中国国家博物馆文化志愿服务管理模式探究

□ 赵　菁(中国国家博物馆社会教育宣传部副主任)

中国国家博物馆文化志愿服务管理模式探究

□ 赵菁(中国国家博物馆社会教育宣传部副主任)

中国国家博物馆开展志愿服务工作至今已有14个年头。先后有六千余人参与其中，累积提供志愿服务时间超过二十一万小时，累积服务展览数量超过二百个。历时十余年稳步发展的中国国家博物馆志愿者团队不仅在服务数量和服务质量上赢得赞誉，中国国家博物馆志愿者还成功地在观众与展览之间架起一座桥梁，成为文化传播的使者。中国国家博物馆文化志愿服务管理模式和制度建设的发展大致可以分为以下三个阶段：

一、2002年—2006年：“从开放服务到开放心态”的模式建立

所谓开放服务，就是通过培训社会人士，让他们有能力胜任原来由博物馆员工承担的某些工作岗位。以当下观点来看这根本算不上突破，但把时间拨回到2002年的博物馆，却是相当大胆的一个举措。2002年3月6日，中国国家博物馆在《北京晚报》刊登招聘启事，公开面向社会招募志愿讲解员,这也开创了国内博物馆通过公共媒体向社会招募志愿服务人员的先河。那时，“志愿者”概念还不像现在这样普及，社会上的志愿服务主要集中在养老院等一些社会服务机构，个别博物馆虽然开展了“志愿服务”工作，但是志愿者承担的都是打扫卫生等杂务性工作。讲解是具有专业技术含量的岗位，通常由博物馆专职员工担任，讲解岗位对社会开放展现了博物馆开放服务的力度和决心。但是，志愿者能否胜任博物馆的工作要求并发挥相应的作用呢？博物馆该用怎样的方式管理志愿者？这些不仅志愿者好奇，对博物馆自身来说也是不小的挑战。因此，中国国家博物馆从开展志愿服务工作伊始就在不断探索志愿工作管理的模式，在开放服务的同时，努力以更加开放的心态迎接志愿者。

我们通过多年的实践和研究，越来越感受到博物馆开展志愿工作的落脚点不能放在补充自身人力资源不足上，博物馆作为公共文化服务机构，对志愿者的吸引力来源于它是“为社会及其发展服务的非营利性机构”与志愿者自主、自愿、不以获得报酬为前提为社会服务的本质是相同的。博物馆和其志愿者这种“以互助行动为特征的志愿主义和以互惠、责任和义务为基础的公益道德主义理念”[1]，正是博物馆开展志愿工作赖以存在的基础。所以博物馆开展志愿服务工作必须牢牢把握住博物馆和志愿者工作的共同本质特征——开放性，只有围绕这一基本特征来开展工作，以之为出发点和归宿，才能做好这一工作，这主要体现在以下三点：

第一，充分发挥博物馆公共文化服务机构的特征，以开放和包容的心态开放工作岗位，吸收那些自身既有一定文化素质同时又有相对稳定的业余学习、服务时间的志愿者与博物馆一起为公众服务。

第二，采取开放的管理方式，明确志愿者“特殊观众”的身份，建立互相尊重、相互信任的和谐关系，使之既不脱离志愿者的本色，又能行之有序地为公众提供服务。

第三，根据博物馆志愿服务的特点，开放博物馆资源和空间，为志愿者提供多元化的工作岗位，真正调动志愿者自身能量，以之为“点”，向社会公众这一“面”多方辐射。

二、2007年—2010年：“从完善个体到完善群体”的模式转换

博物馆公共文化服务机构的性质决定了博物馆为公众提供的是具有一定专业性的服务，对博物馆志愿者，不能因其“编外”的身份而降低服务要求。另一方面，培训对志愿服务工作至关重要，接受必要的培训不仅是志愿者权利的组成部分，也是志愿者提供高质量志愿服务的重要保障措施。[2]中国国家博物馆自开展志愿工作伊始，就投入大力气进行志愿者培训，每个志愿者必须完成相应的培训才能上岗服务；闭馆期间，中国国家博物馆更是聘请北京师范大学和北京大学的老师为志愿者进行了历时3年的历史学和考古学本科生教程培训，为中国国家博物馆志愿者的专业素养提升打下牢固基础。经过几年的积累，中国国家博物馆志愿者完成了从业余到专业的个人蜕变，一批专家型的志愿讲解员在中国国家博物馆志愿团队中脱颖而出。

经过5年的发展，截至2007年闭馆之前，中国国家博物馆志愿者注册人数已近百人。然而，随着团队的不断壮大，志愿者对社会有所作为所引发的个体自豪感更应该放在集体中考量。无规矩不成方圆，要向社会持续不断提供优质志愿服务，需要志愿组织先将自身建设成为一个管理有序、富有效率和活力的组织。通过对中国国家博物馆志愿工作第一个5年的梳理，志愿者的流失成为我们无法回避的一个话题。

通过调查，我们发现志愿者流失的原因主要有4种：没有很好利用时间（占23%），没能很好施展才华（占18%），志愿服务任务不清晰（占16%），提供服务后志愿者未获得感谢（占9%）。

