顾客满意度对企业的影响

摘 要：目前，经济的迅猛发展已使顾客成为影响企业发展的重要因素，顾客的评价决定着企业在经济领域的发展前景。以顾客满意为理念，说明人本思想在企业文化中的比重不断增大。本文拟就顾客满意度对企业的影响展开相关论述。

关键词：顾客满意度；企业；影响

【DOI】10.19312/j.cnki.61-1499/c.2016.08.028

顾客满意度这一概念自从产生以来就备受企业高层管理者和学术界的重视。随着市场竞争的日益激烈，世界上大多数企业都将顾客的满意程度作为企业绩效的考核标准。通过对顾客满意度相关概念和实际效果的阐述，从而使企业制定出精准的营销战略，合理分配营销资源，获得更大的企业利润。

一 、顾客满意度的含义

顾客满意度，顾名思义就是顾客对商家提出消费需求后，对自身被满足程度的感知。因此，顾客满意度其实是消费者的一种主观感受，它源自顾客对自身所要求的产品期望值与产品的实际效用进行的比较。

从本质上来讲，顾客满意度是顾客消费心理的一种反应，它是顾客对商家提供服务之前产生的心理预期与商家提供服务后的真实感受之间的差异。如果预期值小于实效，顾客不会满意；如果两者相等，顾客会满意；如果预期值大于实效，则顾客不会满意。正如科特勒认为的那样，满意是对自身感知的一种衡量。

二、社会经济发展催生顾客满意度

1.顾客满意度是社会发展的必然结果

社会生产力的发展往往会引发生产关系的变化，这一变化作用到各个企业中，便导致了经济市场的发展方向由卖方转移到买方。根据眼下的市场发展状况可知，当买方占据经济市场的主导权之后，“顾客满意“就成为企业间相互竞争的一种手段。中国自90年代以来进入买方市场，顾客满意就日益彰显其重要作用，成為影响中国企业的一大管理实践。

2.顾客满意度是人本观念的必然产物

顾客满意是对“顾客至上”理念的进一步阐释和具体体现，它是目前一种较为先进的管理办法和测试方式。通过对顾客满意度背后各种影响因素的剖析，企业可以从中获取相关的商业信息，建立以顾客满意为指标的测评体系，从而查找企业在管理和运营过程中的漏洞，并提出与之对应的解决方法。将顾客满意度作为衡量企业发展好坏的标准，在一定程度上可以提高企业的市场竞争能力。因此，就企业本身来说，顾客满意就是将顾客对产品的感知程度作为企业经营的指向标。这就要求企业的高层管理者开拓眼界，提高对企业的定位，将聚焦点转移到顾客一方。

3.顾客满意是企业发展的永恒追求

21世纪以来，随着“顾客满意度”的重要性不断增加，更多的企业越来越注重其所具有的竞争意义，在保证产品质量的基础上，满足顾客的需求将成为企业更高的发展目标。掌握经济潮流的发展趋势才能把握商机，才能对企业有一个精准的定位，从而制定出适合自身发展的战略计划，使企业在市场竞争中立于不败之地。

三、顾客满意度对企业的影响

在很多年里，众多的企业沉浸在“质量信仰”之中。几乎没有人会怀疑质量越高意味着利润越多这一隐含假设。但自上世纪90年代以来，多数企业的实践表明，在尽力满足消费者需求的同时，企业自身也获得了丰厚的利益回馈。

以其中一项研究为例，40家平均资产为120亿人民币的上市公司，当顾客的满意程度每增加1个点，企业的利润就会增加7523万元。此外，以2006年上海和深圳的两家上市公司为例，其总资产为35.23亿元人民币，当顾客满意度每上升一个点，企业的盈利便会增加1937亿元。上述研究成果为各个企业的高层管理人员提供了详实的参考，使他们看到了顾客满意度这一潜在的市场价值。研究还表明了顾客满意程度的增加，在给企业带来丰厚回报的同时还提高了企业在同行业的运营能力（详细数据见表1）。

从表1还可知，顾客满意度对企业运行能力的作用明显高于企业的盈利能力。研究者认为，顾客满意度对企业绩效的影响具有双面性。一方面，满意的顾客会多次、大量进行购买，并且会对企业口口相传，以表达自己对商家提供服务的内心感受。另一方面，企业为了满足顾客的需求，需要耗费大量的人力、物力、财力，由此便造成生产成本的增加。所以，企业在市场实践中开展顾客满意的计划时，应充分考虑利益与成本之间的相互关系。

眼下，开放的市场经济使大量的外国企业参与到我国的市场竞争中来，这些综合实力较强的企业在一定程度上对国内企业产生了巨大的冲击。然而，竞争是一把双刃剑，只要利用得当，便会发挥其积极作用。顾客满意度作为现阶段影响市场竞争的重要因素，成为越来越多的企业促进自身发展的追求目标。因此，企业可以借助现代化的信息技术了解和掌握不同消费群体的需求情况，掌握顾客的需求趋势，从而提供高质量的产品和服务，提升顾客满意度，以期在市场竞争中占得先机，占据优势，实现企业的健康可持续发展。

参考文献：

[1]菲利普.科特勒，梅清豪译.营销管理[M].上海：上海人民出版社， 2003.

[2]黄劲松，赵平，王高，陆奇斌.基于顾客角度的市场占有率研究[J].中国管理科学，2004，12（2）：95——101.

作者简介：

杨梦露（1990--）女，汉族，陕西西安人。长安大学行政管理专业毕业，获管理学硕士学位。现任陕西交通职业技术学院辅导员，助教；主要研究方向：思想政治教育、市场营销。