公共图书馆面向残疾人服务规范研究*

李 健

(国家图书馆，北京 100081)



公共图书馆面向残疾人服务规范研究*

李 健

(国家图书馆，北京 100081)

针对国内公共图书馆在面向残疾人服务时普遍缺乏服务规范指导的现状，通过考察国内外已有的相关标准规范，分析制定专门面向残疾人的服务规范的必要性，对制定适合我国公共图书馆服务残疾人的规范进行构架，以期提升公共图书馆开展面向残疾人的服务水平。

公共图书馆 残疾人 服务规范

关爱残疾人，既是社会各界的共识和责任，也是彰显社会文明进步的重要标志。根据中国残联的抽样调查，在2010年末我国残疾人总数为8502万人，其中视力残疾1263万人；听力残疾2054万人；言语残疾130万人；肢体残疾2472万人；智力残疾568万人；精神残疾629万人；多重残疾1386万人[1]。残疾人群体在整体国民中所占比重较高，为保障残疾人群体的文化权益，政府在《中国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中明确提出了构建现代化公共文化服务体系，“推进基本公共文化服务标准化、均等化。完善公共文化设施网络，加强基层文化服务能力建设。加强老年人、未成年人、农民工、残疾人群体的文化权益保障。”[2]1994年颁发的《公共图书馆宣言》指出“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有人提供平等服务。还必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人或住病院人及在押犯人等提供特殊的服务和资料。”[3]为残疾人提供文化服务是图书馆精神的内在要求，是促进社会进步所肩负的义不容辞的责任。保证健全人和残障人士获取信息的机会的均等，积极持续地发展信息无障碍服务是建立和谐社会的一个具体表现。经过多年的发展，无障碍的社会理念得到普及，无障碍设施建设有了很大的提升，残疾人的文化生活也日渐丰富，但总的来说，公共图书馆在开展面向残疾人服务时仍缺乏科学规范化的指导，在供给方面与残疾人群体的文化信息需求还存在一定差距。

1 公共图书馆面向残疾人服务现状

从20世纪八十年代后期开始，我国部分公共图书馆开始设立专门为残疾人服务的阅览区或阅览室，经过几十年的发展，为残疾人服务的图书馆数量越来越多，服务水平也有了长足的进步。根据中国残联的统计，“截至2015年底，全国省地县三级公共图书馆共设立盲文及盲文有声读物阅览室1515个，共开展残疾人文化周活动5627场次，共举办残疾人文化艺术类比赛及展览3037次。”“无障碍建设法规、标准进一步完善。全国共出台了451个省、地市、县级无障碍建设与管理法规、规章和规范性文件；1618个市、县、区系统开展无障碍建设；”[4]虽然公共图书馆在为残疾人服务方面取得了明显的进步，但由于种种原因，现在的服务现状并不尽如人意，存在参差不齐的状况，主要表现在以下几个方面：

1.1 阅览室开放时间

阅览室保证一定数量的开放时间是为残疾人服务的基本前提，受限于人员、场地和服务形式等原因，不同图书馆的阅览室服务残疾人的开放时间存在明显差异。阅览室开放时间的悬殊不可避免会影响到服务残疾人的总体服务效果。比如，北京市东城区第一图书馆因为场地原因，只在每周二的下午开放活动空间；天津图书馆的老人、少儿和视障读者服务区，开放时长能保证每周60个小时以上。综合全国公共图书馆的服务开放时间，单独面向残疾人的阅览室或服务空间开放时间相对较短，而与老年人、少儿等群体合并开放的阅览室或服务空间开放时间则相对较长。

1.2 馆藏资源建设

馆藏资源建设范围狭窄，主要集中于视力残疾用户群体，针对智力残疾和精神残疾用户群体的资源比较匮乏；资源类型存在单一化倾向，主要是为视力残疾用户提供的盲文书刊，而大字本读物、易读物、有声读物等资源类型较少；馆藏资源存在资料陈旧、更新缓慢的问题；馆藏资源建设缺乏统一的揭示和资源共享机制。夏凡(2008)[5]、邱奉捷，王子舟(2009)[6]、王素芳(2010)[7]、吴红利(2011)[8]等分别通过各自的调研得出了类似的结果。

