对《客房服务与管理》课堂教学方法的探究

连海霞

客房服务与管理是一门注重实践的学科，不仅要求学生掌握本专业相关的专业技术知识，而且还要有较强的动手实践能力。随着我国职业教育体制的不断改革发展，对于中职院校来说，如何适应形势发展需要，改革教学内容和教学方法，从培养知识型、理论型人才向理论与实践相结合的能力型、复合型人才已成为教育教学改革的重要课题。本文就客房服务与管理课程的教学方法展开探讨，用最有效的方法和手段让生收获到更多、更准确的知识、技能与能力。

一、项目教学法

项目教学法是以项目为载体，学生在教师的指导下，通过自己完成独立完整的项目，包括信息搜集，方案设计、实施，效果评估及展示学习成果的整个过程，以达到提高综合职业能力目的一种教学方法。如在客房清洁保养实训中，首先，教师带领大家观看住客房、走客房、空房的清洁保养的视频，观摩名人大酒店客房服务员操作，采用提问、动手实践等方式了解把握客房清洁保养的整个过程和每一个环节的操作基本要求，旨在培养学生的自学能力、观察能力和沟通交流能力。其次，将学生分为3人一组的小组，各小组成员按照名人大酒店客房保养标准要求设计实施方案并进行任务分工，在此过程中各小组充分地讨论，教师不对小组方案进行任何评价，仅对整个过程进行监控、引导和提供必要的帮助，以培养学生的分析解决问题能力、交流能力和协作互助能力。再次，在方案实施过程中，小组成员在名人大酒店的真实客房环境中共同完成项目任务，教师可给予适当的帮助和提示。最后，实训项目完成，各小组进行成果的展示和交流，教师和名人大酒店外聘教师做点评。

二、模拟情境法

情境教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。结合学生日常生活经验创设情境，教学情境要有生活性。陶行知先生有一个精辟的比喻：“接知如接枝。”任何有效的教学都始于对学生已有经验的充分挖掘和利用。如在《客房服务与管理》第一章客房产品概述的教学中，对客房功能设计的知识讲解上，可以充分利用学生的生活经验来创设教学情境。首先可以让学生将自己的房间布局和主要摆设绘制出平面图，并让画得好的学生根据平面图来介绍自己的房间。等学生介绍完以后，再让学生回答自己房间的布局和酒店房间的布局是否相同，这时，会得到很多答案，因为不同学生的房间布局会不尽相同，并且学生对酒店房间功能的设计也存在认识上的差异，他们会凭借自己原有的知识和经验去判断，会发挥自己的想象把自己的房间和酒店的房间进行对比。当问题讨论到一定程度时，到底自己房间的布局与酒店房间的布局存在哪些功能设计上的异同就成了学生迫切想了解的问题。这个时候，教师再通过课件或手绘图纸的方式，把目前高星级酒店标准间或大床间的平面图向学生进行展示，加以讲解，学生就会从展示图和教师的讲解中得到答案，从而有效地促进学生对房间区域、设施、功能、物件摆放等专业知识的学习。

三、案例分析教学法

案例分析教学法也叫实例教学法或个案教学法，它是指在教师的指导下，根据教学目标和内容的需要，采用案例组织学生进行学习、讨论，锻炼、提高学生实践能力的一种方法。它能为学生创设一个良好的宽松的教学实践情景，把真实的典型问题展现在学生面前，让他们设身处地地去思考、分析问题，这对于激发学生的学习兴趣，培养学生的创造能力极有益处。《客房服务与管理》这门课程具有较强的实用性和实践性，因此，案例教学法一直贯穿着本课程的始终。由此，对于教师来说，案例的选择尤为重要。案例教学的初衷就是给学生创造一个较为逼真的工作环境，让学生能够全身心投入到这个情景中，运用所学知识，发现问题，解决问题的过程。所以，案例的选择首先要有一定的实践性和典型性，教师可以借鉴网络资料，或者相关案例书籍、专业教材等，或者是自己的亲身经历，结合授课内容，进行设计。例如，教师结合前台接待服务设计这样一个案例：某日，一客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用，该客人经过长途奔波，本想好好休息一下，面对由于前台员工疏忽，出现重复售房的情况，情绪异常激动，并且直接跑到酒店前台质问员工。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是前台接待员你将如何解决这个问题？如果你是大堂副理，在前台接待员不能较好的安抚客人情绪下，你会怎么做？学生通过思考、讨论等，最后得出结论。然后教师根据学生所给出的处理方案进行梳理点评，点评过程中注意少批评多鼓励，做到客观公正。除此之外，有些案例并没有标准答案，那么，针对这些问题，学生给出一些比较创新的解决方案后，要多表扬，多肯定，最后将案例进行总结。通过这样的教学，可以真正将学生变为课堂的主角，变被动学习为主动学习，并且能够很好的改善师生关系。

四、角色扮演法

角色扮演法是指在某个专题教学中设计特定的场景，让学生分别扮演不同的角色，从而深刻理解酒店服务工作的内容，掌握酒店服务工作所应具备的服务技能，并认识到酒店服务工作所需的职业素质与态度。客房服务方面能表演的情境主要有模拟前台接待员，接待已预订客人和未预定客人，熟练掌握接待程序，迎宾、导引入房、设备介绍和茶水服务等内容。这种角色扮演的方法可以给学生一个充分展示自我的机会，使他们在课堂上表现得更加积极主动，充分调动了学生参与课堂的积极性，体现了“以学生为主体”的教学目标，取得很好的教学效果。另外，角色扮演的过程中，学生沉浸在角色里，表现力得到了最大限度的展现，发现了自己潜在的表演能力。

五、现场观摩教学法

这种教学方法强调对实际工作的现场观摩，而不是在课堂或模拟环境下对专业技能进行学习。观摩教学的现场感强，学生对此印象深刻，并有利于学生联系实际理解课堂内容和将课堂所学应用于实际工作。例如，我们把学生带到酒店进行现场观摩教学，从而对酒店服务工作与程序有更为直观的感受；特别是对实际工作中出现问题如何处理，如客人忘记带有效证件（出生证或户口簿），有客人生病，有客人发生偷盗案件等怎样处理，掌握实际的服务规范等等，对一些未到过酒店、未接触过酒店的学生可以收到很好的教学效果。

总之，在《客房服务与管理》课的教学中，教师要不断学习，提高自身素质，努力改进教学方法，使教学更加合理、科学、实用，使学生能很好的掌握专业课程，且能真正做到学以致用。