网格化社会管理服务模式的改革与创新——以福建省长乐市为例

刘德宏（中共福州市委党校，福建福州350014）



网格化社会管理服务模式的改革与创新
——以福建省长乐市为例

刘德宏
（中共福州市委党校，福建福州350014）

[摘要]网格化管理服务是创新社会管理的一种方式，各地在探索实践中总结了很多经验，也面临着一些新情况和新问题。推进网格化管理服务模式的改革与创新，需要切实提升干部群众对网格化内涵的认识，建立较为完备的综合管理信息数据库，整合网格化管理的工作资源，优化网格服务团队等。

[关键词]社会管理；网格化社会管理；公共服务

网格化管理源自北京、上海等大城市对“万米网格”城市管理系统的探索，并在实践中形成了河南漯河“一格四员”、宁夏石嘴山大武口区“4+6”、山西长治“三位一体”等管理模式。2011年，长乐市被福建省列为加强和创新社会管理综合试点市。由此，长乐市将推行社区网格化服务管理工作列为综合试点的一个重点项目进行积极谋划推动，经过3年多的改革探索，长乐市的网格化社会管理服务工作取得了较大进展，实践中也出现了一些亟待研究的新情况和新问题。本文以对长乐市的调查为例，围绕新形势下如何推进网格化社会管理服务工作进行深入研究。

一、长乐市推进网格化社会管理服务的实践及成效

长乐市网格化社会管理服务改革大体上是按照试点探索、经验总结、面上推广的思路推进的。2011年初，长乐市选取梅花镇为改革试点单位，经过近两年的探索和经验总结，2012年底，长乐市在全市范围内分类推进网格化服务管理改革。

（一）梅花镇试点

2011年初，梅花镇制定了《梅花镇社会管理服务网格化试行方案》，率先试点在全镇推行网格化服务管理。[1]梅花镇改革试点的主要做法包括：

1.划分网格。以镇区主、次、支路为界，按照“居住集中、界定明晰、有效覆盖、便于管理”的原则，打破村界把全镇划分为10个网格，每格住户在500到 800户不等。

2.建立了一格多元、一员多能、一岗多责的“1﹢6﹢X”工作机制。每个网格配备网格长一名，配备管理员、助理员、督导员、巡查员、民警员、船管员等六大员，即“1+6”，网格长由镇党政班子成员担任，六大员由镇政府选任或各村推荐的人员组成。六大员主要职责就是即时收集和解决群众反映的问题。“X”是指共同参与社会管理的老人会等社会力量。

3.阳光运行。梅花镇将网格化管理服务团队成员的职责、联系方式，以联系卡的形式发放给所联系的群众，让网格内的群众人人知晓；开通了民意直呼电话，实行24小时值班和“首接责任”制度，实现一般信息当日处理，疑难信息调查协调处理，突发信息及时处理，处理结果立即公示；在每个网格的醒目位置设置诉求公示栏，公布诉求人、诉求事项及办理情况，并每月更新一次；镇网格化管理信息系统的网页每天滚动发布诉求事项及实时办理情况，群众可以随时查询自己诉求件的办理情况。

4.加强硬件建设。镇投入70万元建设了网格化管理服务中心，开设了24小时便民直呼台；投入近90万元，在全镇各主、支干道增设了60个红外线、可360度旋转的高清监控探头，各个监控探头的数据全部传输汇总到镇监控中心，镇监控中心设有6个55寸的显示屏。

梅花镇的“1+6+X”工作机制，一方面有效提升了干部联系群众、管理辖区事物、处置矛盾纠纷的能力，另一方面也给群众民生事务的办理提供了极大的便利，初步形成了“人到格中去、事在网中办”局面。

（二）分类推进网格化管理服务工作

在总结梅花镇经验的基础上，2013年，长乐市所有乡镇（街道）全面铺开网格化管理服务改革。主要做法是：一是根据不同地域、经济特点将全市18个乡镇（街道）分成三类片区。二是分梯队推进网格化管理服务工作。将长乐18个乡镇分成三个梯队，循序渐进地进行网格化社会管理服务改革探索。三是城区实行二级网格管理。将城区16平方公里划分25个责任网格和142个基础网格，成立了城市管理服务指挥中心，统筹负责网格化服务管理指挥和监督。四是因地制宜，探索各具特色的网格化管理服务工作机制。五是着力打造市、镇、村三级网格化服务管理信息平台。市、乡镇（街道）、村（社区）分别成立了社会服务管理中心、社会服务管理分中心、社会服务管理站，通过整合现有党建、综治、民政、公安、计生等方面的信息资源，独创“爱长乐”城市管理服务指挥信息平台。

