图书馆第三空间服务探究

刘晓雨

(河南省图书馆,郑州 450052)



图书馆第三空间服务探究

刘晓雨

(河南省图书馆,郑州 450052)

图书馆第三空间日益成为图书馆学界关注和研究的焦点，图书馆第三空间的建设对读者、社会以及图书馆自身发展均有着重要意义。文章着眼于第三空间的内涵，详细探讨图书馆第三空间服务功能，在此基础上，分别从图书馆人性化制度、个性化服务、人性化环境、用户体验等方面入手，构建图书馆第三空间服务体系。

图书馆服务；用户服务；空间服务；空间建设；第三空间；个性化服务

1 引言

美国社会学家雷·奥登伯格最早提出“第三空间”概念，认为家庭居住为第一空间，第二空间是职场环境，第三空间是除前两者之外的其他所有空间。如图书馆、博物馆、美术馆、书店、酒吧、KTV、咖啡馆、动物园、公园等实体场所，也包括微信、博客、微博、QQ等虚拟平台。人们可以充分利用第三空间，尽情放松、消遣、学习、交流、思考，为平凡的生活添彩，自我释放，具有明显的自由、宽松、便利、公共、开放、平等等特性[1]。图书馆属于第三空间重要组成部分，海量的知识、宏伟的建筑、高性能的数据分析、高素质的馆员队伍以及现代化的管理理念，极大地丰富了第三空间的内容。真正把图书馆与第三空间密切联系起来，是2009年意大利都灵市举办的国际图联年会，会议主题即“作为第三空间的图书馆”。[2]之后，国内外图书馆界把第三空间引入图书馆，开展广泛的理论研究和实践活动，图书馆延伸服务之一第三空间服务重新引起思索。

2 图书馆第三空间服务功能

图书馆服务，又称图书馆用户工作，是指利用图书馆馆藏文献信息资源和设施直接向用户提供信息活动。其传统的服务功能主要包括外借服务、报刊阅览、书刊资源检索、参考咨询等。新服务功能主要包括特色馆藏、信息服务、社会教育、用户园地、企业资讯、专题活动、职业培训、休闲娱乐、新闻资讯、健康知识、图书馆讲座信息、图书馆文化活动信息、考试信息、就业信息、失物招领信息、其他信息。用户通过新服务功能获取的信息内容与传统服务功能有所差别。近几年，新闻资讯、健康知识、图书馆文化活动信息与就业信息的获取所占比例较高[3]。其中就业信息包括电脑培训、财务知识培训、旅游饭店管理培训、保险业务知识培训、礼仪知识培训、广告与装饰装潢技术培训、美容美发培训等。图书馆第三空间服务功能强调提供用户沟通交流和休息的场所，有别于传统图书馆服务。传统图书馆服务主要帮助用户解决在利用图书馆过程中遇到的各种问题，及时提供知识支持，解决用户的实际问题。图书馆第三空间服务强调提供实体和虚拟空间，如休闲空间、教育空间、研讨空间、交流空间等，以便开展休闲娱乐、教育培训、学习研究、沟通交流等活动。其服务功能具有学习、中介、教育、交流、表现、休闲等功能。图书馆空间服务的中心正逐渐从自由阅读转向用户素养的培训，包括信息素养、技术素养和创新素养[4]。目前，创新素养培训恰好是图书馆所缺失的，一些图书馆已经认识到这一点。如上海图书馆设置“创之源”，在上海图书馆三楼音乐鉴赏厅面向中小企业举办各类讲座，如协会举办的“新常态 新机遇”人力资源管理公益讲座，为用户提供小型研讨空间，举办各类沙龙活动，如“中国制造2025战略与精益工艺”沙龙活动，上海都市型工业协会举办HR沙龙等。随着云计算、大数据等新技术普及与广泛应用，图书馆第三空间建设模式不再局限于实体空间，出现了许多新的建设模式，例如概念店(Idea Store)、信息共享空间(Information Commons)、知识文化交流空间、文化共同体、真人图书馆(Human Library)等[5]。因此，图书馆第三空间作为资源、人气、思想的聚集地，应成为图书馆延伸服务之一，帮助提升图书馆服务创新绩效。

