护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究*

潘芬忠

(铜陵职业技术学院，安徽 铜陵　244000 )



护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究*

潘芬忠

(铜陵职业技术学院，安徽 铜陵244000 )

摘要：目的护理过程中对愤怒情绪患者的沟通核心技能进行探讨。方法通过文献回顾和临床资料收集的方式，利用德尔菲专家咨询法确定了一套专业的护理人员同愤怒情绪患者的沟通核心技能，并以18例愤怒情绪案例为对象进行研究。结果该沟通核心技能在应对愤怒情绪的过程中,能够有效地平息患者及其家属的愤怒情绪，建立一种良好的护患关系。结论在护理过程中针对愤怒情绪的患者及其家属的沟通过程中，一套科学的沟通技巧尤为必要，这里所提出的护理人员同愤怒情绪患者沟通核心技能的实施，不仅有效地平息了患者愤怒情绪，保证了患者的积极配合，同时也有效地保护了护理人员人身安全，效果显著，值得在临床应用和推广。

关键词：护患沟通；愤怒情绪；应对措施

针对通过德尔菲法则确定的护理人员与愤怒情绪病人的核心沟通技能，借助1例具体的临床案例进行详细的说明，现对其应用情况研究如下。

1资料与方法

1.1案例资料选取某医院自2014年5月至2015年5月这段时间内的共18例愤怒情绪患者为对象，其中10例为患者，8例为家属；其中5例愤怒情绪案例由于患者或其家属所提的要求护理人员未及时给予满足，在事后护理人员也未与之进行有效沟通，使其产生了一种未受到应有尊重的心态，进而出现了愤怒情绪；8例由于患者及其家属因为各种原因故意拖延放化疗，或是在进行一些费用比较昂贵的检查之前，护理人员未与之进行解释沟通的，使其产生一种不满情绪，诱发愤怒情绪；2例由于患者或其家属的误会造成，3例是在沟通过程中，由于家属的蛮横无理，医生帮着护理人员说话，从而导致患者或其家属更为激动，出现愤怒情绪。下面列举一代表性案例进行分析[1]。

某病人，年龄50岁，性别女，晚间11点左右由于肚子痛并伴随呕吐不止现象被丈夫送往医院急诊科就诊。患者在入院时由于疾病显得非常痛苦，双手紧紧地捂住腹部并大声的叫喊着。医院在接诊后随即对其进行了体格检查，并对其安排做了相应的抽血检查和B超检查，各项检查结束后等待检测结果。而就在这一段等待期间内，由于病人腹痛厉害以及等待时间较长，患者出现了辱骂医护人员的现象，相应的患者家属也出现了一种愤怒情绪，对医护人员提出了立即使用止痛药的要求。由于患者家属缺少足够的病理常识，医护人员也可能由于手头工作繁忙，对于患者家属所提要求只是回复了一句：“止痛药是不能随便使用的，只能等到检测结果出来之后才能对症下药”，随后便去处理一情况同样很严重的病人了。由于患者病痛的折磨，患者家属见状情绪更加激动，对医护人员咆哮到：“人都快不行了，还要等什么检测结果，你们医院是救人还是杀人啊，难道你们就没有一点职业道德吗”，对于家属的无理取闹行为，医护人员忙于照顾其他急诊病人而没有过多理睬，由此也更加激怒了患者家属，行为更加激动，直接过去拉扯正在给其他病人输液的护士,“你们是眼瞎还是耳朵聋啊，病人都快死了，你们都一点不着急，不给我们马上治疗你们也别想照管其他人，另外我还要将你们医院的种种恶行告诉媒体进行曝光，我们只是一个简简单单的肚子疼，你们医院要搞出这么多花样，做各种乱七八糟的检查，抢劫啊”，护理人员依然忙于眼前病人的配药工作“我们用药是需要严格执行医嘱的，医院药物也不是随便乱用的”，患者家属“我不管你们那些乱七八糟的规定，总之我要你们马上救人。”

1.2护理应对方法分析在结合患者家属情绪变化以及问题解决过程的基础上并有效地借鉴Calgarycambridge沟通指南将整个过程划分为了具体的以下4个阶段，现对在每一阶段，护理人员为有效地解决患者及其家属愤怒情绪所应用的核心技能进行探究。

