格雷戈里·沃森：通用改进模型探索

◆记者 莫云璃 / 文

格雷戈里·沃森：通用改进模型探索

◆记者 莫云璃 / 文

3月24日，国际质量科学院理事长格雷戈里·沃森来到上海质量管理科学研究院，举办设计改进过程高级研修班，100多家企业的领导和质量部门负责人参加。这是上海质量教育培训中心举办的中小企业公益性培训之一。沃森在研修班上全面系统地介绍了全面质量管理、六西格玛、PDCA、DMAIC等在世界上广泛应用的质量改进的方法和模型等，分析了现有的这些质量改进方法和模型的特点、不足，并提出了新的“通用”的改进模型。

定义一个“通用”的改进模型

沃森说，两年前，欧洲质量组织（EOQ）要求国际质量科学院（IAQ）进行一项研究，以便在整个欧洲来规范“精益六西格玛”方法的培训。但是，EOQ 和IAQ很快就意识到，需求要广泛得多。据观察，一方面，为了提高工作过程的表现，在不同的行业和不同的地域内，企业和机构采用的持续改进的方法不尽相同。另一方面，有不少持续改进方法使用的工具和思维模型有共同之处。因此，他们决定建立一个EOQ-IAQ设计改进智囊团，对现有的一些主要的持续改进方法进行研究，在此基础上定义一个“通用”的持续改进模型，来满足EOQ的要求。

沃森是这个EOQ-IAQ设计改进智囊团项目的主席。他说，EOQIAQ设计改进智囊团对用来描述在国家质量组织的欧洲基地及其合作咨询集团内的持续改进过程中实用的各种方法和模型进行了调查，分析了正在由信息技术、会计和人力资源功能所推动的持续改进方法以及质量管理和标准组织所采用的竞争方法。其中，精益方法、六西格玛模型和全面质量管理（TQM），以及业务过程管理和基于活动的成本管理而采用的方法等，是智囊团研究的重点。

智囊团经过研究后认为，现有的一些主要的持续改进方法或模型，具有各自的特点，也都有一些不足。而且，目前世界上还没有一个最流行的被视为作为一个“通用”的“结构改进模型”。为此，智囊团进行了基准研究，以确定这些竞争模型的亲和力和不同点，并努力发展与现有组织考虑到的持续改进的替代方法有联系的，且不具有任何明显倾向性的新模型。

现存改进模型都有不足

沃森详细回顾了世界上十分知名的两种现存质量改进模型PDCA 与DMAIC产生、发展的历史，并对这两种模型进行了深入的分析。他说，PDCA起源于JUICE QC研究委员会。PDCA模型与日本20世纪50年代以来的现代质量体系的发展紧密相连，是日本所有的待续改进过程的核心，且在日本被运用于几乎所有的学科，在日本企业和机构中的应用非常广泛。

DMAIC模型来源于美国摩托罗拉六西格玛研究所。在20世纪80年代，由于在为重获竞争力的产业竞争中输给了日本，美国对质量的兴趣复苏，催生了DMAIC模型的兴起，这一模型没有试图效仿日本的做法，而是寻求一种独特的美式风格，以使用已被纳入日本模型的基本相同的工具解决相同的问题。DMAIC模型在美国的应用也比较广泛，美国精益六西格玛（LSS）方法就使用了DMAIC模型。

不过，由于种种原因，在世界范围内，至今没有一个最流行的被视为作为一个“通用”的“结构改进模型”。比如，尽管日本的PDCA模型确实描述了结构化改进的一般逻辑，也在亚洲和欧美的部分地区被最广泛接受和应用，然而，它并没有被普遍认可。不少不认同这一模型的人提出，它并没有明确解决其战略联动的变革举措。再比如，DMAIC模型也被不少人认为，它在战略联动以及过渡到运行商方面是无能为力的。而且，与PDCA模型相比，DMAIC模型并不被广泛接受。

对于每种模型来说，企业和组织在具体运用时，都会出现不少差异。比如，美国质量协会（ASQ）和ISO都使用DMAIC模型，但其实在各自的使用过程中有明显不同的细节。同时，一些大公司普遍根据自己的实际情况，开发了自己应用这些持续改进方法的独特方式。

沃森还提到了精益方法。他说，精益运动促进了单个工具的发展，但却并没有开发一种应用结构性改进的协调一致的思维模型。

制定“通用”改进模型的基本规则

为了制定“通用”的改进模型，EOQ-IAQ设计改进智囊团首先确定了一套基本规则。这些规则包括：

——必须通过健全的学术研究，以及在案例研究中的文件化应用进行备份，并广泛适用于各行业。

——步骤的数量应得到限制，但应明确传达需要来提高从概念到实施改进的活动的序列和意义。目前已经确定为应是不超过七个步骤的简单模型。

——每一步都应该使用不提及任何在构建共识模型时已经被青睐的事先的方法选择术语来命名。

——逻辑步骤的文本描述，必须在这个过程中的每一步鉴定意图，而同时不限制或定义任何必须开发来完成此结果的特定工具或能力。

——在模型的每个步骤中使用的方法应该被连接到要解决的问题以及可用于分析的一类数据。

——必须基于使用真实世界的案例，来进行模型应用中的需求评估。

通用改进模型的研究成果

EOQ-IAQ设计改进智囊团目前已经在通用改进模型的研究方面取得了成果，并提出了具体的建议。沃森说，在组织当中，为了将质量持续改进的战略意图转换至实际结果，从而为社会创造价值，一般会经历这样的思维过程：