1.3 服务人员

服务残疾人的图书馆员是在服务一线与用户直接接触的人员，其职业素养和水平直接关系到服务质量和用户的满意度。而现在国内仍有许多图书馆服务残疾人的图书馆员并非专职人员，缺少服务意识、职业技能和素养，欠缺培训和交流机制。即使是提供培训的图书馆，往往只是对为残疾人服务的工作人员进行基本的服务礼仪培训，具备一定心理学基础、懂得盲文或手语等技能的工作人员非常少，因此在与残疾人交流的实际服务过程中存在一定障碍。

1.4 服务活动

服务活动存在单一化倾向，主要是文献借阅、上门送书、讲座观影等基本服务内容，具有特色的个性化服务比较欠缺。同时，许多服务活动具有明显的节点性特点，在国际盲人节、世界读书日等日期通过联合当地残联组织，扎堆开展活动，而平时活动较少且缺乏持续性。服务活动形式单一，利用新技术和新媒体方式开展活动的较少。多限于到馆服务，远程网络服务和数字服务形式欠缺。

2 国内外服务标准规范分析

2.1 国外服务规范分析

2.1.1 国际图联的相关规范指南

国际图联(IFLA)作为世界图书馆界最具权威、最有影响的非政府专业性国际组织，制定了一系列面向残疾人的服务指南和规范，对于各个国家的图书馆开展面向残疾人的服务具有重要的指导意义，对制定符合本国实际的残疾人服务规范也具有重要的参考价值。其中主要包括：

《残疾群体利用图书馆——检查清单》(《Access to libraries for persons with disabilities-CHECKLIST》)[9]于2005年出版，是IFLA秘书处近年来发行出版的唯一一份关于图书馆界为各类型残障人士提供信息服务指南的报告，从物理设施、馆藏资源类型和服务及与社会残疾人组织和个人交流这三方面进行了详细论述，具有极高的参考价值。

《信息时代图书馆盲人服务发展指南》(《Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for Development》)[10]于2005年出版，为信息时代图书馆服务盲人提供意见和建议。主要内容包括：图书馆相关法律法规介绍，公共图书馆盲人服务实例介绍，针对不同群体的服务手段，馆际合作与资源共享，馆藏建设政策与规划，馆藏资源及服务的可及性，基于视觉获取的图片、视频等资源的替代形式研究等。

《图书馆为聋哑人服务指南》(《Guidelines for Library Services to Deaf People》2nd Edition)[11]该指南于2000年修订出版，指出了图书馆为听觉障碍人群提供信息无障碍服务的参照标准，从图书馆工作人员、如何与用户交流、馆藏资源建设、服务及营销方面对如何服务聋哑用户提出了具体的服务指导意见，其中包括员工培训、图书馆需配备的文本电话、通信辅助设备、资源入藏原则等内容。

《图书馆服务阅读障碍群体指南(修订与扩展)》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia-Revised and extended》)[12]该报告出版于2001年，于2014年修订。旨在引起全球图书馆界对阅读障碍(失读症)群体的关注，从图书馆员工、资源内容、移动服务等方面对面向该群体的图书馆服务提出专业建议。

《图书馆服务失智群体指南》(《Guidelines for Library Services to Persons with Dementia》)[13]该指南出版于2007年，是IFLA 图书馆服务弱势群体委员会(LSDP)针对不同类型残疾群体的需求所制定的系列服务指南之一，包括图书馆如何为失智人群提供服务，失智人群所需要的文献资源特征，如何与失智人群交流等内容。指南提供了失智群体的不同疾病信息，对图书馆如何服务失智群体的不同方法提出了建议并且为这些服务内容推荐了合适的馆藏资源。

