“互联网+”智慧养老的实践反思

袁小良

摘 要： 对X市Z信息化养老服务平台的实践调研显示，智慧虚拟养老服务在实践中遇到诸如服务界定不清晰、服务对象区分不当、配套设施与服务供给不足、传统观念影响服务推广与服务素质难以保证等挑战。这些领域的完善将有助于推动养老服务覆盖社会服务的“最后一公里”，并开启中国养老服务的信息化时代。

关键词： 人口老龄化；社区养老；虚拟养老；“互联网+”智慧养老

中图分类号：C916

文献标识码：A 文章编号：1671623X（2016）02005605

一、“互联网+”智慧养老的背景

近年我国在实现经济快速发展的同时，也正面临着人口老龄化快速发展的挑战，截至2014年底，我国60岁以上老年人口212亿，占总人口的155%，其中80岁以上老年人口2 400多万，失能、半失能老年人口将近4 000万。[1]我国的人口老龄化是在社会经济文化转型背景下，伴随着城镇工业化、农村城镇化的推进，家庭逐步趋向小型化、空巢化，家庭的照顾功能日趋衰弱而产生的。因此，加强建立与社会发展、家庭结构、养老服务需求增加相适应的养老服务体系成为解决失能、半失能老年群体养老问题与促进社会和谐稳定的当务之急。

我国政府在养老服务领域提出构建“9073模式”，其中居家养老和社区养老两者所占的比重达97%，可见居家养老和社区养老是养老服务的重中之重。然而全国老龄办的调查数据显示，目前我国城市居家养老服务需求的满足率仅为159%，显示居家养老服务最集中的问题是供给不足，供需矛盾突出。[1]

利用“互联网+”信息化技术，构建智慧型虚拟养老服务，可打破传统养老服务的时间和空间束缚，延伸传统养老服务的服务范围，调动市场和社会资源积极参与到社会养老服务体系的构建，以弥补养老服务资源不足的问题。因此，作为“互联网+”时代的智慧养老一直受到国家相关部门的重视。我国自20世纪90年代开启信息化养老服务，全国老龄办自2010年开始推行养老服务信息系统建设，并在民政部和财政部的支持下连续四年开展中西部居家养老服务系统建设示范，并在全国50多个城市社区进行探索，2013年成立华龄智能养老产业发展中心，统筹推进全国智能化养老项目建设，并出台《全国智能化养老实验基地规划建设的基本要求》和《全国智能化养老实验基地智能化系统技术导则》两个相关标准，力争5年内在全国建设100家智慧化养老实验基地。2015年全国已经成立智能化养老专家委员会，已批准筹建17家智能化养老实验基地和一个老龄智能科技产业园，在国家大力支持下，国内各省市逐步开展社区养老服务智慧化实践，探索适合我国国情的智能化养老模式。

在政策层面，国家相关部门自“十二五”以来出台了一系列法制、规划、政策方面的文件，为养老服务业发展提供多层次支持与保障。《中国老龄事业发展“十二五”规划》和《社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）》也指出要利用信息化提高养老服务水平。2015年，国务院正式印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确提出“促进智慧健康养老产业发展，支持智能健康产品创新和应用，推广全面量化健康生活新方式”。

二、“互联网+”智慧养老服务的内涵

智慧养老最早由英国生命信托基金会提出，其核心是利用相关信息化技术打破固有的时间和空间束缚，结合通信、互联网和物联网技术，为老年人提供高质量、高享受的养老服务，当时被称为“全智能老年系统”或“智能居家养老”。[2]

在经济全球化时代，为了更有效应对城市发展，IBM提出了“智慧城市”的理念，智慧城市的核心建立一个由新工具、新技术支持的，涵盖政府、市民和商业组织的新城市生态系统。[3]作为智慧城市最主要的实践形式，“智慧养老”是在“智能养老”养老的基础上的进一步发展。总的来说，目前中国智慧养老还处于萌芽探索阶段，它是以互联网、物联网为依托，集合运用现代通信技术、计算机网络技术、老年服务业技术和智能控制技术，为老年人提供安全、便捷、健康、舒适服务的现代化养老模式，[4]这是没有围墙的虚拟养老院。

作为对传统密集型人工养老模式的“革命”，智慧养老目前主要有四种实践模式，具体如表1所示。

“智慧养老”基本的理念是在对老年人需求区分的基础上，实时传递需求与风险信号，从而随时预警、识别和化解风险。根据马斯洛的基本需求层次理论，居家老人由于生理和心理的衰退，相应的需求主要集中于送医送药送饭等日常资料供应、安全监护、长期医疗健康服务及精神慰藉需求等，因此，智慧养老居家模式就在于利用信息科技满足上述核心需求。[5]

