基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

章　杨

（1.安徽财经大学　工商管理学院，安徽　蚌埠　233000；2.安徽广播电视大学　黄山分校，安徽　黄山　245000）

基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究

章杨1，2

（1.安徽财经大学工商管理学院，安徽蚌埠233000；2.安徽广播电视大学黄山分校，安徽黄山245000）

服务质量是酒店赖以生存的根本，这是酒店业早已达成的共识.从酒店顾客的感知的角度着手，提出服务设计、服务控制及服务传递这三个酒店服务服务质量的影响因素，并从定位选址、有形展示、服务创新、服务补救、团队建设、服务蓝图、内部营销等方面有针对性地提出提高酒店顾客感知服务质量的对策，对酒店有一定的借鉴意义.

感知服务质量；服务设计；服务控制；服务传递

对酒店一词的解释早在千年以前就已出现，1800年《国际词典》一书中写到：“酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所”［1］154.现代酒店是指那些能为客人提供住宿和餐饮等综合性服务的服务组织.

芬兰瑞典经济管理学院的著名服务市场营销学专家Gronroos教授［2］47-100（1982）提出“感知服务质量”的概念，他认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感知与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果感知大于期望，那么会认为感知服务质量良好；如果感知小于期望，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客也会对感知服务质量给予较低的评价.

与所有的服务行业一样，服务质量是酒店的生命线，是酒店应对市场的核心竞争力之所在.美国知名服务研究和咨询家谢纳汉曾说到：酒店正处在“服务革命的前夜”，［3］1-2这场革命的掀起，是围绕顾客需求、顾客感知、顾客满意进行的，酒店应该着眼服务设计、服务控制及服务传递这三个方面，不断地反思和改造现有的管理模式，并采取相应的措施来实现提高顾客感知服务质量的目的.

1　精心优化服务设计

服务设计从根本上说是一项设计活动，通过对诸如人员、设施、交流、物料等相关因素的计划和组织，为顾客设计策划一系列易用、满意、信赖、有效的服务，以达到提高顾客感知，进而提高服务质量的目的.

1.1酒店选址定位的设计

酒店选址定位的设计与住宅选址主要是从微观环境出发有所不同，应该以顾客需求为出发点，从大处着眼，更加注重对于宏观环境的利用.酒店的选址定位要结合市场分析，充分考虑该地区的人口和经济发展趋势，以人气旺为佳，同时也要充分考虑道路交通状况和环境景观状况.有效的选址定位设计能够帮助酒店缩短顾客对于酒店的感知距离，提高感知服务质量.

1.2酒店服务有形展示的设计

所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分.酒店服务因其无形性，无法被顾客看到，但是酒店的环境、装修风格、设施设备、人员仪表等有形物却可以实实在在地被顾客所感知.有形展示如果得到正确的管理，有助于顾客对于服务产品特点的体验，提高感知服务质量，有关营销策略和管理措施执行起来也更加顺畅，酒店也因此能建立良好的企业形象.

1.3酒店服务创新的设计

1.3.1产品创新

酒店的服务创新，顾客需求为核心，成本控制为基础，务必从客户的根本需求出发，不断地创新并整合酒店的产品及服务流程设计，追求服务内容的延伸和拓展.并积极顺应现代社会的发展，鼓励顾客的参与，倡导自助式便利服务，一方面可以提供顾客更大的自主权，另一方面也有利于降低成本.

1.3.2文化创新

企业文化的形成是一个长期的过程，它在经营活动中不断积累总结，是一个成功企业行为规范和经营理念的体现，对于企业而言是一笔宝贵的财富.酒店应该借助当地文化特色，结合自身发展状况，对自身的优劣势做出分析，找到准确的市场定位，并努力打造属于自身所特有的企业文化，以增强在市场上的辨识度，吸引并积累顾客.

如图3所示，该系统模型包括一个客户端（Client）和 m（m>1）个服务器{N1，N2，…，Nm}。包含 n 个 d 维数据点的数据集 DS={P1，P2，…，Pn}垂直分布在m个服务器中。假设集合Di中不存在完全相同的两个点，即任意两个点Pa.Di=（Pai1，Pai2，…，Paik）和 Pb=（Pbi1，Pbi2，…，Pbik），至少存在一个正整数 j∈[1，k]，满足 Paij≠Pbij。客户端的目标是从数据集DS中查找出所有的skyline点。由于每个子数据集包含了隐私信息，每个服务器所持有的子数据集既不愿意发送给其他的服务器，也不愿意泄漏给客户端。

1.3.3人员创新

人员是酒店服务的主体，一支高素质的服务人员队伍必然会带来高质量的服务.因此，酒店应吸引高素质的人才加入员工队伍，鼓励员工的创新意识，积极得给员工培训新知识、新技术，为员工提供完善的职业生涯规划及薪酬制度.只有服务人员本身对酒店有着高度的满意度和忠诚度，才能保证他们有着高质量的服务水平，从而提高顾客的满意度和忠诚度.

2　倾出加强服务控制

服务控制是指为使服务质量达到要求所采取的作业技术和活动.这就是说，服务控制的目的是通过对质量形成过程的监视，把质量环上所有会造成顾客不满意的因素消除掉，从而使质量符合要求.

2.1酒店管理者要首先树立质量意识

服务质量作为酒店赖以生存的生命线，虽然具体的服务是由一线的服务人员提供给顾客的，但是全体人员都要牢固树立质量意识，管理人员尤为甚.只有管理人员率先强化质量意识并在日常工作中加以灌输和要求，才能使质量意识在服务人员的思想和行动上得到统一，从而实现质量管理的目标.

