互联网让汽车维修插上腾飞的翅膀

文／杨忠华

互联网让汽车维修插上腾飞的翅膀

文／杨忠华

用互联网技术发展汽车后市场，其最大的优势是用互联网思维来提升市场融合能力和产品链接能力。面对这么大的维修市场、面对这么多等待保养和维修的用户，以互联网为依托的维修平台就像一个垂直坐标一样展示着维修企业的产品和消费者的需求信息。

随着科技信息的快速发展，互联网正在以前所未有的速度向社会各领域深度融合，在传统产业积极拥抱互联网，带动产业快速发展的大背景下，汽车维修行业也积极转变服务模式，用现代思维实现传统行业与互联网的嫁接融合，收到一定的效果，但由于认识不同、措施不同、体制不一等原因，发展速度和产生的效果都有所不同，致使在具体运用互联网提升汽车维修品质上还有一定的发展空间。

汽修蛋糕大又甜，都想分得一杯羹

随着我国经济的不断发展，汽车制造业的发展速度很快，截至2016年上半年，全国机动车保有量达2.79亿辆，达历史最高水平，全国私家车已达1.5亿辆，平均每百户家庭拥有31辆，群众购车刚性需求旺盛，汽车保有量呈快速增长趋势。目前，全国有40个城市的汽车保有量超过百万辆，北京、成都、深圳、上海、重庆、天津、苏州、郑州、杭州、广州、西安11个城市汽车保有量超过200万辆。汽车占机动车的比率迅速提高，近3年汽车占机动车比率从47.06%提高到61.82%，群众机动化出行方式经历了从摩托车到汽车的转变，交通出行结构发生了根本性变化。

目前，除了专业运输公司和汽车租赁公司外，我国私人汽车中约45%的汽车开始进入或已经过了质保期，维修保养用户需求增多，这是一个若大的维修市场，有维修能力的企业和业户都想在块维修蛋糕上动动刀叉。发展比较快的就是互联网+汽车维修模式。

继专车搅动了出租车行业的利益格局后，汽修O2O模式也开始争夺汽车维修厂家及4S店的巨型“蛋糕”。4S店是集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈四种服务于一体的汽车服务，在现阶段成了汽车销售和维修市场的主流品牌。目前全国共有4S店23500家，但仅占全国维修业户总数的5%，还有较大的市场空间等着互联网去嫁接和开发。4S店大多以小型轿车为主，大中城市都有相当多的4S店进驻。有些道路运输企业的修理厂也建起了4S店，很多客户会选择在4S店看车、购车，保修期内一般会到4S店进行售后服务。但由于4S店的费用相对较高，很多客户在车辆过保以后会选择到修理厂或其他方式进行车辆维修。随着电商发展的日益成熟、人们消费习惯的不断培养，不少汽修企业开始通过线上线下相结合的模式吸引消费者，在改变传统汽车后市场服务模式的同时，也给消费者提供了更多选择的渠道。既方便了群众，又开拓和抢占了维修市场。

传统企业电商化，不断创新服务模式

如果要用一句话来归纳我国互联网+汽车后市场的现状，那就是“传统企业电商化，维修企业平台化”。传统企业电商化发展的最大优势是汽车产业链丰富，对汽车后市场非常了解，从运输维修厂家到大大小小的4S店，每个企业都在一定程度上地运用了计算机技术，但真正意义上地将互联网服务于汽车维修产品以及用互联网把用户、厂家、汽车配件和修理连成一个整体还没有达到。汽车维修一旦过了质保期，用户就像一只放飞的鸟，自己选择服务厂家，当然找4S店也是一种选择，但价格、质量、地域都在用户的考虑之内，这些等待维修的用户就像一盘撒在地上的散沙一样，谁的磁力大谁就能吸引用户，因此，就需要企业不断创新服务模式。

汽车维修O2O企业的服务模式主要有两类。一类是直接上门服务，他们掌握到用户的需求信息后及时提供上门服务，这类企业一般拥有自己的技师，能够提供全面、及时的服务，用户动动手指，服务就到家，这种模式比较受大家喜欢，现阶段这类服务模式的应用范围很广。

第二类则是通过线上渠道吸引消费者，充当消费者和实体店的“连接人”，将线上客户导流到线下实体店，这类企业一般没有自己的技师，但线上有一定的影响力，把平台做成了维修厂家和用户消费者交换信息的广场和集市，用户可以在这个平台上挑选维修厂家、维修项目，而维修厂家则可以在这个平台上发布自己的维修产品、价格及服务项目，并通过网上优惠措施吸引消费者。目前，全国还没有形成影响力比较大的成熟的平台，但这种模式有较广阔的发展空间。

与4S店相比，汽修O2O价格便宜、收费标准透明、时间自由，这类新型的服务模式受到不少消费者，尤其是年轻人的青睐。比如，华晨宝马5系在4S店的大保养要价为3461元、小保养要价为1161元，而汽修O2O企业的要价分别为935元和785元，且保养质量都一样；上海大众朗逸在4S店的大保养、小保养分别要价467元和262元，而汽修O2O企业的要价分别305元和217元，对价格敏感的消费者来讲，汽修O2O养护已成为不错的选择。