三、Z“互联网+”智慧养老服务平台的实践

本文的调研对象Z智慧养老服务平台是“智慧养老居家模式”的一个缩影，于2014年4月起在X市三个社区作为试点，承接政府的购买服务，利用信息科技力量，辅助社区有效开展居家养老服务工作，其主要定位为“虚拟养老院”。在其服务覆盖范围内，平台的老人用户可以随时随地用该平台发放的手机拨打服务热线即时获得紧急救助或照顾服务，在平时的日常生活中，平台也提供主动关怀服务。该平台在2014年被市政府确立为“十大民生实事项目”之一。2014年6月，该平台开始在其中的两个试点社区向符合条件的136名80周岁以上长者和13名70周岁以上的长者发放首批“一键通”智能手机及一年每月价值100元的资助服务。根据Z平台2015年3月提供的数据显示，目前已服务了约2 000名80岁以上的长者，Z平台仍在积极以不同推广方法去接触更多符合资格的老人。①

（一）服务对象及申请

Z智慧养老服务平台是本地民政局购买的社会服务，它的受益对象主要是具备本市户籍，年龄在70周岁以上的高龄老人或60周岁以上的“失独老人”。符合条件的老人需要携带相关资料后向所在社区申请，经社区居委会批准后，由Z平台统一发放手机终端和开展培训、资料注册等工作。对于服务对象以外的人群，则需要支付市场化价格方能享受相应的服务。

（二）服务流程智慧化

在服务流程方面，Z平台每天24小时在线，面向指定用户群体开展本地化及人性化的贴心服务流程。在任何时候，平台长者用户只需按下平台发放的手机终端紧急键SOS，即可与平台联系，接通后平台会显示已注册用户的详细信息、电子健康档案、相关联系人以及实时定位信息，由平台根据信息的紧急求助或咨询服务分类需求，调出相关服务资源，提供相应的服务。在平时的日常生活中，平台会提供诸如问候、聊天、倾述、用药提醒等主动关怀服务。

（三）服务内容智慧化

目前Z智慧养老服务平台初步形成了紧急求助和非紧急的便民服务两大类的服务。其中紧急救援服务主要是平台服务对象每年可享受2次免费的市区120、119或110的紧急服务；非紧急的便民服务则链接市场和社会资源开展辅助老人定位、生活帮扶、主动关怀、免费健康检查和志愿者服务等。同时，在便民类服务中，Z智慧养老服务平台还建立了爱心回访和服务商管理评价系统，服务对象在接受相应的服务后，可以向平台反馈服务绩效，从而保证平台可以对服务需求、服务转介、服务绩效等进行跟踪，并不断更新相应的资源库。

四、Z“互联网+”智慧养老实践存在的问题

利用信息科技手段为老年人这一特殊群体提供日常生活照料、医疗服务和精神慰藉等方面的服务，从一定意义上来讲是狭义的福利服务。历史地看，社会福利制度是随着工业化、城市化及现代化发展过程中建立起来的，当代纷繁的福利理论其核心本质都在于探讨国家、市场及社会三者在社会福利体系中的功能及定位。[6]

智慧养老居家模式范畴下的Z智慧养老服务平台的实践，是一种福利服务对象社会化的体现，从这个意义上来讲，Z智慧养老平台的服务性质是非公非私的“混合品”，这种实践透过政府购买服务商提供的为老服务，充分发挥第三部门的力量，是政府、市场及社会三方协调合作的结果。在老龄化压力下，政府除了具有发挥老龄服务的“兜底”责任，构建“普惠型”的社会福利作用外，更要发挥在宏观层面进行战略规划、加大财政购买力度，强化服务质量的监督等方面的作用；在一定的范围内，发挥市场在老龄服务领域内配置资源的作用，提高老年服务市场主体的效率和活力，从而形成充分竞争的市场格局；社会民办非企业单位通过接受政府的服务采购，提供相应的直接服务，通过三方的协调合作来满足全社会老年人的需要。[7]

从实践来看，智慧养老的核心既要关注技术的先进性，更要关注服务内容的丰富和便捷性，其功能的实现不仅需要相应的硬件支持作为保障，能否在养老服务需求

和所提供的养老服务之间进行精准匹配是其中的关键因素，如不能实现，则会出现智慧养老的“科技失灵”。通过实地观察、深入访谈以及用户座谈会来看，Z智慧养老服务平台的实践，在运行的层面仍面临一些不足和待完善的地方。

（一）服务界定不清晰

首先，Z智慧养老服务平台推行的试点范围包括市区、镇街与村居等，服务提供者在推介养老服务时会面对老年人不同的处境、服务需要与困难。例如，它们的服务情境既有养老资源相对集中丰富的城市社区，又有养老资源贫乏，老人居住分散的村居；老人的服务需要既有诸如日常关怀、老人定位等非紧急的需求，又有诸如求救等紧急求助服务等。服务提供者清晰地掌握居家养老服务概念有助他们就各自的处境和个案的特色更弹性地去提供居家养老服务。在访谈中发现，在概念理解与服务界定方面，Z智慧养老服务平台的工作人员对居家养老服务的目的、内容与服务体系等一系列概念及其服务平台在养老服务体系中的角色与功能缺乏清晰的认知，这不仅影响员工进行平台设计与推行有关工作，也将妨碍通过平台链接的服务提供商、社工以及其他合作单位在工作上进行有效率的沟通，从而成为平台服务的进一步发展的障碍。

