国内高校图书馆微信平台的功能及服务调查

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2011年，腾讯正式推出基于QQ用户的微信服务，2012 年推出了微信公众平台，向企业、媒体、机构等团体用户提供微信用户订阅服务[1]。由于其便利性很快被广大移动终端的用户接受，各种基于微信平台的应用和服务也迅速涌现。图书馆微信平台是继移动图书馆之后新的数字图书馆服务形式，目前国内各高校图书馆基本都搭建了微信平台，并提供服务。本文总结了国内高校图书馆通过微信平台提供的功能和服务现状，通过问卷调查了用户使用和满意度，并对图书馆微信平台的功能优化和服务完善提供建议，以便高校图书馆通过微信平台最大限度地满足用户对信息资源和服务的需求。

1 微信平台在国内高校图书馆中的应用

本文通过网络调查法，在“985”“211”高校网站获得其图书馆微信平台公众号并添加关注，同时以“图书馆微信”为检索词检索百度网站，获取一部分普通高校微信平台信息并添加关注，调查高校图书馆微信平台的运行情况及主要功能。2016年1月2日-2016年6月30日，共调查了172所高校，其中有151所(占87.79%)高校图书馆开通微信公众平台，开通了情况较好。

1.1 微信平台的开通情况

116所“211”高校中(包括33所985院校，这与2014陈雨雪[2]调查结果相比有所增加)，有92所开通了图书馆微信公众平台。这与刘婷婷等[3]2015年的调查结果(16所)相比有了大幅增加。可见高校微信图书馆公众平台的服务呈快速发展的趋势，剩余的56所普通高校均开通了图书馆微信公众号。

1.2 实名认证情况

当前，微信公众账号认证必须具备两个条件：公众账号订阅人数达 500 人，有腾讯微博、新浪微博的认证账号[4]。微信公众平台账号分为服务号、订阅号及企业号三种类型[5]，服务号有认证服务号和普通服务号两种形式，订阅号也有认证订阅号和普通订阅号两种形式[6]。

开通微信公众平台的151所高校图书馆按照账号属性分为服务号54个(占32%)，订阅号97个(占56.4%)。由此可见，订阅号多于服务号，并且实名认证情况良好。

2 国内高校图书馆微信平台的主要功能

2.1 功能类型

将图书馆的微信平台功能分为被动服务功能和主动服务功能两大类。被动服务功能是指在用户提交信息或服务需求时微信平台进行响应的功能和服务(如只有在用户提交检索请求微信平台才进行响应的信息资源检索服务)，主动服务是通过图书馆微信平台主动向用户提供的服务。

2.2 被动服务功能及支持情况

被动服务都内嵌在微信平台界面的功能菜单下。对172所高校图书馆微信平台的功能菜单(包括所有子菜单的功能)逐一进行调查，将同类功能合并，统一功能名称[7]，得出当前微信平台基于用户需求提供的主要功能主要有查询功能(查询资源/书籍/校历)、借阅功能、消息通知功能(一般/新闻/热门/通知消息，图书馆信息)、预约功能(空间/信息预约)、我的图书馆(个人中心/超期提醒)、本馆动态、在线咨询及绑定/解绑图书证等[8]。国内172所高校图书馆微信平台对各项被动服务功能的支持情况见图1。

图1 高校图书馆微信平台提供的功能与服务

服务功能是高校图书馆微信公众账号的主要内容。调查发现，经过1年多的发展，与 2014年12月叶佩珍[9]调查的结果相比，高校图书馆微信公众平台功能有了一定拓展和深化，借阅功能成为目前图书馆微信公众平台的主要服务内容，消息通知、我的图书馆、查询功能均有了急速发展，本馆动态也日渐完善。不过，整体来看，大多数图书馆微信平台服务功能开发不足，提供的服务仍然有限，还需进一步开发和完善。

2.3 主动服务功能及服务时间

微信平台的主动服务功能是指平台主动将信息推送到微信界面。当前主要指平台主动向用户提供的阅读或资讯信息，也有个别平台开通了主动向用户发送图书借还提醒信息的功能。

对151所高校微信公众平台中消息推送频率及时间调查如表1所示。

表1 高校图书馆微信公众平台消息推送及频率时间

从表1可看出，目前消息推送频率一般是每周1条，时间集中在14:00-16:00。

3 高校图书馆用户对图书馆微信平台的利用情况

本次调查主要通过调查问卷获取用户对我国高校图书馆微信平台功能的反馈情况。调查问卷通过问卷星创建和发布，以链接的形式发放,共回收1 000份问卷，剔除漏填、错填问卷后，有效问卷951份，回收率达到95%，经信度检验得克朗巴哈系数为0.942，可靠性较高。对于有效问卷进行数据统计，用SPSS 19.0进行分析，主要是应用卡方分析，分析不同用户的基本信息对研究的某些因素是否有差异的显著性。先对整体的评价结果作出分析，再对部分重要指标项进行比较分析，从而得出各个高校图书馆微信服务的优势和不足[10]。

