服务型政府建设背景下我国移动政务发展探究

高荣

摘要：在建设服务型政府背景下，移动政务凭借有效提高行政效率、加强政府与公众良性互动、降低行政成本等优势接替传统电子政务，作为现代信息服务型政府为公众提供公共服务的新途径应运而生。当前我国移动政务面临轻视软件服务、发展不均衡、法制建设空白等诸多问题。未来我国移动政务从公众、政府、技术视角表现为：为公众提供信息内容丰富、更具人性化且资费低、互动性强的服务；重塑政府管理服务理念，提升政府公共服务能力，推动移动政务立法建设，设置专门机构和培育专业人才；研发创新网络技术，为移动政务提供技术保障。

关键词：移动政务；移动政务服务；服务型政府

中图分类号：D630文献标识码：A文章编号：1008-7168（2016）02-0076-06

移动政务（Mobile Government）是政府部门借助诸如手机、PDA、WIFI、蓝牙、RFID等现代移动设备和技术进行的政务活动，旨在为公众提供全方位的高效、透明且规范的信息服务。它作为一股正向有序的新生力量成为传统电子政务延伸发展的新趋势，是最新网络科技与政府职能工作的完美结合，是推动我国建设服务型政府的重要驱动力，有力地推动着政府公共管理模式以及政府信息发布和分享模式的创新。

一、 从管理型政府到服务型政府：

移动政务接替传统电子政务在全球信息化、市场化迅猛发展和快速推进的过程中，政府管理以及公共服务模式也随之产生剧烈的变革，从而掀起世界性政府职能变革的浪潮：政府职能从以管理为中心转变为以服务为中心，政府角色也从“划桨”转向“掌舵”与“服务”[1]（p.39）。受西方公共管理变革浪潮的影响，加快推进建设服务型政府逐渐成为我国政府行政体制改革的目标与价值取向。服务型政府是体现以人为本、强调公共责任、倡导服务精神、透明高效的政府，尤其是当前我国正处于信息网络高速流通的社会环境中，单纯依靠传统电子政务已经无法满足公众对于政务信息的需求。根据《第36次中国互联网络发展状况统计报告》的数据，截至2015年6月，我国手机网民规模达5.94亿，整体网民中使用手机上网的人群占比为88.9%[2]（参见图1）。手机网民已成为我国网民的主流群体，手机也成为我国使用率最高的上网终端。移动用户群体与移动通信技术的迅猛发展为我国移动政务发展奠定了坚实的用户和技术基础，成为促进我国移动政务发展的外在驱动力。

与此同时，自改革开放以来，受西方国家思潮和民主观念的影响，我国公民的价值观念、思维方式、行为准则也随之发生变化，这使其责任感、使命感和权利义务观融为一体的自我认识显著增强。在公民民主意识觉醒的同时，我国的公民参与也从过去习惯被动地接受政务的管理和服务到现在的主动参与，公民参与意识明显增强。调查显示，我国公民更愿意通过网页搜索、博客、跟帖来关注政府行为和社会热点问题，表达自己的看法和观点。以征求制定延迟退休年龄政策的民意调查为例，该调查一经人民网发布，就引发45万网友的投票，网民大量的留言和建议受到政府部门的重视，这对我国制定延迟退休政策具有重要意义。移动政务的本质与核心就是官民互动，公民民主意识的觉醒和参与意识的增强为我国移动政务的发展奠定了思想基础，成为促进我国移动政务发展的内在驱动力。

正是在我国全面建设服务型政府、信息技术高速发展、公民参与意识不断增强的背景下，移动政务接替传统电子政务，打破传统电子政务在空间和时间上的限制，作为现代信息服务型政府为公众提供公共服务的新途径应运而生，成为未来电子政务的“新宠儿”。

二、服务型政府建设中移动政务的发展优势

（一）有利于提高政府行政效率和服务质量

移动政务使得政府公务人员不再受到硬件设备的制约和影响，可以随时随地通过移动设备接收公文、进行政务信息的数据传输，不但可以有效提高公文流转和信息报送的速度从而提高处理事务和科学决策的速度和能力，而且还能破除时间和空间的局限为公众提供全天候和远程的服务，延伸公共服务的空间，为公众提供全面、高质量的公共信息服务。与此同时，移动政务可以从体制上推动行政观念和政府职能从管制型向服务型转变，促进政府机构由臃肿膨胀向精干高效转化，打破政府官员利用其信息优势而获得的有利地位，革除官僚主义的影响，着力打造一个全新的服务型政府。

