浅谈当前高校医疗纠纷特点原因及防范措施

杨开宇

（四川职业技术学院，四川 遂宁 629000）

浅谈当前高校医疗纠纷特点原因及防范措施

杨开宇

（四川职业技术学院，四川 遂宁 629000）

本文着重阐述了当前高校医院医疗损害责任尖锐矛盾纠纷的特点、原因，根据高校医疗卫生工作的实际范围、机构设置、人员配制、服务人群、服务质量、服务水平等特点，认真分析了高校医院造成医患矛盾纠纷主要原因，提出了行之有效的防范措施，如加强法律意识，管理意识，行风意识，服务意识，业务意识，防范意识，应急机制等多管其下，建立通畅的病患沟通渠道，防范矛盾纠纷升级，构建和谐病患关系，营造病患宽松氛围。

医疗矛盾纠纷；高校医院；防范

近年来，随着国家医疗技术水平的迅速发展，很大程度的改善了广大人民群众的健康水平，加上各高校大量扩招生源。随之而来的各类高校医疗损害纠纷也逐年递增，医闹事件越来越多，索赔金额也越来越高，医患关系疗越来越紧。医疗纠纷严重影响高校教育、教学、科研工作的开展，扰乱了校医院医疗工作的开展，已成为各高校医院十分棘手的大难题。尤其是在新形势条件下，医疗制度的改革正在进行，如何加强校医院医疗安全管理，防范医疗事故与纠纷，保障医患双方的合法权益，创造宽松和谐的就医环境，是需大家积极思考，认真而努力解决的重要问题。

1 高校医院疗纠纷的特点分析

1.1 高校医疗纠纷逐年增加

近些年，医疗纠纷频频发生，曾发生过患者以及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事情［2］，常发生围攻威胁学校领导的情况；甚至出现过患者以及家属在诊疗结束后拒绝出院而且不交住院费用的现象；校医院发生过学生因病去世，死者家属在学校大吵大闹几十天情况，并在学校及校医院大摆花圈、设灵堂等现象。近几年来连续发生血腥的北医大凶杀案、哈医大凶杀案、中山医大凶杀案、湘雅医大凶杀案事实证明了高校医院医疗矛盾纠纷频发性、尖锐性、严峻性、不可调和性。

校医院在改革开放过程中，特别是在计划经济向市场经济转轨的条件下，医院医疗行为发生了一些变化，在以病人为中心的医疗服务模式下，患者的维权意识和自我保健意思不断增强，使医疗纠纷，特别是医疗事故纠纷的投诉案件逐年增多。

1.2 高校医疗纠纷涉及范围逐步扩大

医疗纠纷不仅表现在外科手术方面，而且还涉及到其它检查、诊治、用药和新技术应用，以及医疗质量、服务态度、医疗作风、医疗费用以及人格尊严、病人权利等医疗服务领域的方方面面。经济赔偿要求也越来越高、范围也越来越广，患者及家属达不到要求（标准）就要打、砸、杀、上访、告状、大闹不休，纠缠不止，使得学校及校医院对医疗纠纷的处理更加复杂、困难。以致非常严重影响学校及校医院正常工作的开展，在学校及社会上造成极其恶劣不良影响。

在校医院如果一旦发生医疗纠纷，不仅有医务人员和患者及家属的参与，还有学校领导及各职能部门、新闻媒体、上级医疗行政主管部门、法院、公安等，甚至还有一些不法分子（医闹）的参与，这无疑增加了医疗纠纷处理的难度，使本来就难处理的医患矛盾纠纷变得更加复杂。如果我们不积极妥善处理，不仅影响学校及校医院的正常工作秩序，而且还会使医患双方的矛盾更加深化，更加尖锐、更加激化。

1.3 校医院主要工作

高校医院属于学校社区基层医疗卫生服务部门，主要以预防保健、健康教育、健康促进、心理咨询、医疗、医疗保险、计划生育、食品饮用水小买部卫生安全检查，所以校医院工作繁杂，是典型一体多能服务机构。学校卫生工作重点不是以经济以益性为主，而是以社会效益及公益性为主，尽量满足广大师生员工对医疗服务的需要。［3］

1.4 校医院特殊服务机构

因高校所处环境、地理位置不同，服务的对象不同，管辖体制不同，医疗侧重点不同，追求的目的不同，所以校医院实际工作任务有别于社会专业医院的一些特点和任务。校医院是专业技术性强、政策性强、针对性强、责任性强、涉及面广特殊服务机构，服务对象是广大师生员工，层次高、素质高、要求高“三高特殊健康人群”。

