组织情境中的情绪劳动研究述评

赵慧军，席燕平

(首都经济贸易大学　工商管理学院，北京　100070)



组织情境中的情绪劳动研究述评

赵慧军，席燕平

(首都经济贸易大学工商管理学院，北京100070)

摘要：情绪劳动是指员工按照职业要求和组织所期望的方式调节和表达情绪。本文在梳理现有情绪劳动文献的基础上，对情绪劳动的相关研究进行了综述，介绍了情绪劳动的概念内涵、结构和测量，分析了情绪劳动的影响因素和影响结果，并对未来的研究方向进行了展望，以期为该领域的后续研究提供参考。

关键词：情绪劳动；情绪工作；工作倦怠

随着中国产业结构调整和转型升级，服务业在产业结构中的比重不断扩大，2013年中国服务业增加值占国内生产总值的比重超过了第二产业。情绪劳动的研究兴趣与服务型经济的兴起有着密切的联系。服务行业区别于其他行业的显著特征是其提供的产品是无形的服务，员工是传递这种无形服务的主要角色，高情绪劳动是服务业员工的一个显著特征。服务行业的员工与单纯投入体力劳动的人(如建筑工人)和主要付出脑力劳动的人(如科研工作者)相比，适当的情绪表达在工作要求中更为突出。

服务业的竞争日益加剧已是不争的事实，服务质量是竞争优势的来源，因此组织对于员工的工作态度、工作行为的要求也越来越高。亚伯拉罕(Abraham，1998)认为，情绪劳动并非是服务行业独有的特点，情绪劳动是普遍存在的，但应强调的是，不同的工作类型需要付出的情绪劳动程度是有差异的[1]。情绪劳动与具有“窗口性”服务特征的人员与工作的关系更为密切。所谓的窗口性特征就是与顾客或特定的服务对象有着频繁的接触，如电信服务业员工[2]、客服代表[3-4]、非营利组织员工[5]、教师[6-7]和销售人员[8]等。

一、情绪劳动的内涵界定

霍赫希尔德(Hochschild，1979)最先对情绪工作/劳动(emotional work/labor)进行了概念界定，认为身处组织中的员工，不能随心所欲地表达情绪，怎样进行情绪表达都是要受到组织的显性或者隐形规范的要求，即“情绪劳动”是按照组织对员工在工作中的情绪表达要求，进行选择性的情绪表达[9]。如同体力和脑力劳动一样，情绪劳动被认为是工作内容不可或缺的重要组成部分，属于工作职责范畴之内。情绪劳动有三个典型特征，其一，发生在人际互动中；其二，情绪劳动的目的是影响顾客的态度和行为；其三，情绪劳动遵循一定的规则。霍赫希尔德(Hochschild，1979，1983)根据情绪劳动发生的场所以及该劳动是否获得酬劳两个因素将“情绪工作”分为两类：一类发生在个体生活领域且不需要支付酬劳，用emotional work表示；另一类发生在具体的组织情境中且需要支付酬劳，用emotional labor表示[9-10]。本文关注的是组织情境和工作范围内的情绪劳动，故仅对情绪劳动(emotional labor)加以探讨。

不同的学者根据不同的研究目的、基于不同的研究视角，对“情绪劳动”的内涵进行了适当的修正、补充和深化。阿什福思和汉弗莱(Ashforth & Humphrey，1993)认为情绪劳动可简单理解为“表现出合适的情绪行为”，在私人领域，人们多按照本真意愿表达情绪态度和行为，但在工作领域，情绪行为是要遵循一定的规则的[11]；莫里斯和费尔德曼(Morris & Feldman，1996)对情绪劳动的概念界定突出了三方面的特点，一是，情绪劳动与服务对象的频繁互动性；二是情绪劳动受到社会情境的制约；三是情绪劳动是动态的过程[12]。具体可以表述为：在与人接触的过程中，个体努力调整和修饰内在的情绪，目的是表现出组织提倡的态度和外在的行为表现”。琼斯(Jones，1998)拓展了莫里斯和费尔德曼(Morris & Feldman，1996)对于人际交往范围的界定，即情绪劳动除了针对外部利益相关者之外，还应该包括内部利益相关者，包括同事之间和上下级之间等[13]。格兰迪(Grandey，2000)以及张冉和马瑞迪斯·纽曼(2012)的定义突出了情绪劳动的规则性和动态性，认为情绪劳动是“员工代表组织，按照组织的情绪展现规则等要求提升、掩盖、压抑或改变情绪表达的过程[5，14]。”