《易于阅读文献指南》(《Guidelines for easy-to-read materials》)[14]该指南于2010年修订再版，该报告不是专门针对图书馆服务，但对图书馆服务残疾人用户具有借鉴意义。报告明确了易于阅读文献的定义及制作规范；阐明生产易于阅读文献的重要性极其目标服务人群；并对图书馆、出版商等其他服务于阅读障碍群体的机构或组织提出意见与建议。

2.1.2 国外图书馆的相关服务规范

国外图书馆在残疾人服务规范的标准化建设方面起步较早，制定了一系列相关服务规范，为图书馆开展面向残疾人的服务工作起到了很好的指导和促进作用。下面选取比较有代表性的美国和澳大利亚进行分析：

(1)美国

从20世纪六十年代开始，盲人服务标准与评估委员会(Commission on Standards and Accreditation of Services for the Blind)先后制订了《图书馆盲人服务标准》和《盲人与视觉障碍者阅读资料制作标准》，有效指导了图书馆盲人服务的开展及视障资源建设与共享。1978 年，美国国会图书馆盲人与肢体残疾图书馆服务处(National Library Service for the Blind and Physically Handicapped)正式成立，统筹全美图书馆盲人与肢体残疾者服务。美国图书馆协会制定了一些关于残疾人服务的指南，如《美国图书馆聋哑人信息服务指南》《Guidelines for Library and Information Services for the American Deaf Community》)、《图书馆辅助技术》(《Assistive Technologies in the Library》)、《图书馆精神病患读者服务指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Illnesses》)、《图书馆智障人士服务指南》(《Guidelines for Library Services for People with Mental Retardation》)、《国会图书馆为盲人及肢残人士信息服务指南标准的修订》(《Revised Standards and Guidelines of Service for the Library of Congress Network of Libraries for the Blind and Physically Handicapped》)[15]、《图书馆残疾人服务政策》(《Library Services for People with Disabilities Policy》)[16]等以保障残疾人平等使用图书馆。

(2)澳大利亚

早在1998年，澳大利亚图书馆和信息协会颁布了《图书馆为残疾人服务标准指南》(《Guidelines on Library Standards for People with Disabilities》)[17]，对服务的基本原则、馆舍规划和改造、员工培训、资源建设和技术配备等内容作了详细说明。澳大利亚在《面向残疾人士的图书馆和信息服务声明》(《Library and Information Services for People with a Disability》)[18]、《澳大利亚公共图书馆服务宣言》(《Statement on Public Library Service》)[19]等政策条款中规定了为残疾人提供服务的相关内容，以进一步保证残障人士平等获取信息的权益。2012年，澳大利亚图书馆和信息协会在地方图书馆开展的标准和指南研究基础上形成的一份指导澳大利亚公共图书馆服务发展的指南——《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》(《Standards and guidelines for Australian Public Libraries》)[20]。其中有专章论述面向残疾人的服务，其目的是为残疾人用户提供无障碍的图书馆服务和资源。包括图书馆馆藏和辅助设备、灵活的借阅期限和限制、馆区内外的无障碍设施、残疾符号和引导标识、员工培训、网站设计等具体内容。

2.1.3 国外标准化组织制定的相关规范

(1)万维网联盟

万维网联盟是网络技术领域最具权威和影响力的国际中立性技术标准机构，其制定发布的《Web内容无障碍指南2.0》(Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0)[21]，明确提出在网站开发过程中所应该遵循的原则，以确保网站对于不同群体来说都是易于访问的。该指南是目前业界普遍遵循的原则，从内容的可及性、可操作性、可理解性和兼容性方面进行了论述，美国、加拿大、澳大利亚等各国纷纷在此指南的框架内制定本国的相关法律法规、建设标准。

(2)国际标准化组织

国际标准化组织是全球性的，致力于国际标准制定的重要组织，其制定的《信息技术 用户界面 简易操作设置用易访问用户界面》[22]、《信息技术 影像和被所有用户(包括年长者和残疾人)认可的符号设计指南》[23]和《房屋建筑 建筑物中残疾人的需要 设计指南》[24]等对图书馆开展面向残疾人的服务具有重要指导和借鉴意义。

