家电安装及维修实践教学中服务意识的培养

高 峰，唐 林

（四川职业技术学院 电子电气工程系，四川 遂宁 629000）

家电安装及维修实践教学中服务意识的培养

高 峰，唐 林

（四川职业技术学院 电子电气工程系，四川 遂宁 629000）

家用电器安装和维修是职业技术学院电子类专业学生就业的方向之一，做好学生该方向的职业技能培训是电子类专业学生的重要培训目标，而服务意识的培训又是实现该目标的重要保障。职业道德培训是职业教育不可忽视的课程，但枯燥无味的说教是很难取得成效的。因此我们要在实验实训的过程中加强服务意识的培养，以期造就适应社会发展，受市场欢迎的合格人才。

实验实训；服务意识；培养

通过我院毕业生就业状况的调研中，我们发现虽然现今人才市场对高职学生就业存在一定困难，但通过调研信息分析发现机遇也是同时存在的。以前那种大订单式的培养仅是职业技术学院人才培养的一个方面，而瞄准市场，面对家庭电子电气设备的普及，开展有针对性的非订单式的，但又极具实用性的人才培养则成了职业技术学院电子电气专业学生培训的重要模式。社会需求决定他们可能是企业售后维修部门的工作人员，也可能是走乡串户的个体安装维修工作者，他们不但需要超强的专业技能，更需要高尚的职业道德，因此，加强在实验实训过程中服务意识的培养显得尤为重要。

1 电器维修行业是阳光行业

随着电子信息时代的迅速发展，电子、电气设备早已进入千家万户，《国家新型城镇化规划(2014—2020年)》中指出：2020年我国常住人口城镇化率达到60%[1]，而根据国家统计局发布的2015年国民经济和社会发展统计公报显示,2015年年末常住人口城镇化率为56.10%，比2104年末提高1.33个百分点约增加2200万人[2,3]，以此推算每年大量新增城镇化人口除对住房的需求外还有大量家用电器如电视机、计算机、洗衣机、空调、抽油烟机，有的还有扫地机、烘干机、热水器、取暖器等需求。包括机关学校、企事业单位、小区中的电梯、中央空调、办公设备等涉及到电子电器方面的物品不可胜数。就目前而言，国家技术标准尚未完备，检查检验还存在漏洞，一些电子、电器产品在使用过程中难免发生各种问题，如不及时修理，会给人民生命财产造成重大隐患，即使有的产品质量较好，但使用过程中也因为种种原因，出现不可避免的故障，那么维修行业就大有作为，因此我们可以断言，维修服务大有作为，维修行业是阳光行业，电气化程度越高，维修安装行业就越兴旺。

2 服务意识培训是技能培训的指导思想

虽然目前在市场经济的大潮中，利己主义思想较为普遍。社会上一些人的为“人民币服务”，“一切向钱看”的错误观念较为泛滥。这些不好的风气也波及到职业教育中。所以我们学校教育应是德育居先。“传道授业解惑”这是古之明训。“传道”是放在首位的，在实验实训中，服务意识的培训也必须放在首位。在未来，科学技术会越来越发达，电子、电器产品也会越来越高级，越来越精密，一旦出现故障，维修也很困难，就需要精湛的维修技能作支撑，良好的服务意识作先导，如果提高了服务意识，想为用户所想，干为用户所需，他们就会主动学习，刻苦钻研，增强自己在市场竞争中能力。

3 如何把服务意识的培养落到实处

在实践培训中，目前存在对技能培训一般都比较重视，但对以后的择业问题却少深入的思考的现象，所以培养加强对学生的自主择业思想的教育，应落到实处。电子电气专业的学生具有很大的自主择业空间，然而要进入社会在市场中具备竞争力，不但要拼技术，还得拼思想，如果有良好的服务意识，你会逐步获得顾主的信赖，美名远扬，业务范围也就会不断扩大。因此我们始终要坚持把服务意识的培养贯穿实验实训的培养过程中。

3.1 上门服务意识

家电是每户人必不可少的设施，一般具有体积较大，重量较重的特点，搬动和运输较为困难，并且易损易坏，那么上门服务就是家电维护的主要服务模式。在实验实训中，我们通过设置情景，让学生自己将废旧或有故障的冰箱、空调之类的电器从保管室中搬至实训室中，保管室和实训室可以设在同一楼层，也可以设在不同楼层，让学生体验搬动中的困难，修好之后又搬回保管室中存放，我们还可以在门边设置门槛之类的障碍，让他们感受要居民把电器运出修理是多么艰辛。理解上门服务、主动服务的重要性，不断增强主动上门服务，提前上门服务的意识。这方法说来异常简单，但实施起来又异常麻烦。我们要借鉴现代物流的服务理念，现在居民都以小区居住方式，我们可通过物管架起桥梁，凡家电有问题可通过物管传递信息，也可以在小区张贴栏张贴我们服务信息和联系电话，这样可以在第一时间内赶到现场维修。通过技术好、价格低、态度好建立口碑，这样业务就能拓展开来。另外是提前上门服务，比如对空调之类的电器，可以在夏季尚未到来之前就可以到顾客家中检修，以便天热时完好可用。学员们通过开动脑筋，提出了一系列上门服务的可行办法。

