高校图书馆用户服务管理工作的创新思考

何倩倩

（安徽大学　图书馆，安徽　合肥　230601）

高校图书馆用户服务管理工作的创新思考

何倩倩

（安徽大学图书馆，安徽合肥230601）

图书馆是高校师生、职工进行深层次教学科研工作的主要场所之一.为与时代发展相契合，图书馆必须与时俱进，强化自身文化建设，提高文化内涵，结合多元化管理手段，运用科学的方式为广大高校师生提供文献服务.本文以当前高校图书馆用户服务为主要研究对象，从服务管理现状展开分析，并结合实践提出了相应改善措施，以期对高校图书馆用户服务工作的有序开展提供有益参考.

高校管理；图书情报工作；用户服务；教学科研

高校图书馆是文化信息资源存储和共享的知识宝库，是高校各项教学科研工作的坚强后盾.网络时代的到来，高校图书馆对教学科研活动的信息资源服务作用更加凸显，然而现实中，由于在管理、服务、技术等各个层面上的不足，导致多数高校未能充分发挥出图书馆的教育职能作用，导致这一人类精神财富的“宝地”无法得到全面且深入的利用，因此亟待采取一系列革新措施予以改善.下文将围绕用户服务管理工作的改进进行探讨.

1　高校图书馆用户主要服务类型

1.1信息的跟踪与加工.图书馆可以通过网络开展信息跟踪服务，为本校门户网站建立“课题跟踪”专项服务平台，借助便捷高效的校园网络以及馆内丰富的数字文献资源为本校重点教学科研项目提供坚强的信息资源后盾.

1.2科技资讯检索查新.科技查新虽是图书馆信息资源服务中的一项基础性服务，在课题立项、成果鉴定验收以及技术转让的过程中发挥着十分重要的作用.

1.3进行人员信息培训.高校图书馆可以借助理论和实际相结合的方式，对科研人员进行分批次培训，使之掌握一定的电脑技术、网络技术，以及学术网站、数据库等检索平台的正确用法.

2　高校图书馆用户服务管理的现状分析

针对当前高校图书馆用户服务管理现状，笔者以图书馆用户角度，对当前几所主流大学图书馆的文献资源、管理员服务质量、书籍借还程序、电子图书管理和图书馆整体五个方面进行了综合调查，同时对比了多所高校图书馆满意度调查结果，综合分析了高校图书馆现存问题.具体如下:

首先，关于图书馆整体环境.对图书馆外部周围环境及内部阅览室设置两个方面进行调查、评价，用户满意度评价较高，其中，大多用户认为图书馆环境最重要的是内部阅览室设置，要求图书馆内部空间应开阔、容纳人数要多；吸音设施良好，能够保障安静的环境；公共阅览室与借阅处的距离应适当，既方便借阅，又能保证读书时不被打扰.此外，对于外部环境方面，有部分用户提出图书馆应与宿舍、教学楼的距离再近一些，便于往返；其周围也可以开设咖啡屋、音乐室等休闲设施相交，为用户提供更多舒适的阅读环境.

其次，关于图书馆文献资源服务.从文献丰富度和分区设置两个方面，进行调查，用户满意度较高.大多数图书馆藏书丰富度，基本能够满足用户需求，只有若干学历较高、专业研究较深入的部分用户对馆藏丰富度提出了更高、更深的要求.再者，关于馆内管理员服务质量.大多数管理员都很认真、和善，能够根据用户要求完成服务内容，用户满意度评价很高，其中有一部分馆员是由学生兼职，他们与用户沟通更顺畅，尤其在专业书籍介绍方面，能够为用户提供更多相关建议，为用户节省了大量查找文献资料时间.

此外，关于书籍借还服务.馆内书籍借还是图书馆用户服务的重要环节，如何减少借阅程序、提高借还效率、合理安排纸质书籍借阅时间都其中重点，在满意度调查中，大部分用户都感觉在图书借还高峰期，如放假前期、开学初期、周末等存在借阅困难，甚至自助借阅机处也会出现拥堵、排长队的现象，由此对该项服务评价相对较低.

最后，关于电子图书管理服务.电子图书馆是现代高校图书馆的重要组成，但由于初步建设阶段，用户满意度较低，其主要原因是借阅条件限制过多，如，大多数电子图书馆中文献的下载、借阅都需要专门的网络域名，甚至只能在连通学校局域网的环境下才行；此外，不同学校之间的电子图书资源互不相通，导致资源无法进行资源共享，形成了交流屏障.

3　高校图书馆用户服务管理的创新之举

3.1馆藏目标以高校师生用户教学科研需求为导向.高校图书馆馆藏结构是否合理，主要取决于学科比例是否恰当，因此，高校图书馆应结合本校专业特色情况，采购不同学科、门类以及不同层次的书籍，并酌情添加电子音像资料.通常，大多高校图书馆都会根据用户要求采购一些缺少的图书，而一般图书的采购都要先根据用户基础数量、馆藏数量、图书本身价值等几个方面进行综合考量，然后再决定是否采购.需要注意的是，高校图书馆藏书不仅要注重数量，也要注重质量，要兼顾理工、自然科学、社会科学等各个专业及学科，并辅以相应的磁带、光盘、电子资料等，为高校教学科研活动提供全方位支持.馆藏建设是一项复杂、系统的工程，不仅要结合时代需求，还要根据本校专业设置、招生指标、就业形势等进行不断的优化和调整，尽可能做到门类齐全、重点突出，能够充分体现该校的专业特色情况.