（二）有利于加强政府与公众的沟通互动

移动政务既带来政府管理理念的变革，推动政府流程再造，也为官民互动提供了一条方便、快捷的有效路径。政府部门利用移动政务在信息传播的及时性、准确性、不受时间和空间限制等特点，通过短信、QQ、MSN、微信、微博等软件将最新的政务动态、政策措施以及有关交通、天气、供水等政务服务信息第一时间内向公众发布。此外，移动政务多以便利的软件形式出现在公众的笔记本电脑、手机、IPAD等移动设备上，方便公众浏览。目前我国已有政府部门设立专供手机下载的客户端，用户可以方便快捷地查询政府最新动态、交通状况、车辆违规等全面细致的信息资源。同时，公众也可以根据自身需要通过订制和点播等方式随时获取各类政务消息，而且在获知消息后，可以在线与政府工作人员进行互动沟通。移动政务作为一种全新的公共管理与公共服务模式，与被动型模式相比，更具人本精神，是一种政府与公众双向互动服务模式。移动政务的发展离不开公众参与，不同于传统政务条件下政治参与途径单一、高成本、时效性差等特点，公民可以通过移动政务将需求直接送达有关部门，无须经过烦琐的参与程序。这也有利于增强公民参政议政的意识，提高公民政治参与的能力，避免“政治冷漠”。移动政务的建立与发展为增强公民政治参与意识和政府与公众之间的良性互动沟通提供了新的技术路径。

（三）有利于为服务对象实施个性化服务

伴随着移动信息化技术水平的不断提高，公众对于各种政务信息服务的需求也日益多样化。这对于移动政务来说，既是机遇也是挑战：不但要求移动政务能够为公众带来方便快捷的信息服务，而且需要根据服务对象的需求为其提供个性化的服务。移动政务与传统电子政务相比，最显著特点就是具有可移动性，每位公众用户都拥有一个移动终端，可以根据自己的需求向政府提出“私人订制”的个性化服务，如纳税人可以要求政府在移动政务平台上提供手机报税、报税信息查询、税务信息查询等服务。鉴于移动政务采取推送式服务，是由政府主动地将各种服务信息直接推送给公众，用户只需要打开随身携带的移动终端就可以获取与享受信息服务，因此，移动政务更易加强与公众的沟通，切实了解到公众真正的服务需求，提供个性化的服务类型与内容。

（四） 有利于降低行政成本

降低行政成本已经成为建设高效、廉洁的服务型政府的重要任务，移动政务作为一种新型政府管理的平台和工具，突破了传统政府改革和再造的方法和手段，有利于降低行政成本。过去文件的上传下达需要较长时间，而现在移动政务取代这种缺乏时效性、逐级间上传下达的职能，以高效便捷的传输功能与人性化的数据处理功能的信息技术，让政务信息以最快的速度传递到各级部门，可以节省过多中间环节的费用。此外，政府部门可以通过移动政务低成本建立一个以协同合作为理念的跨机构、跨部门、无缝衔接的信息系统，以信息技术作为媒介进行政府流程再造；这样不但可以去除存在不同部门之间的重叠流程、重复审批等非增值流程，而且还可以简化部门间业务交接的手续，克服信息的“条块”分割，消除维护部门利益对政务流程的不利影响。例如，社保部门五险合一的“金保工程”的信息网络建设，将养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险的相关信息连接起来，有利于各险种部门间信息的相互流通，进而提高工作效率、降低行政成本。随着飞信、微信、易信等软件的兴起，政府部门通过移动政务信息系统在政府内部或面向公众公布政务信息时，“为顾客提供一次到位的服务，大大减少了顾客不得不与政府打交道的部门和工作人员的数量”[3]（p.6），不但公开速度及时快捷，而且耗费的行政成本更加低廉。

