高等院校图书馆的数字参考咨询服务研究

摘 要：本文分析了高校图书馆数字参考咨询服务的现状及存在的问题，并对此提出了几点思考。

关键词：高校图书馆；参考咨询；数字参考咨询

数字参考咨询服务，又称为虚拟参考咨询服务、网上参考咨询服务、电子参考咨询服务等，是以网络为媒介提供参考咨询服务的一种方式。按照美国教育部虚拟咨询台（VRD）的定义，数字参考服务就是建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。

1 我国高校图书馆数字参考咨询服务现状

我国高校图书馆开始数字参考咨询服务是近几年的事，清华大学图书馆类似FAQ的“利用图书馆100问”，西安交通大学图书馆基于E-mail的“虚拟咨询台”等可以算是国内起步最早的一批DRS。虽然起步晚，但发展还是比较迅速的，目前已有越来越多的高校图书馆开展数字参考咨询服务，但是高校之间的总体发展不均衡。就地区而言，中国东部较发达地区比西部欠发达地区高校图书馆开展DRS的比例要高；就图书馆所属学校而言，重点大学尤其是进入“211工程”的大学图书馆DRS发展比一般普通高校快，而专科类大学的DRS几乎是一片空白。

2 存在的问题

数字参考咨询服务在我国高校是一个新生事物，发展时间很短，仍处于探索和试验阶段，虽然发展势头较猛，但面临着多方面的挑战，困难重重，有不少问题亟待解决，这些问题来自以下几方面：

2.1 经费问题

数字参考咨询服务有着传统参考咨询服务无法比拟的优点，因此成为现代图书馆建设和研究的热点。由于数字参考咨询服务对技术环境和人员条件都有着更高的要求，因此必须有足够的经费支持用于人员培训、服务宣传、技术运行环境建设等，才能保障它的可持续发展。然而国内高校图书馆在经费上一直处于紧张状态，很多馆还处于传统工作状态。部分领导并没有意识到信息技术的发展带给图书馆的冲击，没有意识到开展数字参考咨询服务是信息技术发展的必然产物，不顾长远，只顾眼前，不能给予较大投入。再加上各馆发展不均衡，有些馆的经费仅能保证有限的纸质资源的购进和日常运作。因此使得高校数字图书馆的建设难以真正落到实处，步伐明显落后于时代的要求。

2.2 参考馆员的素质问题

参考咨询馆员的素质关系着参考咨询服务的质量，适应网络环境的参考咨询馆员应该是具有高水平、高素质的复合型人才，应当是真正的信息管理专家、知识管理专家；应该具有广博的学科知识和较高的文献信息专业业务水平；较高的外语水平；丰富的网络知识和计算机操作能力；较强的信息查询、加工、分析和处理能力；敏锐的思维能力以及与用户进行良好沟通的能力。除此之外最好还具有某一学科方面的专业知识。目前我国各类图书馆内像这样全面的人才还是比较稀缺的。因此，提高咨询馆员的素质刻不容缓。

2.3 开展合作化的管理协调问题

没有一个图书馆有足够的人力可以全天候（每天24小时、每周7天）提供数字参考咨询服务，也没有一个图书馆可以给所有用户满意的答案，因此高校图书馆参考咨询服务合作化便成为必然的发展趋势。在合作过程中管理协调工作至关重要，目前我国高校的合作参考咨询系统大多是图书馆界的自发性行为，没有政府有关部门的参与，缺乏统一的规划，合作随意性很大。由于各成员馆所拥有的咨询人才和数字资源都有所不同，因此如何做好协调管理，使合作咨询服务以最小的投入取得最大的效益就是一个很关键的问题了。

2.4 参考质量评价问题

数字参考咨询服务作为图书馆信息服务的核心内容始终要以最大限度地满足用户的需求为追求目标，不仅关注咨询服务的数量，更要重视咨询服务的质量。国外著名合作项目QuestionPoint制定了一系列服务规范标准，要求所有回答咨询的图书馆要对自己回答内容的正确性负责，同时由OCLC和美国国会图书馆人员组成的一个委员会，在监督各项标准执行情况的同时也对回答内容的质量进行监控。目前由于我国高校数字参考咨询处于刚刚起步的阶段，这方面的工作还未有效开展。

2.5 传统参考咨询服务与数字参考咨询服务整合的问题

数字参考咨询只是图书馆参考服务的一部分，是对传统服务的扩充，它不能取代当面咨询，也不能代替电话咨询。就像电视的出现不能取代电影和广播一样，它只是为用户提供了更多的选择机会。当前的问题是如何将所有的环节整合起来，放到同一的平台上去，以尽量方便用户。

3 关于高校图书馆数字参考咨询服务的几点思考

3.1 加强对DRS的重视

Internet的发展普及和众多搜索引擎的出现，曾使人们对网络环境下参考咨询工作的重要性产生了怀疑。但是网上信息的庞杂与搜索结果的不尽理想，使人们意识到网络环境下依然需要参考咨询服务，只是人们对参考咨询服务有了更高的要求，数字参考咨询由此应运而生。它成为图书馆在网络环境下面对机遇、应对挑战，保持可持续发展的战略性选择，是数字图书馆建设的一个重要组成部分。高校图书馆必须紧跟潮流积极开展数字参考咨询。不过从目前情况看，高校图书馆在实现数字化参考咨询服务的道路上困难重重，存在不少障碍。应该动员政府主管部门和全社会对此在认识上引起高度重视，在财力上给予大力支持。

3.2 提高DRS服务人员队伍的整体素质

除了经费问题，阻碍高校图书馆顺利开展数字参考咨询服务的另一大因素就是我们缺乏高素质的咨询人才。国外咨询机构十分重视公司人员合理的知识结构以及资格考核和认定制度。美国高校图书馆对于参考咨询人员的资格审定要求也比较严格，要求所有应聘参考职位的人都有ALA认可的专业硕士学位，一般还要求第二专业硕士学位或学士学位。而目前我国高校的参考咨询人员多是馆内图书情报专业或其他单一学科专业出身，咨询人员队伍的这种知识结构远远不能满足用户的需要。应该建立参考馆员的职业资格制度，一方面通过聘任优秀、合格的社会专家扩大参考咨询人员队伍，优化图书馆参考咨询人员队伍的知识结构；另一方面通过引进竞争机制激发咨询人员的紧迫感和危机感，从而提高咨询人员队伍的整体素质。

建设数字图书馆和开展数字化参考咨询服务就是图书馆应对信息社会激烈竞争的强有力的武器。各高校图书馆应有紧迫感，积极跟踪国际最新发展趋势，努力提供多层次、个性化、高质量的咨询服务，以满足网络时代用户的信息需求。尽管有困难，但是只要充分发挥图书馆人的智慧，充分挖掘图书馆的优势，我们就有理由坚信图书馆数字参考咨询服务的前景是美好的。

参考文献

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作者简介

于丽丽（1981-），女，汉族，山东胶南人，硕士，助理馆员，曲阜师范大学日照校区图书馆，主要研究方向：图书馆参考咨询。