1.5 医患关系社会性

在国家大力提倡构建社会主义和谐社会的大好形势下，各高校也提出了构建新型校医院，和谐校医院。一旦发生医疗纠纷，学校为避免不良影响，医疗过程中医护操作没有过错，就本着大事化小，小事化了办事原则妥善处理解决矛盾，这就无形中助长了一些歪风邪气，使个别人认为只要一大闹，钱财就到，形成了现阶段一种普遍的恶性循环现象。

1.6 医患双方利益性

有些校医院社会公益性质逐步弱化，在“两个效益”上更偏重于自身的经济效益，这样就在一定程度上给病员心理产生了不良影响。个别校医院由于内部利益不平衡，导致工作上不和谐，互相扯皮推诿，互相不配合，不协调，使得病员的基本权利没有得到充分的尊重和保护，从而直接导致医患矛盾纠纷的发生。大多患者自身法律意识不断增强和提高，要求有一定的经济和精神赔偿。让校医院的利益和患者的利益之间就出现了矛盾，一旦没有协调解决好，就会使原有的矛盾更加激化。

2 高校医疗纠纷的产生原因

2.1 医方因素

2.1.1 校医院主要存在四种不适应

一是高校医院职能体系与学校快速发展变革不适应；二是校医院基础建设条件与学校办学条件改善不适应；三是医护人员诊疗技术水平、服务意识与学校高素质人才培养不适应；四是校医院医护人员严重不足导致执业人员超范围执业与国家卫生行政主管部门规范执业不适应。这已经直接或间接影响到广大师生对目前校医院医疗的满意度［2］。

2.1.2 高校医疗机构制度建设缺陷

校医院与公立医院有本职不同，非营利性、管理模式不同、校医院制度建设不足也可能导致医疗纠纷的发生。首先国家对于高校医疗机构法律法规制度不健全，导致校医院在设置管理上无章可循，而且校医院不同于公立医院，卫生监管部门在监管上也缺少话语权，因校医院是学校内部机构，属于学校后勤服务部门，没有重大疫情学校对校医院往往重视不足［1］。

2.1.3 专业技术局限性

校医院医疗设备落后，医护人员配置不合理，人员老龄化，校医院参加各类专业技术知识学习机会少，实际操作技能培训少，对急、危、重症见得少、处理少，应急能力弱，急救意识弱，可以说一般校医院在参加上级机构组织各类专业技术知识学习上是“盲区”，专业技术上不足，严重缺乏竞争意识，整体医疗水平不高。应急抢救设备设施陈旧，急救器械药品不齐，院外现场救护技能缺乏是一些高校医疗机构普遍存在现象。加上上级医疗行政主管部门监督检查机制不完善，是造成高校医疗质量和医疗安全的突出问题。［1］

2.1.4 法律意识淡薄

对《执业医师法》，《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》医疗法律法规执行不力，医疗护理操作不规范，极少数医务人员缺乏职业道德，以医谋私、背弃诚信、弄虚作假，个别医护人员医德败坏。随意收取病员与家属的红包，索取各类治疗回扣，使崇高的职业形象逐渐丑化，使医患之间缺少诚信，从而使医患矛盾尖锐。以上的原因，医疗护理一旦出现差错，患者与家属很容易将所有矛盾都集中在医护人员身上，出现了严重的医疗缺陷。

2.1.5 缺乏主动服务意识

一些校医院就诊环境差，门诊病房拥挤，有些医务人员服务态度差，对病员缺乏关心、热心、耐心、爱心，解释工作不细致，而引起的矛盾纠纷占总矛盾90%以上，治疗效果不佳，检查、治疗费用增加引发矛盾纠纷小于10%，［2］患病师生意见大，怨声大。

2.2 病员因素

一是把医患双方关系完全以信托关系作为单纯的买卖关系。一旦要求不能得到满足或不尽人意，就会导致病员非理性的维权行为。二是病员缺乏必要的医学常识，不能正确认识和理解医疗护理中的过失行为，如果治疗方案及治疗结果不满意或感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重和保障时，就迁怒于医护人员和校医院，从而引发医患纠纷。三是病员和家属期望值太高。特别是在病情恶化或死亡时，病员在精神上和经济上难以承受各种压力，有些病员或家属会行为和语言上表现情绪激动、急躁、失控，常常与主管医务人员发生激行为甚至引发暴力事件。四是个别医务人员丧失了起码的医德规范，以不正当手段获取利益；有的病员或者家属对医护人员也小题大做、无理取闹，无视国家法律法规，对医护人员大打出手甚至残杀医务人员现象等。

