大学后勤服务的春天

高普有

摘 要 大学后勤服务具有适时性、动态性、重复性、不稳定性、公益性、非物质性等特点，只有符合教育规律和市场规律的管理模式才能更好地为师生服务，最后才能在市场中存活。

关键词 后勤 特点 教育 市场 模式

大学后勤服务的内容一般为供水、供电、供暖、饮食、热水、卫生保洁、门卫、更夫、绿化、维修、车辆等服务保障项目。在大学里谁需要后勤服务？学生、教师、学院、教学、科研等个人或部门。在大学里有句话：教学、科研、后勤，三驾马车并驾齐驱，这是大学在计划经济下形成的基本格局。

市场经济的特点是谁有需求谁就具有主导地位。有后勤需求的人能不能自己办后勤？答案是否定的。市场经济会使专业分工越来越细，专业的人干专业的事。

目前，国内高校的后勤服务形式主要分为两种：一是学校自己办后勤，当然在管理上还会有多种形式，一般会采取模拟市场化的后勤集团形式；二是后勤中的具体项目面对社会公开承包的对外招标。不论哪种形式，无论政策如何变化，大学后勤最终一定会走向后勤服务对象花钱买后勤服务的趋势，这是由市场经济决定的。谁的服务质量最好、谁的运行成本最低，谁就会最终成为大学后勤的服务者。这将彻底打破三驾马车的历史格局，迎来新的局面和活力。谁掌握了大学后勤服务对象的真正需求，谁就容易理清后勤服务的特点，谁就更能在后勤服务中找准方向和位置，抢占市场先机。大学后勤服务具有适时性、动态性、重复性、不稳定性、公益性、非物质性等特点，需要服务者在时间和空间上双向实施后勤服务保障。

一、适时性

对服务的时间及时间段有严格的要求。要求服务的时间准确，提前或滞后都不行，比如饮食要定点开餐、接待来访、学生上课、绿化等，很少存在提前干好就可以休息的事，不像科研或工业生产能提前完成任务的工作。

二、动态性

整个后勤服务随时在变化。高校内部相对于社会是个较封闭的系统，但高校组织内部之间是非常活跃的：思维活跃、创新频繁、师生流动快、个性事件多。按精细化服务细分：动态性强、服务难度大，比如卫生，必须在一定时间内保洁，因为随时有可能有新的杂物或垃圾产生。所服务的师生也在随时变化中，如果在动态中服务没有跟上，被服务者的个体又是相对静态的，他就会因此感觉到没有服务或服务质量低。

三、重复性

一项事情重复做，循环往复、周而复始，不具有一劳永逸的特点。今天的卫生搞好了，明天又脏了。供水、供电、供暖、饮食、车辆等都是如此。每天都是新的开始，重复着昨日的故事。成绩永远属于过去，每天都面临着新的挑战。服务者长期在重复单调的工作环境里很容易感觉枯燥，从而产生松懈和疲劳。因此必须要有新思想常常去冲击大脑和创新方法来常常变换工作习惯，才能更好地调动服务者的积极性和主动性。

四、不稳定性

服务质量和服务成果都具有不稳定性。服务者是人不是工业工具，人具有不稳定性，人的情绪、疲劳程度等都构成不稳定性。另外，一个服务者往往是对应多个服务对象的，服务对象是群体性的、动态的，本身就不稳定。比如清扫卫生后随时出现丢掉的杂物，卫生的环境马上就变化了。一个从事相关工作多年的优秀服务者，也可能随时出差错造成服务质量的不稳定。还有一些为之服务的设备、设施及配件，也随时都会因质量、寿命等原因出现不稳定因素。后勤工作既有人的因素，也有设备的因素，还有服务对象的因素。因素太多就有了不稳定性、不确定性。所以遇到大型活动时，往往要准备第二套或第三套预案。因为不稳定，就容易产生安全隐患，所以安全因素是后勤服务者首先要考虑的事项。

五、公益性

大学后勤毕竟是为教育服务的，所以具有教育的公益性。在学校里，教师讲课不会按酬付劳，而是会尽可能让学生掌握更多的知识和技能。大学财政资金也多来源于带有公益性的财政拨款，长此以往，师生均适应了公益性。为大学服务的后勤，如果服务者企图与被服务者形成一对一的市场经济关系：给钱，才服务；多给钱，优服务，那肯定会被服务对象远离和淘汰。服务对象所面对的环境也许还会出现突发事件，这些都不容服务者讨价还价，而是应该立即解决突发问题。这个公益性与市场的经济性往往是矛盾的，后勤的服务者应该主动处理好公益性与市场成本之间的关系，力争双赢。

六、非物质性

大学是精神文明的重要载体。大学师生文化程度高、心思缜密、自尊心强。一般新生或低龄学生都是初次离家住校，本能会对后勤服务有依赖感，很多师生因常年与后勤打交道，还对后勤服务者存在一定的信任感和安全感。其实，再科学的制度、再优良的设备也代替不了人与人之间面对面的交流，师生对后勤的需求不只是简单的满足物质上的服务保障，更多的是注重人文关怀和内在的精神感受。后勤必须要用爱心服务、精细化服务或者更为贴心的精准服务，才能触及被服务者的内心世界。考察大学后勤服务是否到位，一是实实在在的物质体验，二是内心世界的精神感受。服务层次和境界的提升使服务的物质性与精神性高度统一。被服务者的需求就是服务者的追求。

后勤服务的特点决定了服务者要采取时间和空间上的双向保障方法来满足被服务者的需求，在时间上应该分为服务前的准备、服务中的保障和服务后的收尾工作。在服务前，制定方案并有计划的实施；在服务中，要边服务当前边准备下一地点的服务。如果是大型后勤服务，还涉及各部门、各人员及设备等要素的动态配合；在服务后，对所有被服务者涉足的空间均要恢复以前的秩序。

大学有其独特的人文特点，后勤服务只有与大学里的人沟通，与教学和科研的需求对接，才能更好地服务。现在很多外承包单位进入大学后，一时找不准服务的切入点，服务的能力和水平跟不上，让服务对象不满意。同时，师生对本校的后勤也有不满意的地方，期待改进和提高。

大学后勤服务的特点，一定会催生出新的后勤服务的思维模式和管理模式，既区别于大学本身办的后勤，也不同于简单的社会外包后勤。这是一个巨大的空间、庞大的市场。影响后勤服务质量提高的因素是多方面的，影响后勤改革的因素也是多方面的。但人的因素是第一位的：一是原有后勤人无法分流安置。二是高校管理者的思维还需要转变。大学后勤目前的有利因素是国家宏观改革全面推进，大学后勤可以借其东风。三是，后勤大部分全民事业编制的职工已接近退休的年龄，即是改革的最大障碍。

可以看出，大学后勤服务的春天马上就要到了，让那些提前有准备的市场人张开双臂，热烈地拥抱这个春天吧。

（作者单位为吉林大学后勤服务集团）