博物馆讲解志愿者的招募问题漫谈

□ 吴　明(首都博物馆社会教育部主任)

博物馆讲解志愿者的招募问题漫谈

□ 吴明(首都博物馆社会教育部主任)

现在，越来越多的博物馆开始招募志愿者为观众提供展厅讲解、参观咨询、教育活动、秩序维护等服务工作。志愿者的参与完善了博物馆的服务，扩大了博物馆的影响；博物馆也为志愿者自我价值的实现提供了平台。在博物馆提供的志愿服务岗位中，讲解志愿服务是最受报名者青睐的，每当大型博物馆招募讲解志愿者的消息发出，往往报名者众多。博物馆需要什么样的讲解志愿者？这是报名者最关心的问题。怎样才能在众多的报名者中找到最关心的问题。适合本博物馆的人？这是博物馆最因为志愿讲解的工作内容较为特殊，很多博物馆在招募时都制定了详细计划，在报名者中反复甄选，希望将最适合的人选纳入到自己的志愿者队伍中来。

一、博物馆讲解志愿需要具备的特质

博物馆作为公共文化场所，是国民教育的重要组成部分。特别是进入21世纪，终身学习的理念已经深入人心，社会的发展决定博物馆需要承担更多的教育职能。越来越多的观众走进博物馆是抱着明确的学习目的而来。讲解志愿者通过在展厅的讲解扮演了文化传播者的角色，架起了博物馆与观众之间的桥梁。因此，博物馆讲解志愿者不仅要有一般志愿者所具备的“奉献、友爱、互助、进步”精神，还必须受过良好的教育，热爱学习，逻辑清楚，有较好的语言表达能力和组织协调能力。并不是每个人都适合做讲解志愿者，概括而言，讲解志愿者要有以下四个方面的特质：

1.具有良好的教育背景，热爱学习，并且具备一定的研究能力

作为知识的传播者，良好的教育背景是对讲解志愿者的一个基本要求。很多报名者认为，在博物馆做志愿者可以有机会学习以提高自己自身素质，这无可厚非。但如果报名的目的主要是因为博物馆提供的培训可以让自己获得继续教育的机会，那就本末倒置了。志愿者到博物馆的首要目的是来为观众服务的，不是来学习的。志愿者首先要具备一定的知识储备，要有良好的学习习惯和快速接受新知识的能力，受过高等教育这一背景是成为志愿者的基本保证。专业不需要有特殊的限制，因为博物馆的知识具有综合性的特点，来自于不同专业背景的人从各自的角度理解展品，更有利于对观众进行启发、教育。

博物馆的讲解志愿者应该是热爱学习并具备一定研究能力的人。事实上，博物馆能够给志愿者提供的培训是非常有限的，博物馆更多地是提供一个氛围—— 一个良好的学习氛围和制造学习的动机。志愿者想提高自己的讲解水平，必须保持强烈的学习欲望，通过自主的学习和探究来提升自己的知识素养。对博物馆任何一件展品的讲解，都不能停留于表面，而要深入地探究其历史、艺术、社会、情感等内在的价值。一个出色的讲解人员每一次讲解同一件展品时都会有所不同，因为每一次讲解他都会发现新的问题—— 通过探究而获得新的认知。也正由于此，讲解才会给人带来乐趣，决不会因为不断重复而倦怠。

2.逻辑清晰，语言表达和人际沟通能力强

讲解志愿者从事的工作是展厅讲解，这需要较强的语言能力。在博物馆，“讲解”这个词汇从字面意义上理解是不能概括其内涵的，它不是“讲述”和“解说”那么简单。如果用一个词来代替的话，我更愿意用“导览”。我们需要记住，在展厅中观众才是真正的主角，是观众在欣赏展览，讲解是为观众服务的，讲解既是对展览的诠释，更应该是一种交流和沟通，是讲解人员与观众之间的交流和沟通，讲解志愿者是引导观众与文物展品进行交流和互动的中介。这不仅要求讲解人员知识丰富，而且要逻辑清晰，有较强的语言表达能力和人际沟通能力。观众的参观时间都是十分有限的，只有表达清晰，逻辑严密，用最简短的语言把想要讲的内容说清楚，才能利于观众思考，才有可能提出问题并产生沟通和交流。否则，讲解时逻辑混乱，抓不住主题或表达不清，是无法吸引观众的，更遑论传播知识和启迪观众了。

