我国汽修售后服务市场的发展途径探究

朱巍

摘 要：伴随着我国经济的发展，我国人民生活水平不断提高，汽车进入了千家万户，据有关统计数据显示，到2020年中国的民用汽车总量将达到1.4亿辆。随着我国汽车工业的迅猛发展和汽车销售量的迅速增加给汽车售后服务带来了新的机遇和挑战。

关键词：汽修售后服务；问题；对策

经济科学的飞速发展给汽车业带来了广阔的消费市场，汽车量的骤增使我国的汽车维修业发展到一个新的高度。目前我国对于汽车售后服务领域所建立的体系还不够完善，汽车售后服务还处在发展的初期阶段，对于汽车售后服务评价的理论水平还有很大的提升空间，消费者在享受汽车售后服务的同时也对汽车售后服务的质量要求越来越高。

1 汽修售后服务市场存在的问题

1、市场机制不够完善，经营环境比较混乱

目前，汽车维修市场存在一些不规范的经营行为：存在商业欺诈行为，一些汽车维修企业欺骗消费者，使用劣质假冒配件，收取高额费用；存在无证无照经营，扰乱了市场秩序；路边店占用道路修长，污染环境、影响市容和交通秩序；存在商业垄断行为，肆意抬高和控制维修价格，获取不当暴利等。

2、维修技术发展不平衡，行业结构和布局不合理

我国汽车维修行业投入方式呈现多层次的特征，这决定了我国汽修企业技术水平的良莠不齐。一方面，一些实力雄厚的汽车生产企业在国内建立了售后服务网点或者是所产车型的特约维修站，这的确带动了汽修行业整体水平的提高。但另一方面，我国还有大量人员素质较低、设备简陋、仅靠简单工具和经验从事汽修业务的各类维修企业。

在结构上，维修经营类别结构不合理，汽车修理能力过剩；在布局上，缺乏与城市总体布局相匹配的具体的、长远的规划。多数企业还是“一厂一店”的经营模式，根本谈不上连锁经营和品牌经营战略，规模小，效率低，维修能力跟不上社会需求。

3、从业人员素质有待提高，技术和管理人员匮乏

目前从业人员的总体素质低下，造成了维修工人的技术水平低，不能适应汽车维修产业加快应用高新技术成果的趋势，使汽车维修质量得不到保障，制约了企业的技术进步和发展。中国汽车维修服务人员的素质总体不高，有着很现实和根本的原因。一方面，汽修工人的工作环境恶劣，被人为是体力活、苦力活，因此高学历的人才不愿意投入汽车维修行业；另一方面，无论是政府还是企业对于汽车维修工的培训和考核不够重视，缺乏长远目光，投入资金少，技术能力不能得到提高，长此以往整个汽车维修行业陷入恶性循环。

4、维修质量得不到保证，行业的诚信度、信誉度较差

由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证；由于有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。

5、汽车配件市场无序经营现象严重

目前的中国汽车配件市场，无序经营现象十分严重。从生产领域来说，整车生产企业认可的配件、配套零部件生产企业剩余产能生产的配件、仿制配件、假冒伪劣配件等一同流入市场；从进口渠道来说，正规渠道进口的经国外汽车生产厂家认可的配件、正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的经国外汽车生产厂家认可的配件、非正规渠道进口的未经国外汽车生产厂家认可的配件等均打着“原厂正宗”的旗号涌进国内的汽车配件市场；从经营业户来说，有人合法经营，但也有部分经营业户使尽手段、胡搅蛮缠、坑蒙拐骗，令车主防不胜防。

2 汽修售后服务市场的发展途径

1、走规模化、规范化管理之路

汽车维修行业的规模化，是指拥有大量的连锁、分支机构。连锁经营模式是指经营同类商品或服务的若干组织，以一定的形式组织一个联合体，通过企业形象的标准化、经营活动的专业化、管理方式的规范化以及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上实现相对的简单化，从而实现规模效益。目前，我国汽车维修连锁经营采用的是“四体一体”模式，“四位一体”是指将汽车整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后维修服务（service）和信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车销售维修服务模式，即“4S”店。作为一种新兴的汽车整体服务方式，“4S”店从 1999 年开始逐步由欧洲传入国内，由于其拥有豪华舒适的购车环境，能够提供专业的技术支持及维修服务，在引进国内短短几年时间内得到了迅速的发展。

2、走电子化、信息化技术之路

随着科学技术的不断进步，国外汽车维修企业正日益摆脱以往传统的手工作坊作业方式，越来越多地采用机械化、自动化、电子化检修仪器设备。在国外，企业普遍配置发动机综合性能检测仪、四轮定位仪、故障解码器、电动或液压举升器等，在专业化的维修企业，如车身维修企业，亦配置车身测量及矫正设备、电子调漆设备、喷/烤漆房等，以保证维修质量，提高作业速度，减轻劳动强度，实现了劳动生产率高、维修质量高、维修费用低、雇用人数低的节约型经营。

3、走品牌化经营之路

对于服务做品牌，现在国内很多人已经认识到了，但是从何着手，如何与外国企业竞争，已经摆在了国内各个汽车维修企业的面前。树立自己的服务品牌， 走名牌战略之路是汽车维修业的一个显著特点。维修企业可以依靠自己过硬的维修技术、良好的服务态度和舒适的环境，为自己的服务树立形象，创造自己的品牌。企业每次提供的服务也许时间很短暂，但一个树立起来的好品牌却可以地久天长，维持牢固的客户关系，形成稳定的市场。优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，并且可以通过其人际关系在无形中为企业的良好服务作宣传，扩大企业知名度、增加市场份额，这就是品牌的魅力所在。当然，品牌的经营是一门艺术，树立起来一个品牌不容易，而品牌树立起来后，更重要的还在于维护。这就要求企业不仅要有足够的耐心，而且还要凭借其先进的设备及优质的服务来树立并维系其品牌， 以便在市场竞争中立于不败之地。

4、走综合化人才之路

现代汽车维修是以机、电、液一体化系统诊断为核心的综合诊断技术，维修理念是“七分诊断，三分维修”。突出诊断技术，并以准确诊断故障点为目标；是总成拆装调整工艺与系统诊断技术的组合；其故障诊断是以定量分析为基础，主要采用仪器仪表检测分析和部分直观检查的方法来完成。汽车维修对象的电子化及维修设备的现代化，要求汽车维修人员应具有高素质化。而这种高素质化不是光靠几年的大学就能培养出来的。这就要求高职院校对维修人才的培养要综合考虑、统筹兼顾。学校可根据社会的需求，并考虑学生的职业生涯发展需要，制定出较为适宜的人才培养方案，建立系统的课程体系，让学生在努力掌握相关的基础知识的同时，尽可能地博学与本专业相关的其他知识，并考虑到将来工作转型和发展的需要。

消费者的需求是不断推动我国汽车售后服务管理水平不断改进和提升的动力，通过汽车售后服务业与汽车产业相关的其他行业的协助与合作，我国的汽车售后服务管理水平和汽车售后服务质量会实现快速发展，达到发达国家的水平，

参考文献

[1] 曹德芳.汽车维修[M].北京：人民交通出版社，1999.70-78.

[2] 赵庆波，汽车出口售后服务问题不容忽视。汽车工业研究，2010（10）：23-24.

[3] 张沈生.汽车维修技术的发展[J].汽车维修，2002，（6）：6-7.