(3)国家标准协会

各个国家的标准协会根据自己国家的实际情况制定了一系列相关的标准规范，有效指导了本国的残疾人服务工作和残疾人事业发展。其中，主要包括美国国家标准学会制定的《信息技术.残疾人士可访问性的设计考虑 第1部分：用户需求概要》[25]、《信息技术 残疾人士可访问性的设计考虑 第2部分：标准详细目录》[26]、《信息技术 残疾人士可访问性的设计考虑.第3部分：用户需求映射指南》[27]、《信息技术 专为年长和残障人士提供访问功能和促进改进信息技术产品应用的图标和符号调查》[28]；英国标准协会制定的《网络可访问性 实施规程》[29]和《满足残疾人需求的建筑物及其通道的设计 实施规程》[30]；日本工业标准调查会制定的《老年人和残疾人指南 信息和通信设备、软件和服务 第1部分：通用指南》[31]、《老年人和残疾人用指南 信息和通信设备、软件和服务 第3部分：网络内容》[32]和《老年人和残疾人指南 信息和通信设备,软件和服务 第6部分：软件可访问性导则》[33]。

2.2 国内服务规范分析

2.2.1 关于残疾人的相关政府法规

近年来，随着党和国家对弱势群体的不断重视，政府相继出台了一些政策法规，对公共图书馆服务提出明确要求。2008年修订后的《中华人民共和国残疾人保障法》规定,“根据盲人的实际需要，在有条件的公共图书馆设立盲文读物、盲人有声读物图书室。”[34]2012年发布的《无障碍环境建设条例》条例规定：“设区的市级以上人民政府设立的公共图书馆应当开设视力残疾人阅览室，提供盲文读物、有声读物，其他图书馆应当逐步开设视力残疾人阅览室。公共服务机构和公共场所应当创造条件为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并对工作人员进行无障碍服务技能培训。”[35]

2.2.2 图书馆的服务规范

专门面向残疾人的图书馆服务规范和标准还处于空白状态，在相关标准中，与图书馆开展残疾人服务有借鉴意义的如下：

2008年颁发的《公共图书馆建设标准》[36]从规模分级、建筑面积、总体布局与建设要求和建筑设备等方面进行了规定，对公共图书馆建设的标准化、规范化具有重要指导意义。

2009年发布的《信息与文献 图书馆统计》[37]从馆藏规模和服务、用户数量和类型、图书馆人员、设备和馆舍等方面，对图书馆投入进行统计。

2012年施行的《无障碍设计规范》[38]规定了无障碍设施的设计要求，其中包括盲道、无障碍出入口、轮椅坡道、无障碍通道、门、无障碍电梯、无障碍厕所、扶手、无障碍标识系统、信息无障碍等。其中，在馆舍改建方面，在基本要求基础上对图书馆的规定有：“图书馆、文化馆等安有探测仪的出入口应便于乘轮椅者进入；图书馆、文化馆等应设置低位目录检索台；县、市级及以上图书馆应设盲人专用图书室(角)，在无障碍入口、服务台、楼梯间和电梯间入口、盲人图书室前应设行进盲道和提示盲道；宜提供语音导览机、助听器等信息服务。”

2012年实施的《公共图书馆服务规范》[39]从资源、效能、宣传和监督反馈等方面对公共图书馆服务提出了明确要求。

2013年实施的《信息与文献 图书馆绩效指标》[40]从人员、设备、馆舍、馆藏等方面提出了绩效评估指标。

2015年发布实施的《中华人民共和国文化行业标准：公共图书馆评估指标》是我国首个针对公共图书馆评估的文化行业标准，适用于省级公共图书馆，市级公共图书馆，县级公共图书馆，省级少年儿童图书馆，市级少年儿童图书馆，县级少年儿童图书馆。

