星级客户服务管理平台的设计与实现
2016-04-06寇雪明
寇雪明
(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)
星级客户服务管理平台的设计与实现
寇雪明
(中国移动通信集团山西有限公司，山西 太原 030032)
摘要：随着移动通信客户的倍增，针对星级客户的关怀和服务显的尤为重要，服务质量的高低也决定了客户对运营商的选择。当前的星级客户服务存在效率低下、多个客户关怀活动之间缺乏有效整合等问题，同时存在客户服务关怀不足和客户被过度打扰的风险。目前，对于客户关怀效果也缺乏评估手段，使得无法针对性持续提升星级客户服务关怀的质量。因此，亟需建设一套星级客户服务管理平台，以系统支持整个星级客户服务体系，提高星级客户服务效率、整合星级客户服务内容、提升星级客户服务的服务能力和服务质量。
关键词：客户；效率；服务；管理平台
1绪论
在当前的星级通信客户服务体系下，星级客户关怀的名单采用随机分配的办法，客户服务优先级缺乏有针对性的优化，服务关怀内容与星级客户未能精准匹配，存在客户关怀效率低下的问题；多个客户关怀活动之间缺乏有效整合，同时存在客户服务关怀不足和客户被过度打扰的风险；而且，对于客户服务关怀效果缺乏评估手段，无法对客户服务关怀的效果进行管控，无法及时高效的发现星级客户服务关怀的短板，更无法持续提升星级客户服务关怀的服务能力和服务质量。
综上所述，当前的星级客户服务体系，存在服务效率低下、服务效果无法保证、并且存在客户服务关怀不足或过度打扰客户等问题，亟需建设星级客户服务管理平台系统支持整个星级客户服务体系，提高星级客户服务效率、整合星级客户服务内容、提升星级客户服务的服务能力和服务质量。
2星级客户服务管理平台的需求分析
星级客户服务管理平台采用B/S架构和面向对象的开发方法，系统的实现基于微软.NET平台。利用统一建模语言UML对系统进行建模，以便更有效地描述系统的性能要求、功能作用及体系结构。
本系统开发采用统一软件开发过程，这种方法的工作核心是需求获取，采用这种工程方法能够有效帮助开发人员理解客户需求，包括与系统有关的业务内容、系统的行为、功能等方面，这需要开发、设计人员同客户沟通顺畅，就系统所涉及到的各个方面达到一致性的理解。
2.1系统功能需求分析
星级客户服务管理平台共设计四部分功能，主要包括：星级客户评分管理、服务迭代优化管理、服务与客户匹配度管理、服务效果评价。
2.1.1星级客户评分管理
根据星级客户与服务匹配度评分模型，对所有的服务关怀逐个评分，根据综合评分从高到低排序，形成星级客户服务优先级排序。对于某个服务关怀来说，在一定的服务资源、给定的服务时间内，所能够服务的客户数量是一定的，对于那些超过本服务关怀能力的客户来说，就被排除在本服务关怀之外，只有与本服务关怀匹配度高的客户才能被保留下来。
对星级客户按周期进行评分管理，包括最新星级、星级、被服务频率、服务满意度等，采用JSP展示，可下载明细清单。
查询条件包括：月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级。
显示结果：手机号码、客户姓名、主套餐、出账收入、月租、通信费、流量费、计费时长、服务次数、服务满意度、客户星级、上季度客户星级。
2.1.2服务迭代优化管理
同一个客户可以出现在多个服务关怀内，不同的服务关怀内该客户的优先级不同。
考虑到存在有的客户未被任何服务关怀选中，为了确保每个星级客户每个季度至少被服务关怀一次的业务要求，需要在每个季度末执行一次服务关怀，确保所有的客户都被服务关怀。
对服务按周期进行迭代优化，包括服务的属性、目标客户属性等，采用JSP展示，可下载明细清单。
查询条件包括：月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称。
显示结果：服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额。
2.1.3服务与客户匹配度管理
服务与客户匹配度管理通过客户星级与服务匹配度评估模型结果来设定，采用JSP展示，可下载明细清单和提取手机号码生成目标客户群。
查询条件：月份、地市、服务类型、服务名称。
显示结果：匹配度、服务名称、服务星级、客户品牌、ARPU层次、DOU层次、入网时长层次、终端品牌、终端型号、渠道偏好类型、用户类型、是否集团用户、是否校园用户、是否流失预警、业务偏好、内容偏好。
2.1.4服务效果评价
1) 星级客户服务关怀效果评价流程
星级客户服务关怀的效果评价，包括服务关怀业务目标设定、服务关怀效果指标统计，服务关怀效果评价三个步骤。
2) 星级客户服务关怀业务目标设定
