互联网思维融入全面质量管理

◆朱晓泉 / 文

互联网思维融入全面质量管理

◆朱晓泉 / 文

面对势不可挡的互联网商业模式带来的互联网思维的影响，包括质量管理在内的传统管理理念和管理模式正面临着冲击。本文通过对互联网思维及其特征和全面质量管理原则进行分析后提出：互联网思维和全面质量管理思维，在许多方面能相互匹配，为互联网思维融入全面质量管理创造了条件；而在有些方面则是对传统的质量管理原则提出更高的要求或挑战，须进一步分析研究，作为今后质量管理理论研究和实践的探索方向。

互联网思维；全面质量管理；卓越绩效；质量管理原则；用户思维；极致思维；迭代思维

引言

伴随着互联网商业模式势不可挡地横扫所有行业，互联网思维正通过对市场、用户、产品，以及产业价值链的重构，把人类带入一个以开放、平等为特征的信息化全新时代。互联网思维对传统产业产生了颠覆性的影响，正改变着整个时代，在互联网思维影响下，传统管理理念和模式面临着冲击，质量管理也不例外，用户对质量管理提出了更高的要求，质量管理的内涵和外延也发生了变化，质量管理面临更大的挑战。探索互联网思维精髓，与质量管理原则的相关内容结合，将互联网思维融入全面质量管理中势在必行。

1 互联网思维及其特征

1.1 互联网思维

对当下“互联网思维”这个热词，目前还没有趋于一致的定义，有人认为互联网思维就是消灭信息不对称，创造价值、传递价值和用户价值的思维；有人认为互联网思维就是“专注、极致、口碑、快”；也有人认为互联网思维就是免费、自下而上、用户体验至上；还有人认为互联网思维就是去中心化、去控制论、扁平化、敏捷、平台化，总之，表述各有侧重。有一个较为系统的概述是：互联网思维是指在（移动）互联网、大数据、云计算等科学技术不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。

1.2 互联网思维的特征

基于当前学术界和企业界对互联网化的研究成果进行的总结，认为互联网思维主要特征有：用户或“粉丝”思维、极致思维、创新或迭代思维、跨界思维、平台思维、简约思维和大数据思维等。也有把互联网思维的特征概括为用户体验至上、免费、敏捷、扁平化、平台化、去中心化和去控制论等。

2 全面质量管理

2.1 全面质量管理的发展

全面质量管理是为了能够在较经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、开发设计、生产和服务，把企业内部的各部门的研制质量、运营质量、服务质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。近年来，全面质量管理发生了一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要的变化来自于“质量”概念新的变化，“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织的一种系统运营的“全面质量”。

2.2 全面质量管理的原则

全面质量管理思维的精髓是质量管理八项原则，是在质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导企业或其它组织通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩，它是质量文化的一个重要组成部分。质量管理八项原则已被国际标准化组织（ISO）作为形成ISO9000质量管理体系标准的基础。质量管理八项原则是：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

3 将互联网思维融入全面质量管理的比对与分析

3.1 一切以用户为中心

互联网思维的核心思维就是用户思维，突出用户为中心。从品牌经营到企业管理都要做到一切以用户为中心，而且在企业价值链的各个环节也都要以用户为中心。质量管理的原则之一就是“以顾客为关注焦点”，这两个观点基本上是一致的。以顾客为关注焦点，要求企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点，要求企业始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，并创造企业的竞争优势，企业还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点，虽然也是强调以用户为中心，但从某种程度上讲，是以企业角度为出发点的以用户为中心，由企业提供满足顾客要求和期望的产品。因此“以顾客为关注焦点”的内涵，在互联网思维下，须进一步外延至用户参与和体验。

3.2 注重用户参与感和用户体验至上

互联网思维和全面质量管理都强调价值链上客户的全员参与。互联网思维的用户思维除了一切以用户为中心，还强调注重用户参与感和用户体验至上。互联网的存在，使得消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息，使得市场竞争更为充分、公开、透明，市场由企业主导转变为消费者主导。可以说，互联网思维下的一切以用户为中心是以客户角度为出发点的，由客户提出需要什么样的产品，企业根据客户的需求进行个性化定制并参与体验。过去，企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现及过程支持实现的，主要是强调企业内部员工的全员参与，把互联网思维下的用户参与融入到全面质量管理，扩大了全员参与的范畴，全员参与的质量管理原则，不仅仅是企业内部的全员参与，而是包括用户在内的全员参与。通过用户参与体验，让用户感受企业在为用户定制产品时的质量管理控制情况并最终获得认可。企业要通过积极响应用户的反馈并不断完善过程和产品的质量，以达到用户体验更优化。

