茶叶营销管理中的客户关系维护措施构建

2016-03-30开封大学河南开封475000

福建茶叶 2016年2期

关键词：营销管理茶叶

尤　影（开封大学，河南开封475000）

茶叶营销管理中的客户关系维护措施构建

尤影
（开封大学，河南开封475000）

摘要：当前，市场化进程不断向前推进，茶叶市场竞争越来越激烈，要想在竞争中占据优势地位，就要采取积极措施维护客户关系，增强客户的忠诚度。

关键词：茶叶；营销管理；客户关系维护

市场经济快速发展，竞争成为各个行业发展的常态，为了不在竞争中被淘汰，各种营销策略开始出现。茶叶行业也在竞争中面临严峻考验，客户是茶叶营销的重要一环，维护好客户关系是茶叶行业解决营销问题的重要方式，应进行重点研究。

1　茶叶客户需求分析

1.1消费心理分析

社会经济持续发展，人们生活水平持续提高，人们自然对茶的品质提出更高要求。原本喝中低档的客户开始将注意力转移向名茶、保健茶、有机茶等高端消费市场，而且在饮茶方式上也发生重大变化，逐步开始朝着专业化的方向发展。这些趋势都是茶叶营销工作需要重点注意的问题。

具体发展趋势为：喜好由大宗茶开始向着名茶、优质茶转变；消费类型逐渐多元化；开始从品茶中追求心理、生理双重享受。

根据以上分析可以将茶叶客户分为以下类型：无特别爱好型：在家外的某些时或家中来客人时才会喝茶。这些人对茶叶没有特别的喜好，在茶上花费资金非常少，几乎不需要将其列入调查的范围内，但如果是从另一个角度（如功效，味觉等）思考，使得其转化为下一类消费者有一定希望。

一般爱好者：会在闲暇时间喝茶，但没有专业知识。这类人每天或每周都会有喝茶行为，但对茶叶类型、品质没有很高的要求，仅追求茶的味道或效果（比如为了减肥、降血压而喝茶）。他们喝的茶有几个来源：朋友送礼，应急购买。这些人喝茶时间长了之后，可能对茶叶产生深入的研究，容易地转变成下一类消费者。

有特殊爱好的类型。这种类型的消费者每个月用量很大，对茶叶的口感、类型提出很高要求，会对喝茶的环境、氛围、泡茶的工艺等有很大需求。这种消费者将品茶作为爱好，也了解如何喝茶，对茶叶调制的各个方面都很关心，通常情况下倾向于从茶叶的产地、品质、品牌等方面做出选择。

专业爱好者对茶叶研究细致而又深入，除了了解各类茶的信息，还会从文化等抽象层面进行研究，对品茶环境与工艺表现出非同一般的重视，对茶叶的各个方面都提出最高层次的要求。

1.2消费者喝茶习惯分析

消费者在喝与购买方面都喜欢买中国本土制造，经过包装处理的茶叶（这样才能和散装茶相互区分）。在调查中，70%左右的消费者每天泡茶次数在1-2次之间（平均每天更换茶叶次数计量），超过10豫消费者每天可以达到3-4次，不到20豫的消费者日常生活中几乎不泡茶。在喝茶时间和具体情形上呈现出更加复杂的变化。在上午或中午喝茶的情况较为频繁，其次是在中午或晚上。有喝茶的消费者几乎都是在用餐完毕、闲聊、口渴时喝茶。

1.3消费者对茶叶的了解

调查表明，94%的消费者认为喝茶可以达到解渴的目的；87%的消费者认为喝茶可以起到保健作用；74%的消费者认为茶叶在中国已经存在很长时间；有55%消费者认为是送礼的好选择；50%认为在酒店等消费场所用餐时必须具备的一种饮品；还有30%认为其能祛除异味；还有24%的消费者认为其可以达到美容的效果，19%认为其与其他类型食物搭配非常美味。很多人都认为当前的茶饮料和传统意义上的茶存在偏差。而且消费者对茶的判断主要从口感、色泽、香味等方面进行。而种类判断则主要是从口感、浓度等方面。消费者最熟悉的品牌极少，有很多人将茶的品种当做品牌。

1.4消费者的茶叶消费分析

通常情况下消费者的茶叶主要来自他人赠送和自主购买。其中自主购买的达到24%，亲朋好友赠送为26%，两种来源兼具的占43%，7%是购买商品的附赠品。购买茶叶的行为在消费者中占据非常大的比重，主要是自己平时饮用。调查结果显示69%是留作自用，17%是送礼，另外24%是两种情况同时发生。

2　加强茶叶营销中的客户关系维护建议

2.1跟踪服务

客户属于对产品已经建立起一定忠诚度的消费群体，必须对其存在的消费倾向进行跟踪，调查其对茶叶产品的满意度，让客户关系可以顺利向前发展。可以使用走访、电话、书信等方式与客户交流茶叶的购买和使用感受，除了茶叶产品之外，还要从日常生活中的生活动态进行简要交流。及时向客户发送茶叶的最新信息，包括各种新的品种、工艺等有用的信息。在给客户提供茶叶商品的过程中要加深对客户消费习惯和个人性格的了解，逐步提升服务品质，让客户的满意度逐渐提升。对客户的最新需求及时、定期了解，随之对营销方式进行调整。