2.2.3 相关行业标准

国家质检总局于2008年发布的《标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号》[41]规定了供残疾人、老年人、伤病人及其他有特殊需求的人群使用的无障碍设施的标志用公共信息图形符号。

国家工信部从2008年开始陆续发布了一系列关于“信息无障碍”的相关标准，其中《信息无障碍 公众场所内听力障碍人群辅助系统技术要求》[42]规定了公共场所聋人信息无障碍辅助系统技术要求，适用于在公众场所建设的聋人信息无障碍辅助服务系统；《信息无障碍 术语、符号和命令》[43]规范了信息无障碍中的术语、符号和命令，适用于信息无障碍中的术语、符号和命令的解释、翻译和应用；《信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍技术要求》[44]规定了无障碍上网的网页设计技术要求，其中包括网页内容的可感知性要求、接口组件的可操作性、内容和控制的可理解性要求、内容对现有和未来可能出现的技术的支持能力要求等；《信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍评级测试方法》[45]则规定了无障碍网站的评级测试方法；《信息无障碍 用于身体机能差异人群的通信终端设备设计导则》[46]根据身体机能障碍、感官感知障碍、认知障碍、沟通障碍和混合型障碍人群的表现，给出了支持信息无障碍设备的总体设计原则；《信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求》[47]规定了呼叫中心信息无障碍服务技术要求，其中包括无障碍呼叫服务平台的构成、参考模型、服务类型、无障碍呼叫核心系统要求、普通呼叫中心要求、服务流程、安全性要求等；《信息无障碍 语音上网技术要求》[48]规定了利用语音方式访问互联网的技术要求，包括语音上网服务系统结构、设备功能要求、Voice XML系统架构、语音标记语言格式、语音浏览器与语音服务器信息交互格式、语音服务系统安全性要求等。

3 制定公共图书馆面向残疾人服务规范的必要性分析

3.1 专门针对残疾人的公共图书馆服务规范在业内尚属空白

为保障残疾人的文化权益，政府相继出台了一系列政策法规，对公共图书馆开展残疾人服务提出了相应的要求，起到了良好的指导作用。国内公共图书馆在服务标准化建设方面起步较晚，《公共图书馆建设标准》规定了公共图书馆的建设标准，但缺乏对残疾人阅览室和服务区的具体细则、《信息与文献 图书馆绩效指标》和《信息与文献 图书馆统计》从图书馆的宏观服务层面进行了指标细化和说明，但其中没有专门提及残疾人服务，缺乏针对性指导。

2012年5月1日正式实施的《公共图书馆服务规范》填补了我国图书馆规范体系中服务类标准规范的空白，为检验公共图书馆服务效能和管理提供了技术依据，在推动我国公共图书馆事业健康发展、有序发展，加快建设覆盖全社会的公共文化服务体系，有效保障社会公众的基本文化权益方面发挥了积极作用。但《公共图书馆服务规范》对服务残疾人缺乏明确的细则指导，只在总则中提到要“努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求”；在“服务资源”的馆舍建筑中提出“为残障读者的无障碍服务提供必要的服务设施”和“视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公众通道之间的平行层。”这些条文内容偏于宏观性的原则指导，缺乏明确的指导细则，不利于公共图书馆残疾人服务的具体开展。

3.2 涉及残疾人服务的相关标准规范比较零散，不便集中取用。

国家工信部发布的一系列关于“信息无障碍”的相关标准，涉及到残疾人服务网站设计与测评、通信终端设备设计、呼叫中心服务系统设计、语音上网技术要求及听力障碍人群辅助系统技术要求等内容。这些都是针对具体服务问题制定的标准规范，只能作为图书馆制定专门服务残疾人标准规范的参考，不适用于对残疾人服务进行统一指导。