在我们不断反思自身的同时，我们也对国内博物馆志愿工作进行了大量调研，我们发现国内博物馆开展志愿服务工作遇到的问题与困难主要有以下四点：

1．志愿工作还没有得到博物馆内部的广泛认同。虽然博物馆并不需要为志愿者个人提供劳务性报酬，但志愿者管理不仅需要人员、时间的投入，也需要场地、经费的保障。博物馆自身的政策与经费保障是否到位、馆里领导重视程度的高低、博物馆其他部门对志愿工作的支持度都直接影响着志愿工作开展的效果。

2．大多数博物馆志愿工作“重服务轻管理”。这体现在志愿者队伍庞大，因而疏于管理，或者根本就没有能力管理。虽然志愿者的服务是其自愿承担社会责任的体现，在服务过程中不存在强制力的约束，更多的是以个人感受为标准来衡量志愿工作是否能够继续。但志愿者既然参与到博物馆工作当中，就不可避免地要接受博物馆内部规章或流程的约束，否则志愿工作的效率和质量都将无法保证。

3.博物馆志愿管理者缺乏清晰的组织使命和目标。志愿者参与志愿服务的动机千差万别，管理者只有明确使命和目标，以此为共识让志愿者对博物馆产生情感和理念认同，才能让志愿团队更具凝聚力。

4．管理者对志愿者缺少必要的心灵抚慰，特别是缺乏对志愿者在归属感、成就感、专业性、影响力和自由度等方面的培养。

基于深入的调研和思考，我们认为必须健全志愿组织内部管理机制，在志愿者招募、培训、考核、激励、监督等方面建立一整套完善的管理流程和办法：

首先，改进人员招募机制。招募是一个确定志愿者并把他们安排在适当位置以满足组织目标，同时也通过志愿者岗位满足志愿者自身的发展目标的过程。[3]在志愿者招募前，必须先分析岗位要求，知道可能带来的风险情况，对岗位的分析应该包括招募岗位的工作特点、我们需要什么样的志愿者以及志愿者需要具备哪些技能和需要、做出哪些承诺。

其次，加强对志愿者的科学培训和有效管理。在对志愿者进行培训前，要明确你能提供什么培训，志愿者需要什么培训，以确保志愿者得到专业而必须的培训。除了业务知识培训外，服务理念、团队意识、博物馆规章制度学习和老志愿者经验分享都是培训不可缺少的内容。

再次，对于专业化的志愿服务管理工作，在志愿者上岗服务之前还应该完成如下工作：明确服务岗位的工作职责和要求；对志愿者本人所应具备的技能及年龄、教育背景等提出明确要求；明确每名志愿者的组别和服务时间；与志愿者签署岗位合约，约定服务承诺。

最后，完善志愿者激励奖励机制和监督机制。虽然志愿工作是以不计物质报酬为前提的，但是相应的激励机制不但可以增强志愿者的组织认同感，鼓励他们继续发扬志愿服务精神，也是志愿组织有效管理的重要保障。作为博物馆志愿服务的管理者，必须一个眼睛盯着使命，另一个眼睛盯着志愿者，最大化地使用志愿者的才华，同时微笑着鼓励他们前进，只有这样才会让志愿服务产生最大的影响力。

总之，在日常工作中，如果管理者只考虑志愿服务工作本身的需要，那么就极有可能损害志愿者的利益，造成志愿者快速流失；反之，如果管理者只考虑志愿者，那么志愿服务工作就会受到影响。如何平衡二者关系是对志愿服务管理的挑战。

2007年至2010年，中国国家博物馆闭馆进行改扩建施工，这给了我们充足的时间去重新思考和调整我们的工作思路。经过对国内志愿工作问题的总结和对中国国家博物馆志愿工作不同环节的细致分析，新中国国家博物馆专业化志愿工作管理制度经过长时间酝酿，呼之欲出。

三、自2011年至今：“从人性管理到制度管理”的模式发展

为了优化中国国家博物馆志愿管理工作的制度建设，保障志愿服务队伍的稳定性，为社会公众提供有深度、有特色和影响力的文化服务，中国国家博物馆从2011年开始实行志愿者自主管理模式。2011年1月15日，中国国家博物馆志愿者协会成立大会召开，表决通过了《中国国家博物馆志愿者协会章程》和《中国国家博物馆志愿者协会管理委员会选举办法》，并选举产生了第一届志愿者管理委员会成员，确定了“学习、奉献、分享”的办会宗旨，完善了中国国家博物馆志愿者工作的各项细则，使得今后的工作变得更加有章可循，同时在组织管理、机构设置和管理人员的安排上，也改变了原来只有博物馆工作人员参与的单一模式，吸纳部分志愿者进入管理团队，使得今后的志愿服务管理工作变得更加开放和民主。

