社区物流终端配送服务模式创新研究

■ 张大成教授 张一祯博士（、上海商学院 上海 039 、上海海事大学 上海 0306）



社区物流终端配送服务模式创新研究

■ 张大成1教授 张一祯2博士（1、上海商学院 上海 201319 2、上海海事大学 上海 201306）

内容摘要：社区物流终端配送是快递服务中最后一个环节，快递企业所提供的服务关系到客户满意度，如何提升社区物流终端配送服务质量的问题就会影响到企业的发展。本文在研究国内外社区物流终端配送现状、分析现阶段我国社区物流终端配送存在问题的基础上，提出构建城市社区物流服务共同化体系、推动电商物流与社区物业合作、推动社区物流发展推广自助提货点和智能快递柜的使用等建议。

关键词：社区物流 终端配送 服务模式 创新研究

国内外社区物流终端配送服务模式解析

社区物流，又称为社区配送。社区终端配送服务模式大体可以分为送货到户、委托代收、客户自提三种模式，国内外社区物流终端服务模式选择有所差异，分析如下：

（一）送货到户服务模式

对社区物流的终端配送属于销售配送，通常连锁企业的销售型配送是面对消费者型用户，由于运距短，反应能力强，因而从事多品种、少批量、多用户的配送。快递企业的配送直接到户，可以独立配送，也可以共同配送，前者是不同物流服务商汇集众多的货物后，通过干线运输通道将货物运抵各自的城市中转中心，在中转中心经过分拣后再通过营业网点各自完成市内配送。而共同配送模式的核心思想是突破单个物流服务商的界限，将不同物流服务商收集的货物统一运输和配送，实现物流企业之间资源的共享。

（二）送货至委托代收点服务模式

除企业自己送交客户以外，代收也是一种重要的服务模式。目前社区内存在的代收服务形式主要有三种，一种是物流企业在社区直接设立门店，如顺丰速运旗下的顺丰嘿客店。但是这类门店以销售商品为主业，而代收包裹则是其多种服务中的一个。另一种是以电商主导的联合便利店、书报亭等构成的代收服务点，消费者凭身份信息到店取货。如阿里巴巴集团联合多家快递企业共同组建的收货宝、菜鸟驿站。第三种是以小区传达室、物业中心作为代收点代为居民签收。当前社区物流虽然提供包裹代收服务，但是因为网点归属复杂、布局随意、功能单一、服务体验差、个性化选择少等问题并未有效提升社区物流的效率和质量。

通过分析问卷调查的结果，代为收件在当前的社区物流中运用十分广泛。一方面，有94%的被调查者了解包裹代收业务，68%的社区已经设有包裹的代收点，三种类型代收点的占有比例大致相等，70%被调查者使用过社区代收服务。另一方面，有73%的被调查者有过被快递员将包裹扔在小区传达室的经历，其中44%的收发室是不提供包裹代收服务的，还有12%的包裹因为配送人员的这种行为而丢失或者损坏。

（三）送货至自提点（柜、箱）服务模式

自提模式是国外社区物流终端配送的主要模式之一，相比国内正处于初级阶段的自助服务，国外的自主提货服务要比国内的自主提货更完善和更规范，其自动化程度也更高。公共储物柜以及私人收货箱是现阶段国外自提服务的两种主要方式。

1.公共储物柜。DHL智能包裹收发站（Pac ks ta tion）和亚马逊的储物柜是国外公共储物柜的代表。智能包裹收发站是DHL公司免费为其注册客户提供的一种自助提货服务。客户在订购某些货物后，可以指定货物送至DHL设立的自提点，货物到达后会通知客户，然后客户可以凭所持的密码和智能卡到自提点提取货物，这个系统能够在时间上以及位置上为人们提供便利，所以智能包裹收发站获得了其使用客户的极大好评。

亚马逊的储物柜也是电子储物柜的一种，和DHL的智能包裹收发站一样，亚马逊储物柜也是被安装在一些特定的场所，例如商场、车站以及便利商店等地方。不同的是，它需要用户进行注册，也就是说每一个储物柜都不是拥有指定主人的，用户只需在购物时选择未被使用的储物柜作为自己的取件地址即可。在派件人员把货物放至储物柜内后，系统会自动告知用户具体位置以及取件密码，凭借该密码用户就可从指定的储物柜中取走货物。

