《旅游法》的实施对我国旅行社发展的影响分析

樊娜娜，徐振涛

(河南师范大学旅游学院，河南 新乡　453007 )

《旅游法》的实施对我国旅行社发展的影响分析

樊娜娜，徐振涛

(河南师范大学旅游学院，河南 新乡453007 )

摘要：最近几十年内，经济的快速发展，国民收入的增加和空闲时间的增多，为旅游业的发展奠定了坚实的基础。伴随着旅游业的兴起，由于旅游市场的复杂性和广泛性，旅游业产生了各种各样的问题。所以，《旅游法》的颁布与实施，对旅游业的顽疾起到了很好的制约作用。作为第一部旅游大法，《旅游法》的实施对旅行社的发展产生重大影响。针对《旅游法》的实施，阐述了《旅游法》的影响，并提出了具有指向性、针对性的建议。

关键词：旅游法； 旅行社； 零负团费； 品牌战略

一、我国旅游业发展现状及《旅游法》的颁布实施

(一)旅游业的发展现状

改革开放以来，伴随着经济的迅速发展和人民生活水平的提高，我国旅游业发生了巨大的变化。近几十年来，旅游业行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅游业得到充分发展。旅游人次数稳步增加，每一年人数平均增长10%以上，旅游消费额逐步提高，旅游消费总额平均年增长率亦在10%以上。

旅游业的蓬勃发展，以及旅游业相关法律的缺乏，使旅游业面临众多问题。一些企业为了盈利，在开发旅游资源的幌子下搞出破坏环境、糟蹋资源的项目，扰乱旅游经营市场，侵害游客合法权益，使我国旅游业的可持续发展和旅游大环境的建立面临严重的挑战。旅游活动中，旅游经营者为了获得更多的经济效益而导致的不正当竞争行为，不仅阻碍了旅游业前进的步伐，更侵害了旅游者的合法权益。旅行社、旅游消费者以及各从业人员在工作中都存在诸多问题。旅游消费者合法权益遭到侵害，行业秩序的紊乱，使《旅游法》的颁布与实施成为旅游界最迫切的事情。

(二)《旅游法》的颁布实施

在此背景下，《旅游法》应运而生。《中华人民共和国旅游法》简称《旅游法》，2013年4月25日十二届全国人大常委会第2次会议通过，2013年4月25日中华人民共和国主席令第3号公布。《旅游法》分总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同等等共10章112条，自2013年10月1日起施行。

在众多呼唤与期望中，《旅游法》实施了。它为旅游业的安全高效发展提供了有力的保障。作为中国第一本旅游大法，它结合了国外旅游法律法规的内容和实施方案，立足并针对我国旅游业的现状、发展特点，提出特定方针，是一本反映旅游时代的大法。作为旅游界的第一本综合大法，《旅游法》的实施对旅游市场产生了重大影响。

二、《旅游法》的实施产生的影响

(一)《旅游法》的实施产生的有利影响

1.有利于营造公平的竞争环境

旅行社以前的经营模式是利用低价促销，通过低价竞争招揽顾客。然后，利用购物活动和自费项目赚取利润。《旅游法》中对旅行社最具有冲击力的是对于“零负团费”、强制购物和自费项目的规定。《旅游法》实施后，旅行社这种低价竞争的运行方式行不通了。这对于改变旅游市场恶劣的竞争环境、营造良好的竞争环境起到了很大的作用。

2.促进旅行社提高服务质量

新《旅游法》中的明确规定对旅行社固有的经营模式进行调整，使得旅行社只有以质取胜。在组团团费增加的同时，旅行社也要及时提高服务质量。在旅游活动中，旅行社要特别注意吃、住、行、游、购、娱等方面的服务质量。这样才能使游客认同旅行社的服务。所以，《旅游法》的实施，对旅行社提高其服务质量起到促进作用。

3.有利于提升旅行社新形象

《旅游法》中也提出旅游业的发展要坚持可持续发展，把经济效益、社会效益和生态效益都考虑在内，寻求长远利益。旅行社在发展中也坚持这样的原则。这对于提升旅行社在公众中的形象是非常有利的。

4.降低旅行社的经营风险

《旅游法》中对门票价格变动的说明，有利于旅行社对成本的控制。在新法中，关于旅游安全问题、旅游纠纷和法律责任，都有相关规定。这对于旅行社来讲是十分有利的，在《旅游法》的权威下，旅行社可以更好地规避风险。

(二)《旅游法》的实施对旅行社发展的附加影响

1.《旅游法》严禁“零负团费”，旅行社业务受损

旅游“零负团费”主要是指地接旅行社以等于或低于成本价格来代理组团社业务或接待旅游者的经营现象。在进入景区之后，旅行社安排自费项目，强制游客购物，然后收取人头费和回扣以赚取利润。“零负团费”的本质是欺诈游客，非法牟利。这也是旅行社之间由于激烈的竞争而产生的价格竞争。旅行社之间这种畸形的盈利模式在《旅游法》的强制作用下，“零负团费”的经营模式已成为旅行社的历史，它不能适应新的形式。