同时，汽车上门服务在时间选择上的自由也成为传统4S店无法比拟的优势。传统4S店由于受场地、技师人数等条件的限制，在一定时间和空间范围内可以提供的服务有限，消费者往往需要提前预约或长时间排队才能享受到服务。相对而言，上门服务则可以利用消费者闲散的时间，只要消费者打开相关网站或者APP，输入相应的时间和地点，就会有技师专门上门服务，而消费者只需提供相应的场所即可。

随着生活节奏的加快，一站式快修保养店将会在一定程度上抢走大量的轿车维修生意

建立平台，设立维修APP

利用互联网设立维修平台是新形势下汽车维修发展的必然趋势。用互联网技术发展汽车后市场，其最大的优势是用互联网思维来提升市场融合能力和产品链接能力。面对这么大的维修市场、面对这么多等待保养和维修的用户，以互联网为依托的维修平台就像一个垂直坐标一样展示着维修企业的产品和消费者的需求信息。

平台在设立上要提供全面的综合服务：一是“我要修车”，这包含用户的需求信息，车型、技术指标、出厂日期、保养需求、故障简述、车停地点、维修时间、联系方式等；二是“我能修车”，主要包括企业资质、维修产品、维修力量、配件供应、维修价格、维修连锁点、维修承诺、维修上门、优惠活动、联系方式等；三是“自我维修”，这包括事故简述、需求配件、快递地点等；四是专家课堂，这包括车辆保养程序、车辆故障诊断、车辆维修案例等。其他还可以根据情况设置维修政策、配件价格、车辆保险、优惠活动等栏目。

同时，要充分利用手机的普及度，设立手机维修APP。首先是客户端APP，用于报修管理，提供维修的一站式入口；其次是企业或维修师傅端APP，用于接单，内部交流，技术讨论互助等；三是总调度服务器端，用于派单、调度、结算、管理等。当用户的汽车发生故障需要上门维修时，只需要将故障现象拍一下，提交给平台即可报修。远程维修师傅尽可能进行远程指导，如确实需要上门进行维修，维修平台会为用户匹配附近的专业维修服务商与用户联系，提供快捷的上门服务。整个系统不但实现维修业务层面的调度管理，也要成为维修服务厂家内部的移动办公平台及维修服务企业之间的联盟管理服务平台。

掌握终端客户，领跑未来市场

新形势下，汽车维修和其他传统行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。也就是说，谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者。

而所谓掌握终端客户，并不仅仅是获得维修客户的信息。有厂长说，“我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。”这就掌握终端客户了吗？当然不是，这只是某一个层面，如果客户保修期过了就不到你这里来维修怎么办？他曾经是你的客户，但不一定永远是你的用户。

由客户到用户的转变，维修企业可以通过互联网做多方面的工作，除了保证质量外，还要做好回访等。

一是维修回访，就是客户做完车辆维修后，企业要在10天内通过互联网或电话对客户做维修回访：车修得怎么样？有没有异常？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。接到回访，客户心里会觉得热乎乎的，觉得这个修理厂很正规、有责任，继而让他做出下次还到这里来修车的决定。

用互联网技术发展汽车后市场，其最大的优势是用互联网思维来提升市场融合能力和产品链接能力

二是保养提醒回访，是通过互联网了解、掌握客户车辆的运行资料，及时提醒客户保养和维修。不管客户来企业这里做了什么维修项目，企业都应该录入已经跑了多少里程以及客户的使用情况等，从而估算出客户车辆的保养时限。等到客户快到保养期限的时候，企业可以通过各种渠道及时提醒客户，同时宣传企业推出的优惠服务措施和连带免费服务项目等。长此以往，客户可能就逐渐变成用户。

终端客户的培养和确定，依赖于客户对维修服务商的认可和维修方便。随着生活节奏的加快，一站式快修保养店将会在一定程度上抢走大量的轿车维修生意。一站式快修保养店的发展方向是依赖于互联网连锁式经营，通过互联网把一个个客户变成自己的服务终端，客户可以通过网络找到自己信任和熟知的品牌维修连锁店，而连锁店是服务客户最方便的场所，可以以最快的速度找到客户，既可以请客户上门，也可以上门服务。谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地，并迅速地成为地区内行业的领导者。连锁企业可以利用遍布大街小巷的服务店发展企业的终端客户，既能降低企业成本，又贴近了群众。

为掌握终端客户，汽修行业可以利用互联网建档、立案、实行会员制服务等，这将是一种固定客户、扩大市场的好方法。

总之，“互联网+维修保养”将为人们的生活带来方便和实惠，汽车已成为人们生活中主要的出行工具，车辆的保养和维修将是有车一族的一个生活环节，只要用互联网将服务者和用户连起来，车辆的维修保养就可顺手拈来，极为方便。关键就看如何去利用互联网和平台，用新的工具和模式来适应市场的新变化。

（作者单位：山东省道路运输协会）