北京地区公共预约挂号平台的改进设想

2016-03-22，

中华医学图书情报杂志 2016年10期

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[作者单位]首都医科大学附属北京友谊医院图书馆，北京 100050

北京市是我国医疗条件比较发达的地区，在2015年中国医院科技影响力排行榜(综合)前100的医院中，北京地区有23家入选，是全国入选医院最多的城市[1]。因此，北京成为了华北地区乃至全国“疑难杂症”患者的首选就医地，加上北京市自身庞大的“患者群”，造成了北京市各大医院“挂号难看病难”的现状。为了解决这一问题，北京市卫生计生工作会议提出，截止至2016年年底，市属医院实行非急诊挂号全面预约。北京市医院管理局2016年工作会议也提出，2016年要建立市属医院移动预约挂号系统，取消医生个人手工加号条[2]，从而解决患者“挂号难、看病难”的问题。

1 北京市各医院挂号现状分析

医院挂号可简单分为两类，一类是现场挂号，即传统的患者在医院挂号窗口排队，只能挂该医院当天的门诊号；另一类为预约挂号，即指门诊患者可通过现场、网上、电话及手机APP等各种渠道提前预约某日、某时到某医院的某医生诊室看病。门诊预约挂号不但缩短了候诊、就诊时间，还能改善门诊秩序，使现有医疗资源发挥到最大效应[3]。

1.1 传统窗口挂号的优缺点

传统的窗口挂号形式大多数医院仍在使用且占有较大比例，很多老年人不熟悉网上及手机APP等自助挂号方式，而电话预约挂号存在电话接通难等问题[4]，让很多人望而却步，只得选择窗口挂号。但窗口挂号也存在不少弊端。一是人多拥挤，排队时间过长。虽然医院为了缓解这些问题采取了调整措施，但由于号源没有改变，只是把挂号时间延长了，因而收效并不明显。二是很多医院的重点科室就诊人员较为集中，如天坛医院的脑外科、宣武医院的神经外科、同仁医院的眼科等，患者排很长时间队仍无法挂上所需的号，引起患者或患者家属强烈不满，造成秩序混乱，医患关系紧张。三是人员密集，存在安全隐患。由于挂号大厅排队人员多，且时间相对集中，造成人员拥挤，一些没有家属陪同的老年患者在排队过程中，人身、财物安全等问题很难保证，而且挂号大厅空间相对有限，空气流通差，交叉感染等问题很难避免，体弱的儿童、老人等特殊群体更容易受到感染。

1.2 预约挂号的优缺点

预约挂号则有方便患者就诊、改善门诊拥挤状况、缩短患者就诊排队及等候时间、改善患者的就医感受，提高患者满意度等明显优势[5]。首先，患者不用再集中排队挂号，而且就诊时间相对确定，既缓解了窗口挂号人多拥挤、排队时间过长的问题，也分散了患者就医时间，改善了就医环境。其次，患者通过预约挂号平台可以清晰地了解各家医院的重点科室的号源信息，避免长时间排队却没有号的情况，缓解了医院收费、挂号窗口的压力。

但预约挂号也同样存在缺点。第一，有很多疾病是无法预知的，而且某些疾病只有在真正发病时经检查才能确诊，预约挂号无法解决患者突发疾病时的挂号问题。

第二，目前，很多医院都是窗口挂号与预约挂号并行。预约挂号又分为多种形式，第一类是大夫在初诊后，当面预约下次看病时间并给患者预约挂号，这对于一些高血压、高血脂、内分泌失调等慢性疾病患者较为适用；第二类是电话预约，即通过114北京市预约挂号统一平台进行预约，可以挂北京146家医院的预约号，但知名医院和重点科室的号源要等较长时间，如肾内科、心内科的知名三甲医院的号源都要等到一周以后，一些三甲医院的重点科室则等待的时间更长，这对急于看病的患者，特别是外地来京的患者是难以忍受的；第三类是通过网站挂号，通过114北京市预约挂号统一平台的网站版进行预约，虽然都是114，但号源不同，和114电话预约存在差异；除此之外，一些医学网站也有挂号功能，但其号源更无法保障；第四类是微信平台预约，目前很多市属三甲医院都拥有自己的微信挂号平台。挂号方式虽然方式较多，但也存在号源分配不够合理的问题。

第三，优质号源存在浪费现象，容易出现患者爽约、医生停诊等现象。电话预约和网络预约等方式爽约最多的首要原因是提前挂号未取消预约以及不能就诊却未取消预约；微信预约爽约除以上原因外，还包括微信操作不熟悉(如患者未收到成功预约的通知、不知道如何取号、不知道如何取消等[6])、网络拥堵、自助服务器利用率不高等问题。

2 北京地区公共预约挂号平台建设的必要性

当前北京各大医院基本都能实现预约挂号，都能通过电话或互联网进入114北京市预约挂号统一平台进行预约，只是预约挂号的途径不尽相同。如北京协和医院可以通过中国工商银行、中国建设银行、中国银行、交通银行4家银行的北京市内各网点进行预约挂号和通过中国工商银行、交通银行的网银预约挂号，中国人民解放军总医院则可以通过中国农业银行及中国农业银行自助终端等进行预约挂号，北京大学第一医院可用支付宝等预约挂号，北京儿童医院、首都医科大学附属友谊医院等多家市属医院还可通过医院的APP预约挂号。

