远程教育学习支持服务满意度影响因素研究

高道军

(安徽广播电视大学 省直分校，合肥　230001)



远程教育学习支持服务满意度影响因素研究

高道军

(安徽广播电视大学 省直分校，合肥230001)

摘要：为明确远程教育学习者对学习支持服务的满意度现状，根据满意度量表，运用SPSS19.0统计软件对问卷数据进行分析，发掘其影响因素。研究显示不同年龄、学历和专业的学生对满意度有显著差异，根据远程教育学校在管理和服务等方面存在的问题，提出了远程教育机构要"以学生为中心"，提高学习支持服务质量的建议，以促进远程教育科学发展。

关键词：远程教育；学习支持服务；因素分析

自我国教育部启动包括中央电大在内的69所远程教育试点工作的十几年来，远程教育发展迅速，在校生规模日益扩大。远程教育已成为高等教育中不可分割的部分，其在终身教育、继续教育和社区教育中发挥着越来越重要的作用。远程教育是指以现代信息技术为手段，以学生为中心，教师在空间和时间上处于分离状态，同时强调师生和生生互动的培养应用型专门人才的教育模式。[1]目前我国主要远程教育机构包括各普通高校的网络教育学院和国家开放大学(原中央电大)体系的各级教育机构。2010年，《国家中长期教育改革和发展纲要(2010-2020年)》提出终身教育体系的构建必须灵活开放，开放大学必须办好，远程教育必须大力发展。[2]教育和服务质量是远程教育的生命线，因此对学习者的学习支持服务质量亦越来越被关注。文章通过实证研究,发掘影响学习支持服务满意度的主要因素,并提出提高支持服务的应对策略。这将有利于网络教育机构全面地了解学生需求,有针对性地提高远程教育学习支持服务满意度,满足学生多样化学习需求，从而提高教学服务质量和竞争力。

一、文献回顾

远程教育学习支持服务满意度是指学生对远程教育学习支持服务质量的感知和评价，其概念源自顾客满意度和相关学生满意度的概念。通过CNKI检索，目前对远程教育学习支持服务满意度的研究多是根据认知的定性研究，或者根据学习支持服务的内涵进行的现状调查，或者没有问卷的信度和效度检验。文献阅读表明该领域近期的研究结果主要有：晋林蔚等认为学生支持情况、单位和家人持支持态度以及工作年限对学生满意度产生正向影响；缺少学习时间对学生满意度产生负向影响。[3]黄复生将远程学习满意度定义为远程学习者对学习提供方提供的学习服务质量的评价意见和体验感受。[4]朱祖林认为学习支持服务应该从导学、助学和促学三个方面来概括，具体分为导学服务、资源服务、设施服务、管理服务和咨询服务。[5]赖显明从管理、设施、资源等八个方面分析了学习支持服务满意度得出不同的学生的满意度存在显著差异，并找出了学习中心在管理和服务等方面存在的问题[6]。刘婷通过对华南理工大学远程教育学习支持服务满意度的研究提出要树立科学的学习支持服务观，培养学生的归属感，提供多样化的学习途径，创新课程实践教学等。[7]

二、研究设计

根据文献回顾，结合对不同层次学生的前期访谈，文章将远程教育学习支持服务满意度分为5个维度，即学习资源服务、技术设施服务、管理过程服务、导学过程服务和情感交互。这5个指标将转化为满意度调查问卷中的问题，可以直接测量。