不同学者基于不同角度的界定均有其合理和可取之处，通过对这些概念的仔细分析，不难发现尽管在具体的表述上存在差异，但是存在如下共识：其一，情绪劳动受到组织规范的约束；其二，情绪劳动是一个动态的过程，且这一过程是可调节的，即雇员可以通过努力来调整、修正自己的情绪表达；其三，情绪劳动可以看作是员工克制或调整内心情绪，以表现出恰当的行为所付出的努力。

二、情绪劳动的结构与测量

研究者对情绪劳动的认知决定了其对情绪劳动的结构划分。霍赫希尔德(Hochschild，1979，1983)将情绪劳动区分为表层行为和深层行为两个维度[9-10]，格兰迪(Grandey，2000)再次验证了这一划分方法的合理性[14]。其中表层行为是指员工努力改变外在的情绪表现及行为，以迎合组织对情绪表达的要求，具体到工作中，则意味着即使员工内在情绪低落，在面对服务对象时，也应压抑内在的消极情绪，表现出友好、热情的态度和行为。深层行为是指当个体的内在本真情绪与工作角色和组织要求的外显态度和行为不一致时，通过采取一系列的情绪管理手段，努力使真实情绪体验与组织提倡和期待表现出的态度和行为相符合，比如，员工内心情绪低落，但是在面对顾客时，通过一系列的心理调整过程，努力压抑内心负面情绪，表现出对客户的热情和友好，当运用深层行为时，个体的内在真实感受和外在态度、行为一定程度上都发生了改变。

阿什福思和汉弗莱(Ashforth & Humphrey，1993)补充了霍赫希尔德(Hochschild，1979，1983)对情绪劳动表现形式的维度划分，认为除了表层行为及深层行为之外，情绪劳动的维度还应该包括真实表现和失调扮演两个维度，其中真实表现是指员工外在的态度和行为表现是对内心情绪的真实再现，真实表现不需要或者需要员工较少的情绪资源投入；失调扮演是指员工表面上表现出工作角色和组织规范提倡的态度和行为，但是内在本真情绪仍保持中性[11]。对于情绪劳动结构的研究取得了一定的进展，但是对于情绪劳动的结构究竟是二维还是四维抑或是存在其他更合理的维度划分，至今为止尚无定论。

对情绪劳动的实证研究离不开对它的测量，直接对情绪表现观察不失为一种好的方法，但是这种方法因不同的研究者而异，难以进行量化和比较。自称式问卷法克服了观察法的弊端，得到了学者们的青睐，格兰迪和戴芬德福等(Grandey & Diefendorff)学者在自己的研究中开发了情绪劳动量表[14，18]，并被后续研究广泛应用和修订。

情绪劳动作为组织情境中的常见变量，对它的研究表现在如下几个方面：对于情绪劳动与企业品牌形象、生活和工作满意度、工作倦怠和顾客满意度等的研究是将情绪劳动作为前因变量；研究工作态度、人格特质等与情绪劳动的关系，则是将情绪劳动作为结果变量；研究情绪劳动在领导风格与组织公民行为之间的作用，是将情绪劳动作为调节变量；常见的实证研究很大程度上将情绪劳动作为中介变量，如研究其在心理资本与工作倦态、工作不安全感与情绪耗竭、情绪智力与组织公民行为之间的中介效应等。

三、情绪劳动的影响因素和影响结果

1.情绪劳动的影响因素

从目前对情绪劳动的影响因素的研究来看，情绪劳动的影响因素可归纳为三类，即个体因素、组织因素和情境因素。

(1)个体因素

个体因素是情绪劳动的重要解释源，这些因素包括心理资本、人口统计学特征、情感特质、社会技能、情绪智力等。如李晓艳等(2013)对心理资本和情绪劳动的关系的研究结果表明，心理资本对表层行为有显著负向影响，对深层行为有显著正向影响[3]；格兰迪(Grandey，2000)、詹森(Johnson，2005)等人的研究表明女性雇员较之男性雇员更多采用深层行为；就情感特质而言，消极情感特质的员工比积极情感特质的员工需要更多的努力才能调整自己的内在情绪，相对来说，表层行为较为容易；在与顾客交往的过程中，拥有较高社会技能的员工更容易调节自己的情绪，采用深层行为，展现出组织需要的态度和行为[14-16]。