三、我国移动政务的发展现状

美国、加拿大、瑞典、新加坡等国早在20世纪90年代初期就开始推动移动政务基础设施和服务项目的建设，并应用和推广在教育、医疗、农业、气象、城市建设、应急管理和社会管理等领域。我国移动政务发展较晚，直到2010年北京、上海、广东等地政府部门才相继通过手机网站、短信的形式向公众推送政府信息，从而使公众通过移动设备“问政”成为一种趋势。当前我国移动政务建设已逐步驶入“快车道”，据中国软件评测中心发布的《2014年移动政务客户端专项评测结果》：截至2014年11月15日，部委、省级、省会的移动政务客户端建成比例分别为 50%、50%、47%，其中广东、四川、甘肃、广西和海南在综合评测中为优秀移动政务客户端[4]。虽然我国移动政务的发展速度较快，但依然面临诸多问题。

（一） 重视硬件投入，轻视软件服务

从政府对移动政务的建设资金投入上可以看出，各级政府重视移动政务的建设与发展，但同时也有部分政府机构为了维护政府形象与绩效，只将大量的资金投入到前期网络基站建设中，而忽视移动政务建设的后期维护和完善。移动政务的发展需要在软件更新、日常维护、营运成本、人员培训等后续维护与管理上投入更多资金，尤其是在专业人员方面。目前只有少数政府部门配备专业人员进行管理，同时也缺乏针对移动政务建设相关知识的职业培训。后期资金和人员的缺乏使得前期已经开始建设的移动政务系统平台无法有效的运行，后续工作不能得到及时的完善，从而使整个移动政务系统形同虚设。

（二） 缺乏统一规划，发展不均衡

从宏观角度看，目前我国移动政务主要是由各地政府自主开发与建设的，缺乏统一的发展规划和建设标准，出现了“各自为政”的混乱状况。这造成各地区移动政务系统之间无法兼容、信息资源无法实现共享，导致我国移动政务呈现发展不均衡态势。这种不均衡主要体现在两个方面：从纵向上来说，行政级别高的部门的移动政务建设发展速度快于行政级别低的部门；从横向上来说，东部地区移动政务建设的水平和层次要高于西部地方。尤其是对于偏远地区的政府部门而言，移动政务基础设施的建设施工难度大、投资回报低，发展速度更为缓慢。

（三） 法制建设尚属空白，惩罚机制不健全

自2000年以来，德国、英国、美国、日本、韩国已经相继颁布移动政务法律法规，但对于我国来说，移动政务立法是一项全新的课题。虽然我国相应颁布了与移动政务相关的法律法规，如《中华人民共和国电子政务法》（专家建议稿）、《中华人民共和国电子签名法》等，但专门针对移动政务领域的法律建设尚属空白阶段，且国家、各部委、各省市也未制定移动政务立法系统的相关规划。我国移动政务立法与惩罚机制的缺失导致出现问题无法可依、无章可循。例如，在个人隐私保护方面，赋予行政机构较大的自由裁量权，即使公民的个人隐私遭到泄露，也难以通过法律的途径来保护自身权益。

（四） 公众认可度低，参与成本高

移动政务对于我国公众来说，尚属一项新兴事物。与此同时，由于我国移动通信行业发展早期在短信管理上不规范，不法分子利用短信方式发送垃圾信息、诈骗信息，恶意绑定收费或制造消费陷阱。这都导致我国公众对于移动政务的认可度与信任度较低，对移动政务的普及和推广造成不利的影响。此外，2011年中国信息化蓝皮书指出，我国手机上网资费较高，平均每mbps接入速率费用是发达国家平均水平的3至4倍。高额的手机上网资费造成普通民众参与移动政务的成本较高，从而阻隔政府与公众通过移动政务系统进行互动沟通的渠道，打击公众参与移动政务的积极性。

（五） 信息系统脆弱，隐私保护意识淡薄

随着移动政务信息技术不断发展、公开共享政府信息的类型和内容不断增多，移动政务信息系统的安全与公民个人隐私保护问题逐渐凸显出来。从技术层面来说，目前我国移动政务安全技术系统中软件的开发及配套设施建设尚未达到国际安全化水平，信息系统存有安全漏洞，易受网络黑客的恶意攻击从而造成公民个人信息及隐私的泄露。从政府层面来说，随着行政职能日益扩大，政府部门掌握大量个人信息，但我国政府部门缺乏保护公民个人隐私的意识，导致政府部门在使用和查询公民个人资料时，未经过公民的授权与许可就非法披露个人档案、婚恋史、病史、信用资料等。从个体层面来说，公众保护个人隐私的意识淡薄，在实际应用和操作移动政务过程中，忽视对个人信息的保护，随意在公开界面分享资料、传送文件或发布个人信息，导致个人隐私信息的泄露。