文章以顾客感知服务质量的SERVQUAL模型为理论基础，该模型有助于分析服务质量问题产生的原因,同时借鉴了朱祖林提出的DLSSQ远程学习支持服务质量测评模型，编制成学习支持服务满意度调查问卷，并通过了信度和效度检测。根据笔者长期从事远程教育教学管理工作的经验并结合大量的前期访谈，对测量题项进行了适当的修改。鉴于远程教育在空间和时间上分离的特点，加入了“情感交互”维度，以此来测量学生在学习过程中与教师和其他学生的情感交流状况。设计问卷亦加入了学生信息统计变量等要素，例如年龄、性别、学历层次和专业等。量表采用利克特5点量表，5个选项从1“非常不同意”到5“非常同意”，分数越高，表示认同度越高。调查对象选择安徽电大下属的四所市级电大学生,采用分层随机抽样，发放问卷178份，收回有效问卷165份，即本研究的样本量。所有问卷均匿名填写，并向被测学生说明问卷只作为科研使用，消除学生的顾虑，从而有利于获得被测者的真实感受。各维度的含义及所包含的题项见表1。

表1　远程教育学习支持服务测量维度及题项

问卷效度是指量表对施测对象特性的估计程度。首先,通过专家访谈，对量表题项的语义和表达等进行了审查，反复修改，最终形成25个测量题项，故该量表具有较好的内容效度和表面效度。其次，使用KMO检验来比较变量间简单相关系数和偏相关系数，如KMO值大于0.7，显著性数值小于0.05，则视为显著相关，适合做因子分析。数据检验结果显示: KMO检验值为0.936，大于0.7，显著性数值为0.00，小于0.05，故具有显著性。通过对问卷各因子数据进行分析，可知从各变量中所提取的公因子的解释程度均大于0.8，故量表效度较好。

信度是用来分析所得数据的内部一致性水平，信度系数越高，其一致性就越高，数据的可靠性信就越高。本量表信度采用内部一致性系数(Cronbach's Alpha)作为信度指标。整个量表的α系数为0.859，内部一致性α系数见表2。

表2　远程教育学习支持服务测量量表的信度指标

由上表数据可见整个量表、5个维度和整体满意度的α系数均大于0.8，所以量表信度较好。

三、实证分析

(一)不同类型学生的满意度现状

使用方差分析法对不同年龄、性别、学历层次和专业的学生进行统计分析。专业分为文科的工商管理、会计和理工的计算机和土木工程。研究发现：不同性别学生对学习支持服务满意度没有显著差异(显著性系数为0.382)；30岁以上学生的满意度均值3.821,显著大于30岁以下学生均值3.382(显著性系数0.003)；本科层次学生满意度均值3.792显著大于专科层次的学生均值3.428(显著性系数0.000)；文科学生满意度均值3.785显著大于理工类学生均值3.401(显著性系数0.000)。

(二)描述性统计分析

对5个维度及各题项进行描述性统计分析，由表3可见，学习资源服务维度各题项得分均值较好，为3.725，故学生对学习资源服务较满意。技术设施服务为3.580 3，表明学生对技术设施服务满意度一般，其中对网络学习平台的满意度得分最低。管理过程服务得分为3.632 5，说明管理服务有待提高。导学过程服务得分最高，为3.856 3。情感交互得分最低，分3.012 4，这表明学生对师生和生生的交流互动较少。整体满意度得分3.561 3，说明整体满意度仅属中等水平。综上，情感交互得分最低，应该在远程教育中得到充分的重视，这可能是因为学生和教师以及学生和学生大多处于时间和空间上的分离状态，学习者无法获得必要的心理辅导和情感交流而产生孤独感和畏难情绪。描述性统计分析见表3。

表3　各维度和整体满意度得分均值统计表

(三)相关分析

对学习支持服务满意度及其影响因素将进行相关性分析。使用单个样本K-S检验对各个维度进行正态分布检验。根据分析，部分维度服从正态分布，部分不服从正态分布，所以应该采用Spearman相关系数。分析Spearman相关性系数数据见表4。

表4　整体满意度与各维度之间的相关性系数表

上表各维度的显著性数值均为0.000，所以整体满意度和各个维度显著相关。根据相关系数数值，5个维度与整体满意度的关联度，从高到低分别是情感交互(0.840)、管理过程服务(0.738)、学习资源服务(0.702)、导学过程服务(0.685)和技术设施服务(0.421)。