3.3 方便对图书馆进行绩效评估

为保证公共图书馆事业健康快速发展，对图书馆服务进行科学化、标准化和现代化的管理，绩效评估越来越受到各级图书馆的重视。从1994年开始，文化部第一次组织全国县以上公共图书馆评估定级，随着图书馆事业的不断发展，评估标准也日渐丰富和完善，在服务对象方面，从2003年第三次评估首次设置了“为弱势群体服务”的具体指标。读者服务工作中“为特殊群体、弱势人群服务”也成为其中不可缺少的一部分。但评估标准尚有待完善的地方，缺乏分类评估。针对残疾人服务方面的评估标准缺乏具体操作细则，不利于对公共图书馆残疾人服务方面进行有效评估。制定专门的服务规范则能为公共图书馆的残疾人服务提供科学标准的评估和管理，促进图书馆残疾人服务事业发展。

3.4 为公共图书馆残疾人服务提供指导

各级公共图书馆大多基于自身实际开展残疾人服务，在资源建设、人员配备、服务形式、合作交流和监督反馈等方面具有一定的随意性，缺乏权威性的标准规范指导。制定专门面向残疾人的服务规范则可以为各级公共图书馆提供方向指引和操作指南，将资源建设、人员配备与培训、服务形式和监督反馈等内容纳入标准化服务框架中，做到有章可循，取长补短，从整体上提升残疾人服务水平。

4 服务规范的框架

公共图书馆面向残疾人的服务规范框架应从服务对象、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈五个方面入手，具体如下：

4.1 服务对象

服务对象为所有残疾人，按不同残疾分为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾和多重残疾等。

4.2 服务资源

4.2.1 硬件资源

建筑功能总体布局应遵循以读者服务为中心，与图书馆的管理方式和服务手段相适应，做到分区明确、布局合理、流线通畅、安全节能、朝向和通风良好。根据服务对象的需求特点和资源类型特点，服务残疾人的图书馆或者阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层，并根据现有条件和建馆目标类型设置相应功能的服务区或服务座席。

图书馆应配备必须的电子信息设备(计算机、文本电话、听书阅读器等)以满足各类残疾用户的需求。

4.2.2 人力资源

首先，图书馆应根据各馆服务时间、馆舍规模、馆藏资源数量、年度读者服务量等因素确定需配备的人员数量；其次，工作人员应受过图书馆及相关服务残疾人方面的专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，根据残疾人用户的生理心理特点和信息诉求，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务；再次，图书馆应坚持实施针对全体工作人员的教育培训计划，对服务残疾人读者的工作人员应加大残疾人身心特点和信息诉求内容的培训，增加与残疾人有效沟通的技能培训；最后，积极引入志愿者服务机制，吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍，为残障人士走进图书馆、利用图书馆提供支持。

4.2.3 文献资源

在资源建设原则方面，图书馆应坚持为残疾人建设特殊文献的原则，根据残疾人生理特点、兴趣爱好和知识需求，遴选内容积极向上，多数残疾人有急切需求的文献，在载体形态上要更倾向于残疾人适宜的资源内容和类型，争取做到内容丰富，类型多样，满足用户的多样化需求。

4.3 服务效能

4.3.1 服务能力

首先，在服务时间方面，图书馆应有固定的开放时间并保持一定数量的开放时长。数字图书馆则应提供24小时网上资源检索查询服务。其次，图书馆应追求人性化、便利化、无障碍的服务，包括为残疾人免费提供文献查询与借阅、参考咨询、组织信息素养培训和远程服务等各类读者活动以及其他公益性服务。同时，积极利用新技术手段开展远程服务、流动服务和个性化服务。

4.3.2 服务效率

图书馆应保证一定的服务效率，文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量、人均借阅量、电子文献使用量、文献提供响应时间、参考咨询响应时间，均应采用国家标准《公共图书馆服务规范》。

4.4 服务宣传

在导引标识方面，图书馆的无障碍导引标识系统应使用标准化的文字和图形建立，根据需求可采用双语或多语言对照。

在服务告示方面，图书馆的服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅须知、服务承诺等基本服务政策应在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目中向用户公示，其他服务政策及各类服务信息应通过各种途径方便读者获取。

