浅谈中国汽车4S店经营模式的改进

2016-04-17覃智明

福建质量管理 2016年13期

关键词：二手车销售客户

覃智明

(广西大学行健文理学院广西南宁 530005)

浅谈中国汽车4S店经营模式的改进

覃智明

(广西大学行健文理学院广西南宁 530005)

文章主要对汽车4S店的经营模式进行分析，根据大环境的变化，提出相应的建议，希望能对汽车4S店有一定的启迪作用，进而使汽车4S店的经营模式与时俱进。

汽车4S店；经营模式；改进；与时俱进

中国市场在融入全球化进程中，已经成为世界汽车企业争夺的主战场之一。中国已经成为世界第二大汽车销售市场和第三大汽车制造国。专家预测，在未来10年内，全球汽车市场增长的50%将来自中国。在加入WTO以后，中国轿车市场的需求急剧增长，但是竞争变得日益激烈。

汽车行业之间的竞争重心已从供应链的前端移至后端，从生产环节的竞争、技术创新的竞争、管理的竞争逐渐移向后端销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争。在这样的大背景下，汽车4S店之间的竞争就备受关注。[1]

一、汽车市场的变化

如今中国汽车市场在高速发展，同时也带来了汽车市场需求的巨大变化。我认为，中国汽车市场正在发生以下几大变化：

(一)由不规范市场向规范市场转型

从今年即将实施的新版《汽车品牌销售管理办法》和去年已经实施的《关于促进汽车维修技术信息公开实施管理办法》中，我们能看出政府规范汽车市场的决心。比如，经销商经营的汽车4S店不能随意加价，不能捆绑销售保险、金融和配件等；汽车维修技术信息必须得公开，汽车4S店的销售和维修服务分离，只能提供更换零部件服务；消费者有了更多的购车途径，经营多种品牌汽车的实体店，会打破汽车4S店在销售上的主导地位；并且，售后服务的要求更透明。

(二) 由卖方市场向买方市场转型

这一点经常使用互联网和驾车的朋友会深有体会，高速公路的户外广告牌和城市街头的流动广告牌经常性地出现汽车品牌广告。在汽车论坛网页的边缘也有汽车品牌的小广告，甚至有的汽车集团花巨资在门户网站投放汽车广告，比如前段时间新浪网首页的奔驰汽车弹窗广告。

汽车广告的大量投放，就是汽车市场进入买方市场的显著特征。在过去，消费者可选择的汽车很少；在现在，消费者可以根据自己的需求来选择汽车。

(三) 由一手车市场向二手车市场转型

在过去，中国汽车销量低，且车型单一，所以一手车市场占据了市场主导，二手车市场的潜力并未得到充分发掘。发达国家每年的汽车销售总量中，二手车占70%，而我国还不到30%，二手车市场发展速度仍然比较缓慢，但同时也表明了我国二手车市场还有较大的发展空间，巨大的汽车保有量为二手车市场的发展提供了很好的基础，加快发展二手车。最近，“互联网+二手车交易平台”模式的二手车交易网站的崛起，其实是因为这些交易网站抓住了二手车市场的巨大潜力。

(四) 由垄断市场向开放市场转型

随着中国汽车保有量增加，中国汽车市场上汽车品牌也在增加。常见的外国品牌包括丰田、本田、雪铁龙、雷诺、凯迪拉克、通用、奔驰、宝马和大众等。常见的国产品牌有奔腾、比亚迪、奇瑞、长安、东风和力帆等。充分的市场竞争促进了中国汽车市场的发展水平，打破了过去由国有汽车公司垄断的局面，使汽车4S店的经营带来活力。由传统燃油汽车向新能源汽车的发展趋势

环保问题日益成为人们关注的焦点，温室效应加剧，导致全球气候变暖。新能源汽车开始受到热捧。目前，新能源汽车销量排名上，中国以90万辆排名第一，美国以60万辆排名第二，挪威以10万辆排名第三。我国在新能源汽车销售上表现积极，工信部会定期发布一批《免征车辆购置税的新能源汽车车型名单》，入选的车型购买时会免征购置税。

二、汽车4S店存在的问题

金无足赤，人无完人。汽车4S店服务消费者的初衷值得肯定。但是，在经营过程，汽车4S店暴露出存在的问题。下面我会逐条列举：

(一) 服务质量仍需提升

汽车4S店有四项基本职责，除了要做好销售期间的服务工作以外，对于维修及售后服务跟踪服务等也应尽到应有职责，提供让客户满意的服务。在实际经营中，销售与服务脱节的现象时常出现，重销售轻服务。除此之外，服务的侧重点也有差异。有些汽车4S店资金投入不够，多侧重售后服务及零部件更换，忽视售后服务跟踪服务，这导致无法维持客户的忠诚度。

(二) 服务细节仍需提升

汽车4S店在服务质量整体偏好的情况下，服务细节不尽人意。比如，客户入门时，服务顾问应该尽快使客户得到接待；在接待过程中，端茶送水的细节得显得有礼仪；客户提出问题时，服务顾问得浅显易懂地运用专业术语回答客户的问题。汽车4S店的工作人员在服务上，应具有专业的汽车知识、灵活运用的礼仪知识和客户管理知识。

(三)服务水平仍需提升

汽车4S店的服务水平的高低，区别在于服务的效率。在销售服务上，服务的效率体现在接洽客户的反应速度和接洽过程中时间的把握；在售后服务和其他服务上，服务的效率体现在工单处理速度快、零部件更换又好又快和较低的返修率。实际上，汽车4S店有时难以兼顾服务的效率，原因就很多。比如售后人员安排不足，零部件缺乏，质检上的遗漏以及服务人员的专业素质不够高。

三、汽车4S店的改进措施

知错能改，善莫大焉。汽车4S店在服务上不尽人意，但仍有改进空间。相应措施如下：

(一) 完善售后服务流程

售后服务的效率决定着汽车4S店服务的满意度。我认为，汽车4S店应该坚持“预约安排-预约准备-服务咨询-保修和善意保修-维修车间计划-工单处理-增加工单内容-内部车间测试-质量检查-返工处理-发票准备与最终检查-车辆交付与发票说明-售后回访-投诉处理-CSI结果处理”的售后服务流程，在各个服务环节上安排足够的人员。

(二) 提高服务人员的专业素质

我认为，汽车4S店应该尽力提高服务人员的专业素质，包括客户管理知识、品牌汽车性能、驾驶相关知识、汽车专业知识和礼仪接待知识等。多向高校、礼仪培训机构和驾校等聘请讲师讲课，以提高专业素质。

(三) 及时跟进新技术的运用

社会是变化的，汽车4S店会在多领域有很多新的竞争对手，比如汽车大卖场、汽车超市等经营多品牌汽车的实体店，维修公司和个体经营者。我认为，汽车4S店需要及时跟进“互联网+”模式，实现线上线下卖车的一体化，同时及时引进新能源汽车和进入正在发展的二手车市场。只有这样，汽车4S店才能在激烈的竞争中与时俱进。