服务型中小企业的服务管理研究

郝建萍

摘要：服务型中小企业是企业两种属性的重合，一方面以提供服务为主要业务内容；另一方面企业规模较小。随着市场经济的不断深化及互联网的发展，我国服务业规模不断扩大，同时党中央、国务院又高度重视中小企业发展，因此服务型中小企业的发展对国民经济意义重大。服务管理是服务型中小企业的生命支柱。服务管理以服务质量为核心，以顾客需求为中心，以顾客感知满意度为衡量标准。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究，以期提高中小企业自身的服务管理水平，对改善服务业本身的滞后性发挥作用。

关键词：服务型中小企业 服务管理 顾客感知满意度

服务型中小企业是企业两种属性的重合。其一从企业的功能或经营范围来看，它是以提供服务为主要业务内容的，即该企业的经营范围属于服务业。其二从企业的规模来看，它是与所处行业的大企业相比在资产规模、人员规模与经营规模上都比较小的经济单位。西方发达国家在30年前就步入了服务经济时代，我国随着市场经济的不断深化及国际互联网的发展，服务业规模不断扩大。

服务业对整个国民经济意义重大，而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用，因为大企业触及的领域往往是非常有限的，中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单，与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充，相辅相承。然而，实践中服务型中小企业的发展却不容乐观，究其原因有两个，一是服务业本身的滞后性，具体表现为服务水平较低，技术含量不高，服务管理能力不强等；二是中小企业规模本身带来的弱势性，比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题，国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究，以期提高中小企业自身的服务管理水平，对改善服务业本身的滞后性发挥作用。

一、服务型中小企业在国民经济中的意义

中小企业数量最大、最具活力，是社会主义市场经济的重要组成部分，是我国实体经济的重要基础。当前，随着互联网络的不断发展，国家提出了发展“互联网+”业务，更加带动了中小企业的创新，新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活，在市场竞争中充满活力，为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场，与市场有着本质的联系，成为构建市场经济体制的微观基础，哪里的服务竞争最激烈，哪里就活跃着服务型中小企业，它的发展为社会主义市场经济锦上添花。

当前，中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位，技术水平要求也较低，所以能够吸纳大量就业人员，对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明，服务型中小企业发展得好，可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠，过上更加丰裕的生活，同时还有利于促进社会的和谐安定。

二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱

服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的，它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象，对于生产性企业来讲，服务管理也必不可少。一般来讲，服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲，能否在服务竞争环境中生存并发展下去，就取决于该企业自身的服务管理水平和能力，也就是说，服务管理是服务型中小企业的生命支柱。

（一）服务管理的内涵及特征

1、服务管理的内涵

服务管理的定义最早是由格朗鲁斯（Gronroos）和阿尔布里奇（Albrecht）提出的，后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”；阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。

2、服务管理的特征

（1）服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言，质量意味着市场利益和财富，服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝，若质量出现了问题，则会损害其形象，从而影响到企业在市场上的美誉度和份额；严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。

（2）服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心，对于服务型企业来讲，就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此，企业的服务管理应当以顾客需求为中心。

（3）服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理（CRM）中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例，客户期望值越高，往往满意度越低；反之，满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。

加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素，包括：口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察，尤其是面向大众市场的企业，更需要在特征和需求各异的客户中进行分析，并重点关注两个关键点：考虑适当的差异化并识别目标客户；锁定目标客户的核心诉求点。

（二）服务型中小企业的服务质量管理细分

1、品牌管理

品牌不仅是区分企业的标志，更是企业的一项有形资产。一家成功的企业，不仅关注企业的经营本身，同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认，它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值，这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好，那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。

服务型中小企业以提供服务为业务内容，而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的，销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业，往往靠与企业之间建立起的信任。为此，企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资，为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌，特别是服务型中小企业规模小，更要靠品牌来吸引客户且留住客户，而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。

2、客户沟通管理

根据上述服务管理特征的分析，服务管理以服务质量为核心，而服务质量的感知是以顾客需求为中心的，顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲，“顾客就是上帝”。因此，要了解顾客，就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素，而人的要素可以归结为：服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1描述了服务接触中的三元组合，反映三个要素中的两两关系，并提出了冲突的可能来源。

图1

在与客户的接触和沟通过程中，服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉，都是来自于企业雇员与客户的接触。

在与客户接触过程中可能发生各种情形：有的雇员非常主动，会积极地向客户提供服务行为，这叫做自发性；有的客户非常主动，客户能够准确表达自己需求，向雇员提出明确的要求，这时就要考验雇员的适应能力，即对客户需求和要求的反应能力；当然，问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题，雇员要考虑如何应对；当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时，面对顾客必须进行补救。

3、排队管理

在服务型中小企业中，排队等待的问题普遍存在，随着经济发展速度的加快，这一问题显得越来越重要。现在，互联网迅猛发展，顾客接受服务，追求的是优质便捷的服务，而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求，所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力，运用现代技术，尽量解决排队时间长的老大难问题。

4、信息技术管理和创新管理

互联网的发展让地球变成了地球村，现代企业都步入了信息时代竞争的平台，服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台，更新传统服务观念，建立客户服务信息网络，不仅可以创新服务，而且可以提高服务效率，赢得顾客满意。

三、结束语

服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准，以服务质量为核心，真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性，对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验，因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。

参考文献：

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