政务微博对公共管理绩效提升的作用研究

张 先

(南京邮电大学 江苏 南京 210046)

政务微博对公共管理绩效提升的作用研究

张 先

(南京邮电大学 江苏 南京 210046)

随着信息技术的高速发展，微博作为一类便捷的社交型新媒体，基于广泛的群众参与基础，发展尤为迅猛。在2015年度全国基层政务机构微博排行榜中，“江宁公安在线”与网友积极互动，语言亲民，以91.41的高分位居榜首。如今，政府机构重视政务微博的建设和管理，“江宁公安在线”可称得上是其中的代表。本文以“江宁公安在线”这一政务微博为例，尝试从内容、活动、表达、反应和处理等方面分析其事务互动手段和价值体现，从提高政府公共管理效能的角度对其进行研究、总结并指出当中需要改善的不足之处，从而有针对性地提出规律性的可行性建议。为政务微博更好地发挥信息优势，释放公共管理能量，提高公共管理效能提供理论基础，有利于为当前政府利用政务微博提供公共信息、开展公共服务、进行公共治理提供一定的指导。

政务微博；公共管理；绩效；江宁公安在线

2009年下半年湖南桃源县官方微博“桃源网”——中国首个政务微博诞生，紧接着云南省委宣传部的官方微博“微博云南”面世。随后，以“平安肇庆”、“平安北京”为代表的全国各地的公安微博，以及各级党政领导的微博如雨后春笋般开通。至今七年时间，政务微博借由其强大的政治属性，在为网民营造公共意见表达和讨论空间、推进社会主义民主政治参与等方面发挥着重要的作用。据新浪网发布的2016年第一季度财报显示，其微博月活跃用户达到2.61亿，同比增长32%，日活跃用户达到1.2亿，同比增长35%。由此可见，微博发展势头猛，用户覆盖面广。微博给网民提供了获取新闻资讯、人际交往、自我表达、社会分享以及社会参与的渠道，逐渐成为现代社会重要的传媒形态，成为社会公共舆论、企业品牌和产品推广、传统媒体传播的重要平台，成为政府舆情应对和与公民交流的重要桥梁。

一、政务微博参与公共管理的实践和作用

政务微博参与公共管理发布信息、听民意解民忧已是发展趋势。但微博用户过多也导致了其平台流通消息浩如烟海，鱼龙混杂。如何有效利用微博的传播功能提高公共事业的管理绩效？我们不妨试着从江宁公安在线的实践中探究意义，获取经验，反思不足，以此提高公共管理服务水平、提高民众的政治参与、促进社会的和谐进步。

(一)利用政务微博发布公共便民信息。政务微博提供的公共信息有些是主动发布的，有一些是在于博友的交流互动中应公众的要求而提供的。这些公共信息的提供，促进了公众对一些法律、政策、制度以及政府运作等方面的了解；解答了公众提出的事关切身利益的一些疑虑，比如房价，养老金的发放，医疗福利等。许多政务微博将天气、交通、商务或者民间重要活动都列入微博发布内容，这对民众的生活提供了便捷。同时在平台对网络上的虚假舆论进行辟谣，使民众的经济利益得到保障。如“江宁公安在线”10月21日转发发布的博文：南京长江大桥从28日开始封闭27个月。

(二)应对突发危机，回应社会关切问题。当今社会突发公共事件频繁，除了不可避免的自然灾害，社会矛盾、经济冲突、交通意外等都可能演变成大规模的社会突发公共事件。政务微博能够为社会及时提供公众想要了解的公共信息。相比较其他发布者来说，政务微博更权威可靠，传播影响力更广。突发的公共事件很可能与民众利益、安全相关，如果没有及时的官方消息会因舆论导致发生恐慌、动乱等一系列负面影响。如果社会公共突发事件不能得到比较完满的结局，会使社会公众对社会管理者失去信心，甚至出现更糟糕的情况。所以发布紧急消息，及时采取措施处理，解决问题稳定民心是政务微博的一大作用。如2015年湖北荆州商场电梯“吃人”事件在网上掀起了不小的舆论风波，网络上也出现了乘坐电梯的不少“攻略”和各种夸张的“正确姿势”，让网民们惊呼“高难度！”“加了特效！”一时间网络舆论场中人心惶惶，“江宁公安在线”就此进行回应：“类似的手扶电梯吞人事故绝大多数都是电梯故障或维护不善导致的，何况这种事故本属于极小概率事件。”该微博得到3万多名网友转发，较好的平息了微博中的负面情绪。