(2)组织因素

组织因素是关于组织的制度文化设计，是嵌入情绪劳动当中的深刻背景，主要包括情绪表现规则、领导风格、工作自主性等。日常生活与工作场所对人们的情绪要求是不同的，在工作场所中，员工不能随意地表达态度和行为，而是根据不同的情境状况，或收敛掩饰情绪，或夸张表达情绪。情绪展现规则，即是一种有效的约束，包括积极展现规则(展现应有的表情，如友好)和消极展现规则(压制不该有的表情，如愤怒)两种。戴芬德福和高斯兰德(Diefendorff & Gosserand，2003)认为积极展现规则与深层行为正相关，消极表现规则与浅层行为正相关[18]。领导风格对员工的态度和行为有重要影响，不同的领导风格有不同的影响。如交易型领导风格以交换的方式指导和激励员工工作，付出和回报的对等状况是员工评价的主要标准。而变革型领导致力于满足员工的工作需求，其内在价值观、特质和行为会不自觉地影响员工的态度和行为，提升员工的认同感。从某种角度上说，情绪劳动即是员工的态度和行为。刘朝等(2014)的研究表明了放任型领导风格和浅层行为的正向关系，交易型、变革型领导风格与深层行为正相关[19]。工作自主性强的员工组织限制和约束相对来说较少，主人翁的意识也较强，更愿意在情绪劳动中付出更多的努力，所以可以推测，具有高度工作自主性的员工易采取深层行为，反之，具有低工作自主性的员工多采用浅层行为。

(3)情境因素

情境因素是与工作相关的具体即时场景状况。情绪劳动的核心是情绪调节，员工的情绪和行为会受到顾客情绪和行为的感染，同时还要受到即时的情绪事件等的影响。在与顾客互动的过程中，员工会对顾客表现出来的情绪和行为产生认知和理解，并据此采取合适的策略调整内在情绪，表现出工作角色需要的态度和行为。托特德尔和霍尔曼(Totterdell & Holman，2003)认为顾客的消极情绪与员工的表层行为正相关，如顾客的蛮横无理会让员工产生负面情绪，增加员工的情绪劳动负荷，浅层行为需要员工较少的情绪投入，故员工会选择表层行为[20]；除顾客的态度和行为之外，具体的工作场景的情绪事件也是情绪劳动的重要影响因素，员工会根据不同的事件特征以及自身的情况采取表层行为抑或深层行为。

2.情绪劳动的影响结果

(1)对员工的影响

由于多种原因，员工在日常工作中情绪会有起伏变化，正面情绪和负面情绪经常交替出现，在脱离具体的组织情境的情况下，员工按照本真意愿表现出喜怒哀乐，但是在组织情境下，员工的情绪表达并非如此随意，要受到组织显性和隐性的情绪展现规则的约束。正如吉米(Kim，2008)所言，情绪劳动是一把“双刃剑”，对员工自身、组织和顾客来说有利也有弊[21]。

从事情绪劳动的员工在工作过程中付出更多的努力压制内心的负面情绪，表达积极情绪，展示出组织需要的情绪劳动，这样做的目的之一是获得酬劳(包括物质和心理两个层面)。根据资源守恒理论，个体获得情绪资源补给的方式和程度将会影响情绪劳动的影响结果。应该明确的是，情绪劳动建立在实际感受的基础上，即使采用同一种情绪劳动，其造成的影响也可能不同。

情绪劳动的负面效应得到了学者们的较多关注，如认为情绪劳动带来职业倦怠[10，22]、降低工作满意度[23]、情绪耗竭[21]、工作家庭冲突[24]等。科特(Cote，2005)指出情绪劳动需要员工付出更多的情绪资源，对员工自身是有害的，情绪劳动的结果是表现出组织期待的行为，因而对组织是有利的[25]。波诺和维(Bono & Vey，2005)研究认为情绪劳动引起情绪耗竭，降低工作满意度，只不过浅层行为较深层行为更甚而已[17]。

情绪劳动产生负向效应的观点一开始便遭受到质疑，沃顿(Wharton，1993)在质性和量化研究的基础上提出，情绪劳动也会带来一些正效用，如个人实现、个人成就感、工作满意度和工作安全感的增加[26]。后续大量文献研究指出，浅层行为和深层行为的作用截然不同，采用深层行为的员工也会在劳动中受益，比如产生积极正面的情感、更加卓越的工作表现等[20，27-28]。不难看出，情绪劳动本身是一个中性词，并无好坏之分，不同研究得出矛盾结果的关键在于忽视了情绪劳动的浅层行为和深层行为两种不同的表现形式。因此，当前对于情绪劳动影响结果的探讨将细化为情绪劳动的具体表现形式，即表层行为和深层行为。陈自广和孙宏伟(Chen & Sun，2012)等以酒店服务员为研究对象，得出浅层行为与工作满意度负相关，与工作倦怠、情绪耗竭正相关；深层行为与工作满意度正相关，与工作倦怠、情绪耗竭负相关)[16，29]。斯科特和巴恩斯(Scott & Barnes，2011)通过对公交车司机的调查研究，发现表层行为与负面情绪状态(affective states)及工作退出(work withdrawal)正相关，深层行为与正面的情绪状态相关[28]。需要说明的是，浅层行为和深层行为并非是截然分开的，也不是固定不变的，一些员工在一天的工作中、在不同的情境下表现出不同的情绪劳动表现形式。