(四)多元回归分析

为了进一步了解各维度对整体满意度影响程度的大小，使用多元回归分析，整体满意度为因变量，5个维度为自变量，回归系数见表5。

表5　各维度回归系数表

由表5可见：调整后的决定系数为0.738，DW=1.908,很接近2，说明不存在残差相关问题。根据表5的回归系数，建立回归方程如下：

学习支持服务整体满意度=0.360×情感交互+0.301×管理过程服务+0.155×学习资源服务+0.130×技术设施服务+0.052×导学过程服务。

因此，对远程教育学习支持服务整体满意度影响程度从大到小的维度分别是情感交互、管理过程服务、学习资源服务、技术设施服务和导学过程服务

四、研究结论

通过以上实证分析，得到如下结论：学生对远程教育学习支持服务整体满意度属中等偏上，不同性别学生满意度差异不大；30岁以上学生的满意度显著大于30岁以下学生；本科层次学生显著大于专科层次学生；文科学生显著大于理工类学生；相关分析表明各维度与整体满意度的关联度由强到弱为情感交互、管理过程服务、学习资源服务、导学过程服务和技术设施服务；最后对整体满意度影响程度从大到小依次为情感交互、管理过程服务、学习资源服务、技术设施服务和导学过程服务。

五、提升满意度对策建议

根据以上研究结果，提出提升远程教育学习支持服务满意度对策建议如下：

(一)丰富学习资源

现代远程教育要求学习者在教师和管理者的支持辅导下进行自主学习，因此对学习资源的要求相对较高。学习资源建设一般是由主持教师、责任教师和导学教师负责，鉴于远程教育教学的特点以及信息技术的发展和人们学习生活方式的变化，为学习者所提供的学习资源既要系统又要全面，以便学生系统地学习各类课程。随着移动互联网客户端的迅速增加，学习者对碎片化的微课程资源越来越重视。同时，因为远程教育学生层次多样化，学习能力差异化很大，所以他们对资源的需求也表现为多样化。主持教师、责任教师和导学教师互相协调配合，可建立学科或者课程建设团队共同建设如视频、动画、网络课件和微课等学习资源。资源建设要考虑资源的实用性和可获得性。

(二)完善技术设施服务

现代远程教育的基础是现代多媒体技术和现代网络通信，因此技术设施就是学生获取学习资源的途径，也是学生学习、作业和考试的保障。完善技术设施服务要从以下几个方面着手：其一,要加大对技术设备的投入，包括服务器、多媒体网络教室和信息化数据图书馆的建设，同时做好使用期间的维护工作。其二,远程教育的教师要熟练使用现代多媒体技术并广泛应用在教学工作中，因此要求相关教师要加强学习和业务培训。其三，做好对新生的入学教育培训，特别是针对多媒体学习资源如何获取，如何使用网络学习平台进行学习、交流、作业和考试等培训。其四，要不断开发适应现代远程教育的学习服务平台，特别是开发适应移动互联网手机客户端的学习平台和软件。

(三)促进师生情感交流

相关性分析和回归分析都显示远程学习者对学习过程中的情感交互满意度不高，故情感交互是影响满意度的最重要的方面。情感交互是指学习者在学习过程中与教师和其他学生的情感交流以及所得到的情感支持与人文关怀，它反映了学习者心理和情感状况。远程教育的学生学习能力不高，基础较为薄弱，工学矛盾较为突出，因此他们在学习中遇到的困难会更多。加之远程教育方式使得他们在时空上与教师和其他同学分离，即使安排面授辅导课也是很少，所以他们往往要克服学习中的孤独感和惰性。促进远程教育中师生和生生的情感交流务必要做好以下几个方面：首先，要广泛调研，深入了解学习者的特征和情感需要，加强与学生的沟通交流，听取学生的反馈意见。其次，要搭建师生互动的交流平台。充分发挥学习论坛、课程论坛和专业论坛的作用，以班级、课程和专业建立交流群。再次，教师要根据自身角色积极组织参加群和论坛活动，同时引导学生积极参加。最后，要丰富各类组织活动，促进校园文化建设。例如定期开展专业或者课程研讨会和学生座谈会等，也可根据专业特点，建立校外实训基地，开展实地案例教学，这些活动将会大大促进师生和学生之间的交流互动。