在馆藏揭示方面，图书馆应借助计算机管理与书目检索系统将不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供提名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。同时还应该通过网站、宣传资料、专题展览等形式向公众推介，揭示最新入藏的文献和特色馆藏。

在阅读推广方面，图书馆应积极联合各级残联、服务残疾人的NGO组织等开展多种形式的阅读推广活动。

4.5 服务监督与反馈

各馆应在馆内显著位置设立读者意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，定期召开读者座谈会和读者满意度调查，征求读者意见。正确对待并及时处理来自读者的意见建议并及时整改落实。

5 结语

总体而言，我国公共图书馆开展面向残疾人的服务距离发达国家公共图书馆的服务水平还有一定差距，但随着国家和社会各界的不断重视和技术支持，在构建现代公共文化服务体系的大背景下，通过制定与之相适应的公共图书馆面向残疾人服务规范，统筹规划各级服务布局，科学指导服务资源建设和宣传推广，优化服务监督和反馈机制，是公共图书馆整体提升服务效能，促进社会公平正义与和谐的必由之路。

〔1〕2010年末全国残疾人总数及各类、不同残疾等级人数[EB/OL].[2012-06-26].http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml

〔2〕中国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要[EB/OL].[2016-03-17].http://www.china.com.cn/lianghui/news/2016-03/17/content_38053101.htm

〔3〕公共图书馆宣言[J].图书馆学刊，1996(6):41,45

〔4〕2015年中国残疾人事业发展统计公报[EB/OL].[2016-04-01].http://www.cdpf.org.cn/zcwj/zxwj/201604/t20160401_548009.shtml

〔5〕夏凡.国内图书馆为残疾人服务基本现状调查[J].图书馆学刊，2008(1):102-104

〔6〕邱奉捷，王子舟.北京市残疾人阅读及公共图书馆利用情况的调查报告[J].图书馆，2009(3):50-55,61

〔7〕王素芳.从物理环境无障碍到信息服务无障碍：我国公共图书馆为残疾群体服务现状调研及问题、对策分析[J].图书馆建设，2010(11)：19-27,31

〔8〕吴红利.我国省级公共图书馆残疾人服务现状调查与分析[J].四川图书馆学报，2011(2):54-57

〔9〕Access to libraries for persons with disabilities-CHECKLIST[EB/ OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/pu- blications/professional-report/89.pdf

〔10〕Libraries for the Blind in the Information Age-Guidelines for D- evelopment[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/86.pdf

〔11〕Guidelines for Library Services to Deaf People[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/62.pdf

〔12〕Guidelines for Library Services to Persons with Dyslexia-Revised and extended[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/lsn/publications/guidelines-for-library-services-to-persons-with-dyslexia_2014.pdf

〔13〕Guidelines for Library Services to Persons with Dementia[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/104.pdf

〔14〕Guidelines for easy-to-read materials[EB/OL].[2016-06-06].http://www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/120.pdf

〔15〕Revised Standards and Guidelines of Service for the Library of Congress Network of Libraries for the Blind and Physically Handicapped[EB/OL].[2016-06-06].http://www.michigan.gov/documents/dleg/DLEG_SBPH_standards2005_320503_7.pdf

〔16〕Library Services for People with Disabilities Policy [EB/OL].[2016-06-06].http://www.ala.org/ascla/asclaissues/libraryservices/

〔17〕Guidelines on Library Standards for People with Disabilities[EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-and-guidelines/alia-policies/guidelines-library-standards-people-disabilities

〔18〕Library and Information Services for People with a Disability [EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-standards-and-guidelines/library-and-information-services-people-disability

〔19〕Statement on Public Library Service [EB/OL].[2016-06-06].https://www.alia.org.au/about-alia/policies-standards-and-guidelines/statement-public-library-services

〔20〕Standards and guidelines for Australian Public Libraries[EB/OL].[2016-06-06].http://www.alia.org.au/sites/default/files/documents/advocacy/PLSG_ALIA_2012.pdf