首先，构建星级客户服务关怀的业务目标体系，从客户价值、客户忠诚等角度梳理客户关怀的业务目标，形成客户服务关怀业务目标体系。
在每一次服务关怀的执行之前，首先设定本次服务关怀的业务目标、业务目标统计的时间窗口，比如套餐升级推荐，有些客户会在沟通时直接升级，有的客户会在一段时间内进行套餐升级。可根据不同的业务目标设定不同的时间窗口。
3) 星级客户服务关怀指标统计
星级客户服务关怀指标包括两大类，一类是，服务关怀执行过程的指标，另外一类是服务关怀的业务目标指标。
服务关怀执行过程指标包括执行率、接触率、服务成功率等指标。服务关怀的业务目标指标，可通过统计指定时间窗口内业务目标完成情况来统计。
4) 星级客户服务关怀效果评价
星级客户服务关怀的效果主要是通过与对照组比较判定，首先，采用全网客户作为全域控制组C1，这个分组的任何转变都视为正常转变或者自然发生。然后，把属于星级客户，但是未经本服务关怀服务的客户作为对照组C2，由于本组用户都是经过筛选规则过滤的，这个分组的转变应该高于对照组C1，最后，把数据客户关怀A服务的客户作为客户关怀服务组，客户关怀组比星级客户控制组C2高出的部分就是服务关怀活动带来的转变。
2.2本章小结
本章着重对星级客户服务管理平台进行相关需求的分析。包含平台的业务建设需求、整体架构需求、功能需求、业务模型设计需求和数据需求。通过需求分析的明确，指明了星级客户与服务的匹配关联，为平台整体架构设计进行了边界划分。与此同时，通过星级客户与服务匹配度评估模型和服务效果评价体系，建立起星级客户与服务匹配的优化流程，完善了平台系统的业务闭环。
3星级客户服务管理平台的系统实现
对星级客户服务管理平台系统进行可行性研究与系统需求分析，并利用编码技术，解决了各功能模块和系统软件架构、类以及对象实现的技术难点，完成了设计任务，经一定调试，最终顺利达到预期效果，成为可执行系统。
3.1系统运行环境
数据库服务器：需安装Sql Server2005
WEB应用服务器：
客户端：中文Windows XP Professional。
3.2三层体系结构的实现
对于表示层、数据访问层以及业务逻辑层的三层结构思想在系统开发时进行了采用，合理划分了系统的整个业务应用，这对于进一步的开发、部署、维护和扩展系统十分有利。
在这种三层结构中，各个层之间的分工是很明确的，各层之间通过有效的协作来完成系统的高效运行。表示层就是用来做接受/显示数据的工作，它要通过与其它层的协作来完成用户的请求。逻辑层就是用来做数据有效性判断的，数据层就是用来完成底层数据交互的。
3.3主要系统界面实现
3.3.1星级客户评分管理
· 需求目的
对星级客户按周期进行评分管理，包括最新星级、星级、被服务频率、服务满意度等；采用JSP展示，可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级
· 分析指标
手机号码、客户姓名、主套餐、出账收入、月租、通信费、流量费、计费时长、服务次数、服务满意度、客户星级、上季度客户星级
· 查询条件
月份、地市、区县、品牌、主资费、偏好服务类型、号段、星级
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.2服务迭代优化管理
· 需求目的
对服务按周期进行管理，包括服务的属性、目标客户属性等采用JSP展示，可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 分析指标
服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额
· 查询条件
· 月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.3服务与客户匹配度管理
· 需求目的
将服务和客户进行匹配，采用JSP展示，可下载明细清单和提取手机号码生成目标客户群
· 分析维度
月份、地市、服务类型、服务名称
· 分析指标
匹配度、服务名称、服务星级、客户品牌、ARPU层次、DOU层次、入网时长层次、终端品牌、终端型号、渠道偏好类型、用户类型、是否集团用户、是否校园用户、是否流失预警、业务偏好、内容偏好
· 查询条件
· 月份、地市、服务类型、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.4服务效果评价
· 需求目的
对服务按周期进行管理，包括服务的属性、目标客户属性等采用JSP展示，可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 分析指标
服务类型、服务名称、服务方式、赠送时长、赠送流量、赠送话费金额、赠送套餐名称、赠送积分、赠送红包、赠送礼品金额
· 查询条件