在管委会的直接领导下，有关部门制定了志愿者管理的各项规章制度，组织了大量学习、培训和考核工作。特别是利用信息网络技术，在志愿服务管理方面尝试推行承诺制服务，通过网络公示志愿者的服务时间、服务内容，使公众能够做到有备而来，提高参观效果，节省参观的时间，保证了观众定时、定点听讲解的文化权益。在保证志愿者切身利益的前提下，中国国家博物馆还逐步建立起“承诺制服务、履约率考核、积分制奖励”等长效管理机制，在规范管理的同时提高志愿服务水平。志愿者自主管理模式的建立主要有以下几点意义：

1.有利于调动志愿者的主体作用

志愿组织的最本质影响力和生命力，体现在志愿者的作用发挥上，体现在志愿者的能力水平和专业素质上。[4]中国国家博物馆志愿者协会由资深志愿者担任副会长并主管三个工作部，实现了真正的自我管理，增强了志愿者协会的独立性和自我控制能力。在日常工作中，中国国家博物馆赋予协会相当的权利，保证了三位志愿者副会长在工作中有足够的独立自主的权利，这样就充分调动了志愿者自身的积极性和创造性。同时，由中国国家博物馆工作人员组成的秘书处一方面积极配合三位副会长的工作，做好与馆内的沟通协调工作；另一方面，也确保协会工作不偏离协会章程，三位副会长能按照预定目标完成每年的工作任务。

2.促进公民在社会形态下的志愿服务精神的发挥

一直以来，文博界志愿服务的上岗制度普遍采用的是自由上岗或排班上岗。自由上岗即志愿者可随时来博物馆服务，对志愿者个人来讲，是一种非常宽松的上岗制度。排班上岗组织纪律性较强，志愿者分组轮流上岗，每天上岗人数平均且较有保障，可为观众提供更好的服务。两种上岗制度各具特点，但同时也都有着它们本身的局限性。

自由上岗制度使观众、馆方和其他志愿者都无法获知志愿者的服务时间，不利于安排工作和参观安排。还会出现某日志愿者来了很多，讲解服务过程中频频发生“撞车”现象，隔日又无人服务，出现一片冷清的尴尬场面。

排班上岗制度使观众的利益得到了最大化，但是这种制度对于志愿者来说却过于严苛。首先，志愿者必须长时间保证每周的同一时间都是空闲的。其次，如遇日程变化不能来服务，就要面临着找人替岗或造成当日空场的压力。

在当今时代，公众的精神文化需求日益增长，而紧凑的生活节奏又要求人们将宝贵的时间高效地利用起来。观众们需要准确而实时的展厅讲解信息，志愿者们，尤其是年轻的在职志愿者们，又希望将自己变化无常的业余时间与来馆上岗服务更好地结合起来。鉴于此，中国国家博物馆推出了全新的志愿服务模式：承诺制服务。

承诺制服务即先预约后上岗，主要包括预约——公示——履约三个环节。这样的机制既适应了志愿者服务时间的不确定性，也使将讲解服务时间透明地公示给观众成为了可能。而公示服务时间不仅方便了观众安排行程，也利于志愿者合理地安排自己的上岗时间，实现了志愿服务的“供求平衡”。承诺制服务使中国国家博物馆志愿服务团队能够为公众提供持续稳定的日常服务，协会对预约时间的管理也将志愿资源进行了合理化配置。

3.建立了多元化的志愿者激励机制

为更好地发挥中国国家博物馆志愿者潜能，激发大家的工作热情，不断为公众提供更加多样的志愿服务项目，2013年3月，中国国家博物馆志愿者协会制订并颁布了《国家博物馆社会志愿人员激励奖励办法》和《国家博物馆志愿服务工作积分记录核算标准》。

履约率考核与积分核算的奖励区别在于：履约率考核目前只针对志愿讲解服务，目的是通过主动公示服务内容、服务时间和服务人员，接受观众监督，督促大家提高服务质量；积分核算奖励目前只针对讲座、培训、教育活动等内容，依据管委会公布的每项活动的积分核算标准进行核算并予以纪录，中国国家博物馆定期（每年两次）公布积分奖励的兑换办法。履约率考核将逐步定义为身份考核和精神奖励层面。积分核算奖励的推出，一是强化奖励（激励）的性质，二是将不适合做志愿讲解服务的志愿人员逐步纳入积分奖励的范畴。履约率考核与积分核算是对志愿者个性化需求的人性化满足，促进了志愿者进一步参与志愿服务的热情。

总之，经过十余年的探索与发展和十余年的砥砺与坚持，中国国家博物馆积极探索文化志愿服务管理的制度建设，进行了大量有益的尝试，在行业内发挥着引领和示范作用，构建了一个管理有序、经验丰富、工作充实、精神愉悦的志愿服务团队。

注释：

[1]胡德平《志愿失灵：组织理论视角的分析与治理》，载《理论与现代化》2007年第2期。

[2]张网成《我国志愿者管理现状与问题的实证分析》，载《中国社会科学院研究生院学报》2011年第6期。

[3]徐柳《我国志愿者组织发展的现状、问题与对策》，载《学术研究》2008年第5期。

[4]安国启《志愿组织自主能力建设研究》，载《中国青年研究》2008年第8期。