四、我国移动政务的发展趋势

随着4G时代的到来，新的网络技术将带给公众更为快捷高速的视觉体验，也为未来移动政务的发展提供新的机遇和挑战，以下主要从公众、政府和技术三个视角探究未来我国移动政务的发展趋势。

（一）未来公众需要的移动政务服务

1.信息服务内容丰富、更新及时。目前我国已拥有5亿手机上网用户，未来对于移动政务将有新的需求和使用标准，因此，未来移动政务的发展将根据每个城市的特色，设计服务内容丰富、更新速度快的移动政务服务信息系统。在这个系统中，不仅包含交通、气象、供水、供电、天然气供应、环保等基础设施服务领域，而且包含政府最新工作动态、出入境申请、社保办理、车辆违规信息、税费缴纳等各项便民服务。这些服务项目的内容与时俱进、更新及时，不但能让公众放心使用，也能保证政府部门及时掌握服务项目的整体运作动态，实现移动智能城市的梦想。

2.强调人性化、突出个性化。移动政务的核心理念就是本着服务人民、使人人都能享受到政府服务的宗旨，因此，未来的移动政务不仅要成为公众的“生活小助手”，突出利民便民的特点，还要为公众提供更为人性化和个性化的信息服务。首先，公众可以使用各种移动终端通过移动政务的网站、微信、微博、QQ等通讯形式，享受到预约办事、缴费、流程通知、证件配送等一站式服务。其次，未来的移动政务将建立手机客户端或是APP，公众通过下载即可享受到集信息查询、链接身份信息的银行卡、市政缴费等功能于一体的信息服务。最后，根据4G手机的多媒体特性，移动政务的信息可以通过声音、视频等发布，让有视觉、听觉障碍的弱势群体公平享有同等的信息权。同时，未来的移动政务可以支持用户根据自身需求定制个性化服务，如预约车辆违章缴费时间、定期缴纳税费通知、出入境申请等。

3.资费低、互动性强。未来的移动政务将借助最新的网络通信技术建立属于政府部门内部的虚拟专用网，凡是进入政府移动政务网络的公众，不受地域局限，使用手机或其他移动设备登录后就可以享受量身定制的优惠资费。此外，4G网络所带来的高速率让公众不再面临打不开移动政务网页的尴尬局面，不但可以顺畅地浏览和查阅政府所发布的公告和信息，还可以通过在线留言、跟帖、语音通话、视频等互动方式同公务人员在线沟通。

（二） 未来移动政务对政府管理的影响

1.重塑政府部门管理服务理念。首先，政府部门应从全局的、系统的思维方式和战略高度出发，结合高科技的移动政务平台，重新塑造政府的服务理念，推进公共服务领域的技术创新，建立切实为公众服务、引导社会公众有序参与、廉洁高效的服务型政府。其次，各级政府部门应配合国家关于移动政务建设的相关规定，从思想上重视移动政务的建设问题，以当前建设移动政务的积极成果吸引未建立移动政务的政府部门关注，逐步根据我国具体国情统一规划建设全国的移动政务系统。最后，政府公务人员需秉承为民服务的理念，转变“慵、懒、散”的工作作风，通过移动政务的操作技能培训，全面了解移动政务实施的背景及意义，接受并熟练使用移动政务的工作方式和技能，在信息公开与公众隐私问题上要依据法律规范把握好尺度。

2.提升政府公共服务能力。伴随着第四代通信技术的发展，未来移动政务的不断改革和创新将促进我国政府部门公共服务能力的提升。首先，在未来移动政务的网络平台上，政府公务人员将使用更为快捷的网络速度，不但可以随时通过手机、IPAD等移动终端审阅文件、处理公文、安排工作、发送邮件、开视频电话会议，而且可以通过QQ、微信、飞信、微博、APP客户端或是未来更为便捷的通讯软件随时随地开展工作，大幅度提高政府部门的工作效率。其次，政府部门将通过全国统一的移动政务系统，打破各部门间政务系统“各自为政”的格局，实现跨部门的信息共享、协同合作。再次，政府将为公众提供及时、实时、快速的信息资源以及一站式的政府信息服务，建立与公众互动交流的平台，满足公众多样化、个性化的需求，从而降低政府的行政成本，提高政府公共服务能力。最后，未来移动政务健康有序的发展需要政府部门加强落后地区的移动政务建设，消除“数字鸿沟”，消除地区间的差距；从全局角度出发，结合相对落后地区的经济社会发展水平，制定出适合本地区移动政务发展的建设规划，形成长远的发展战略体系。

