医疗客户服务中心在医疗工作中的重要作用

申玉梅（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

医疗客户服务中心在医疗工作中的重要作用

申玉梅
（内蒙古包头市第四医院，内蒙古 包头 014030）

医院要想在激烈的竞争中稳住阵脚，除了提高自身医疗技术水平之外，医疗客户服务水平也不能忽视。在医院医疗工作过程当中，优质的医疗客户服务质量能够显著提高病人及其家人对医院的评价，有助于提升医院的社会名誉，促进医院持久发展。在医院医疗工作当中，客户服务中心起到极为重要的作用，现将其综述如下。

医疗；客户服务；重要作用

在医院中，医疗客户服务中心属重要的职能部门之一，该部门承担着塑造医院形象以及院内上下沟通、内外连接等重要责任，也可以说在医院中起到的作用十分重要。目前，经济的迅猛发展，医院的市场竞争十分激烈，在此形势下医院要想稳住阵脚持续发展，务必对自身软环境加强建设管理，简单来说就是提升医院对外的服务质量，在原有的服务内容上进行延伸，在创建和谐医患关系方面作用重大。所以医院的医疗客户服务中心人员务必具备专业的医疗服务、管理督查以及组织协调等技能。

1 在医疗服务方面的作用

1.1 医疗客服应做到乐于服务

于医院而言，做好医疗服务是解除病人痛苦，保障其者权益以及维护医院社会形象的一大关键环节，而医疗客服工作本身就具有一定特殊性，可以说医院医疗服务水平及质量会对医院工作效果直接带来影响。所以在具体的客户服务过程当中，医疗客服人员应当积极树立精诚关爱及亲情服务等理念，全面为病人提供省时便捷、人性化、温馨的一站式医院服务。这样才能将医院医疗客户服务中心真正的工作价值体现出来，所以医疗服务中心的人员应以乐于服务的态度来展开工作。

1.2 医疗客服应做到善于服务

医疗客服人员具备乐于服务意识与思想还不够，还应当懂得服务、善于服务，也就是说医疗客服人员要掌握切实有效的服务方法，要积极做好客服服务、门诊管理以及市场营销三方面服务工作。其中，客服服务内容较多，主要包括了短信管理、电话呼叫以及满意度评价等服务平台共十六项服务业务能。应时刻为服务病人而准备着，为病人提供全面、细致而贴心的服务，满足病人需求，以此提高其的满意程度[1]。

（1）电话呼叫

医疗客服人员为病人提供电话预约挂号、医疗咨询、热线受理以及双向转诊、院中探访、出院随访、提示复诊、调查满意度以及管理医院信息库管等功能。尽可能从最大限度上去满足病人需求，通过电话增加医患沟通，耐心倾听与解答，建立良好的医患关系。

（2）短信呼叫

医疗客服人员通过短信的方式为病人提供预约挂号、就医导诊、预防针接种、复诊通知等提醒业务。通过短信的温馨提醒，帮助病人解决了很多不必要的麻烦，因此使病人的就诊、复诊等更加方面快捷，同时通过短信为临床医师提供危机值提示，大幅度缩短了延误病情的时间。

（3）满意度评价

医疗客服人员通过医院自助终端的设备满意度调查软件来为病人提供简单、便捷医疗服务评价，使得医院的优势、不足等均能被真实、客观地反映出来，有助于医院对服务不足之处不断加强改进与完善。另外，病人对医务人员的客观评价有助于促进其自身行为约束，为建立和谐、良好的医患关系奠定牢固基础。

2 在组织协调方面的作用

（1）医疗客服积极参与协调

医疗客服人员要做好医患矛盾转化的工作，勇于面对问题并积极参与问题协调的过程中，而不是避重就轻或者不做深入调查研究、不分析矛盾实质等。此外，在接待病人来访与投诉过程中，医疗质量、不满医务人员的态度均属于常见的投诉事项，为此医院客服中心的工作人员要采取积极主动态度并对来访者给予充分的理解、尊重与体贴，同时对来访者所提建议、意见等进行耐心倾听记录，积极掌握矛盾协调主动性，及时化解矛盾。

（2）医疗客服善于协调

医疗客服人员在协调各矛盾的时候，能够清楚认识事物本质及其发展规律，同时对处理问题所涉及的相关法律法规、政策等进行充分了解，并发挥其有利作用，进而排除或者限制某些不利因素，同时及时收集相关科室资料，积极提出能解决问题的最佳方案。医院每天收治的病人较多，且病情变化情况各有不同，而病人的道德水平、文化修养也各不相同，这就决定了病人心理活动存在复杂性与多样性，所以医疗客服人员必须掌握病人心理变化情况，分析其产生矛盾的原因，及时抓住矛盾源头满足病人需求，同时充分发挥自身主观能动性解决问题，维护医院良好的社会形象。

（3）医疗客服能够掌握最佳协调时间

在医院医疗客服协调工作当中，客服中心的工作人员造受理投诉时，应当按照不超过3d时间回访投诉者的原则，以便于取得满意效果。若客服中心以一种推诿、畏缩、拖延时间的态度回避投诉者，极有可能激化矛盾而影响医院声誉。

3 在管理督查方面的作用

在医院医疗客服中心，管理督查属于重要职能之一，管理人员具备较强的管理督查力可以对医院政策与制度落实等直接造成影响。所以医疗客服人员务必具备尽职、敬业的素质，进行定期过着不定期的督查，并在督查中发现问题并解决问题。另外，医疗客服中心的管理人员还应当制定严格制度对相关工作人员进行管理，积极做好意见反馈、立项检查以及通报奖惩等工作，使每一位客服人员能够在严格的制度约束、管理监督下开展服务工作。对于病人投诉的工作人员，医疗客服中心管理人员也要给予严格惩罚，通过相关奖惩制度建立一个具有权威性、约束性的医疗客服中心，这样才能更好地提高自身客服质量，为病人提供全面、优质的服务[2]。

综上所述，医院医疗客户服务中心涉及的工作面较为广泛，而且工作繁杂琐碎，因此该部门的工作人员要耐心、积极做好一切服务工作，为病人服务，为医院其他科室服务以及为医护服务等，同时提升自身综合能力与道德修养、业务素质，促进医疗客服工作又好又快地开展。

[1] 王春华.佛山市妇幼保健院客户服务中心的重要作用及发展前景[J].医药前沿,2012,02(08):102-103.

[2] 董 晖.医疗客户服务中心在医疗工作中的重要作用[J].医学信息,2013,26(20):67.

本文编辑：王 琦

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ISSN.2096-2479.2016.07.190.02