服务创新管理理论前沿探析与未来展望

白世贞　尹越　吴绒

内容摘要：本文从狹义和广义视角界定服务创新管理内涵及其研究体系，以社会科学引文索引（SSCI）为依据，提炼服务创新管理模式、服务开发创新、服务创新系统、服务质量与服务价值、服务创新绩效、服务创新战略六个重要研究主题，选取代表性文献进行述评，并在此基础上分析了其未来研究方向，以期为今后我国服务创新管理研究提供理论依据和启示。

关键词：创新管理 服务管理 服务创新 理论前沿

服务创新管理内涵和研究体系

服务创新管理是面向服务竞争社会而产生的一种新的学科研究领域。由于服务处在不同行业时，其内容、性质和功能等均存在很大差别，因此学者们界定服务创新管理的视角各有不同。一些学者从服务价值视角界定服务创新的内涵，BLAZEVIC认为，服务创新管理是当企业想要开发新的市场价值而提高自身服务质量所作出的变革行为。还有一些学者如GADREY等从服务业的本质特征视角出发，认为不只局限于产品，它是人力资本、技术、组织和能力的集成，为特定的客户群体谋求新的解决方案。

对于服务创新管理的内涵，目前并没有统一的界定，尚未形成完整的研究体系。本文分别从狭义和广义两个方面界定服务创新管理的内涵。

狭义上，服务创新管理可以简单的理解为服务业中的一系列创新行为和为服务创新而组织的活动。有学者给出了服务创新管理的新界定，他们通过研究服务业的无形性、易逝性、不可存储性和难以复制性等本质特性之后，认为服务创新管理是指当服务型组织为了自身能够获得更多的商业利益和相应的社会利益，从而对服务目标顾客提供更周到、更准确、更高效、更满意的服务，这种服务可能包括支持性设备、辅助物品、显性服务、隐形服务等诸多要素，这些要素即构成了企业服务创新管理。狭义服务创新管理研究体系可分为产品创新管理、过程创新管理、传递创新管理、市场创新管理、技术创新管理、组织创新管理、重组创新管理、专门化创新管理和形式化创新管理等形式。广义上，服务创新管理是指与服务相关的组织为了得到更多利益，创造出更大的价值。广义上的服务创新管理不仅包括狭义服务创新管理，而且要求企业提供承载了产品的特色服务管理。因此，广义服务创新管理研究体系范畴较大，基本涵盖了所有和服务相关的创新。

服务创新管理理论前沿研究述评

为分析全球服务创新管理理论研究前沿，本文以社会科学引文索引（SSCI）为依据，以service development，service quality，service performance，management of service，service innovation等为主题，management为类别，时间跨度为2012年1月-2015年6月，从而搜索出共计9227篇服务创新管理类文献。

文献地域分布结果如表1所示，可以看出美国在服务创新管理领域2012-2015上半年的研究成果在总量上遥遥领先；其次是中国、英国，分别位于第二、三名。

（一）服务创新管理模式

近年来，国外以服务创新管理模式为主题的论文较多，且广泛渗透于服务业各领域。在相关文献中介绍用户自主服务模式、个性化服务模式、网络咨询服务模式等，并从服务内容、服务方式等方面阐述各种模式的实现手段。

首先，在用户自主/个性化服务模式方面，OH等发现零售业已经开始广泛地使用自动化和集成业务，使消费者灵活了解产品、完成订单，以及从不同途径中提供便捷综合的服务。KOHTAMAKIA等也同样认为服务将成为工业企业从一般的产品业务过渡到定制及综合解决方案的利润和竞争优势的源泉。

其次，为研究专业化服务模式，LAI等介绍了一种新的服务模式——知识即服务（KaaS）以及知识云计算基础架构，该模式促进了知识网络成员之间的相互操作。LUO等指出新兴市场越来越依赖于通过离岸外包服务企业，该模式提供公司内部所没有的高品质资源，从而释放内部资源用于生产。