2.2有效管理服务承诺

承诺是指企业通过公布服务质量或服务效果的具体标准，并对顾客消费利益加以担保或保证的营销策略.［4］44-48顾客感知服务质量是其接受服务过程中的实际感知与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，［5］109-117，126因此承诺的兑现比承诺本身更为重要.为了保证服务承诺的兑现，酒店应该在市场调查的基础上准确理解顾客期望，做出与实际能力相适应的承诺，并且要把服务承诺具化为可执行的服务质量标准，运用科学的手段对服务人员进行管理以保障承诺的质量得以实现.

2.3加强对顾客的控制管理

2.3.1引导和管理顾客行为

由于缺乏经验或者是某些服务的技术性太强，顾客不可能对酒店的整套服务流程和要求都十分了解，因此也不能对酒店服务做出正确的评价.酒店可以通过图示、体系、标识及示范等引导手段来让顾客尽可能多地了解酒店服务，明确自己在服务活动中扮演的角色和承担的职责，提高顾客在服务活动中的参与度和配合度，从而体会服务中的乐趣，提高感知服务质量.同时酒店也要让顾客遵守酒店规定，及时纠正顾客的不正确行为，以免对其他顾客产生不良影响.

2.3.2加强顾客信息及档案管理

酒店可根据顾客在预定或办理入住手续时提供的信息、说明的要求等，把每位顾客尤其是常客和重要顾客的习惯、禁忌、爱好、要求等信息加以整理和存储，并进行分析处理，以便服务人员有针对性地为他们提供服务，体现服务的人性化，让顾客感受到充分的尊重和重视，提高感知服务质量.

2.4提高对服务补救的重视程度

酒店服务的生产与消费具有同步性的特征，并且酒店服务中顾客参与度较高，在服务提供过程中会因为服务人员或者是顾客本身各种主观客观的问题出现失误，针对这一情况，就需要酒店及时采取措施进行服务补救.即当服务失败和错误发生时，面对顾客的不满和抱怨，服务性企业为了弥补失误而做出的当即反应，通过这种反应，服务企业可以减轻和消除失误给顾客造成的不满，从而重新获得顾客满意和忠诚.很多实例都说明了，一旦顾客遇到了服务失误但及时得到了服务补救，会比那些没有遇到服务失误的顾客有更高的感知服务质量，也更加愿意做“回头客”.

3　积极关注服务传递

服务从后台传递至前台，再传递给顾客的过程，就是服务传递，作为服务的内核，服务传递由硬件和软件两个要素组成，其中硬件要素包括设施、设备、布局等有形部分，而服务流程、服务描述、员工培训等则构成了服务传递的软件要素.

3.1建立高效的服务质量管理团队

要想从根本上提高酒店顾客服务感知质量，需要建立包括质量管理委员会及服务质量管理小组的质量管理团队，对酒店服务传递中的各个环节进行监督和指导键.质量管理委员会由酒店的主要部门负责人即高层管理者所组成，其工作的核心内容是全局指导并协调服务质量管理的过程，并给出一套标准化、制度化的行为准则，授权相应的主管人员全权负责处理相关事务并提供支持.服务质量管理小组则是由酒店各工作岗位上的员工所构成，围绕酒店的经营目标，遵守酒店的服务准则，针对服务一线发生的各类服务问题进行监督和解决，因为和顾客的接触最多且接近第一服务现场，他们往往是处理各类服务传递中的问题的关键所在.

3.2健全先进的服务质量监控管理体系

为了使服务传递的各环节让顾客满意，酒店必须对员工的服务过程进行管理和监控，这就要求酒店要采用与国际接轨的质量管理体系如ISO9000和TQM，并结合自身特色，通过全员参与，持续改进服务的各个方面来获取竞争优势，创造出符合国情地情店情的服务标准.

3.3围绕服务蓝图优化服务过程

服务蓝图是指把服务的关键要素进行合理分块，再用图形进行逐一描述的一种有形展示，展示的内容包括服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和雇员的角色以及服务中的可见要素.酒店应深入了解顾客需要，制定出说明服务传递过程之中各个环节的相互关系的服务蓝图，并按蓝图的要求认真落实；同时要善于发现和反思服务中存在的问题，找出那些让顾客不满的环节进行修正，从而真正从顾客的角度出发，提高服务传递的效率和质量.

3.4运用内部营销建立服务质量支持体系

员工满意是顾客满意的基础，为了培养满意的员工，酒店需要对员工进行围绕内部服务质量问题的内部营销.首先是将员工当成顾客，研究员工的需要，向员工促销酒店本身及酒店的相关政策，使他们能够准确理解酒店的各项活动并能主动地以顾客为导向完成这些活动；其次是帮助员工牢固树立顾客意识，把每一位服务对象都当成是自己的顾客，并乐于为每一位顾客提供优质高效的服务；最后是加强培训，使得每一位员工都能明确角色定位、端正服务态度、掌握业务技能、进行有效沟通，从而全面提高员工素质.最后是要对一线员工适当授权，赋予他们在一定范围内调用相应资源的权限，以快速响应顾客需求、解决顾客问题.

〔1〕胡志磊.浅谈我国酒店内部控制［J］.新财经，2011（3）：154.

〔2〕Gronroos C.Marketing in Service Companies.Malmo Liber，1983，47-100.

〔3〕尹琦东.我国酒店行业服务质量中的顾客感知问题研究. ［J］.经营者，2015（1）：1-2.

〔4〕谢芳.论酒店顾客感知服务质量的控制.［J］.贵州民族学院学报（哲学社会科学版），2006（4）：44-48.

〔5〕洪志生，霍佳震，苏强.单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析［J］.南开管理评论，2013（3），109-117，126.

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1673-260X（2016）04-0166-02

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