长乐市实行的网格化管理服务工作，增强了政府服务与民生需求的无缝对接，让群众在家门口就能反映诉求，这种将网格化管理和便民服务有机结合的工作机制是创新社会治理的一个有效尝试。[2]

二、网格化社会服务管理存在的主要问题

网格化管理服务是创新社会管理的一种新举措，目前长乐市网格化服务管理改革工作仍处于探索起步阶段，在工作推进中也遇到一些困难和问题。

（一）认识上存在一定的偏差

认识是行动的先导。实践中许多干部群众对网格化管理服务改革认识不清。不少基层干部对推行网格化服务管理所增加的工作量，心存畏难情绪，觉得“多一事不如少一事”，认为推行网格化服务管理是没事找事。也有部分基层干部担心由于工作职能所限，在实际工作中还会有不少问题在网格层面解决不了，反而会引起群众不满，出力不讨好。部分乡镇（街道）将村（社区）行政区划、包片工作与网格化服务管理简单地等同，混淆在一起，认为网格化服务管理与目前的包片工作一样，实行网格化服务管理属于重复建设。由于思想认识不到位，部分地方出现网格化管理服务工作推动落实不力、工作进展不快的状况，甚至只是简单划分网格，应付了事，存在形式主义问题。

（二）数字网络平台不健全

网格化管理是运用数字化、信息化手段，以街道、社区、网格为区域范围，以事件为管理内容，以处置单位为责任人，通过城市网格化管理信息平台，实现部门联动、资源共享的一种管理新模式。数字化、信息化是网格化管理服务的重要手段，只有实现了数字化的网格管理，才能保障快速、高效地对社会实施有效管理。实行网格化管理后，许多部门根据自己部门的职责开发了相应的信息平台，但是，各个职能部门开发的信息平台没有整合进网格管理系统平台。实践中网格管理服务工作相关联动单位信息还存在比较严重的各自为政问题。信息共享程度不高，各部门信息获取和使用成本高、难度大。同时，长乐市网格化管理的信息平台还不够健全和完善，许多网格服务协管员的计算机和手机终端使用水平还有待提高。[3]

（三）部门与网格点之间缺乏联动机制

网格化社会管理服务改革的一个重要目的是促使政府的社会管理和公共服务能覆盖到社区，延伸到网格。长乐市在网格化管理服务改革过程中，虽然也提倡和推进属地化管理，但是，由于条块分割、纵向管理的体制影响，导致一些部门和网格点之间在一些事务处理、联动办公等问题上缺乏有效沟通的渠道、平台和机制。网格化管理服务中心面对群众反映的民政、计生、就业、社保、城管、创建、综治、党建等事务工作，资源调配权、人员指挥权等仍然分属于不同部门，资源整合难也就带来了网格管理难。许多居民向网格管理员反映的问题无法解决，使居民有些失望。

（四）居民参与网格化社会管理服务的热情不高。

“网格化”是一种载体、一种形式，真正的目的是聚集社会各种力量，服务基层群众，有效解决群众反映的问题。从目前调研情况看，居民参与网格化社会管理服务工作的热情不高。表现在：一是社区居民作为社会管理主体的意识不强，对社区网格化服务管理活动不相信、不配合、不参与。二是不少居民较注重隐私，给社区网格管理采集第一手资料和相互服务带来不便。三是大部分居民群众并不知道网格化管理模式的相关知识以及推动网格化社会管理服务改革的背景、目的、目标等内涵，由于陌生，也就懒得费时费力去了解和参与。

三、创新网格化社会管理服务模式的几点建议

从各地网格化管理服务实践经验来看，网格化管理服务模式是通过“信息化平台、网格化管理、精细化服务、社会化监督”，促进公共服务，扩大基层民主，加强群众自治。长乐市网格化管理服务改革中的一大亮点是在网格化管理和便民服务的结合上做了很大的努力。今后，如何依托长乐市城市管理综合服务平台，构建部门与网格点之间的联动机制；如何发挥社会服务管理分中心的协调指挥作用，实现网格化管理和便民服务有机结合；如何保持“1+6+ X”工作机制运行规范化和常态化；如何调动居民参与社区网格化管理的热情是工作的重点。