1.2.1沟通开始阶段在这一阶段，所要实现的目标是为患者的情绪状态、意识建立一个具备支持性的环境和融洽的氛围[2]；具体沟通技巧包括了以下几点：(1)为更好地稳定患者或家属的愤怒情绪，首先布置一便于沟通的环境，比如舒适、安静的会议室，同时在沟通过程中对患者所患疾病等问题抱以积极的心态对待，并向患者或其家属表示会立即进行处理；(2)护理人员的自我防范。在所设置的沟通环境中不要存在可能对人身造成危害的物件，比如所常见的玻璃器具(玻璃杯等)和刀具等，另外设置固定式的椅凳，在沟通过程中护理人员要坐在靠门位置；(3)寻找患者或家属愤怒情绪产生的原因，让病人或家属发泄不满情绪。首先通过同患者及家属的沟通交流，了解其产生愤怒情绪的根本原因，并根据原因以及患者、家属的性格特征选择相应的应对技巧：适当采取一些措施来有效地缓解患者及家属的对立情绪；向其询问一些愉悦的事情，成功实现患者愤怒点的转移；对于一些无理取闹者，通过运用强硬的专业知识来获取主动权，对患者愤怒情绪进行压制；另外针对部分患者对医院所采取的护理方法存在疑问的问题，院方应立即对其进行明了的解释。

实际案例中的应用分析：针对上述案例，护理人员可以先将其安排到一个单独的安静病房进行观察，并帮助患者摆好一种能够有效缓解疼痛的体位，安抚患者家属，为其倒杯热水，护理人员常伴其身旁，便于同家属的及时沟通和观察患者病情。在本案例中家属之所以暴怒的原因主要就在于医护人员未能对患者进行及时的救治，没能尽早的让患者减轻痛苦，因此护理人员要采取立即解释的方法来有效地平息家属愤怒情绪。如平和的向家属介绍造成患者腹痛的多样化原因，向其说明在未确定具体原因之前如果乱服药不但不会减轻患者痛苦，还有可能出现更严重的副效果。

1.2.2信息采集确定需求阶段在这一阶段的主要目的就是为了更好的采集到准确的信息，并设身处地的去为患者及其家属考虑[3]，具体的沟通技能包括以下几点：(1)学会倾听，对患者问题持以关心的态度，找到解决问题的着手点对于患者或其家属提出的问题，即使无理取闹，护理人员也要认真对待，在倾听的同时也要给予实时的反馈，同患者或其家属保持适当的目光接触；在同患者沟通过程中要保持一种水平的位置，并结合实际情况可给予一些适当的如握手、抚摸等体触语；(2)提问技巧要正确使用。在同沟通过程中针对情绪暴怒的患者要适当的给予其礼貌性的打断，掌控病人情绪并诱导性的进行提问，争取让其在最短时间内表达完自身想法。(3)共情技巧的应用。护理人员首先要理解病人或其家属的心理感受并作出相应的回应，必要的时候可以礼貌性的让患者或其家属重复自己的想法，沟通过程中医护人员要针对病人问题解决的方法进行思考，沉稳冷静，亲切而又友善。

案例中应用分析：在本案例中，虽然经过上一阶段的解释，患者家属情绪会有所稳定，但依然会存在一定的不理解心理；家属“我们只是简单的一个肚子痛，为何要弄得这么复杂，做各项检查这不是耽误治疗吗”对于患者这种不理解的情绪，护理人员可温和的向家属解释：“先生，首先我们非常理解您现在的感受，要不这样吧，我先给您太太输上一瓶生理盐水，然后等检测结果出来之后咱们再对症下药”，家属针对医护人员提出的建议没有明确表示同意或不同意，因此向患者进行生理盐水的注射，一段时间后，患者疼痛呻吟声稍微变小。家属沉默一段时间后，又去找护士“我还是觉得你们那些所谓的检查实在是没必要，要是那些药能够治疗这个病，我们也完全没有必要来医院，何况现在你们医院现在就是这样，逮住一个宰一个”，通过对患者家属这段话的理解，我们可以明确看出家属之所以出现愤怒情绪的真正原因，就是觉得医院所进行检查项目太多了，导致自己承担了更多的无谓花销，对医院的信任严重缺失。

1.2.3解释并建立关系阶段在这一阶段的主要目的就是获得患者及其家属的理解，促使其在内心树立一种对医护人员的信任，并建立起一种长期的合作伙伴式关系[4]，具体的沟通核心技能有以下两点：(1)针对患者疑问从专业角度进行解释，对于患者的愤怒情绪，如果是由于患者的知识缺乏或失误所导致的，那么就需要医护人员通过专业知识的角度对其进行诱导性的解释，取得患者和家属的理解。(2)尊重患者及其家属，建立起一种相互理解和信任的关系。在沟通过程中，工作人员的态度务必真诚，注意措辞并适当的稍加停顿留给患者足够的反应时间；同时对患者情绪进行紧密的关注，多运用一些鼓励性和安慰性的语言，多给与患者关心和疏导，从而有效平息其愤怒情绪。