在《旅游法》实施后，旅行社有一部分放假，没有工作可做。 有一部分观望、裁员、业务减少、生意差了。 有一部分推新产品，情况还不明朗。 强制购物和自费项目的限制使旅行社不能再通过这两项来盈利。在无利润的情况下，旅行社只得上涨团费，但是报团人数下降，业务量减少， 旅行社只能暂停营业或者缩小业务范围，以求自保。旅行社众多业务受《旅游法》影响而遭到损失。

传统的旅游方式中，购物行为占了很大一部分比重。和以前的强制购物行为不同，《旅游法》禁止旅行社指定具体的购物场所。旅行社怕触犯《旅游法》红线，因此拒绝游客的购物请求。

旧式的经营方式在《旅游法》的影响下突然转变，大家在欢呼《旅游法》奏效之时，某些以购物为主的旅游行为中，很多游客想在景区购买一些具有当地风俗特色的物品也成为难事。

游客表示本该在购物点购买礼物回去，现在却不知去哪里买了。询问导游推荐几家当地价格实惠商品多样的商店，却被断然拒绝，理由却是《旅游法》不准进购物点，怕误会。众多网友也反映收到这样的回馈，太歪解《旅游法》的内容了。他们指出出门旅游想要去购物买点带回家的礼物是人之常情，在一个人生地不熟的地方，让导游建议一下哪里购物也是无可厚非，但是《旅游法》一出，旅行社和导游绝口不提此事。不违法又能满足游客购物需求成为旅行社和导游人员最头痛的问题。

3.短期内旅行社投诉增加

《旅游法》是旅游业的一部综合大法，随着法律的普及和《旅游法》的实施，消费者都希望通过《旅游法》使业内出现的各种顽疾和“潜规则”一扫而空。然而，旅行社经营中的诟病存在已久，经营模式不易改变，它不会因为一部法律的实施而起到立竿见影的效果，不会一蹴而就。消费者会因此产生较大的心理落差，对旅行社的不满情绪逐渐膨胀，对旅行社的投诉也会相应地增加。

新法实施后的第一个黄金周，在上海和北京等地区，投诉明显增加。旅行社因不带游客购物被投诉，旅行社要求加价引投诉。新《旅游法》正式实施，一定程度上催热了相关消费诉求，旅游类申投诉达35件，同比增长1.9倍，旅游服务项目“缩水”、旅游住宿与约定不符及相关退费争议等是消费者反映的主要问题。

三、针对《旅游法》附加影响的一些建议

(一)转变经营管理理念，积极实施品牌战略

第二，对企业而言，本文可以帮助企业管理者发现问题，优化信息披露制度，在年报规范有效披露企业研发活动情况，展示企业优势，反映企业价值，加强企业对于研发支出会计处理的谨慎性。从另一方面，降低了市场投资者尤其是股票市场的投资风险，促进形成去劣取优的市场氛围，促进市场发展。

旅行社在面对《旅游法》实施后旅游市场的新变化，必须及时转变经营方式。在旅行社的开始阶段，以价格竞争为主。随着旅游市场的不断完善，逐渐从价格竞争向提高旅游服务质量，体现服务差异化、品牌化竞争转变。《旅游法》出台后，随着组团团费的增加，其总体服务质量需要做出相应提升，比如交通、住宿、旅游路线的安排等方面，来提升游客的体验度。

旅行社应提高旅游服务的总体质量，向服务性行业转变，争取以质取胜。强化品牌的形象塑造, 重视品牌的不断创新，加快品牌的体系建设，除了要有优势的品牌品质和服务外，建立良好的诚信制度和价格形象也是塑造良好的品牌形象的有效途径。

在这个过程中，旅行社要积极把经营理念、服务质量和信誉纳入旅行社的品牌文化之中，然后使用广告宣传来建立旅行社的品牌知名度。

(二)大力开拓散客市场，向服务个性化转变

旅行社以往的主要业务是包价旅游、组团旅游。这种旅游方式方便、快捷。游客不用担心交通、住宿、餐饮等问题。由旅行社处理、安排行程，游客可以安心地游览景区。但是，这种情况在《旅游法》实施后出现了新变化。《旅游法》的实施影响了旅行社的经营模式，使旅游市场价格回归，客源市场随着组团费用的增加，以及各种刺激性措施的影响也发生了变化。客源市场中自驾游和散客市场逐渐扩大，旅游市场进入“散客时代”。

旅行社要借助网站平台，推出更多个性化、差异化服务，设计推出更多“自由行”、“半自助游”产品，为游客提供更多的选择；针对低消费群体，推出经济型旅游团，满足其旅游需求；推出独家休闲类旅游产品和景区观光类产品，为大众提供更多的选择。针对新型的客源市场需求和散客的特殊性，及时调整方案，改变旅行社服务功能，促进体验旅游，推出更多个性化、差异化服务。