3.1 用户基本情况

本文以在校师生为对象，调查其对微信平台的利用、需求和满意度。调查对象来自354所高校12种专业，包括从本科一年级到博硕士研究生和高校教师等不同学习阶段的图书馆用户，其中男性337人(35.44%)，女性614人(64.56%)。各年级学生人数情况为：大学一年级178人(18.72%)，大学二年级103人(10.83%)，大学三年级213人(22.4%)，大学四年级249人(26.18%)，研究生99人(10.41%)；教师109人(11.46%)。用户专业基本情况如表2所示。

表2 用户专业的基本情况

3.2 用户对微信平台的使用偏好(习惯)分析

3.2.1 用户对微信公众号类型的偏好分析

在951份有效问卷中，希望图书馆微信公众号为订阅号者共计516人，其中男性170人(占32.94%)，女性346人(占67.06%)；希望为服务号者共计369人，其中男性144人(占39.02%)，女性225人(占60.98%)；剩余66人觉得无所谓。通过卡方检验，得出不同性别对于微信号类型的偏好没有显著差异(X2=3.485P=0.175)。

对于不同学习阶段，不同专业的用户关于微信平台公众号的类型也分别做了差异分析。结果显示不同学习阶段用户对公众号类型的偏好存在差异的显著(X2=36.822P=0.000)，而不同专业的用户对于公众号类型的偏好没有差异(X2=32.591P=0.068)。

此外，结合学校开通的微信公众平台的类型，得知订阅号多于服务号，与用户期望相符合。由此可见，微信公众平台的类型符合用户的需求。

3.2.2 用户希望微信公众号发送消息的频率及时间

在消息推送频率方面，多数用户希望每天推送1条消息，详见表3。

经检验得出结论，不同性别对于微信平台推送消息的频率有差异(X2=30.798P=0.000)。采用同样的方法，对于不同学习阶段，不同专业的用户关于微信平台推送消息的频率分别做了差异分析，结果显示不同学习阶段用户对于微信平台推送消息的频率没有差异(X2=23.709 P=0.255)，不同专业的用户对于微信平台推送消息的频率没有差异(X2=49.146P=0.275)。

由表3可知，用户期望的消息推送频率依次为每天1条、每周3条。而目前只有17.9%的高校图书馆微信平台推送消息为每天1条，大多数高校图书馆微信平台远远不能满足用户每天推送1条信息的期望。因此，图书馆应该加大推送消息的力度。

在消息推送时间方面，用户期望推送时间集中在18:00-22:00(占50.89%)、12:00-14:00(占26.65%)、8:00-10:00(占25.55%)。而151所高校中，消息推送时间集中在14:00-16:00，16:00-18:00、18:00-22:00推送消息的高校仅有10%，远远达不到用户的需求。因此，图书馆应该调整公众平台推送时间，做到亲民而不扰民[11]。

表3 不同性别对微信公众平台推送信息的频率的差异性分析

3.3 用户对微信平台功能的利用情况及期望

3.3.1 用户对微信平台的关注和信息阅读行为

3.3.1.1 用户对微信平台的关注行为

调查对象中不知道图书馆是否开通微信公众平台者共计412人，占43.32%；知道图书馆没有开通微信公众平台者共计170人，占17.88%；知道图书馆开通微信公众平台但未关注者共计105人，占11.04%；知道图书馆开通微信公众平台并且用户已关注者共计264人，占27.76%。由此可见，用户对本馆微信平台的关注度明显不够，图书馆对微信平台的推广力度有待加强。

3.3.1.2 用户对微信推送信息的阅读行为

在知道图书馆开通微信公众平台并且关注的264位用户中从来不看其推送消息的共计1人，占0.38%；基本不看者34人，占12.88%；偶尔需要或者打发时间时会看者145人，占54.92%。其中有104人粗略浏览，看到有用的信息时会再次查看(占71.72%)；经常看者79人，占29.92%，其中有29人每天都会阅读吸引自己的部分，占36.71%；每条必看者共计5人，占1.89%。由此可见，读者对图书馆微信公众平台推送的消息兴趣较小。