(2)对组织和顾客的影响

员工按照组织要求表现出合适的情绪行为，对提高工作绩效和服务质量[10]、促进销售[30]，进而提升组织形象都是有利的。乔云雁和孙国辉(2013)以某大型商场有退换货经历的顾客为研究对象，考察了情绪劳动、顾客情绪体验与企业品牌形象感知的关系，结果表明，顾客感知的企业品牌形象与员工的情绪劳动表现相关联[31]。

服务业员工作为服务企业的“形象代表”，在服务传递及建立与顾客的关系中扮演着关键角色，其情绪表达会直接影响企业整体的服务品质和品牌形象。员工的表层行为的真实性弱于深层行为的真实性，而顾客有能力区分出员工的情绪展现是否真实，对这一真实性的感知会直接影响到顾客的情绪，进而影响到顾客满意度、顾客忠诚度、购买意愿、再次光临的可能性以及口碑宣传的意愿[32]。格罗特和海宁-图劳(Groth & Hennig-Thurau，2009)等通过对服务员工及顾客的285份调查问卷得出，深层行为较之浅层行为得到更高的顾客服务评价，与顾客感知到的服务质量及顾客满意度、忠诚度正相关性更强[33]。

四、未来研究展望

无论从研究成果的数量还是质量上看，情绪劳动的研究取得了较大进展。较之情绪劳动研究较早的国家，中国的情绪劳动还有待完善。本文尝试着总结了如下几点研究视角：第一，现有情绪劳动的研究局限于管理学和心理学等领域，对于经济领域涉及较少[34]，霍赫希尔德(1983)曾经指出员工在获得经济回报的情况下可以压抑或伪装内心真实情绪，换句话说，员工的情绪在一定程度上已经商品化了，故其经济学意义是显著的，后续研究可以从经济学角度开展[10]。第二，由于情绪劳动的主要承担者是员工，通过对情绪劳动相关论文的分析，不难发现，研究者对情绪劳动的关注和研究多停留在情绪劳动的执行者——员工层面，研究视角较为单薄，情绪劳动离不开具体的组织，与组织文化、组织氛围和领导风格等密切相关；情绪劳动指向顾客，顾客对情绪劳动的影响不容忽视，从组织和顾客角度研究情绪劳动有待加强。第三，现有情绪劳动的研究对象多具有显著的“窗口性”特点，调查对象多是服务类企业中与顾客有频繁接触的一线员工。但应明确的是，情绪劳动存在于各种类型的组织中，且不仅局限于员工与顾客接触的过程中，同事之间、上下级之间也存在着情绪劳动。第四，学者们对情绪劳动前因变量、结果变量以及情绪劳动作为中介变量和调节变量的研究日益丰富，如刘朝等(2014)将领导风格作为情绪劳动前因变量[19]，张敏(2013)将创新行为作为情绪劳动的结果变量[35]，这些有益的尝试开拓了研究思路，但是，情绪劳动的前因变量和后果变量远不止这些，还需进一步拓展。

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(责任编辑：魏小奋)

Literature Review and Future Research Directions of Emotional Labor

in Organizational Context

ZHAO Huijun，XI Yanping

(Capital University of Economics and Business，Beijing 100070，China)

Abstract：On the basis of reviewing the existing literature，this paper reviews the related research of emotional labor and introduces the concept，structure and measurement of emotional labor.In addition，the authors analyze the influence factors and the results of emotional labor and make a prospect of the future research.

Keywords：emotional labor；emotional work；job burnout

作者简介：赵慧军(1964—)，女，首都经济贸易大学工商管理学院教授、博士生导师，研究方向为组织行为与人力资源管理；席燕平(1988—)，女，首都经济贸易大学工商管理学院博士研究生，研究方向为组织行为与人力资源管理。

基金项目：首都经济贸易大学科技创新项目“服务业新生代员工的情绪劳动对服务绩效的影响”

收稿日期：2015-09-12

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：1008-2700(2016)01-0117-06

DOI：10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.01.015