把储物柜作为自提点，客户自行取件的方式能够在时间上提供较大的便利，用户可以选择自由时间取件，这种方式可以减少投递的失败，有利于降低配送成本。

2.私人收货箱。私人收货箱一般拥有固定的客户群体，主要是为私人客户提供配送以及附加服务，例如德国的天空盒（SKYBOX）和日本的电子接收柜。

天空盒的工作原理就好比是私人信箱，根据自身的需求，客户可以选择是否订购服务。其主要的工作方式是当客户在完成网购后会获得相应的取件密码，这个密码主要由订单以及收货信息自动生成。快递员送件和收货人取件的动作都是按照所提供的数字组合来完成的。

图1　目前国内城市社区物流服务基本流程

图2　本文城市物流中心和社区物流中心工作流程

日本的电子接收柜安装在日本的一些公寓中，其主要服务客户群就是公寓里的住户，派送人员进入社区后会将货物放在电子接收柜中。电子接收柜会自动打印收条并将信息发送到收货人的移动设备上，例如手机、平板或是电脑，有效期为三天，如果过了这个时限用户未取件，服务器会重新发送信息告知。除此之外，这种电子接收柜也具备在线支付。

在我国自助快件柜的使用才刚刚兴起，其功能性、便利性以及完善性还远不及国外，而且国外的公共储物柜和私人收货箱的模式都有其特定的适用环境，并不能在我国大陆直接套用。天空盒的使用成本过高，不适用普遍的用户。此外，它对安装位置也有一定要求，所以天空盒的目标客户群定位较高。日本的电子储物柜的安装地点普遍是公寓，通过公寓便利性来吸引居住者。但是，国内是以社区为居住单位，由社区物业对社区进行管理，难以提供这种服务的配套设施，因此，国内企业需要结合我国自身的社区建设、用户需求以及配套设施的实际情况来发展这一配送模式。

社区物流终端配送问题与影响因素分析

（一）与零售商合作的终端联盟模式及其问题分析

随着便利店、药店等零售商纷纷入驻以五百米为半径单位的社区周边，不仅给附近居民生活带来便捷，也促使企业广泛与其合作。在我国台湾地区和日本，快递商与便利店的结合采取与第三方终端节点联盟的方式，人们已经习惯于前往便利店取货。正如7-11便利商店成为像宅急便、顺丰等快递巨头的终端配送载体，消费者可以自由安排收取时间自提货物，这样不仅提高了快递服务的配送效率，也给零售商们带来可观的经济效益。但在实际运营中则暴露出一些无法避免的问题：

首先，对企业来说，两者的合作在实际运营中难免出现不易协调的运作差异，关键是在双方追求双赢的过程中能否达到各自期望的平衡点，否则合作达不到互助共赢的局面，无法持久。具体表现在：对于快递企业，无法从第一手获得用户信息和反馈，难以进行有效客户的信息收集和汇总，不利于对自身业务的改进和发展。对于连锁零售企业来说，当消费者长期不取寄送货物时，容易造成投递货物堆积，占用仓储空间，影响运营成本。

其次，对于消费者来说，由于我国地域广阔，人口分布不均，还并不能做到连锁零售企业的全分布，分布网点的不足就可能导致提货点达不到用户的期望范围；同时作为连锁企业，从自身利益考虑，更多的重视自营高利润业务，可能会忽视或弱视快递代收业务，容易使得消费者不满意程度升高。

（二）统一终端代理的社区配送站及其问题分析

统一代理快递业务的收发模式是由独立运营方与各快递企业合作，力求在社区一公里范围内实现同一区域货物的统一配送，实现快递终端配送的全面整合，优化资源配置。

建立独立的社区收发站在实际操作中有点类似于零售店合作的终端联盟，但可以实现消费者的“不出门配送”。对于独立运营商来说，相应配送站点的选择和分布就成为影响消费者满意的重要因素。网点太密会增加开店、运营、人力等成本；网点太疏则会增加配送时间，影响客户时间安排。同时，当消费节假日来临，或用户长期不取造成的货物堆积很容易形成“终端爆仓”，使得货物堵在配送的最后100米。这些因素都会成为这种模式能否顺利发展的重要考量。

（三）人员密集区的货物自提柜及其问题分析

货物自提柜就是指用户自行前往已投递的指定地点，通过智能识别方式获取订购商品的配送方式。国外早在本世纪初就率先实现了相应技术，如美国的Am azon locker、DHL在德国设立的Packstation系统。而在我国，2012年京东商城就在北京、上海等地的地铁交通枢纽以及商圈写字楼附近设立相应的智能提货柜支持24小时取货。由于货物自提柜占地面积大、可使用数有限以及每台高达4-5万元的安装维护费用使得这种解决方式并不能完全符合企业和用户需求，现如今，京东设置的很多地铁自提柜都已经不再使用了。一方面用户自提不方便。终端配送采用货物自提的方式，尤其在节假日休息时间，通常会大大增加用户取货的不方便程度，从根本上削弱用户网上购买的行为动机，影响网上订购成交数，最终影响快递订单数。另一方面，用户取货时间不自由。便利店有固定的营业时长，而统一配送的方式要求用户被迫接受投递时间。这些都给消费者使用带来不便，同时，用户需求的差异性带来被动阻碍，消费者往往只能被动接受，顾客不方便，影响消费者的满意度。