3.3 创造极致，让用户尖叫

互联网思维中的极致思维，就是把产品和服务做到极致，把用户体验做到极致，超越用户期望。互联网时代的竞争，只有第一，没有第二，只有做到极致，才能够真正赢得顾客，赢得市场。企业在建立质量管理体系时会制定质量管理目标和方针，无论是企业还是质量体系审核认证单位，都会以产品质量合格率、客户满意度等的最终结果作为评判指标，但100%合格率和100分的客户满意度并不代表已经做到了极致。在互联网思维下，产品质量的目标是要做到极致，制造出“让用户尖叫的产品”。能够让用户尖叫的产品，必定是超过百分百的衡量标准了。把互联网思维融入全面质量管理，就是不仅要把100%合格率和100分的用户满意度作为质量管理的目标，而且要由客户的尖叫声乃至同行的尖叫声来体现“创造极致”这个无法用数字来衡量的指标。

3.4 做到自己能力的极限

在互联网思维下实行全面质量管理，就是用极致思维打造极致的产品，要将产品做到极致，除了“需求要抓得准”之外，还要在过程管理和系统管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”，用雷军的话说就是“极致就是把自己逼疯”。“逼得狠”和“盯得紧”就是要做到自己能力的极限。质量管理原则中“过程方法”原则强调将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。而“管理的系统方法”原则强调针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这两个原则要求企业建立一个全面系统的质量管理体系，并采用过程方法管理组织，进而能高效地实现预先制定的管理目标。互联网思维下的“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”强调了管理要达到的一个极致的程度，而“过程方法”原则和“管理的系统方法”原则是为做到自己能力的极限提供了实现的有效方法。

3.5 微创新

互联网思维中的迭代思维有两个关键点，一个是微，一个是快。迭代思维要求企业不断进行微创新，快速迭代。“微”，就要贴近用户，从细微的用户需求入手，了解用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进，好产品不一定要颠覆，微小改进就能让用户尖叫。微创新的体验以微小的创新，带给消费者内心体验的巨大改变，进而提高企业的竞争力。在这个过剩经济的时代，企业如果不能给消费者制造感动，持续打动消费者的心灵，将增加以失败告终的风险。质量管理原则中的“持续改进”原则把持续改进作为一个组织永恒的目标，“持续改进”要求企业将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标，周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域，持续地改进过程的效率和有效性。迭代思维则是在持续改进的基础上更讲究微创新，从而使改进做得更快、更好。

3.6 快速迭代

在互联网的时代，产品的更新速度可谓是日新月异，产品是以用户为导向在随时演进的。因此，在推出一个产品之后要迅速收集用户需求进行产品的迭代，在演进的过程中注入用户需求的基因，完成快速的升级换代，才能让你的用户体验保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”，快速迭代要求企业快速地对消费者需求做出反应，让产品更容易贴近用户。质量管理与生产进度管理往往是一对矛盾体，注重产品质量的企业在生产过程中遇到质量问题时，一般都选择生产进度让步于产品质量。在互联网思维下，更讲究一个“快”字，有时速度比质量更重要，既要讲质量又要讲快速。因此，在这种商业环境下，把用户研究变成一个常态的事情尤为重要，而且要更前置地开展用户研究活动。在一切以用户为中心，根据用户需求进行个性化定制的时代，质量管理应该从用户研究开始，贯穿产品的设计开发、采购、生产和服务全过程，在以上各个环节中既要体现微创新也要做到快速迭代，对顾客的需求作出快速反应。

4 将互联网思维融入全面质量管理的实践案例——某建筑设计集团的专项化发展战略

4.1 建筑设计专项化发展的动因

随着我国经济水平的提高和建筑市场的开放和发展，业主对于建筑的功能、使用等方面的质量要求也逐渐提高，在专项类建筑领域，如体育场馆、酒店宾馆、文化教育、医疗卫生、交通枢纽等，特定的专项化要求都大大提高，这就意味着市场对象的聚焦和细分，市场正在走向多元的专项化。另外互联网带来的以开放、平等为特征的信息化时代，使建筑设计市场更加透明和信息对称，这也直接影响了业主对设计院及建筑设计师的选择，以往设计师掌握了一般的基础技能就可以胜任所有建筑类型业务的局面将逐渐在市场竞争中消失。而要在某一个领域为客户不断提供高附加值和高质量的产品和服务，就必须以顾客为关注焦点，一切以用户为中心，不断提高建筑设计专项化技能及相关的质量管理能力。因此，市场的细分、客户的需求、互联网的发展以及行业的发展趋势成为建筑设计专项化发展的动因。