3.有充足的服务时间，并且能长期服务

充足的服务时间应该是博物馆招募讲解志愿者的一个共同的要求，博物馆需要讲解志愿者长期不间断的服务。以首都博物馆为例，要求志愿者年度服务时间不能少于25次，也就是至少两周要来馆一次，可以请假，但请假的时长不能超过两个月（超过两个月重新上岗需要考核）。讲解是一个不断积累的过程，只有通过不间断的展厅讲解实践才能熟悉所讲的内容，只有经常性地与观众互动，才能发现新问题。一名讲解志愿者如果超过两个月不讲解，对所讲解的内容肯定会生疏。博物馆培养一名能够熟练讲解的志愿者至少需要一两年的时间，如果只做一年就离开，这对博物馆也是一个损失，因为这又要重新培养新的志愿者。所以博物馆在招募讲解志愿者的时候，一定要考虑其是否有充足的时间长期坚持服务。

4.身心健康，包容心强，不能偏执。

讲解也是一个体力活，在展厅中一站就是二三个小时，所以讲解志愿者必须有一个健康的身体。如果年龄过高或体质太弱就不太适合。讲解志愿服务还要避免偏执心理。偏执往往表现在两个方面：一个是个性上的偏执，不容易与人相处，往往固执己见，不能容忍团队中他人的缺点，思考问题常常走向极端，这很容易在志愿者队伍中制造出矛盾。志愿者是一个团队，良好的团队氛围需要每一个成员的维护，志愿者的讲解需要有强烈的个性烙印，但志愿者团队应该是合作与包容的；另外一种偏执是对知识认知上的偏执，对事物的认识比较片面，不能包容其他观点，或根本就不愿意了解其他观点。这也是为什么讲解志愿者需要有良好教育背景的原因之一，人们知道得越多，会发现自己越无知，越能理解和包容不同的观点。知识是不断生成的，对真理的探求永无止境。不同的人对同一件事物会从不同的角度来认识，讲解应该是一个不同观点交流的过程，是一个引起观众思考的过程，片面地理解知识是很难实现这一目标的。

二、招募前要做好岗位需求评估

讲解志愿者的招募要有一套完整的流程，一般来说，这个流程主要包括：发布招募信息、提交报名表、筛选报名表、面试（笔试）、岗前培训、上岗讲解考核、签订志愿者服务协议等。每个博物馆因为各自的情况不同，招募流程会有不同。

在招募信息发布之前，有一件工作是要提前做的，那就是对于岗位需求的评估，主要包括两个方面：

1.博物馆是否需要讲解志愿者？需要多少讲解志愿者？

现在对博物馆进行评估，常常有一个指标项目——“是否有志愿者”，有志愿者就加分，没有志愿者此项就没有分数，这似乎并不妥。一个博物馆有没有志愿者要根据需求来定，并非博物馆就一定要有志愿者，讲解志愿者更是如此。志愿者不是用来装点门面的，而是基于实际的需要。志愿者可以弥补博物馆人力之不足，但不能成为免费的劳动力。试想一下，如果一个博物馆观众流量有限，专职的讲解人员尚且工作量不满，还招讲解志愿者做什么？所以，在招募之前，一定要评估一下你的博物馆是否需要补充讲解力量？现有的人力资源是否得到充分发掘？还有就是对于到底需要多少讲解志愿者，也需要进行事先评估。志愿者不是越多越好，一定要与本馆的实际需求相匹配，否则很可能会造成在博物馆无所事事，甚至聚堆聊天的现象。这就背离了招收志愿者的目的，也会间接地影响博物馆的声誉，还会造成志愿者团队管理困难以及凝聚力下降等问题。

2.哪些展厅以及哪些时段需要志愿者？

很多博物馆的志愿者是有固定的展厅、固定的日期和固定的时间点为观众提供讲解服务的。博物馆需要对实际需求做好评估，比如哪些展厅是热门展厅，观众较多，对讲解的需求大；哪些时间段（如周末）观众流量大，需要提供更多的讲解。这样，博物馆在招募时就可以目标明确，按照展厅、时间的实际需求来招募志愿者。