3.推动移动政务立法建设。从西方发达国家移动政务立法经验看，我国移动政务立法工作任重而道远。首先，要结合我国国情，从国家层面上制定出具有总体性、指导性、专业性的法律法规；各级地方政府可根据中央法律精神，在结合本地区实际情况和移动政务发展水平的基础上，制定出适合自身发展的移动政务地方性法律法规。其次，我国政府应加快推进具有针对性、专业性的《移动政务法》出台，填补移动政务法制建设的空白，规范其发展方向和标准。与此同时，也应加快推进关于移动政务相关配套法律法规的建设，如《电子安全法》、《个人隐私权保护法》、《电子通信法》等，确保未来的移动政务建设做到有章可循、有法可依。

4.设置专门机构和培育专业人才。设置专门的移动政务服务机构和培育优秀的专业移动政务人才队伍是推动未来移动政务建设的首要条件。首先，要在各级政府中加快设置移动政务服务科室，配备专门负责移动政务相关事务的管理人员；同时，引进和培育自身的专业移动政务人才，让移动政务真正做到专业化。其次，要加强对政府公务人员在移动政务专业知识领域的培训，帮助他们树立正确的移动政务服务意识。各级政府人事部门应制定针对公务人员关于移动政务知识和技能的长期培训计划，切实保证各项网络技能在工作中得到应用与熟练操作。再次，各地方党校、行政学院应邀请专家学者对各地方政府负责人或是专业管理人员开展移动政务方面的培训。最后，要鼓励高校开设移动政务专业，或在相关学术领域中安排移动政务相关课程。为了发展培育有实践经验的移动政务高层次技术人才，政府应鼓励有条件的高校设置移动政务研究生专业或者研究方向，并定期安排学生到政府机构开展实地调研和实习活动。

（三）未来移动政务的技术发展

1.开发创新网络技术，实现移动政务数据信息共享。在借鉴与学习国外最新的网络技术与产品的同时，我国应主动研发先于国际水平的网络技术，推进公共服务领域的技术创新。推行App.gov网站服务，建立以公众需求为导向的开放、整合的移动政务网络平台，无偿向公众公开分享政务的数据及相关信息，并根据公众需求不断衍生开发出更加便民利民、内容丰富的移动政务信息服务、应用程序和系统。

2.提升网络安全维护和监管能力，保障移动政务信息安全。面对网络上层出不穷的黑客攻击及潜在的网络漏洞威胁，未来移动政务系统将制定移动政务信息系统网络安全等级的保护制度，采取最先进的密码保护技术，推动密码保护技术在移动政务重要信息系统和涉密信息保护系统中的有效应用，并健全移动政务信息安全监管体制，完善移动政务信息备案的整改、定级和检查监督系统，全方位保障移动政务系统的信息安全。

3.提高全国无线网络覆盖率，加快推进三网融合。为方便公众能够接收到最新的政务信息，我国在加快各地城乡无线网络基础建设的同时，还应提高无线网络的覆盖率、接入速率，实现无线网络全民化。与此同时，根据三网融合试点地区的总结经验，在确保网络信息安全的基础上，加快改造网络升级和信息共享，逐步推进各地三网融合的建设，并以三网融合作为助力点，推动我国移动政务的迅猛发展。

参考文献：

[1]David Osborne， Peter Plastrik.Banishing Bureaucracy：The Five Strategies for Reinventing Government[M].New York：the Penguin Group， 1997.

[2]中国互联网络信息中心.第36次中国互联网络发展状况调查统计报告[DB/OL].http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201507/t20150723_52626.htm，20150723.

[3][美]拉塞尔·M·林登.无缝隙政府[M].汪大海，等.北京：中国人民大学出版社，2002.

[4]中国软件评测中心.2014年移动政务客户端专项评测结果[DB/OL]. http：//2014wzpg.cstc.org.cn/zhuanti/fbh2014/zbg/ydkhd.html，20141203.

[责任编辑：张英秀]