为形成系统性、兼容性强大的公共预约挂号平台，北京市医管局提出2016年将在22家市属医院开展“非急诊全面预约挂号”工作，将通过“北京通·京医通卡”搭建市属医院统一的自助机、微信挂号平台，提供市属医院号源的预约挂号。首批5家医院即同仁医院(南区)、天坛医院、佑安医院、世纪坛医院和友谊医院，已于2016年4月29日上线试运行，其挂号流程比较简单。微信挂号流程是：关注“京医通”微信公众号，点击“挂号”即可进入挂号窗口选择就诊信息，添加就诊卡(无就诊卡的可以建立虚拟卡)进行支付后即成功预约挂号；医院自助机挂号流程是：点击挂号，插入就诊卡选择就诊信息，进行支付，出号就诊。但是目前并不是所有患者都愿意使用自助挂号机挂号，主要原因是不会操作、没有银行卡或无法微信支付等。

3 北京地区公共预约挂号平台的构建

3.1 加大宣传力度，让更多的人了解预约挂号系统

自从北京市医院管理局提出2016年北京市的 22家市属医院将全部实施非急诊全面预约制度以来，媒体对此进行了宣传报道。但笔者在友谊医院挂号大厅对就诊患者进行随机调查发现，真正了解并多次使用预约挂号的患者并不多。此次随机调查中笔者共发出调查问卷100份，收回95份。参与调查的年轻人(45岁以下的)占28%，45-60岁的占31%，老年人(60岁以上)占41%；表示真正了解并愿意使用预约挂号的60岁以下的患者占80%，而60岁以上的患者不到25%，更多的老年人希望保留少量的挂号窗口，以解决老年人、特别是空巢老人挂号的问题。因此，除了政策宣传外，更应加强预约挂号方法的宣传。可以通过报纸、电视、网络媒体等宣传预约挂号，此外，还可在门诊大厅的醒目位置或在患者就诊时向患者宣传。要宣传预约挂号的优势并在流程设计上充分体现出这种优势，使预约挂号得到患者及广大群众、社会的认可[7]。

3.2 加强预约挂号的统一性与兼容性，合理分配号源

当前北京市各大医院实行的预约挂号方式多样，除了114北京市预约挂号统一平台外，很多市属三甲医院都拥有自己的预约挂号平台，一些医疗网站也有代办预约挂号功能。北京协和医院与中国人民解放军总医院可以通过不同的银行及其自助终端进行预约挂号，北京大学第一医院可以通过支付宝预约挂号。新近推出的“京医通”挂号平台、自助挂号机预约持号更为方便。虽然方法多样，但却造成了有限号源分散，对预约方法不是很了解的患者采用单一的预约方式很难约到所需号源。表1是笔者采用不同预约方式对首都医科大学附属北京友谊医院的几个门诊量较大的科室进行预约挂号的比较。从中可以发现不同的预约方式号源显示会有所不同，肾内科尤为明显。

表1 首都医科大学附属北京友谊医院一周号源显示

不同医院慢性病患者较多科室的号源分配差异则更为明显，因此笔者对几家市属三级甲等医院的同一科室采用不同预约挂号途径的号源显示，如表2所示。

表2 不同市属三甲医院同一科室不同预约途径号源区别

表2显示，一些慢性病患者较多的科室预约号在不同医院预约时间差别很大，这与医院所处地理位置、居民居住密度和医院影响力等有密切关系。相对而言，网络号源的预约时间要早于电话预约。

3.3 与电子病历系统相结合全面了解全市居民健康情况

2015年北京市卫计委启动了全市电子病历共享平台和部分区县级平台建设，希望实现30家以上医院和 8个区县的互联互通[8]。电子病历是现代医疗机构临床工作开展所必需的业务支撑系统，也是居民健康档案的主要信息来源和重要组成部分，不仅可以促进医疗卫生机构与医保系统之间的互联，还能促进区域信息共享平台的建设[9]。在搭建全市电子病历共享平台的同时，也可以将预约挂号系统作为一个子系统添加进去。对全市各级医院的号源加以调配，形成一个权威的、统一的北京市预约挂号平台，有效调节北京市各级医院的所有号源，从而有效缓解挂号难、看病难问题。

3.4 加强管理，减少爽约现象

加强预约管理，提倡诚信预约，优化患者退约流程，退约渠道清晰，简单易操作，降低患者爽约率[10]。由于市属三甲医院的重点科室挂号相对较难，一些慢性病患者不得不提前预约相应的预约号，有时为了保险甚至会同时预约几家医院的相同科室。加之患者预约挂号时通常不需要支付挂号费用，患者爽约几乎没有损失，造成了爽约率的居高不下，也造成了有限号源的无端浪费。而如今在预约挂号机预约非当天的号源时，需要先预付所有挂号费用，如退号再将全部费用返还，这在一定程度上制约了爽约行为。但在退费过程中还存在一些问题，如时间较长等。因此，必须要有简单明了的退号途径，方便患者退掉不需要的预约号，让退约的号源再次进入预约挂号系统。

3.5 适当保留一至两个门诊挂号窗口

2025年预计我国65岁及以上的老年人所占人口比例将达到14.3%，2050年这一比例将上升到26%[11]，而且目前到医院看病的老年患者就已占较大比例。笔者在调研中发现，很多老年人并不了解预约挂号，在预约挂号中会遇到较多问题，特别是一些空巢老人会遇到更多的麻烦。因此，建议为老年患者保留1-2个人工窗口，方便其就诊就医。即使要全面推行预约挂号，也要给患者一个适应的过程，真正做到医患双赢。