（四）小结

综上，快递企业无论采取与零售商联盟还是交由独立运营商统一配送，或者设立专属的货物自提点。这些解决快递终端“最后一公里”问题的方法都存在自身局限性，不能完全适应我国实际情况。社区物流终端配送服务模式存在问题和影响因素概括如下：

1.效率低、成本高。在目前国内社区物流配送服务送货到户的模式中，由于目标客户覆盖面广且高度分散，所以现阶段独立配送的快递企业采用的多为“人海战术”。每个快递员根据自身所负责的区域进行多次往返配送的方式，对每一快件的收件人分别进行短信或电话通知。据统计，物流公司快递员平均将外地快件分发送到客户手中，毛利在1-2 元左右/ 件，还不包括派件所需的运输费、燃料费和通讯费等，如果遇到收件人拒签或退货等情形，快递员又得将快递包裹做返仓处理，这部分成本相当于额外开支，利润空间就很小了，可以说，物流快递公司在社区物流的终端配送上是损耗巨大的。

2.货物安全难以保证。根据国家邮政局发布的数据统计来看，引起客户投诉的主要原因有货物的破损、丢失等。派件人员在提供上门配送时，只会携带当前客户的快件，其余的快件会留在运送车辆上，这存在着相当大的安全隐患。除此之外，一些客户会因为不在家中，而让快递人员将快件寄放在小区门卫或收发室，但毕竟它们不是专业的货件安放区域，来往的取件人会造成快件的破损，以至于最后很难界定责任人。

3.及时性差。国内城市社区物流终端配送方式主要靠人工配送。物流企业多数采用多联式单据的方式进行货物交接，快件在各区域的配送中心进行分拨、扫描、登记后交由各区域负责派送的快递人员进行挨家挨户的投送。一位投送人员携带多份快件，利用助动车进行派送，时间难以掌控。多数送货人员派送前提前通知到收货人，避免送货人到达目的地时收货人不在的现象，一旦重复投递，造成成本的增加。

4.配送人员缺少专业素质。现阶段，快递员从业门槛较低，以至于货物派送服务以及人员素质层次不一，从而导致了快递投诉案件时常发生。对收货人抱怨，语气粗鲁，引起收货人不满。不顾货物送达的及时性，只管收运费拿提成。只负责接单下单，不能及时协调解决问题。

5.覆盖面广且网点分散。快递业务的特点就在于其客户的配送地点覆盖面广，配送频次较高，需要大量的人力来支撑，物流配送成本也相对较高。遇到像“双十一”促销节日，网购达到高峰期，配送速度跟不上，不可避免的就会产生阻塞和延迟，以至于“爆仓”现象的出现。目前，国内城市社区物流服务的构成主要是发货人、中转中心、派送网点及收货人。基本流程如图1所示。

这种模式存在的问题主要有：资源浪费、运输效率低、对社区环境造成污染等。

针对上述问题，可见存在成本、安全、时效、信息、服务等影响因素；因此，研究新的社区物流的配送模式以降低运营成本，提高社区配送效率，提升用户满意度就变得很有必要。

对社区物流终端配送新模式的研究

（一）建立城市社区物流终端共同配送模式

基于国内社区物流终端配送现状，笔者提出城市物流中心和社区物流中心建设的建议，主要工作流程如图2所示。

本文所构建的模式推翻了传统社区物流独立配送的模式，旨在鼓励各企业共享资源，实现电子商务以及物流配送企业之间建立统一的信息平台。首先，建立共同的城市物流中心，接收来自于各类发货厂商的物流服务商运送的货物，统一进行分类优化后集中运送到社区物流中心；然后，由社区物流中心依据社区居民需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区开展配送服务。城市社区物流服务的共同化是对传统模式下的中转中心或营业网点的横向整合，化分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，缓解交通拥挤和空气污染，降低物流成本，同时也方便了社区居民生活需要。