2.3 社会制度与社会体制的因素

近年来由于卫生改革的深入，医疗服务的市场化，使得医疗费用，药品价格的增长，增长速度和幅度远远超过了群众收入，使医务人员与就医人群，尤其是低收入人群之间的误解和矛盾加深，在一定程度上也是导致产生医疗纠纷增加的原因。患者及家属一旦治疗不能到达他们所预期的效果时医疗纠纷就可能发生。主要为了获得最大的经济补偿（特别是患者已死亡），这是许多患者及家属在处理医疗纠纷和申请医疗事故技术鉴定时的首先考虑的重要因素。

3 高校医疗纠纷的防范措施

加强医疗行业中的法律法规、规程、规范，对医疗工作具有规范性、强制性、指导性。它既包括符合医药、护理科学原理的一切理论和方法，也包括医务人员法定的一切义务以及社会公德和职业道德基本要求，违反了这些法律法定义务和基本要求，即视同违法，造成的后果就构成了过错（违法）事件，就得承担行为责任。因此，加强医疗法律宣传教育，加强对医务人员的法律、法规知识培训，使各级各类医务人员都能在法律法规上找到各自的准确定位，使医务人员的医疗活动都能够在法律法规允许范围之内，并清除在工作上的法定权力和法定义务，依法履行好自己的职责和权利。因此，医务人员自觉执行，严谨遵守医疗规定制度、操作规程，是规范医疗行为、防范医疗风险中实施自我保护的前提。

3.1 要严格执行各项医疗法律、法规，规范医疗行为

医疗行业中的法律法规、规程、规范，对医疗工作具有规范性、强制性、指导性。它既包括符合医药、护理科学原理的一切理论和方法，也包括医务人员法定的一切义务以及社会公德和职业道德基本要求，违反了这些法律法定义务和基本要求，即视同违法，造成的后果就构成了过错（违法）事件，就得承担行为责任。因此，加强医疗法律宣传教育，加强对医务人员的法律、法规知识培训，使各级各类医务人员都能在法律法规上找到各自的准确定位，使医务人员的医疗活动都能够在法律法规允许范围之内，并清除在工作上的法定权力和法定义务，依法履行好自己的职责和权利。因此，医务人员自觉执行，严谨遵守医疗规定制度、操作规程，是规范医疗行为、防范医疗风险中实施自我保护的前提。

3.2 加强医德医风教育和行业作风建设

医务人员医德、医风水平的高低，是患者对医院形象评价的根本，离开医德形象，医院的形象就是不完整的或是不全面的。

在新形势下医院要切实加强对医务人员的医德医风教育。坚持以病人为中心，自觉抵制收受红包，吃请，拿回扣等不良风气，树立起医务人员良好的职业形象。树立对病人健康负责的思想，坚持以社会效益带动经济效益的指导思想，改善就医环境，改进服务流程，提高服务意识，抓好基础医疗质量，保证和巩固基础医疗和护理质量。提高医疗服务的安全性和有效性，服务态度是一个医院文化，精神面貌和整体素质的体现，要充分认识到服务的重要性，要转变服务工作作风，改善服务态度，规范服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，坚持以人为本，注重诚信服务，增进医患沟通，努力构建和谐医患关系，为患者提供满意的医疗服务。提升患者、公众及社会对医院的认知度、信任度和好感度，提高医院的整体形象。

3.3 注意医疗服务中的言行

医务人员在对病人进行嘱托，提高保健知识教育，接受病人咨询以及与病人交流其它信息时，态度一是要诚恳、真挚，语言表达要明确，简洁，内容要完整，前后观点要一致，谨慎而言。由于患者缺乏医疗常识，对深奥的医药知识知之甚少，对疾病可能发展变化缺乏认识，要注意解决好患者对疾病认识上的误区。即：对疾病盲目乐观，对医院医生期望值过高，风险意识淡薄，认为进了医院就是进了“保险箱”，对疾病的治疗只能好，不能坏，更不能死。为此医生在为病人诊治过程中，特别对一些风险较大的检查及手术，一些有副作用的用药及治疗措施，一是要做到既讲清必要性和可靠性，又要讲清其可能存在的并发症和风险性，使患方统一思想，提高对疾病的认识，也体现出患者对疾病的知情权和选择权。在与患者及家属的交谈中既不能任意夸大医疗效果，也不能随意淡化由治疗过程中可能发生的问题或不可预见的情况等，要避免向患者提供绝对化的描述和主观意断的医疗护理保证。