4.2 建筑设计专项化发展战略的确立

近年来，某建筑设计集团极其关注核心业务领域的发展，融入互联网思维，追求卓越管理，加快建筑设计业务的专项化发展步伐，把建筑设计专项化发展作为转变企业发展方式，提升企业核心竞争力的有效手段。明确建筑设计专项化发展就是企业通过对建筑设计一系列专项领域的资源集成和深入研究，不断创造专项领域的建筑设计极致作品，满足特定客户的专业服务需求，并通过在这些领域不断的微创新和快速迭代，持续的质量改进，获得在这些细分领域中领先的专有技术、优势人才、高质量高附加值的设计产品，形成独特的核心竞争力和行业公认的市场影响力和品牌优势。

4.3 建筑设计专项化发展战略的实践

某建筑设计集团在融入互联网思维，实践建筑设计专项化发展战略，主要体现在三个维度：以建筑功能分类的产品专项化，以结构、机电专业技术分类的技术专项化，以及以技术咨询服务内容分类的服务专项化。

产品专项化是以建筑设计专业为主导，通过研究、集聚和创新，研究和掌握未来发展趋势，在某一功能类型的建筑产品设计领域内拥有先进和全面的设计能力。某建筑设计集团在专项化领域投入了大量的人力资源和技术资源，同时鼓励创新，倡导“创意成就梦想”，始终将“创造极致”作为在确立的专项化领域的原创设计的座右铭。近年来，集团在空港建筑、医疗建筑、星级酒店建筑、体育建筑、观演建筑、教育建筑、住宅建筑等专项化领域，优秀作品层出不穷，享誉全国，作出了突出的工程业绩。同时在这些领域建立了从市场营销、项目组织和运营管理、科研和技术发展、质量管理和控制、人力资源管理等一系列的流程和标准，优秀建筑师队伍也在专项化战略的进程中人才辈出。

技术专项化则与产品专项化相对应的，聚焦为实现专项产品所需的结构、机电专业技术，如超高层建筑及抗震抗风技术、大跨度空间结构设计技术、既有建筑改造设计技术、绿色建筑设计技术、建筑智能化设计技术、建筑工业化技术等。某建筑设计集团引入迭代思维，在这些领域不断进行微创新，快速迭代。持续创新使得集团获得大量的科技成果和专利技术，并在某些领域在国内乃至国际处于领先地位，进而极大地提升了集团核心竞争能力。

服务专项化是围绕产品专项化开展的技术咨询专项服务，如项目前期阶段的项目策划、项目可行性研究、招投标代理等服务；项目后期阶段的工程采购、施工管理服务；项目建设全过程的工程总承包业务等。某建筑设计集团不但在咨询服务上有专项技术的支撑，在服务上更是以顾客为关注焦点，注重用户参与感和用户体验，尝试客户驱动的项目管理，使得专项技术咨询服务得到迅速发展，极大地拓展了集团的业务领域，企业转型发展有了新的增长点。

某建筑设计集团的战略实施成果证明，企业将互联网思维和全面质量管理相融合，追求卓越绩效，通过对建筑设计专项领域的资源集成、深入研究和持续创新，形成在这些细分领域中的专有技术、品质和管理积累，不但能有效地提升企业在这些专项领域中建筑设计主业的市场竞争能力，进而还能有效地带动企业在这些专项领域中包括工程咨询、工程项目管理、工程总承包等相关业务的发展，实现建设领域产业链的全过程发展战略。

5 结语

本文例举了六个具有互联网思维特征的概念与全面质量管理原则在当今互联网时代的条件下进行的相关对比和分析，类似的可以进行对比的概念还有很多，如“大数据思维”和“基于事实的决策方法”“平台思维”和“与供方互利的关系”等等，它们之间有着不可忽视的内在联系，本文不再一一表述。文中的案例则展示了某建筑设计集团将互联网思维融入企业全面质量管理，追求卓越绩效的成功实践。从以上的对比分析和案例中笔者发现：互联网思维和全面质量管理思维，在许多方面是相互匹配的，具有较大的融合性，为互联网思维融入全面质量管理创造了条件；在有些方面则是对传统的质量管理原则提出更高的要求或挑战，须进一步分析研究，要用发展的观点审视两者之间的融合或排斥，并可作为今后质量管理理论研究和实践的探索方向。

（略）

（作者单位：华东建筑集团股份有限公司）