（二）推动与社区物业的合作

由于快递业务量增多，进出住宅社区的快递人员复杂多样，考虑到居住小区的安全性，许多社区物业会限制快递人员的进出，造成了派件人员只能在社区门口电话通知收货人外出取件，这无疑是减少了配送的便利性以及效率性，增加了配送成本。因此，通过推动与社区物业的合作，可以提升社区物流终端配送的水平。以韵达快递为例，韵达企业与万科物流签订了协议，开展了物流企业与社区物业的合作模式，协议如下：万科物业在我国23个省（区、市）的近400 个万科社区与韵达快递合作为社区居民提供快件收递的服务，在保证社区物流终端配送服务的同时还能极大的提升客户的便利性。而且，还不需要消费者负担额外的费用。因此，快递业与社区物业服务的合作将会成为未来社区物流终端配送的发展方向，不过，有关其中双方的责任范围和怎样完善其运营的问题还有待商榷。

（三）推广智能快递柜的使用

智能快递柜可以在实现便捷的送件和取件的同时，还能对货物进行识别、存储、监控和管理的功能。它的主要工作流程是，当派件人员抵达目标地址后，不用与客户直接接触，只要将快件放入快递柜中就可以完成派件的任务。然后，快件柜的系统会将快件运达消息以短信的形式自动告知收货人。短信当中会详细告知收货人的收件地点以及开柜密码，以便用户可以完成自助取件，为用户提供24小时的服务。

智能快递柜能全天让用户在方便的时间点、地点完成自助取件，为用户提供了极大的便利性。智能快递柜通常安装于居民社区、办公楼以及高校等公共场所，使用起来非常方便。智能快递柜企业已经寻觅到了多家大型电商以及物流企业作为合作伙伴，例如：亚马逊、京东、天猫、韵达、圆通、申通等。可见，智能快递柜在国内拥有广阔的发展前景。不过因为我国智能快递柜还处于发展的初级阶段，所以，除了它所提供的便利自助服务外，它还存在着一些问题与不足有待解决：

1.安装数量少。智能快递柜的主要形式就是将一定数量的智能快递柜安装在高档的居民社区或是一些商务楼内，所以，存在安装位置、数量的限制。智能快递柜安装对地点有一定的要求，并不是所有社区都能提供合适的位置，除此之外，智能快递柜的成本也是影响社区是否安装的问题之一。另外，从工作效率的角度考虑，在特殊时期（例如电商企业的“双十一”或是其他商品促销节日）会产生“疯狂的”网购行为，造成产生大量的派送量，而智能快递柜的工作容量达不到需求容量，将会出现“死柜”现象。因此，智能快递柜的规划安装、安全容量以及效率问题必须尽快解决。

2.责任界定。智能快递柜的便利性就来自于其不需要派送人员与收货人再接触，减少了派送过程中的等待时间。然后这之中却隐含着智能快递柜的一个弊端，那就是责任界定的问题。与传统的上门配送不一样的是，收件人不能在收货时完成验货的动作，一旦出现破损或是丢失的问题，其责任归属问题就很难界定。所以，责任界定问题也是目前影响智能快递柜推广的重要原因之一。不过，部分智能快递柜生产经营企业已经做出了一定的改进，并取得了较好的效果。以速递易为例，在智能快递柜上装有高清监控摄像头，当包裹被盗时会视频记录，取件时，收件人也可以当场拆开包裹，作为验收时的相关凭证，以确保快件暂存时的安全以及出现纠纷时的责任认定。

3.收费问题的解决。智能快递柜自助服务是否收费问题（收费的方式、收费的对象、收费的多少）也是快递企业和使用者极为关注的一点。据媒体报道，目前国内部分智能快递柜企业的自助服务开始探索有偿使用和创造效益的方式，如“4、5、6”的收费方式：大的柜子收费是0.6 元，中等的柜子收费0.5 元，最小的柜子0.4元，规定在一定时间内收件人免费使用，当超过了48 小时后才需支付超时收费。从快递派送人员来讲，派件人员的盈利来自于送货的提成，如果智能快递柜采取收费方式，那么，派件人员的盈利就会减少。从收货人方面来讲，本来可以享受免费送货上门的服务，而现在却要支付费用，那肯定是不能接受的。

智能快递柜作为快递服务终端的一种形式，将来它存在意义远不止包裹业务，如日常生活缴费、信用卡还款、公交卡缴费、广告、信息发布等都可能在这个终端上实现。当然机会和风险并存，为避免智能快递柜设施布点不合理以及快递柜企业盲目扩张而导致的恶性竞争，政府应出台相关政策与标准，正确引导电商企业、物流企业和智能快递柜生产经营企业三方面的合作，以利于智能快递柜自助服务更好的使用；在市场的正确引导下，规范而有秩序地发展，早日实现快递智能化，同时优化电商企业物流公司的社区物流终端配送，降低物流企业的人工成本，增加企业的运营效益。

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中图分类号：◆F252

文献标识码：A