浅谈如何提高高职院校图书馆参考咨询服务

周雅琳　谢勤

摘 要：图书馆提供的主要服务包括书籍借还、阅读辅导、数字资源、读者活动、参考咨询等。参考咨询作为其中一部分，是对管理人员的知识储备、信息搜索、沟通能力要求最高的一项服务，直接反映一所学校图书馆的专业性和学术能力，以及学校的资源配置水平。我们的一个前期研究《高职院校图书馆效益提升思路研究》[1]认为建立好的配套参考咨询制度是高职院校图书馆效益提升工作的重要一环。从知识管理角度，参考咨询服务是实现高职院校图书馆这一社会知识系统中的知识应用价值的重要环节，提高图书馆参考咨询服务对实现高职院校图书馆效益提升，促进社会生产力发展有重要意义。本文结合我们的前期研究，讨论从基础设施和方式、信息资源建设、参考咨询服务内容、参考咨询人才队伍建设四方面改进高职院校图书馆工作的策略，从而实现提高高职院校图书馆参考咨询服务的目标。

关键词：高职院校；参考咨询服务；图书馆；知识管理

1 前言

参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。参考咨询是发挥图书馆情报职能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。

参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。它具有服务性、针对性、多样性、实用性、智力性、社会性的特点。

以上是人们对参考咨询工作定义、特点的一些叙述，我们对参考咨询工作有一个见解：从知识管理角度，参考咨询服务是实现高职院校图书馆这一社会知识系统中的知识应用价值的重要环节，因此，提高图书馆参考咨询服务对实现高职院校图书馆效益提升，促进社会生产力发展有重要意义。本文将在文献[1]思路的引导下，分析概括如何从基础设施和方式、信息资源、参考咨询服务内容、参考咨询人才队伍建设四方面改进高职院校图书馆工作，从而实现提高高职院校图书馆参考咨询服务的目标。

2 基础设施和方式方面的改进

传统的参考咨询服务方式主要是当面咨询或者电话咨询。随着科技的发展，参考咨询的

方式出现了新的变化，主要是通过是以网络为载体，实行线上解答和提供文献资源，一般在高校的数字图书馆网页会有体现。信息系统的应用加快了人们信息交流的效率，也一定程度上解决了难以协调人力的问题，为开展更高水平的参考咨询工作提供了可能。

尽管已经有了成熟的基础技术，网络基础设施也已基本普及，和参考咨询服务工作相应的应用信息系统建设却相对滞后，成为制约参考咨询服务提高的一块短板。研究[2] 表2《广东省部分高职院校图书馆网络参考咨询实现方式调查结果》访问的30所广东高职院校中，提供这项服务的仅21所[2]，这21所院校的参考咨询的专业性和技术性也尚待提升。利用好现有的网络基础设施，加快建设配套的应用系统，是提高参考咨询服务的一个关键。

3 信息资源方面的改进

优质有用的信息资源是开展高水平参考咨询服务的基础，因此，对于高等职业院校，“什么是优质有用的信息资源？”，“怎样建设优质有用的信息资源？”是信息资源建设工作要回答的两个重要问题。我们的前期研究[1]已反映了我们对这两个问题的见解：建立有丰富切合实际的相关行业资料的特色馆藏是高职院校图书馆建设优质有用的信息资源的一个重要途径，具体完成下述两个步骤后，可实现高职院校图书馆信息资源方面的改进：

1 第一步，进行院校相关行业分类分析

行业分类分析可综合考虑三方面形成符合本院校实际的行业分类体系：（1）行业分类标准 （2） 本院校专业设置的具体情况 （3）所培养毕业生就业地区的行业具体情况等。[1]

2 第二步，按第一步中获得的分类体系，进行特色馆馆藏资源建设

（1）按行业分类体系采集、过滤、组织获得新的相关的馆藏。通过下述几个途径建立特色馆藏的亮点资源，实现馆藏资源切合行业产业工作实际：[1]

第一，在图书馆采编工作中，按行业分类体系选购相关的图书；[1]

第二，本校教师、或者相关专业优秀教师的质量较高的教案、习题；[1]

第三，通过和院校所在地企业、科学技术信息研究所等单位合作的方式，在保证知识产权保护、信息安全的前提下，采集、过滤、组织公开或原未公开出版的行业实用知识，包括行业细化分类、产品和服务、企业管理、生产流程、技术工艺、工作岗位、工种、资质资格认证等方面的知识。[1]

第四，通过和其他图书馆合作获得相关的特色馆藏等。 [1]

（2）对现有的馆藏资源借助电子标签、搜索引擎等技术进行分类筛选和管理[1]

组织团队借助信息技术对现有馆藏资源进行分类筛选和管理，建立相应的信息系统，可以整理出丰富的切合行业实用需要的馆藏。 [1]

（3）（1）中获得的新的馆藏也和分类筛选后的已有的馆藏纳入统一的信息系统进行管理。CNKI提供的行业馆服务等现有的服务和功能，对特色馆建设工作具有借鉴作用。[1]

4 参考咨询服务内容方面的改进

通过下述两个途径，可实现参考咨询服务内容方面的改进：

途径一，对于已有的传统参考咨询服务内容，充分应用信息技术，优化和提高传统参考咨询服务的流程和效率。

途径二，开拓新的参考咨询服务内容。已有研究就创新参考咨询服务的内容作出了

建议 [2]。各高职院校可根据实际，开拓实际可行的新的参考咨询服务内容，例如协助科研项目的文献资料查询下载整理等。

5 参考咨询人才队伍建设方面的改进

图书馆的参考咨询人才队伍需要加强下面几方面的人才的配备：1图书馆学和情报学专业的人员2信息技术人员 3相关行业专业人员，可考虑和各系（院、所）合作，聘请专业教师作为兼职参考咨询人员 4 兼具上述几类人才能力的复合型人才。

建立起参考咨询人才队伍后，要经常对人才队伍进行培训，使队伍熟悉相关的行业分类体系、特色馆馆藏资源情况、检索查询工具使用等等。

6 总结

当前，关于高职院校的参考咨询服务有众多的研究[2-5]。本文在文献[1]思路的引导下，比较系统条理地回答了“如何提高高职院校图书馆参考咨询服务？”这个问题，值得和同行进一步讨论研究和实践。

参考文献

[1] 邱淳. 我国高职院校图书馆参考咨询服务探究[J].图书馆建设，2009（3）：76-78

[2] 阎秋娟. 数字参考咨询服务质量控制——基于可感知的服务质量思考[J].图书馆建设，2008（5）：69-72

[3] 何雪丽. 高职院校图书馆参考咨询服务对策研究[J].图书馆论坛，2006（8）：195-197

[4] 汪斌. 高职院校图书馆加强网络参考咨询服务之我见[J].南宁职业技术学院学报，2007（12）：102-105

作者简介

周雅琳（1987-），女，湖南衡阳人，研究生学历，从事高校图书馆管理与研究工作。