医疗行为、医疗作风、护理质量、服务态度都是对患者疾病的诊治上十分重要的体现。要充分认识医患之间矛盾的特殊性，作为医务人员，要尊重病人的生命价值，尊重病人的人格尊严，尊重病人的地位自主权利，平等对待每一位患者，尽其所能的满足患者的合理服务要求。不应因患者的身份、地位、贫富、贵贱之差而对患者有亲疏远近之分，在医疗服务过程中，医务人员主动对患者多份理解，多一点耐心，多一句人文关怀的话语。这有利于与患者的交流与沟通，使患者一踏进校医院大门，就感觉有一种熟悉、热情、温暖的感觉，进而对医院产生一种信任和安全感。医患双方在医治疾病的过程中能相互理解，相互配合，彼此信任，主动化解矛盾，这是一个良性的医患关系确立的必要前提，有利于减少纠纷或避免投诉。

3.4 要重视医疗文件的书写与保存

医疗文书包括病历、处方、检查、报告等这是医务人员实施诊疗思维、行为、选择及其结果的文字表达，是医疗活动的文字记录。它反应了医疗活动的效率、效能和与患者沟通的记录，它具有行业、社会及法制的属性，是医疗事故或医疗纠纷论定是非，判明责任，以医疗事故鉴定及医疗费用结算为依据的基础。在医疗侵权诉讼实行“举证倒置”后，病历自然就成了医疗诉讼中的证据之王，因此，医务人员必须严格按照卫生部《病历书写规范》，客观、真实、准确、及时、完整地进行病历书写，医务人员要提高正确书写病历的能力和病历书写质量，并妥善保管存档。一旦发生医疗纠纷时，也就成为医患双方进行解决问题的重要依据，从而使医院在诉讼和鉴定中处于有利地位。

3.5 加强医疗安全教育

医务人员要充分认识到搞好医疗安全的重要性，以及发生医疗纠纷，特别是发生医疗事故，对患者家庭造成的危害性和对个人及社会的影响。因此，医务人员应充分树立“预防为主”的思想。增强医疗安全防范意识，严格执行规章制度和诊疗规程，加强业务学习，特别是加强对三基训练，不断提高业务技术水平，尤其是要提高医务人员对危重患者的救治能力，以及高难度技术操作能力等。以增强履行职责的能力，减少差错、事故的发生。在合理履行职责和使用权利的同时，自觉维护患者权益，首先要让患者明白诊断患什么疾病、该做哪些检查、明白治疗的方法、用什么药，明白治疗的医药费用以及疾病治疗后的注意事项，以预防病情进一步发展或者再次复发。让患者加深对疾病诊治过程的了解，同时还要让患者知道医务人员在诊疗疾病过程中的职责、权利和义务，以增加患者对医务人员权益范围的了解，这样即便难免发生医疗纠纷，医患双方也较容易处理解决。加强医疗安全，防止纠纷产生，是维护医患双方权益的需要，是医务人员自我保护的需要，自我安定和社会安定的需要，警钟长鸣。

3.6 建立相关科室的风险防范策略

总之，医疗服务行业是关系人民生命健康的特殊行业，导致产生医疗纠纷有多方面的因素，要有效缓解医患矛盾，减少纠纷的发生，除了有赖于国家相关部门从政策上予以调整完善和实施外，医务人员还必须不断加强自身的业务学习，提高业务素质，提高医疗高尚的职业道德和良好的工作作风。高度的责任感的形成，是防范医疗纠纷的根本所在。

[1]翟宏丽.高校医疗损害责任与构成[J].中国校医,2011, (10).

[2]蒋明伦戴引.高校医院医疗纠纷防范对策[J].保健医学研究与实践,2012,（9）.3

[3]刁玉,李桦,赵禾.高校医院医患矛盾的特点及防范[J].保健医学研究与实践,2008,(5).4

[4]梁华仕.医疗事故的认定与法律处理[M].北京：法律出版社，1998.

[5].王平荣.当前医患关系的定位——新《医疗事故处理条例》实施的思考[J].法律与医学杂志，2002,9（3）：133.

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[7]唐维新.加强自律管理，维护合法权益[J].江苏卫生事业管理，2002,(13):10-12.

责任编辑：邓荣华

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1672-2094(2016)02-0040-04

2016-01-18

杨开宇（1962-），男，四川遂宁人，四川职业技术学院卫生科主治医师。研究方向：学校医疗卫生研究及管理工作。