（二）服务对象区分不当

在对服务对象的区分方面，X市出台的相关政策措施都是以保障三无、五保、高龄、独居、空巢、失能和低收入长者为补助依据并以此作分类，这与国家政策方向一致。然而，在Z信息化养老服务平台链接的社会资源提供服务时却侧重参考这些个人经济与家庭状况等因素，作为服务规划设计与分类的标准，而非参考服务对象日常照顾和护理的实际需要。这很容易导致有需要的人得不到服务，同时又有服务没人使用的资源错配状况。

为避免这种情况的出现，可以借鉴国外的一些成功经验。国外的福利系统一般利用评估工具对长者的服务需要先做评估分类，这一方面有助于从整体上预测服务的需求，从而开展相应的设计和规划，另一方面亦有助掌握个别长者的特殊需要，为他们提供更适合的全面支持。一般来说，日常生活能力量表（ADL）与自我照顾能力量表（IADL）两者是比较普遍的评估分类工具，[8-9]帮助他们更准确地预计服务的需求与发展方向和提供更适合老人需要的服务。

（三）配套设施与服务供给不足

随着年龄增长，身体状况与自我照顾能力日益转差，老人对日常自理、家居清洁及医疗护理服务的需求日益增加。[10]要让老人留在“生于斯长于斯”的社区家中安心养老，其所属社区是否能及时有效提供高质量且在经济上能负担的相关服务至关重要。但由于城市社区、镇街、村居的老年人状况、养老的相关配套设施与养老服务的发展存在差异，在发展居家养老服务体系时各自面对不同的挑战与障碍。总的来说，面对庞大和急速增长的老年人口，各地区的老人服务设施和配套都需要不断检讨、优化以配合社会发展的需要。

首先，从硬件上来看，Z信息化养老服务平台的手机终端虽然已经具备“智慧型养老”部分功能的雏形，如紧急报警功能，然而从整个智慧型养老服务信息系统来看，需要建立养老需求服务与养老风险服务的物联网架构，服务需求者和服务提供者可以通过网络无缝对接，[11]在结构上形成由养老机构、医疗卫生服务机构等为中心的区域网络，透过区域网络的链接，社区、家庭、社会资源被整合，形成一个多层次、宽覆盖的养老服务体系网络，在网络体系中又可实现服务素质监管，[12]从这些来看，Z信息化养老服务平台还有很长的一段路要走。

其次，目前Z信息化养老服务平台链接或提供的转介服务很多都不是受资助老人所能负担的市场化服务，很容易形成另一种资源错配，导致平台链接的资源不能给老人提供合适及有保证的服务。此外，信息化平台在实际运行中还面临城乡二元社会的挑战。在长者医疗和福利服务发展较成熟的城市社区，信息化服务平台可以让老人及服务提供者可通过网络服务迅速地匹配。然而在农村或人口较少的乡镇，由于人口居住的分散和缺乏有关的社区配套服务，信息化养老服务平台仍然难以发挥效用。

（四）传统观念影响服务推广

“养儿防老”为代表的孝道文化一直备受推崇，老人一般由家人照顾。但随着社会转型，家庭规模小型化、空巢化，家庭照顾的功能不断弱化。但受传统观念影响以及社会对家庭成员角色与责任的期望，被访者中不少老人及其家人即使十分需要外部的服务，仍拒绝接受社工或社会组织的服务，在农村地区的情况更严重，被访者中不少老人及其家人更抗拒社会养老服务这个概念，他们将接受社工或其他的社区服务视为“没有面子”，也无视农村中年轻的家庭成员都已离家外出工作的现实，最后令老人的照顾问题更加困难。

（五）人力资源培训与服务素质保证

目前，中国社会养老服务体系建设仍然处于起步阶段，主要表现在：缺乏统筹规划，体系建设缺乏整体性和连续性；国家出台的优惠政策落实不到位；服务规范、行业自律和市场监管有待加强等，[13]这些问题仍有待各地方政府逐步解决。

在服务规范方面，为确保服务质素，Z信息化养老服务平台也尝试引入详细的服务流程和员工行为规范，作为服务中心员工服务的参考依据，职员在入职时亦必须先进行有关培训才上岗。这些制度设计都是中心向提供专业服务迈进时必须注意的。

五、结论

总的来说，面对人口老龄化的压力及家庭照顾功能的衰退，通过政府购买服务商提供的为老服务，政府、市场及社会三方协调合作，充分发挥第三部门的力量，利用“互联网+”信息化技术，链接社会、市场资源和单独家庭，为老年人提供“没有围墙的虚拟养老院”智慧养老服务，打破了固有的时间和空间束缚，延伸了传统养老服务的服务范围，调动了市场和社会资源积极参与到社会养老服务体系的构建，弥补了养老服务资源的不足，在实践中，目前仍然遇到诸如服务界定不清晰、服务对象区分不当、配套设施与服务供给不足、传统观念影响服务推广与服务素质保证等挑战。这些领域的完善将有助于推动养老服务覆盖社会服务的“最后一公里”，并开启中国养老服务的信息化时代。

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（文字编辑：邹红 责任校对：王香丽）