· 月份、地市、生效日期、失效日期、服务类型、服务方式、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.3.5服务与客户匹配度管理
· 需求目的
对服务按周期进行评价，包括服务覆盖率、成功率等,采用JSP展示，可下载明细清单
· 分析维度
月份、地市、服务类型、服务名称
· 分析指标
服务名称、服务星级、目标客户数、成功服务客户数、ARPU提升客户数、ARPU提升率、客户保有率、价值保有率、客户满意度
· 查询条件
· 月份、地市、服务类型、服务名称
· 界面展示要求
1) 维度选择后点击确定进行结果查询
2) 点击表头进行查询结果排序
3) 点击导出进行查询结果下载
4) 查询结果自动分页显示
3.4本章小结
本章对系统的实现和运行状况进行了介绍。首先对系统三层体系结构的编码实现作了介绍，并对业务逻辑层、数据访问层和表示层实现的关键代码进行了详细说明。然后对系统页面样式风格进行了介绍，实现过程中使用了母版页和HTML+CSS技术。再者对系统数据库操作访问和存储过程的实现进行了介绍。
对星级客户服务管理平台进行了试用，结果表明该系统能够满足使用需求，达到预期功能效果，用户对系统的性能、功能以及稳定性表示满意，反馈系统使用状况良好。
4结论
通过一段时间的试用，该平台能更好地重构了客户分层分级体系，向客户提供更好的差异化服务；对个人客户星级服务规范在系统中进一步明确，能高效地支撑整体客户精细化运营。经过部分客户回访调查，客户对此感知良好，星级客户服务管理平台的建设，不仅提升了客户服务效率和质量，而且提升了客户感知和满意度，降低了通信运营商内部的运营和管理难度。
随着各行各业市场竞争的日趋激烈，服务的竞争也将成为竞争的主要阵地，因此如何提升客户的服务水平将是各企业不可忽视的问题。如何让系统更好地支撑服务质量的提升也将成为重中之重，而星级客户服务管理平台的建设则为客户服务水平迈上新台阶奠定了坚实的基础。
Design and Implementation of Star Customer Service Management Platform
Kou Xueming
(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)
Abstract:With the multiplication of mobile communication customers, the care and service of star customers is particularly important, and the quality of service also determines the choice of customers. At present, there are many problems such as low efficiency of star customer service, the lack of effective integration between multiple clients care activities, and the over disturbing risk for customer. The care effect for customer is also lack of evaluation method and the quality of service for star customer can not be targeted increased. Therefore, it is urgent to build a set of star customer service management platform to support the entire star customer service system so as to improve the efficiency of star customer service, integrate the content of star customer service, improve the service ability and the service quality of star customer service.
Key words:customer; efficiency; service; management platform
中图分类号：TP311.52；TP391.78
文献标识码：A
文章编号：1674- 4578(2016)01- 0049- 03
作者简介：寇雪明(1976- )，男，山西晋中人，大学本科，通信工程师，计算机通信研究方向。
收稿日期：2015-11-05