(三)察民意集民智解民忧，积极与民互动。互动性是网络技术的独特之处，政务微博借助网络技术，使得政府和群众有了互动沟通的渠道。有效的官民互动不仅可以使政府及时了解群众需求，塑造政府开放的新形象，缩小官民之间的心理距离，从而无形中提高政府的影响力。经常回复网民提出的问题，为其解答关于公共交通、福利、医疗等方面的疑惑，有助于提高民众政府的满意度，对城市生活的幸福感。

(四)关怀本地人情，推进正能量建设。城市的性格和气质最终要通过城市的人来显现。“江宁公安在线”更关注南京本地的事迹和需求，与传统的政府信息发布相比，表现出极大的人情味和人文色彩。如近日以来阴雨连绵的天气状况，提醒市民出行注意安全，添衣保暖预防感冒；南京马拉松比赛日程安排和路线，提醒居民注意路况拥挤，避开高峰期。对弱势群体的关怀、对正能量事件的报道和宣传，都有力地引导了舆论，促进了社会公众的精神文明建设。

二、当前政务微博发展存在的问题

人民日报和微博联合发布《2015年上半年人民日报-政务微博影响力报告》中指出，我国的政务微博正呈现出影响力梯级分化、媒体联动常态化和服务职能移动化的趋势。一方面，政务微博的影响力加速向运营能力较强的政务微博集中。影响力排名前100名的政务微博，日均累计发博数2200余条，日均总阅读达到4800万人次。另一方面，政务微博和主流媒体的配合不断深入。尤其是在重大公共事件中，政务微博通过与主流媒体配合，形成了网络舆论场上的强势“舆论集团”，有效引导了舆论方向。但是随着政务微博迅速发展和影响力日趋扩大，也暴露出诸多问题。

(一)政务微博命名混乱。政务微博命名总的来说处于自由、无序、随心所欲的状态，只要不重名即可通过审核，各微博运营商也基本上不加以规范、限制。有以机构名称全称命名的，有以简称命名的，有以地方名称加地方特点命名的，有的政务微博名称与机构名称没有明显的相关性。政务微博名称混乱不利于用户识别，真实性、权威性大打折扣，用户无法查询和搜索，不利于政务微博的推广和宣传。

(二)政务微博的建立处于无序状态。无序状态表现为如下方面：一是建与不建的问题。中国还没有明确的法律法规约束政府及其工作人员是否一定要建立政务微博。建立政务微博的政府机构和公务人员处于自发状态，一般与本部门的工作性质及其工作人员的计算机应用水平有密切关系。二是政务微博注册时，所选择的门户网站处于无序状态。中国公开向用户提供微博注册服务的门户网站已有80多家。然而各个网站的微博是相互独立的，如腾讯网上的微博用户只能与腾讯网上的用户进行各种信息联通，与其他网站上的微博用户是物理隔离的，无法实现政务微博向全体网民服务。

(三)政务微博缺乏运行机制。政务微博运行处于自发状态、没有法律、纪律对其运行加以约束和限制。其主要表现一是信息发布不及时，信息发布数量不均。二是对用户提出的评论、意见和建议不能及时有效地回复和解决。三是互动功能不足，没有充分利用微博的各种交互工具来完成应有的功能。俗话说没有规矩无以成方圆，政务微博没有明确的规章制度和评价机制，就无法向广大用户提供及时、可靠的服务，同时也不利于政务微博的健康发展。

(四)政务微博缺少必要的营销手段。缺少营销理念的后果是政务微博的粉丝数和关注对象不足、发帖数量不足。发帖数量包括原创发帖、转发发帖和评价发帖等。将会直接导致内容更新不及时，信息量不足，从而造成已有粉丝自然流失。客观地说，一般情况和条件下，政务微博粉丝数的多少不是至关重要的，政务微博不能以追求粉丝数为终极目的。然而粉丝数越多，影响力越大是不争的事实。当突发事件发生时，政府需要在第一时间播报事态发展情况。粉丝数越多，政府的声音传达越迅速，有利于争取主动权，是防止流言和谣言的最好办法。

三、为促进政务微博良性发展，提高公共管理绩效提出建议

(一)将政务微博纳入政府战略，实现政府官员对政务微博观念上的转变。政府机构从根本上转变执政理念是促进政务微博发展的基础。从传统的职能管制型政府转变为服务型政府，政务微博要求能够满足公众的知情权、参与权、表达权和监督权，这就从技术上和现实上提供了公共服务的新手段和新方法。但对于习惯于传统工作方式的基层政府官员，政府应该对其展开政务微博相关会议。宣传政务微博在政务公开、官民互动等方面的重要作用，使其转变思想观念，要其正确认识政务微博这一新兴社会管理方式，关注政务微博的持续发展，并掌握使用政务微博的各项技能。使其愿意主动通过政务微博平台与公众平等交流，倾听真实民意，贯彻为人民服务的理念实践，保证公民知情权的实现。