(三)培养良好的服务意识，满足游客合理的购物需求

《旅游法》严禁旅行社强制购物、指定具体购物场所。旅行社在遵守《旅游法》的基础上，严格安排旅游行程，在一定程度上杜绝了不法购物行为，维护了消费者的合法权益，另一方面，旅行社忽略了游客的购物需求。旅行社缺乏具体的参照物作为标准，旅行社和导游不敢贸然地进行擦边购物行为，使游客的购物需求很难满足。

针对这种情况，旅行社可以在行程安排中，明确约定自由活动时间留作安排购物和自费项目之用。确需做购物安排的团队，另列出购物和自费项目清单(不作为旅游合同的附体)，供旅游者报名时或者导游在现场与旅游者另行协商签订购物和自费协议之用。神舟国旅市场总监郭玲梅补充说，合同中还增加了《自愿参加购物协议》，“很多游客还是有购物需求的，因此我们会和他们在协商一致的情况下安排，但是不会去指定的购物店，而是带到商场比较集中的街道，同时增加自由活动时间。”

(四)谨遵《旅游法》，建立专门的投诉处理机制

旅游市场的乱象由来已久。新《旅游法》未实施之前，旅行社、旅游景区、消费者都存在各种不当的问题。随着法律知识的普及，人们维权意识的增强，《旅游法》的正式实施使人们对旅行社乱象的根治寄希望于《旅游法》。

随着《旅游法》的普及，旅游者会更加注重自身利益，在遭遇到旅行社侵权行为时，旅游者毫不犹豫地使用法律维护自己。面对旅游者的投诉，旅行社应当建立专业的投诉处理机制,各个系统能相互作用，共同协作快速高效地处理消费者的投诉。

首先要建立旅游投诉处理的相关组织，合理安排员工及其工作，各司其职，使旅游投诉处理组织正常运行。再次，完善旅游投诉处理程序，依法践行。在处理投诉案件时，双方可以自行协商，在旅行社先与投诉者自行协商不成功的情况下，双方进行调解。双方达成调解协议的，结案。调解不成的，终止调解，可以申诉或起诉。旅行社和各相关部门依据事实，在有法可依的基础上，认真快速处理旅游者的投诉。

(五)相关部门逐步修正《旅游法》，完善《旅游法》实施细则

通过以上对《旅游法》的分析可以看出，《旅游法》作为旅游业界的第一部综合大法，它涉及的内容是方方面面的，它带来的附加影响对旅行社意义重大。从某种程度上来讲，《旅游法》还不够严谨。《旅游法》在众多方面都还没有详细的司法解释，只是在整体方面做出具体的规定，并未对细节性问题和实施细则做出明确规定。例如旅游法对景区“最大承载量”的界定以及对旅游中购物行为的具体规定等仍需进一步探讨。

因此，各相关部门应该进一步对《旅游法》进行修正，使《旅游法》能够更好地维护旅游市场秩序，规范旅行社行为，维护消费者的合法权益。另外，相关部门也应进一步完善《旅游法》细则，及时出台更加全面、更加合理的《旅游法》实施细则。这有助于更好地发挥《旅游法》的作用，使该法具有可操作性和可诉性。

结语

《旅游法》在众多期望中颁布，对它本身的期望已经很高，旅游界希望此法的颁布能够解决旅游业出现的弊端。《旅游法》实施后对旅游业存在的一些问题，起到了很好的制约作用，尤其是对“零负团费”的严厉限制，在保护了消费者的合法权益、规范了旅游市场的秩序的同时，对旅行社产生了重大的影响。针对《旅游法》实施后对旅行社发展产生的附加影响提出的一些具体建议会让《旅游法》更好地发挥其作用，也使旅行社和导游适时改变策略和自身发展以更好地应对《旅游法》所产生的冲击和影响。

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(责任编辑：孙建华)

The Analysis of Influences on Domestic Travel Agencies as a Result of the Implementation of Tourism Law

FAN Nana，XU Zhentao

( College of Tourism，Henan Normal University,Xinxiang, Henan 453007,China )

Abstract：In recent years, the rapid development of economy, the increase of GNP and more and more leisure time, lay a solid foundation for the development of tourism. With the rise of tourism industry, the development of tourism imposes a lot of problems because of the complexity and generalized of the tourism market. So, the passing and enforcement of the Tourism law of the People's Republic of China plays a good role for the advantages of tourism. As the first tourism law, the implementation of the tourism law has a significant impact on the development of the travel agency. According to the tourism law, the thesis states on the influence of the tourism law, and proposes the directive and corresponding suggestions.

Key words：the Tourism Law of the People's Republic of China; travel agency;zero and negative tour expense; brand strategy

收稿日期：2016-03-28

基金项目：河南师范大学2015年度研究生科研创新项目“旅游目的地品牌营销战略研究”(YW201531)

作者简介：樊娜娜(1990-)，女，河南商丘人，硕士研究生，研究方向为农村与区域发展。

中图分类号：F592.6

文献标识码：A

文章编号：1671-4385(2016)03-0006-04