型只能从某些方面描述元服务，不够全面，欠缺描述元服务的动态性和主观内容。然而，元服务具有交互性、同时性和体验性，描述元服务的动态性和主观内容显得尤为重要。

为了全面描述元服务，本研究同时采用本体论和目的论，并结合系统思维的结构-系统范式，研究提出了由5条建模原则构成的元服务建模方法，该方法包括分析方法和描述方法。基于该建模方法，构建了一个以服务主体为核心的价值实现保障系统模型、一个面向问题和以价值为核心并以计划性创新为特点的价值主张过程模型、一个以价值主张过程提出的问题解决方案为基础并能满足个性化要求以专门化创新为主要特点的价值动态实现过程模型。综合这些模型，得到了一个以价值为核心的元服务模型。该模型是一个描述服务主体、过程路径、价值之间动态交互的集成模型。

以价值为核心的元服务模型能描述服务的动态性和主观性，具有显著优点，不但可以作为多方交流工具、服务设计分析工具和服务创新整合工具，而且为元服务的形式化描述奠定了基础，有利于促进服务的深入研究。

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A Model for Describing Meta-service by Taking Value as Core Element

TANG Zhongjun，GUO Zengli，CAI Zhi，CUI Junfu

(Beijing University of Technology，Beijing 100124)

Meta-service with common characteristics of different service industries is a system of multi-dimension.Extant models for meta-service can describe some aspects，but not its dynamics and subjectivity.By using ontological and teleological paradigm，together with structure-system paradigm from systematic thinking，a method for analyzing and prescribing meta-service is proposed.The method consists of 5 principles.Based on the method，three models are formulated，including value realization entity system model，value proposition process model and value dynamic implementation process model.A model with value as core element for describing meta-service is formatted by combining these models.The model is an integration model which describes not only interactions among service entities，process route and value，but also dynamics and subjectivity of meta-service，and thus may be used as tool for multi-party communication，innovative design and analysis，services innovation integration.In addition，the model is a foundation for the research on formal description of meta-service，and thus is useful for in-depth research on service.

meta-service；service description；value proposition，value realization，value co-creation

姜 莱)

10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.03.011

2015-11-19

国家自然科学基金项目“复杂环境下不确定性决策的理论与应用研究”(71221061)；北京工业大学人文社科基金项目“基于文化经济供应链完整性和协调性的北京文化产业发展策略研究”(X5011012201203)；北京工业大学基础研究基金项目(X4011012201301)；北京工业大学京华人才计划项目“服务模式的创新研究”(011000543114503)

唐中君(1969—)，男，北京工业大学经济与管理学院研究员，研究方向为行为运作管理；郭增丽(1991—)，女，北京工业大学经济与管理学院硕士研究生；才智(1983—)，男，北京工业大学计算机学院讲师；崔骏夫(1992—)，男，北京工业大学经济与管理学院硕士研究生。

F273.2

A

1008-2700(2016)03-0085-10