(四)加强教学管理支持服务

1. 导学方面。参与导学的主持教师、责任教师和辅导教师要根据各自分工做好导学服务。包括课程资源建设与更新，制定科学的课程一体化方案、入学教育、课程面授辅导、课程答疑和课程复习等工作。充分了解学习者的差异，做到教学目标多元化，教学设计和考核层次化，特别是针对基础和学习能力较差的专科同学，教学辅导时要耐心。因地制宜地开展各专业学生的相关竞赛活动，例如案例设计和辩论赛等。

2.管理方面。各级远程教学机构要健全管理机制。管理支持主要指对学生学习过程的管理服务和保障机制，这就要求学校的各部门要协调一致做好为学生的服务，包括招生咨询、入学教育、学籍、考试和实践环节等工作，还包括专业、班级管理和学务管理等。其次，要加强反馈机制。由于当前远程教育机构多属于分级管理，往往造成上下信息不畅，办事效率低下等问题。现实中，因为管理的问题造成学生考试、成绩和毕业环节等差错并不鲜见，而且解决起来也较为复杂。例如国家开放大学(原中央电大)是个庞大的系统，一旦某个教学点因管理问题出现成绩或者学籍等差错，解决起来周期较长，给学生带来不必要的麻烦和损失。诸如此类问题，各普通高校的远程教育分支机构也不例外。因此各类教学管理人员要高度重视管理工作，学校亦要从管理入手，建立健全教学过程管理制度，明确各部门的工作职责，责任到人，切切实实为学生提供科学、便捷的教学服务。综上所述，远程教育的质量很大程度体现在学习支持服务方面，只有各教学机构能高度认识此项工作的重要性，并在教学中做到“以学生为中心”，在过程管理中做到“以人为本”,明确工作职责，切实提高为学生服务的质量，才能使学习者真真切切地体验到远程教育的优越性，从而提高远程教育机构的办学质量和社会美誉度。

参考文献：

[1]丁新.国际远程教育研究[M].北京：高等教育出版社,2008:98-102.

[2]国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)[M].北京人民出版社,2010：7.

[3]晋林蔚.网络教育学生满意度的影响因素研究[J].北京广播电视大学学报,2015(2):49.

[4]黄复生.远程学习满意度研究：新进展与新趋势[J].中国远程教育,2011(12):41.

[5]朱祖林.远程学习支持服务质量的测评模型研究[J].远程教育杂志,2009(4):19-22.

[6]赖显明.现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查与分析[J].远程教育杂志,2011(3):54-58.

[7]刘婷.现代远程教育学习支持服务满意度调查[J].成人教育,2013(7):38-40.

[责任编辑李潜生]

Research on Satisfaction Degree of Learning Support Services in Distance Education

GAO Dao-jun

(Anhui Sheng Zhi Radio and TV University, Teaching Department, Hefei 230001)

Abstract:In order to clarify satisfaction degree of learning support services in distance education, according to the satisfaction scale, using SPSS19.0 statistical software, the paper analyzes the data from questionnaire. The paper identifies the satisfaction degree and finds the different satisfaction degree in different age, education and professional students in learning support service. Studies have shown that the problems in management and services in distance education schools. The paper proposes that the school should emphasize "student-centered" strategy and improve the students' satisfaction degree, so as to develop distance education scientifically.

Key words:distance education; learning support service; factor analysis

中图分类号：G728

文献标识码：A

文章编号：1008-6021(2016)01-0051-04

作者简介：高道军(1975-)，男，安徽六安人，讲师，硕士。

收稿日期：2015-11-30