3.2 及时服务意识

随着社会发展，人们生活水平的提高，大家对电器的依赖程度也越来越高，但是任何电器总会有故障的，一当有故障，排除得越快越好，这种快，除我们前面说的通过一定渠道及时反馈信息外，得到信息后如何及时赶到现场也显得极为重要，维修人员就要有一种忘我精神，无论天气是刮风还是下雨，无论道路畅通还是拥堵，都要克服困难，为顾客排忧解难，即使你抓紧了时间，还有同时几家电器都出现故障的情况，如何安排路线（行程怎么安排，器材如何配备）等问题，都可安排在实验实训中来设计问题，探讨方法。我们为此设计了一个案例训练，在作空调维修实验的时候故意将实验室的空调保险断开，大家都觉得酷热难熬，体会到大热天没有空调的滋味，对及时上门服务也有了较深刻的认识。以切身的体会，告诉大家，不止空调，任何家电，既然别人购置，就证明对他们而言，是重要的，只要维修及时，就能保证人们生活的舒适、便利，就能为学生今后的创业带来效益。

3.3 节约意识的培养

现在的家电，动辄几十元、几百元，甚至上万元，无论是安装还是维修都要本着既便于使用，又节约原材料，节省经费的原则，比如电器位置的摆放，既要有利于使用方便，又要有利于空间的布置，还要有利于节约成本，几方面问题综合考虑。取其最优方案。我们以一段导线为案例作了一个情景教学，一户人节约一米导线算不了什么，全国每户人都节约一米导线就不得了啦，再考虑在这一米导线中的长期电能损耗，那就是一笔大账。在维修过程中，也要对故障查得准，原件换得当，为此我们就设计一个教学情境，对一台自动洗衣机的故障处理作现场讨论，故障原因是洗衣机关门困难，机器无法启动，一位社会维修人员到顾客家进行过处理，方法是更换整体控制板，价格要超过百多元，我们则把这个故障的维修作为了服务意识培养的题材。结果通过大家反复检查更换了一个电子原件，仅用了二十多元。当然，对于一台价值三千多元的自动洗衣机而言，更换核心部件过百来元似乎也不算太贵，但该不该更换，是全换还是部分更换，就涉及维修人员的技术水平和道德素质了。

3.4 安全意识的培养

安全意识是服务意识中最为重要的一环，这当中既包含了器材及使用安全，也包含了顾主及工作人员的人生安全，比如导线、开关、插座等接头由于安装不当，接触不良引起短路起火问题，户外维修安装坠楼的问题，时常见诸媒体，我们就抓住一些案例在实验实训中进行服务安全教育，例如某地在空调外机维修的过程中，工作人员不慎坠楼身亡，各方调解无效，起诉到法院，法院判决，维修方派出部门，户主和维修人员各负三分之一的责任。然而这些都错在一个没有服务安全意识上。大的安全要放在眼里，小的安全事故也不能轻易放过，哪怕烙铁烫人，电工刀割手等等都要纳入实训时的安全意识培养中。

3.5 环保意识的培养

随着社会的发展，家用电器越来越先进，然而环保问题也越来越严重，家电安装及维修中也有许多和环保有关的问题。我们时常要学员观察社会上家电安装维修中的环保问题，把他们所见所闻中的环保问题通过梳理研究，来启发他们的环保意识。

例如空调安装问题，有人为了安装方便，这家的外机，对着另一家的窗口，不但产生了噪音和废气的污染问题，还易发生邻里纠纷问题，有的内机排水管无法接入下水管，空调水四处乱溅乱滴问题。也谈到了一些常被人忽略的小问题，如维修人员入户不戴鞋套的问题，维修垃圾不清理的问题，换下来的荧光管随意扔放打碎的问题，废旧电池随意扔入垃圾桶的问题。大家既谈了存在的问题，也提出了一系列解决安装维修中的环保问题的方法。

综上所述，教育中德育优先，实训中服务意识优先，加强实验实训中服务意识的培养有利于促进实践技能的提高，有了实践技能的提高又反过来促进服务意识的升华，这二者是相辅相承的。只有二者同时并重，才能培养出家电安装及维修的高职合格人才。

[1]国务院.国家新型城镇化规划(2014—2020年)》[E B/OL].[2014-03-07].WWW.gov.cn/x in w en/2014-03 /17/content-2639873.htm.

[2]中华人民共和国国家统计局.2015年国民经济和社会发展统计公报[E B/0L].[2016-02-29].ht t p://www.sh. x inhuanet.C om/2016-03/01/c-135142857.htm.

[3]中华人民共和国国家统计局.2014年国民经济和社会发展统计公报[E B/OL].[2015-02-26].htt p://www.stats. go w.cn/t j s j/zx fb/201502/t20150226-685799.html.

责任编辑：张隆辉

G712

A

1672-2094(2016)03-0150-02

2016-04-27

高 峰（1975-）,男,四川射洪人，四川职业技术学院实验师。研究方向：应用电子技术及现代教育技术实验。