2.2产品和服务的转变

客观而言，没有一直忠诚的客户。想要长久维持与客户之间的关系，就要增强服务水平、创新产品类型，从感情上增强和客户的亲密程度，才能不让客户流失。

对待客户要真诚，要保持良好的信用形象。如果对客户已经许下某种承诺，就要尽全力做到。比如，有一种优质茶叶只剩下一盒，已经有客户提前预定，但是一个新的消费者也中意这个产品，当场就要以更高的价格购买，这样的情况下虽然原本预订者的价格并没与后来者高，但是毕竟在时间先后上占据优势，只能舍弃高价将茶叶卖给之前的客户，之前的客户如果了解到这种情况，当然会觉得营销人员很讲信用，消费的忠诚度就会增强。在某些特殊情况下，一些服务难以达成。这时客户经理就要亲自和客户讲明情况，有说服力的解释是非常必要的，尽量获得客户的谅解。

每个企业都会对客户服务方面作出较为详尽的规定，但是营销人员在按照这些规定行事的同时，还要根据自身的经验和技能提供一些制度之外的服务，对客户的新需求进行了解，让其在当前的情况下尽量对已有的茶叶产品进行更新。比如，在经过一些调查之后会发现一些销量不好的茶叶可能是在口感上存在酸涩等问题，可以寻找专家对造成这种情况的因素进行分析，找出原因之后，要采取措施对茶的生产工艺进行改进，让茶叶的口感符合消费者的期待，这样就能在一定程度提升茶叶的销售水平。

深入展开调查，做好反馈工作。营销人员在做好日常销售工作的同时，也要走到客户身边对客户进行了解，全面掌握客户信息，及时将客户内心的真实想法和反馈的建议带回公司，提供给决策层进行参考分析，作为制订决策的依据。

2.3创新沟通方式和关系维护方法

建立茶叶销售方和客户之间有效的沟通机制，并以创新的视角对双方的机制进行创新，以达到关系维护的目的。主管客户服务的工作人员在做好客户服务基本工作的同时，还要对领导提供积极的建议。而且还要利用客户的关系逐步接近其身边喜爱喝茶的朋友，然后逐步介绍给营销团队中的其他成员，从而创建起新的客户关系。

最为重要的还是要对客户真诚。在服务中将客户视为中心。真诚是让关系持久的重要因素。在和客户相处的过程中，一定要保持较好的形象，在进行业务处理和售后服务的时候，要尽量从客户的利益出发，将客户的满意度作为开展服务的目标，从更加广阔的范围内对客户的需求进行征集，在客户购买茶叶的过程中站在客户的立场提供建议，尽力取得客户的信任，从而建立更加深层次的关系。利用“亲情”的方式维护是一种比较好的选择，当然营销人员应认识到这种方式并不是讨好、迁就客户，而是在提供服务时，用亲情作为指引，将掌握的服务技巧和亲情进行有效结合。要“心甘情愿”地开展服务，这样才会让服务的各个环节显得自然。就好像为亲人端茶倒水一样发自内心，这种方式明显可以拉近和客户之间的距离。将为客户提供服务当做是在为亲人办事，将客户当成亲人，在一定时间之后，客户就会在这种影响下开始信任，才能在较长时间内保持合作关系。

获得尊重是人性中重要的需求之一，也是一个服务人员应该具备的基本素质。对客户表示尊重，在客户购买茶叶的时候，要心怀感激，对客户表达出真诚的感谢。对客户出现的失误和错误要采取比较宽容的态度，不能以追究责任的心态对待，而且要和客户共同讨论解决问题的方式，一起找到处理问题的正确方式。即使事情得不到满意的解决，客户也会产生感激的情绪。办理业务靠投机取巧只能获得短暂的经济效益，要想长久地维持事业的发展，就要增强茶叶的质量，这是茶叶销售的重要前提。销售就要对客户的各种需求了解清楚，然后结合客户的实际情况选择合适的方式提供服务。业务办理固然重要，但是只在处理业务时才和客户交流难以维护好和客户的关系。因此，要在办理业务之外和客户成为朋友，和客户建立起良好的个人关系，才能取得客户深层次的信任，为业务的更加顺利的开展创造机会。在日常生活中加强沟通，以思想感情为切入点，创建和谐的关系。在一些特殊情况可以直接上门和客户进行交谈，观察客户的品味和习惯，制定更加具有针对性的营销方案。而且在过节日的时候，要记住对客户送去祝福，比如邮寄一张卡片，上面写上对客户祝福的话语。如果得知某个客户或者客户的亲人生病，可以直接去探病，真诚地表达关怀，最好记住客户的生日，每年按时送去祝福。不论客户大小，都要保持尊敬的态度，详细回答各种类型的问题和疑问。