（一）切实提升干部群众对网格化管理服务工作的认识

认识、情感与行动是相对统一的关系。对开展网格化管理服务工作的目的、指导思想、总体目标、主要任务、原则、关键环节等相关问题有更完整准确的认识，才有可能更积极主动地参与改革实践，并采取切实有效的行动。教育培训、参观考察、现场体验等都是提高干部群众对网格化管理服务工作认知的有效途径。首先，要对网格化管理服务工作负责人和相关职能部门负责人进行教育培训，增强各级党政主要领导是履行网格化管理服务工作“第一责任人”的责任意识。其次，要对网格化管理组团人员进行教育和培训。要安排经办人员参加网格化平台操作培训，保证他们能熟练掌握平台操作流程。组织干部群众实地考察网格化服务管理监管中心，增进管理主体对网格管理服务工作有更直观的认识，采取“请进来、走出去”方式，学习其他乡镇服务团队的先进经验，进一步提高服务能力。再次，要加强对服务对象的教育培训，通过群众做群众的工作，提升公众对网格化社会管理服务的体验、认同和支持。

（二）建立健全网格化管理的数字网络平台

网格化管理的核心是将网格化理念与网格化管理技术有机结合起来，推动社会管理的动态化和精细化。信息综合管理系统是网格化管理服务工作必不可少的重要技术支撑，数字网络平台建设是网格化管理服务工作的重要组成部分。首先，要建立较为完备的信息综合管理系统。全市应建立统一的包括基础数据系统、移动办公系统、事件处理系统、综治系统、民情互动系统、应急调度系统、消防安全系统等的信息综合管理系统。其次，要建立基层社区管理动态信息数据库，及时收集和录入社区人口、事物、事件、地理、组织等相关信息，做好基础数据的维护、更新和保密工作，及时导入各部门已经掌握的居民信息，及时录入走访中了解到的变更情况，确保数据的有效性、可靠性和保密性。再次，要构建一个便民、利民的公共综合诉求平台。最后，要建设面向智慧城市的社区管理和辅助决策的电子政务平台体系。一方面提供一体化的信息化基础平台框架，解决各种数据孤岛和应用孤岛问题，实现高度的应用集成和数据融合，另一方面在这个一体化信息平台体系框架的基础上，提供跨层级、跨部门、立体化的网格管理和服务信息平台，实现全方位、全天候、覆盖到基层一线的社会管理和服务体系，达到电子政务整体互联互通、资源共享。

（三）整合力量，优化网格服务团队

任何一项工作的扎实开展都离不开一支高水平的队伍。如前述，长乐市在推进网格化管理服务工作中已经建立了一格多元、一员多能、一岗多责的“1 ﹢6﹢X”工作机制，组建了网格管理服务团队。但是，从实践调查来看，“1﹢6﹢X”工作机制运转还不够规范，效率也不尽如人意，特别是对社会力量的动员还不充分。要整合基层各类管理服务资源，根据精简、高效、基层为主的原则，以属地乡镇领导、住村干部、县直机关部门下派干部、基层站所干部职工、大学生村官、村（社区）干部、村（社区）党员、村民代表、计生服务员等为骨干，并吸收当地有威望的退休干部、致富能人、教师、联村责任医生、信贷员、村法律顾问等人员，组建不同层级的网格服务团队。要落实工作承包责任制，公开服务承诺，实行组团式、专业化、联动式服务。发挥“12319”24小时城市管理服务热线、爱长乐手机互动平台、爱长乐网站等各种网格化服务管理载体的作用，积极调动市民参与城市管理。要重视引导非营利性组织、社会团体等各类民间组织发挥作用。

参考文献：

[1]长乐市创先争优办.长乐梅花镇试行社会管理服务网格化[Z].社区建设资料汇编，2014.

[2]黄宁莺,柯毅萍,赵豫生.参与式治理视角下的乡村网格化管理服务研究—以福建省长乐市梅花镇为例[J].东南学术,2013，(5).

[3]长乐市政法委综治办.长乐市推行网格化服务管理的探索与实践[Z].社区建设资料汇编，2014.

（责任编辑：赵扬）

作者简介：刘德宏(1964-),男,山东青岛人,中共福州市委党校法学部主任，副教授。

收稿日期：2015-11-19

[中图分类号]D630

[文献标识码]A

[文章编号]2095—7416（2016）01—0075—03

[基金项目]本文是福建省党校、行政学院系统中国特色社会主义理论体系研究基地2013年度课题的研究成果。