三、制订详尽的招募简章，确立报名表的筛选原则

招募信息的发布不应该过于笼统、简短，而是要有详细的招募简章，能够让潜在的报名者对博物馆的志愿服务和讲解岗位有一定的了解。志愿者报名表的筛选也非常重要，这是遴选到适合人选的第一步。

1.志愿者招募简章

这个招募简章可以包括八项内容：第一，是博物馆志愿者工作的宗旨，让潜在的报名者能够从博物馆的角度和高度来认识志愿者工作，而不是仅仅从个人兴趣出发；第二，是讲解志愿者工作的范围和内容，让报名者了解博物馆能够提供的服务岗位和工作任务；第三，是服务的时间。志愿者虽然是无偿服务，但一旦选择，必须遵守博物馆的工作时间；第四，是招募对象需要具备哪些基本条件？比如年龄上的要求、学历上的要求等；第五，对于志愿者的基本权利，要提前告知。第六，报名方式；第七，甄选程序；第八，附上报名表。

有了详细的招募简章，报名者可以清楚地了解博物馆的需求以及志愿者的权利和义务，避免盲目报名，减轻筛选的压力。

2.报名表的设计和筛选

讲解志愿者报名表的内容设计除了姓名、性别、学历、出生日期、毕业院校、工作单位、联系方式等个人基本信息之外，还应该包括讲解展厅的选择、服务时间的选择（如周二上午），以及个人专长、参与动机等项目。

志愿者报名简历的筛选原则应根据各自博物馆的需要来制定。一般来说，首先要审核基本信息，如年龄是否在要求的范围之内、学历是否达到简章的要求等。第二，可以考虑年龄结构的均衡。博物馆的讲解志愿者也需要有一个合理的年龄构成，应该是老中青搭配。老年人阅历丰富，年轻人比较容易接受新事物，这样在讲解上能各展所长，形成交流和互补，便于整体水平的提高。而且退休的同志时间充足，可以更多地在周中服务，年轻同志因为还有自己的事业，大多选择在周末服务，在时间上也能形成互补。第三，可以考虑职业结构的多种多样。讲解志愿者需要有不同职业人员的参与，不能够过于单一。教师可以起到种子作用，把博物馆带入学校；大学生可以带动身边的同学走进博物馆；社区工作人员可以成为社区的联络人；律师、军人、法官、编辑等都会在各自的领域发挥博物馆与社会的链接作用。同时，因为职业经历的不同，每个人的讲解都会有各自的特色。第四，要考虑专长因素。如果有美术、戏剧、设计、编辑、策划、组织等专长，不仅有助于他们丰富讲解内容，还可以借此参与更多的教育推广工作，如策划和组织实施儿童活动、参与博物馆教育科普读物的编写、参与博物馆讲座的策划和实施等。第五，应优先考虑对博物馆志愿讲解工作有一定认知的报名者，如曾经有志愿者讲解经历，或博物馆志愿者介绍报名，或个人经常参观博物馆且观摩过志愿者讲解的等等。事前对志愿者讲解工作有了一定的了解，往往更能够长期稳定地服务下去。第六，还要考虑表格填写的认真态度，这一点也很重要，报名者是不是对这个工作有足够的尊重，可以通过填写的认真程度略窥一二。

四、面试环节的重要性

面试是讲解志愿者招募流程中的一个重要环节，虽然面试的时间可能很短暂，但掌握较好的技巧，可以对报名者做出较为全面的评价。

1.面试官的组成

面试官的组成可以由馆级领导、志愿者管理人员、资深志愿者等组成。馆级领导的参与可以提升领导对志愿者工作的关注程度，同时，也让志愿者了解到博物馆对志愿者工作的重视；志愿者管理人员更清楚博物馆不同的岗位需要什么样的志愿者，也更了解哪些类型的人更适合做志愿讲解工作；资深志愿者具备丰富的志愿服务经验和正确的价值取向，可以对应试者是否适合做出一个正确的评估，同时，也会增强他们的参与感和博物馆的凝聚力。