（二）服务开发创新

服务开发创新逐步受到学者的重视，已成为越来越多服务运营管理方面学者研究的课题之一。目前，国内外学者集中于研究如何成功地开发和实施新服务，为客户创新独特的价值。

MINA等认为应该着力发展市场服务及创新式的商业模式开发。一些学者聚焦于服务技术开发，ZHANG等开发了一种系统多服务器排队模型，通过在备货型生产（MTS）和订货生产（MTO）两者之间动态切换，使得以较低的成品库存水平提供优质的客户服务。ZHONG等提出使用RFID技术来加强信息共享，并且采用知识即服务（SaaS）模型和服务导向架构（SOA）优化部署与开展Web服务。

（三）服务创新系统

在1989年后期，一些学者产生了从系统的视角对创新进行研究的新想法。由于现阶段服务创新理论发展无法满足日益增长的需求，因此对服务创新系统的研究也就成为创新系统、服务创新的一个重要研究方向。

学者从不同视角对服务创新系统进行研究，其中包括服务创新系统的模式、框架、机制和政策等。PERKS等提出首先应在企业内部开发出一套独立的创新体系，然后与合作伙伴共享并改进。BELVEDERE等研究了信息沟通技术在一个产品服务系统中的作用，指出通信技术能够帮助企业更好的得到顾客的反馈，从而改进产品，提高价值创造。JOSEPH和HAMID则在此基础上提出了服务系统设计中一个新的共存网络框架，使用多目标优化的一种新颖的方式，可以用来检查网络的灵敏度。

（四）服务质量与服务价值

从现有文献来看，服务质量大多为与顾客满意度之间关系的研究，将服务质量作为企业管理决策的影响因素并进行量化分析的研究较少，可成为进一步研究的方向。

在服务质量与顾客满意度的关系方面，RYU等提出一个综合模型来检验餐饮服务质量维度（物理环境、食品和服务）的三要素对餐厅形象、顾客感知价值、顾客满意和行为意向的影响，研究结果将有助于研究人员和从业人员了解餐饮服务质量、餐厅形象、顾客感知价值、顾客满意度和行为意向之间的复杂关系。ZHAO等提出服务质量和客户满意度是由多个维度衡量，在此基础上建立研究模型，并通过收集到的一千多用户的数据进行实证检验。结果表明，服务质量的三个维度（交互质量、环境质量和结果质量）对累积满意度具有显著和积极的影响，而只有一个维度的服务质量（交互质量）对特定交易的满意度具有显著的正向影响。HSIEH等对最大的电信服务机构进行实地研究，结果表明使用客户关系管理对员工服务质量具有积极的影响。

在服务质量决策的影響因素方面，XU等指出等待时间、滞留时间测量、患者人数对急诊科的服务质量具有显著影响。增加患者人数可能会破坏服务的及时性，使病人处于危险境地，因此建立人工神经网络模型，帮助急诊科对资源进行合理规划以应对可预见的变化。SUBRAMANIAN等通过研究客户满意度的影响和中国电子零售商应用质量因素竞争状况，运用结构方程模型识别可靠性服务质量，得出有竞争力的电子零售商相对于其他无形的服务质量因素更专注于产品（物流）交付的结论。SETIA等从使用能力角度提出了数字设计的一个前提，即两个客户服务能力：客户导向能力和客户响应能力，这两项能力将帮助公司在本地感知和响应客户的需求，从而保证了服务质量。S.Sriram等指出有必要考虑质量的可变性，忽略平均质量和可变性之间的交互作用会导致18%-64%的家庭过高的估计质量改进弹性。

服务质量评估模型方面，Jeffrey T. P研究航空服务质量，运用非价格竞争模型研究企业如何应对潜在威胁。ZHANG提出区域铁路网维护调度的优化模型，使得维护和更新活动持续运行，从而提高服务质量。

（五）服务创新管理绩效

目前国际上关于服务绩效研究的文章较多，主要集中于对服务绩效影响因素及评价模型和理论的研究，这对服务绩效评价实践工作具有一定的指导意义。

对服务产品创新绩效的衡量往往比对技术产品创新绩效的衡量困难得多，因此一些学者从服务创新管理的影响因素方面进行研究。WANG等调查了独裁或仁慈的领导风格与领导者的性别如何影响下属的绩效。LEE通过实证得出团队属性和它们的结合模式是运营服务团队绩效的决定因素。

