花鲢记 如何把服务做到顾客心坎里

“麻、辣、鲜、香”是“花鲢记”鱼火锅的经典特色。“花鲢记鱼火锅”品牌隶属于烟台蜀秀餐饮管理有限公司。自成立以来，“花鲢记”传承传统巴蜀烹调技法之精髓，融合健康的现代火锅饮食文化，创新活鱼现烹入锅的野生花鲢鱼火锅，凭借其鲜活、鲜美、鲜香的个性化元素，在烟台餐饮界享有美誉，并获得中国烹饪协会火锅专委会颁发的“中国火锅行业优秀品牌企业和最佳创意新品奖”。

野生花鲢鱼 打造美食新招牌

自开业以来，“花鲢记”凭借招牌菜“无污染的野生花鲢鱼”，精选多种本地海鲜涮出不同寻常的鲜辣口味，得到了食客们的一致好评与赞誉。其店内极品手切鲜羊肉，肥而不腻口感纯正；百年历史的宫廷御用小吃榅桲布丁，温润爽滑开胃解腻；四川名吃红糖锅盔，色泽诱人更是每桌必点。加之独特环境设计风格，辅以超前的服务理念，其独有的运营模式吸引着众多的忠实食客，成为了当地的一道美食招牌。

“花鲢记”崇尚健康的现代火锅饮食文化，招牌菜品“无污染的野生花鲢鱼”活鱼现烹入锅能动，既保存了食材最自然的营养、遵循食材的原始特点，又升华了菜品的味道口感，相比于传统火锅，鱼火锅更加绿色健康，也更适现代饮食观。烹饪遵循传统的巴蜀烹调技法并加以创新，制作精细，调味清鲜，结合新古典装修风格，让人们在品尝佳肴时，把口福、眼福、情趣、雅兴融为一体，形成了全新的餐饮品牌。

品牌升级 将服务做到顾客心坎里

据调查发现，多数餐饮企业的管理者在营销规划和落地执行中依然习惯“拍脑袋”做决策，即使曾经做过营销，获取了客户数据，但数据的价值往往被忽略。所以，企业营销层面需要专业的运营体系来支撑和落地，让大数据真正产生价值。“花鲢记”基于雅座会员管理系统，获取顾客的基本信息，数据信息被应用到营销的完整链条，实施精准营销，助推企业提升盈利水平。

9月的一天，“花鲢记”的总经理偶尔在会员管理的后台发现，一位顾客投诉鱼滑太难吃，调查才知道原来是因为当时厨师太着急，没有搅拌均匀失手了。既然客人不满意，就赶紧找解决的办法，于是通过会员管理系统，给客人发送了一条道歉信息，并赠送了一张优惠券。客人不久就再次到店消费，并给了菜品满意的评价。成功挽回了一位即将流失的客人。

数据分析 GET到顾客的兴奋点

“花鲢记”市场运营负责人表示，在互联网的时代，餐厅带给客户的一定要是最新的体验，因为顾客每天已经有如此多的海量信息和体验的可能性，所以你的餐厅必须要脱颖而出。“花鲢记”依据会员大数据，运用了会员管理模式，实现主动、精准营销，例如生日营销、储值免单等营销活动，均提升营业额5%以上，找到顾客的兴趣点。

“菜品即人品，做菜既做人”。随着企业的蒸蒸日上，基于雅座会员营销服务，“花鲢记”开业三个月时间，累计发展会员数量就已经超过千人，储值金额近百万，会员消费占比40%，每日新增会员数十人，通过先进的会员管理模式，“花鲢记”真正把忠实顾客有效的管理起来，提升了品牌美誉度与营销收益。

“花鲢记”工作人员深有感触的说，雅座会员营销服务，更加精细划分了营销的客户群，更进一步分析了顾客的需求，这样会员数据分析才有可能在企业扎下根来，将营销常态化、标准化，才不需要投入大量的人力、物力去维持、去运营，才能真正在营销过程中取得实效。

未来，“花鲢记”将在食材的采购上严格按照出品规范精挑细选，保证食客入口的都是始终如一的好味道；在服务上，“花鲢记”将用会员大数据锁定目标客户群精准营销，把服务做到顾客的心坎里。