3.3.2 用户期望推送的内容及服务种类

用户期望微信平台能够提供的功能和服务依次是新书推荐占77.6%，查找服务占63.2%，借阅信息占61.3%，咨询服务占50.26%，活动通知占48.79%。而所调查的172所高校图书馆微信平台中，只有13.4%的高校开通了新书推荐功能，36.6%的高校开通利用微信进行文献查询功能，43.6%的高校开通了消息推送功能，26.7%的高校开通了咨询服务[12]，表明现有图书馆微信平台在用户期望功能的满足方面还处于较低水平。

3.4 用户对微信平台的满意度

对于目前微信公众平台提供的服务，用户满意度如表4所示。其中对互动效果平台宣传方面用户不满意率较高，其余方面满意度一般。通过计算每个功能的满意度，得到表5。

表4 用户对微信公众平台的功能的满意度分析

表5 用户对图书馆每个功能的满意度分析

用户对图书馆微信公众平台提供的服务基本满意，但满意程度较低。收集的有效总数为264人，通过分析不同专业对图书馆提供的各功能的满意度的差异，得到表6。

从表6可看出，不同专业除了对操作难度的满意度水平无差异之外，对其余功能的满意度水平均有差异。

表6 不同专业对各功能满意度的方差分析

同样，不同性别对图书馆功能满意度的差异性分析(用M±SD表示)表明，不同性别用户对于图书馆微信平台提供的服务功能，在响应速度和操作难度方面有差异的显著性，而在界面设计、推送质量、互动效果及平台宣传方面都无差异，并且都是男性的满意度高于女性(表7)。

表7 不同性别对图书馆提供的服务的描述性分析和t检验

4 结论及建议

我国高校图书馆应用微信公众服务平台仍在不断探索中，目前只在一些功能和服务方面满足了用户的需求，还具有较大的发展空间。

4.1 微信平台功能及服务形式

当前高校图书馆微信平台服务的形式特征方面基本满足了用户期望，主要体现在微信平台的类型、实名认证等方面。但是有72.2%的用户不知道图书馆是否开通微信公众账号，所以图书馆要利用各种渠道对图书馆的微信公众平台以及功能进行大力宣传。例如，在图书馆网站、大厅、自助借还机周围等张贴图书馆微信二维码，在读者教育、图书馆讲座等活动中鼓励读者关注本馆微信公众号。当前图书馆微信消息推时间主要在14:00-16:00，与用户期望的18:00-22:00不符，但这并不对用户接收和阅读信息产生影响，用户可以选择在自己便利的时间查询推送信息。

4.2 服务内容

在消息推送内容和服务种类方面，用户期望推送内容以新书推荐为主，而图书馆新书推荐功能仅占13.4%，满足不了用户的需求。对于服务种类用户期望以查找服务和咨询服务为主，而目前图书馆的查找服务仅占36.6%，咨询服务仅占26.7%。由此来看，图书馆应根据读者的需求，增加服务的创新性，如语言设置的年轻化，消息推送内容的趣味化、生活化，让图书馆消息能贴近用户的生活；鉴于平台推送消息的实用性，形式的多样性，互动效果以及平台宣传方面都达不到用户的需求，需作出相应的调整，如打造符合用户需求的服务形式，加大查找服务和咨询服务的比例，从而提升关注度及利用度。

4.3 用户对微信平台功能的满意度

调查显示，用户对高校图书馆微信平台的响应速度、界面设计、操作难度等方面整体比较满意，但不同背景的用户对平台的满意程度存在差异。这些差异体现了用户对微信服务平台的个性化需求，可为今后微信平台的个性化服务提供依据。如允许用户自定义界面风格，向用户推送符合其专业特点的信息内容和适合其学习阶段的功能、信息，针对教师科研工作者推送学科前沿动态信息；学术会议、论文发表等; 针对大三、大四的学生推送论文写作、考研、就业等方面的信息；针对大一、大二的学生推送学习榜样、社团活动、社交知识等。同时，也可以提供天气预报、快递查询、公交路线查询等贴近读者生活的延伸服务。

5 结语

在信息快速发展和知识传播呈几何增长的大数据环境下[13]，众多外部环境因素推动图书馆进一步朝信息化方向发展。未来图书馆需在宣传力度、消息推送内容和服务种类以及个性化服务等方面进行智慧型改进，加大图书馆微信公众平台的推广力度，最好做到用户主动关注，进一步完善消息推送内容和服务种类。在个性化服务方面需要针对用户的需求做出相应的拓展，以增强高校图书馆微信平台的利用率，为用户提供更好的服务。