〔21〕Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0[EB/OL].[2016-06-06].http://www.w3.org/TR/2008/REC-WCAG20-20081211/

〔22〕ISO/IEC 24786-2009，信息技术 用户界面 简易操作设置用易访问用户界面[S]

〔23〕ISO/IEC TR 19766-2007，信息技术 影像和被所有用户(包括年长者和残疾人)认可的符号设计指南[S]

〔24〕ISO/TR 9527-1994，房屋建筑 建筑物中残疾人的需要 设计指南[S]

〔25〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-1-2009，信息技术.残疾人士可访问性的设计考虑 第1部分：用户需求概要[S]

〔26〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-2-2009，信息技术.残疾人士可访问性的设计考虑 第2部分：标准详细目录[S]

〔27〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR29138-3-2009，信息技术 残疾人士可访问性的设计考虑.第3部分：用户需求映射指南[S]

〔28〕ANSI/INCITS/ISO/IEC TR19765-2009，信息技术 专为年长和残障人士提供访问功能和促进改进信息技术产品应用的图标和符号调查[S]

〔29〕BS 8878-2010，网络可访问性 实施规程[S]

〔30〕BS 8300-2009+A1-2010，满足残疾人需求的建筑物及其通道的设计.实施规程[S]

〔31〕JIS X8341-1-2010，老年人和残疾人指南 信息和通信设备、软件和服务 第1部分：通用指南[S]

〔32〕JIS X8341-3-2010，老年人和残疾人用指南 信息和通信设备、软件和服务 第3部分：网络内容[S]

〔33〕JIS X8341-6-2013，老年人和残疾人指南.信息和通信设备,软件和服务.第6部分:软件可访问性导则[S]

〔34〕中华人民共和国残疾人保障法[EB/OL].[2008-04-24].http://www.gov.cn/jrzg/2008-04/24/content_953439.htm

〔35〕无障碍环境建设条例[EB/OL].[2016-06-06].http://www.gov.cn/gongbao/content/2012/content_2182743.htm

〔36〕公共图书馆建设标准[EB/OL].[2012-06-18].http://www.sdwht.gov.cn/html/2012/bmgz_0618/5096.html

〔37〕GB/T 13191-2009/ISO 2789:2006，信息与文献 图书馆统计[S]

〔38〕GB50763-2012，无障碍设计规范[S]

〔39〕GB/T28220-2011,公共图书馆服务规范[S]

〔40〕GB/T 29182-2012/ISO 11620:2008,信息与文献 图书馆绩效指标[S]

〔41〕GB/T 10001.9-2008,标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号[S]

〔42〕YD/T 2099-2010，信息无障碍 公众场所内听力障碍人群辅助系统技术要求[S]

〔43〕YD/T 2313-2011，信息无障碍 术语、符号和命令[S]

〔44〕YD/T 1761-2008，信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍技术要求[S]

〔45〕YD/T 1822-2008，信息无障碍 身体机能差异人群 网站设计无障碍评级测试方法[S]

〔46〕YD/T 2065-2009,信息无障碍 用于身体机能差异人群的通信终端设备设计导则[S]

〔47〕YD/T 2097-2010，信息无障碍 呼叫中心服务系统技术要求[S]

〔48〕YD/T 2098-2010，信息无障碍 语音上网技术要求[S]

Study on Standards of Public Library Services for People with Disabilities

Li Jian

The service for disabled people in domestic public libraries is lack of service standards guide. By investigating domestic and foreign existing related standards and specifications, the paper analyses the necessity of setting special service standards for the disabled and formulates a framework suitable for public library services for people with disabilities to improve the service level.

Public library; Disabled people; Service standards

*本文系国家社科基金项目“图书馆面向残疾人的服务模式与规范研究”(项目编号：13ATQ002)研究成果之一。

G258.2

A

李健(1984-)，男，国家图书馆，硕士，馆员。