(二)设立专人轮班管理制度。管理政务微博包括发布信息、回复评论、引导舆论、征求民意等多项工作内容，而党政干部都有自己的工作职能，无暇分身。因此要想真正做好政务微博，应该设置专人专岗，负责微博日常运营及维护。行政级别、职能不同的政务微博，管理团队的规模应略有不同，来提高对公共事务的处理效率。可以募集不同专业背景的管理人员，对政务微博管理进行专门培训。比如行政管理学人才学习政务微博信息的内容审核及发布、计算机学人才来学习维护政务微博账号安全、传播学人才来学习政务微博的营销宣传等。

(三)充分利用商业网站平台，多渠道宣传政务微博。政务微博发展至今已经取得了很大成绩，但是从微博的作用，尤其是从微博巨大的社会影响力和迅速的信息传播速度来看，政务微博做得还远远不够。政务微博的粉丝数量与不少拥有几千万粉丝的明星个人微博相比差距明显[6]。其次，缺乏与关注用户，特别是与“明星粉丝”的互动，相比于众多社会知名人士积极关注政务微博而言，不少政务微博对个人的关注较少。要想破解这些弊端，实现政务微博的进一步发展，扩大政务微博的影响力，政府除了改进工作作风，加强微博建设，更要转变思路，深化与微博运营企业的合作，充分利用商业网站做到多渠道宣传。“六安公安在线”对明星用户的互动值得其他政务微博借鉴，从去年至今，发过多篇易烊千玺微博图片中潜在的安全隐患，以此向公众进行安全教育。

(四)扩大受众群体，建立覆盖多个平台的政务微博。政务微博如果想要抢占舆论高地，将公开的政务信息最大限度的传播，就必须拥有庞大的关注用户群体。在商业化运营模式下，不同微博平台拥有各自的品牌，各微博间的用户和数据实行行业隔离。这意味着一条微博信息只能在自己所属的平台上进行转发和评论，只有将该条微博信息复制下来，然后使用另一账号登陆其他微博，才能够实现微博的跨平台传播。针对这种情况，政府机关如果能够在多平台开设政务微博，同时发布、同步更新，就可以兼顾各个品牌的微博用户，不但可以扩大受众的范围，提高自家政务微博的影响力，更是深化服务型政府理念，为群众提供人性化服务的有力体现。

四、结论

“政府的职能不是掌舵，是服务。”政务微博的诞生与普及，不仅为公众提供了直接对话政府的机会，而且为政府有效服务公众提供了广阔的平台。政民关系在这里进一步亲近和融合，为树立良好的政府形象，构建更有公信力的政府奠定了扎实的基础。短小精悍的政务微博虽然只有140字，却能够带给整个公共管理系统巨大的连锁反应。优质高效的政务微博能够对公共管理起到积极的推动作用，反之，绩效低下的政务微博会严重影响到政府的形象，甚至引发社会矛盾的激化。如今的政务微博不能视其为政府工作的“锦上添花”，更应该将其看做是政府工作的一部分，它是政府公共管理和社会服务能力体现的窗口，是与民沟通的桥梁，是听取民意的渠道。政府应重视起来，利用政务微博提供公共信息、开展公共服务、进行公共治理，使它成为提高公共管理绩效的重要手段。

[1]2016 年上半年政务指数微博影响力报告[EB/OL].http://yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2016/0804/MAIN201608041302000017647350845.pdf

[2]江宁公安在线微博[EB/OL].http://weibo.com/p/1001061113218211/home is_search=0&visible=0&is_all=1&is_tag=0&profile_ftype=1&page=3#feedtop

[3]刘亚倩.政务微博的影响力研究——以＂南京发布＂为例[J].新闻世界，2012(11).

[4]张莹.我国政务微博研究[D]:[硕士学位论文].新疆：新疆大学管理学院,2013.

[5]高明勇.微博问政的30堂课[M].杭州:浙江人民出版社,2012,4:46.

[6]张建军,黄伟清.＂南京发布＂，小微博搭建舆论引导大舞台[J].群众，2012(7).

[7]查伟诚.Web2.0时代政务微博：从＂政能量＂到＂正能量＂——以＂南京发布＂为例[J].中国传媒科技，2011(20).

张先(1997-)，女，汉族，安徽宁国人，本科，南京邮电大学人文与社会科学学院，公共事业管理专业，研究方向：人口管理。