战略制定——结构化改进——设计创新模型，或者持续改进模型——任务管理模型。

EOQ-IAQ设计改进智囊团提出了一个设计创新模型（建议），共分7个步骤。步骤一是构想，二是孵化，三是发明，四是验证，五是成熟，六是效验，七是扩散。

EOQ-IAQ设计改进智囊团提出了一个任务管理模型（建议），共分7个步骤。一是观察，二是调查，三是分析，四是变更，五是改进，六是反思，七是监控。

EOQ-IAQ设计改进智囊团还提出了一个持续改进模型（建议），共分7个步骤。一是表征，二是调查，三是探索，四是解决，五是评估，六是实施，七是监控。

沃森对持续改进模型（建议）进行了重点介绍。一是表征。主要关注：

——什么是问题或疑虑？

——有什么症状？

——到底有多大的潜在影响？

——在哪里发生的情况？

——它是如何影响我们的客户？

——谁应该承担责任？

用到的主要方法是：SIPOC图，树状图，操作定义，问题陈述，帕累托图，客户表等。

二是调查。主要关注：

——情况是什么？

——这个过程是如何做的？

——以及它可以如何做？

——这个过程可以发现问题吗？

——过程是如何失败的？

——过程损失函数是怎样的？

——历史显示任何趋势了吗？

——该项目应该在哪里着力？

用到的主要方法是：当前状态过程图，探索性数据分析，个人过程图表，潜在问题分析，鱼骨图，价值流图，过程能力分析等。

三是探索。主要关注：

——有没有做这项工作更好的人？

——潜在的原因是什么？

——质量差的代价是什么？

——工作如何被简化？

——哪些因素影响了变化？

——哪里出现了浪费？

——有哪些是潜在的根源？

——是否有任何“丢失”的变量？

用到的主要方法是：测量分析，5S管理，理想状态过程图，方差分析，假设检验，周期时间分析，回归分析，过程成本分析等。

四是解决。主要关注：

——哪些因素会影响表现？

——哪些因素降低运作成本？

——他们的运作范围是什么？

——在这个范围之外，会发生什么？

——这些因素是如何被控制的？

——如何控制过程？

——如何可以轻松地实现它？

用到的主要方法是：制度创新，优先矩阵，改进过程突击，决策锻炼，工艺实验室，过程标杆，加速寿命试验，伪真分析等。

五是评估。主要关注：

——如何优化系数设置？

——解决方案是否充分有力？

——指标需要改变吗？

——测量方法有效吗？

——经济利益会产生什么？

——如何获取好处

——谁为行动担责？

用到的主要方法是：实验设计，田口分析，测量分析，验证实验，目标成本分析，精益会计，效益采集计划等。

六是实施。主要关注：

——什么将成为标准的工作？

——哪些因素必须加以管理？

——他们的承受范围是什么？

——如何将过程维持？

——运营商需要什么样的培训？

——如何预防工作失误？

——行动计划是什么？

——如何充分利用这方面的知识？

——如何获取好处？

用到的主要方法是：防错，公差分析，5S过程规范，过程监控与控制，标准工作程序，过程控制计划，实施计划，效益采集计划，实现审查等。

七是监控。主要关注：

——这个过程是如何操作的？

——工作不达标的标准是什么？

——团队是否一致地工作？

——哪里是浪费发生的地方？

——有什么可以改进？

——什么样的条件不安全？

——它是如何影响我们的客户的？

——什么人应该解决这个问题？

用到的主要方法是：作业指导书；零QC-自检；汉塞尔和改进；对于QCDSM控制计划，3S工作纪律，4幅图/雷达图等。

沃森强调，“通用”改进模型对一些其他的思维模式已经被观察到的关键缺陷进行了修正。在研发和实际应用中，有几点特别要注意：该模型的前端必须由管理团队链接到战略制定，因此它可以被用于支持管理层针对战略计划启动的战略性转变的项目；该模型的后端必须链接到日常管理制度以鼓励实施变更；该模型必须是灵活的，允许对不同类型的数据和质疑进行灵活回应；该模型必须整合从运用多年来和更新原有系统所有的决策方法和工具中了解到的经验教训，以确保最新的发展已被纳入作为模型的应用选择；从执行所有以前思维模型中了解到的教训，要被巩固和集成于新结构化改进模型的结构之中。