3.2采取双向沟通服务模式，提升用户价值与认可.如今已不再以传统认识上的馆藏文献数量来评判一个图书馆馆藏文献的水平，而是以为用户提供高评价、高满意度的信息化服务为标准.换言之，网络环境下高校图书馆也应随之展开变革，改变旧有的理念，实现资源的共同建设、共同享有，让文献资源得到充分的利用，受益于用户.与此同时，要提高图书馆服务质量，仅依靠单方努力仍显不足，应重视双向沟通，要从用户意见处寻找服务方向.基于上述可知，用户满意度调查不仅能够全面了解高校图书馆工作现状，还能藉此为日后工作提出更多改进意见和途径.对此，图书馆服务工作不仅要从硬件设施处让用户感到舒适，还要注重优化馆内文献资源的管理，方便用户借阅、交流，提高其阅读效率，从而增加图书馆对用户的吸引力，实现用户与图书馆的双向沟通，让其获得更完备的图书馆信息.比如，可以定期安排用户与图书馆管理人员展开面谈会，加深两者之间的了解；又如，设置专门的网络交流平台，构建新型的沟通渠道，实现用户与图书馆的实时对话等.基于上述可知，通过了解用户需求以改进图书馆服务工作，解决用户的实际问题，才能快速提高用户满意度，最大化图书馆的价值.

3.3优化人才结构，实现工序与效率的最优化管理.高校图书馆馆员是文献信息的导航员，其工作内容兼具服务性、教育性，其素质高低直接决定了图书馆的服务质量和价值.由此，便要求高校图书馆馆员应当具备以下专业素质:首先，是拥有强烈的事业心与责任心.即要坚持“以人为本”的服务理念，能够妥善处理服务和育人之间的关系，自觉为高校教学科研活动排除障碍、提供帮助.其次，具备多层次的知识结构.即要求馆员不仅要精通图书情报专业相关知识，还要积极了解、开拓其他学科知识和见识，比如，具备较高水平的外语能力便能辅助用户以敏锐的触觉，捕捉国外各专业先进的前沿信息，主动充当教学科研人员与前沿学术信息之间的联系纽带.同时，全面的知识结构对于图书馆员顺利完成文献编目、提供优质的检索咨询服务也有很大的帮助.提高图书管理人员的专业技能，能够更好的完成图书馆的服务、管理工作.需要注意的是，在优化高校图书馆馆员专业结构时，必须根据专业素质对管理人员进行筛选；同时定期开展馆员培训，提高图书管理人员专业能力.

3.4引入现代化技术设备，扩展图书馆的服务资源.高校图书馆建设的关键环节之一，还有服务资源的建设.快速发展的信息技术，对推动高校图书馆现代化建设也有着重要作用，在保持原有服务职能的基础上，充分发挥高等教育系统平台作用，采用切实可行地方法、方式推动数字化信息资源建设.同时，逐步开设图书馆信息资源的网络增值服务，对馆藏资源和虚拟信息资源进行深层加工处理，加强馆内信息资源的二次开发利用，并配合本馆检索平台对资源类目进行科学细分，以便教学人员检索和使用.其次，以现代网络通讯技术为依托，进行资源信息共享，保证高校图书馆能够及时发现并排除各种阻碍来为用户提供“快、准、深”的信息资源服务.再者，可引入先进的技术和设备.先进的技术和设备也是优化图书馆建设的创新手段之一，比如智能终端设备的应用.智能终端设备能够很好的融合虚拟现实技术（VR）和现实技术（AR）等，多种技术兼容能为用户提供一个更富有层次感和超强体验的的图书馆环境，让他们更加便捷的获得所需要的信息.其中，显示输出技术的应用是目前在显示技术上，通过电子白板技术、多重宽频显示技术的交互融合，所实现的可视化输出效果，能够有效提升用户使用体验；而无线通信技术，则能够使得信息的传播速度提高到原来的数倍，同时确保信息交流的畅通性和及时性.此外，立足于大数据时代下，云技术和云计算的相继得到广泛适用，使得信息数据的获取、处理和存储变得更加快捷，压缩了成本，降低了建设成本，也为新时期高校院校图书馆的建设提供了大量技术支撑，不仅能够有效缩减书籍借还程序，提高借阅效率，既能帮助用户提前了解所需书籍的馆藏信息，节省排队时间，又能够避免馆内某个区域出现拥堵.

4　结语

在“互联网+”时代与信息技术飞速发展的进程中，传统高校图书馆想要实现长足发展，必须寻求新的服务方式，使得图书馆服务类型更加个性化、多样化，革新与完善用户服务管理其中重点环节之一.通过对用户服务管理水平的提高，能够在保持和发挥高校图书馆自身教育职能的同时，在用户熟悉了各项服务项目之后并对这种方式产生依赖，从而显著提升图书馆书籍资源的使用频率，将高校科研与教学活动更为紧密的联系起来，继而推动高校整体教育教学的有序发展.

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