有关学者重视将服务绩效与特定行业相结合进行实证研究，并建立模型来提高服务创新管理绩效。HU和LIM结合利润、服务时间和时间窗口三部分提出了一种迭代框架来解决这个问题，从而提高了服务绩效水平。LEE和SHIN基于汽车修理服务案例，运用数据包络分析法（DEA）进行服务质量基准测试。

（六）服务创新管理战略

当今社会经济的飞速发展，如何根据自己的产品制定特别的服务战略以及如何配合产品来实施服务就显得极其重要。目前，主要从客户服务战略特性、过程及管理的角度来探讨服务创新管理战略。

从顾客角度来看，BOLTON等认为服务组织和营销人员都集中了太多精力于自己的核心服务而很少着重于设计一个客户的旅程来增强整个客户体验，他们建议服务行业可以通过小细节使顾客得到个性化的优质服务，同时提供差异化策略，从而吸引更多客户。EDVARDSSON等使用了超过500个服务开发项目的样本测试新型服务发展（NSD）的概念模型，研究了发展新型服务战略中的关键因素，以往管理者都认为与顾客的共同创造才能使NSD成功，然而研究表明在整个NSD过程中，管理者应该同时关注个人和团队的能力以及与客户之间的交互关系。

从过程角度来看，KIM等提出了一种实时控制网络订单并与客户沟通的新兴战略方法，可以为服务提供者在需求控制问题方面提供很好的指导。BAMIATZI和KIRCHMAIER论证了恶劣环境下不一定要通过抑制企业成长来应对动荡的市场环境，可以采用多策略方法，同时追求创新的分化和产品或服务的定制策略。

除此之外，BETTIOL从管理角度对服务战略进行研究，指出知识密集型服务业可以使用一个合适的标准化工作方法利用知识管理战略来平衡创新产出。CHATHOTH提出对于酒店行业管理的整体战略，要着重考虑组织结构与文化。

现有研究小结

通过对上述文献的研究与分析，本文把服务创新管理研究划分为两部分：理论框架和实证研究。其中，理论框架研究主要包括服务创新管理的内涵及其研究范畴体系的介绍；实证研究主要集中于服务创新管理模式、服务开发、服务创新体系、服务质量、服务创新绩效、服务创新战略几个方面。现阶段的服务创新管理研究已经形成了理论体系并且梳理出了一定的研究脉络，但相关研究成果匮乏，且研究中存在许多不足的地方。

图1总结了现有关于服务创新管理的研究框架，实线方框表示该领域的研究较为成熟，具有一定的研究成果；虚线方框表示该领域现有研究仍显不足或有待后续研究；实线箭头表示考察变量相关研究已具有深入探讨的因果关系，虚线箭头则表示现有研究仍显不足或有待后续研究深入探讨的因果关系。

未来研究展望

伴随着服务所产生的价值在经济中所占份额越来越大，我们不能忽略其相关探索，同时对服务创新管理的研究也一定会伴随实际运营而逐渐深入。纵观服务创新研究的方向，本文建议在如下几个方面开展更多研究：

第一，探求具有普遍性的服务创新理论以及对服务创新源进行研究。服务业不同于以往行业，其创新源并不是我们所认为的研究开发部门，而是客户、竞争对手、用户和员工。所以怎样才能挖掘出这种特殊的创新源，怎样才能获得这种创新的思想还要进一步深入。

第二，需要构建创新数据库和增加创新调查的数量与范围。把每次调查得到的结果录入构建好的数据库中，用来进一步说明服务创新是如何演进的。因此认为服务创新调查和案例研究将会是未来服务创新领域专家们研究的新重点。

第三，针对热点问题即服务创新系统的研究，应从它的构成要素、表现形式、基本特性以及以往传统制造业创新系统的差异等方面进行深入研究。

第四，加强对知识密集型服务业发展规律的研究。使得现代服务业和制造业之间形成了一种相互依赖、相互作用、共同发展的关系。为了能使“知识密集型商业服务”得到蓬勃发展，就要对该行业的发展规律进一步展开研究。