2.面试的重点

面试时间一般就在3—5分钟之间，在如此短暂的时间对应试者是否适合做出一个较为客观的判断，需要一些技巧。首先要考察的是仪态仪表、服饰妆容等是否得体。这不仅因为讲解志愿者要面对观众，一定程度代表了博物馆的形象，同时面试时的着装是否得体也反映了面试者是否尊重博物馆、是否重视志愿者工作。其次，要看应试者的行为举止是否稳重大方、合乎礼节、能否尊重他人。志愿者并非博物馆的编制内人员，虽然也有相应的制度对他们进行约束和管理，但更多的时候要靠他们的自觉遵守，懂得尊重他人，尊重规则，这是保证志愿者队伍稳定发展的一个重要因素。第三，应试者要口齿清晰，不能有太重的口音。毕竟讲解是一种语言的表达，具备再好的学问，但不能清晰地表述出来，也是不行。但讲解志愿者并不一定要讲标准普通话，略带一些口音也可以，只要不影响交流即可。第四，提问要有一些技巧。面试的是讲解志愿者，要考察他们的观察能力、逻辑思维能力、语言组织能力，提问时可以就现场随意一件物品请应试者进行一番描述，这是一个很好的方法。此外，面试官还可以问问报名者的动机，从应试者的回答里可以做出一些判断。应避免录用过于强调牺牲精神和奉献精神的人，因为从事志愿服务不能只看作是一种牺牲精神；避免将做志愿者看成是组建朋友圈，或因无聊而想找个事情的人，或过多地寄望于在博物馆学习、提高的人。志愿者指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。做志愿者的第一出发点是为改进社会、促进社会进步，我们不排除在从事志愿服务的过程中也会收获个人的成长，但如果仅仅将目标锁定在个人利益的实现上，从事志愿服务只是过程和手段，那么，这样的人是不适合做志愿者的，至少不是我们理想中的志愿者。

五、岗前培训与上岗考核

讲解志愿者招募的最后两个环节是岗前培训和上岗考核，考核合格后才能成为正式的志愿者。

1.岗前培训

讲解志愿者是博物馆文化的传播者，也是观众参观的引导者，他们需要掌握基础的文物博物馆知识、历史文化知识、艺术与科学常识等，还要接受博物馆的规章制度、讲解的基本技巧、展厅讲解实务等培训。虽然这些人中也有专家和教授，但如果专业不同，一切还都需要从头学起。因此，岗前培训就显得非常重要。

岗前培训一般应选择在周末，主要是考虑众多上班族志愿者。培训时间会持续两至三个月。岗前培训要有严格的考勤制度，这既是保证学习的质量需要，也是对志愿者的一个考核。如果培训都无法坚持下来，如何能够保证今后持续的服务。志愿者通过几个月的培训时间，正好也可以对自己进行一下评估，当最初报名的热情消退以后，坚持按时完成一件事情是一种考验。事实上，有部分人员培训中途就会选择退出。

2.上岗考核

培训结束后，需要对讲解志愿者进行上岗考核。讲解志愿者首先要被考察的还是讲解的能力。在培训初期，博物馆可以给志愿者发放展厅的讲解词，并安排专门的时间进行辅导。志愿者需要自己找时间，主动进展厅熟悉讲解内容，并查找资料补充和丰富讲解词。博物馆应随时提供咨询人员，为志愿者答疑解惑，但应鼓励自学为主。

对于一个新人，考核的重点还是他对讲解内容的理解、把握展厅全局的能力、语言表达的能力、组织观众的能力等。当然，态度也非常重要，如果没有做好认真而充分的准备，无法顺利地完成展厅讲解，肯定会被淘汰。考核合格后，就可以正式签订上岗服务协议了。

招募一名讲解志愿者，从信息发布到考核上岗，程序漫长而复杂。有人可能会提出疑问，招募志愿者需要这么大费周折吗？应试者抱着极大的热情来报名，这样复杂的程序是不是会浇灭大家的热情呢？事实上，只有通过明确而严谨的招募程序，才能够甄选到适合的人选，保证讲解志愿者队伍的整体水平和素质。同时，这也给报名者一个充分接触博物馆的时间，让其在这个过程中考虑自己是否适合这个岗位，一旦发现不合适，可以及早退出。还有一个心理学的因素，即一个人为了达到目标，如果经历一个困难和痛苦的过程，那么这个目标将会更有吸引力。所以，经过漫长而复杂的过程后留下的志愿者对工作的热情会更高，也更珍惜这个服务公众的机会。

讲解志愿者的招募因每个博物馆的情况不同，招募办法也会各有侧重，博物馆应该根据本馆的特点制定招募方案，这样才能找到适合本馆的最佳人选。