在案例中应用：在上一阶段我们明白患者家属之所以会愤怒的真正原因，因此也就可以从专业的角度对患者家属进行解释，向其介绍每一检查环节的必要性以及同患者所患疾病的关联性，在解释过程中要运用通俗易懂的语言，保证家属能够听明白；另外，针对家属对于医院看法的误区也要给予一定的解释，现代医院发展轨道越来越正规化，而且都是以患者为中心，是绝对不会只顾利益而忽视患者感受的。

1.2.4沟通结束阶段作为最后一阶段，其主要目的就是有效地保证解决措施的顺利完成，实现患者或其家属愤怒情绪的成功解决，主要核心沟通技能如下：(1)护患共同确认解决方案，并确认下一步的行动；在沟通过程中针对患者出现的愤怒情绪要立即采取解决方案，并且能够保证患者及其家属的认同，以最快的时间尽最大的努力去完成，争取做到患者及家属的满意，对于不能立即解决的问题，要想患者或其家属从专业角度阐明原因，以真诚的态度来获取病人或家属的理解和支持[5]。(2)确认病人无其他问题，在对患者提出的问题完成解决后，并询问其是否还可以提供其他相应的帮助，从而有效的消除患者其他一些方面的忧虑。(3)护患之间建立起一种发展性的支持关系，在对患者和家属沟通结束时，适当的对其进行相应的健康教育，促使其对医院、疾病、医护人员等有一个正确全面的认识，并有效提高其自我防护能力，建立起一种长久健康的护患关系。(4)结束时向患者及其家属致谢。

案例中的应用：待患者检测结果出来之后，由护理人员陪同家属去找主治医师进行诊治，确定治疗方案，护理人员严格按照医嘱要求进行病人处理，另外将一些注意事项向患者或其家属交代清楚，最后向患者及其家属对本工作的支持表示由衷的感谢，并欢迎其提供意见。

1.3结果经过上述四个阶段的有效沟通，能够有效地平息患者或其技术出现的愤怒情绪，使得医院相关工作得到患者及其家属的理解和支持，对于建立起一种和谐健康的医患关系发挥出了重要作用，另外在对患者家属的满意度调查中显示，该沟通核心技能的实施促使患者满意度得到明显的增加。

2讨论

在同愤怒情绪的患者或其家属沟通过程中，首先就需要护理人员具备一高度的责任意识和真诚的态度来对待患者及其家属，将“患者第一”的理念真正的落实到实处。在对由于未能及时满足患者所提出的要求，事后也未进行有效沟通而使患者产生一种未被尊重的心态而引发的患者愤怒情绪的案例中，我们应该有所感悟，患者之事没有小事这一说，在患者需要时，我们都要尽快的高效的为其提供相应服务。另外，在工作中，对于一些可能产生愤怒情绪的患者要进行注意和识别，在同事之间可以进行有效地交流，对患者的情绪变化进行实时的关注；当遇到愤怒情绪的患者或家属时，首先护理人员要保持足够的冷静，学会倾听，如果其中存在误会的，要及时进行解释，消除误会，缓解患者情绪；对于一些不能控制的愤怒场面，要适当的转移冲突现场并积极的寻求帮助，沟通过程中不要同患者或家属进行争执，因为争执只会让矛盾激化，从而导致更为严重的局面，对问题的解决带来极大的难度。过程中如果愤怒情绪的患者或家属持有攻击性器具如刀等，护理人员要采取合作的态度，最大限度的保护自己。

参考文献

[1]曾琴. 护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究与培训效果比较[D].第三军医大学,2013.

[2]陈秋云. 护理人员与患者沟通的语言技巧[J]. 中国医药指南,2011,20(3):169-170.

[3]刘建菊. 护理人员与患者家属的沟通[J]. 社区医学杂志,2012,16(1):69-70.

[4]张萍,张静. 论如何加强护患沟通来防范和化解护患纠纷[J].中外医疗,2013,28(2):150-151.

[5]甘梁娥. 护患沟通中患方愤怒情绪的应对[J]. 柳州医学,2007,30(4):291-292.

*基金项目：安徽省省级“示范实训中心”项目(20101406)。

作者简介：潘芬忠(1964—)，女，安徽南陵人，本科，讲师，主要从事护理教学工作。

中图分类号：R471

文献标识码：B

文章编号：1004-7115(2016)07-0792-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.07.027

(收稿日期2016-03-21)