第五，目前国内服务创新管理研究还停留在模仿借鉴阶段，虽然服务业本身具有一定的共通性，但在外部环境、消费层次、发展阶段等存在差异，使得国外服务创新理论的诸多结论无法完全适用于以中国为代表的发展中国家，所以还需要进一步研究发展中国家的服务创新管理。

第六，进一步研究科学技術对服务创新管理产生的作用。大部分文章都叙述了企业如何利用知识经济网络的新技术来进行创新，但是并没有对技术推动企业服务创新的方式进行更深入的研究。

第七，政府部门的作用。多种研究都说明，政府部门制定的制度对服务行业的影响似乎有限，但是依旧不能忽视它在该领域的作用。因此有必要加强对政府如何提高服务业竞争力和政府制度对服务创新所起到的作用等方面相关研究。

第八，持续关注制造业的服务增值问题，同时分析其动态变化过程。当今形势为全球化竞争和产业间互动逐步增强，因此服务业界限的划分以及如何具有服务差异化竞争优势成为具有研究价值和挑战的课题。

参考文献：

1.Ohlb，Teohh，Sambamurthy V.The Effects of Retail Channel Integration through the Use of Information Technologies on Firm Performance[J].Journal of Operations Management，2012，30（5）

2.Lai I KW，Tam S K T，Chan M F S.Knowledge Cloud System for Network Collaboration：A Case Study in Medical Service Industry in China[J].Expert Systems with Applications，2012，39

3.Luo Y D，Wang S L，Jayaraman V，et al.Governing Business Process Offshoring：Properties，Processes，and Preferred Modes[J].Journal of World Business，2013，48（3）

4.Mina A，Moreau E B，Hughes A.Open Service Innovation and the Firms Search for External Knowledge[J].Research Policy，2014，43

5.Zhang Z G，Kim I，Springer M，et al.Dynamic Pooling of Make-to-stock and Make-to-order Operations[J].International Journal of Production Economics，2013

6.Perks H，Gruber T，Edvardsson B.Co-creation in Radical Service Innovation：A Systematic Analysis of Micro-level Processes[J].Journal of Production and Innovation Management，2012，29（6）

7.Belvedere V，Grando A，Biell P.A Quantitative Investigation of the Role of Information and Communication Technologies in the Implementation of A Product-service System[J].International Journal of Production Research，2013，51（2）

8.Zhao L，Lu Y B，Zhang L，et al.Assessing the Effects of Service Quality and Justice on Customer Satisfaction and the Continuance Intention of Mobile Value-added Services：An Empirical Test of A Multidimensional Model[J].Decision Support Systems，2012，52（1）

9.Hsieh J J P A，Rai A，Petter S，et al.Impact of User Satisfaction with Mandated CRM Use on Employee Service Quality[J].MIS Quarterly，2012，36（4）

10.Setia P，Venkatesh V，Joglekar S.Leveraging Digital Technologies：How Information Quality Leads to Localized Capabilities and Customer Service Performance[J].MIS Quarterly，2013，37

11.Sriram S，Chintagunta P K，Manchanda P.Service Quality Variability and Termination Behavior[J].Management Science，2015

12.Prince J T，Simon D H.Do Incumbents Improve Service Quality in Response to Entry？Evidence from Airlines On-Time Performance[J].Management Science， 2015，61（2）

13.Wang A C，Chiang T J，Tsai C Yu，et al.Gender Makes the Difference：The Moderating Role of Leader Gender on the Relationship between Leadership Styles and Subordinate Performance[J].Organizational Behavior and Human Decision Processes，2013，122（2）

14.Hu Q，Lim A.An Iterative Three-component Heuristic for the Team Orienteering Problem with Time Windows[J].European Journal of Operational Research，2014

15.Kim J Y，Altinkemer K，Bisi A.Decision Yield Management of Workforce for IT Service Providers[J].Decision Support Systems，2012，53

16.Bamiatzi V C，Kirchmaier T.Strategies for Superior Performance under Adverse Conditions：A Focus on Small and Medium-sized High-growth Firms[J].International Small Business Journal，2014，32（3）

17.Bettiol M，Maria E D，Grandinetti R.Codification and Creativity：Knowledge Management Strategies in KIBS[J].Journal of Knowledge Management，2012（4）