3 图书馆第三空间服务体系构建

3.1 图书馆人性化制度

人性化制度是图书馆第三空间服务的基本保障[6]。既然第三空间奉行自由、平等、多元的精神，那么图书馆第三空间服务应该抛弃传统的图书馆刚性管理制度，实施柔性管理制度，突出人本思想，注重用户的个性化、多元化需求。图书馆第三空间服务遵循无差别服务，全面推行普遍服务，服务在一线，服务无死角，平等、公正、方便地为每一用户提供知识支持。这种服务的落实必须获取规范的制度支撑。图书馆应转变思想观念，改变不合时宜的现行制度，采取新措施激励用户利用图书馆，例如用户外借图书。以往外借图书为5册，随着电子阅读的普及，人为限制5册，造成用户不乐意到图书馆来借书，如果需要，电子阅读更方便，如此一来，只能降低用户利用率。现在，图书馆借鉴第三空间的理念，重磅出击，图书外借为50册，借阅范围、时间较为人性化。图书馆第三空间服务倡导普遍服务，不论地域、民族、身份、年龄、文化教育层次等，所有用户在利用图书馆过程中一律平等。例如杭州图书馆奉行无差别服务与借阅服务人人平等的原则，坚持10年不拒乞丐，惟一要求是阅读之前，一定要洗手。其馆长褚树青说：“我无权拒绝他们来读书，但您有权离开”“对于弱势群体而言，图书馆可能是惟一可以消弭与富裕阶层之间在知识获取上鸿沟的重要机构”。[7]再如苏州图书馆设置盲文阅览室，开展“让我的声音陪伴你”爱心磁带/MP3征集和录制活动，播放“盲人爱心电影”，举办盲文、推拿日语和英语口语培训。这是图书馆关注社会弱势群体、热心公益事业的体现。以人为本、人性化的原则是打造图书馆第三空间的法宝，图书馆应该按照这一原则制定各种人性化规章制度，包括空间设置、使用、开放等信息，如学习室、阅读无障碍室、研讨室等用户须知和利用指南。毋庸置疑，图书馆人性化制度不变的是保障每一位用户享受到平等公正的服务宗旨，第三空间服务过程却是动态变化的，规章制度制定应该符合各自图书馆实际情况，具体情况具体分析，制定适合自身发展的图书馆第三空间服务规章制度。人性化制度落实需要一批高素质的馆员配合，馆员在很大程度上决定了第三空间的使用情况。馆员的热情大方、专业技术熟练、周到服务、语言和蔼，均能让用户产生好感，赢得用户对于图书馆的信任感与归属感，愿意利用图书馆第三空间服务[8]。

3.2 图书馆个性化服务

个性化服务是一项针对性很强的服务，根据用户的需要来设定服务内容、方式，满足用户的需求。图书馆第三空间服务就是一站式用户服务，大框架结构，查、阅、藏、借、视听合一的大开放、全方位服务模式[9]。用户是图书馆的主人翁，用户通过门禁系统进入图书馆，可以自由进出图书馆各个房间、书库。也就是说，用户在不妨碍其他用户使用图书馆的权利基础上，根据各自需求，随心所欲、自由开放、无障碍地利用图书馆，最大限度地满足用户的个性化需要。根据用户个性化的学习、研究与娱乐需要，图书馆第三空间服务创设学习自修室、学术交流和研讨室、休闲娱乐活动室，鼓励馆员与用户、用户与用户之间沟通交流，分享知识，开发智力，满足各自所需。例如中国科学院文献情报中心2006年成立信息共享空间(Information Commons，简称IC)，2010年成立学习共享空间(Learning Commons，简称LC)，面向中科院研究生及社会用户提供计算机使用、图书借阅、报刊阅览、培训与交流等一站式服务。向用户免费开放，空间提供包括阅览区、网络区、 互动研讨教室、互动培训教室、休闲区等，不同区域配备相应的设备。总咨询台提供打印、扫描及光盘刻录服务。用户可以自由使用，非常便捷。

个性化服务也包括个性化信息素养、职业素养服务。国际图联强调图书馆应为民众公平获取信息、参与发展创造条件。图书馆第三空间服务为家庭主妇提供金融理财知识讲座，为60岁以上老年人举办卫生健康知识讲座和现场评测身体机能的公益活动，为农民工提供各类就业信息，为青少年开设学习辅导课程、亲子读书会等。例如重庆图书馆成立专门机构负责各类培训工作，其培训会展中心、教育培训中心至今开展了17次农民工、下岗工人免费电脑培训活动，2015年11月4日成功举办“重图杯”小学生现场作文及数学竞赛活动。提升个性化信息素养、职业素养服务正在国内公共图书馆逐渐流行。关于职业培训，公共图书馆根据区域社会经济发展的实际情况，图书馆与企业合作，面向企业提供相应的技术培训。例如制造业园区内的公共图书馆与企业联合，向用户提供装配、维修、机械操作类技术培训。

3.3 图书馆人性化环境

第三空间强调环境的重要性，空间与环境息息相关。物理环境宽敞，视角良好，灯光设计、室内装饰等舒适且让人耳目一新；虚拟环境反应灵敏，准确及时，操作方便等，具有良好的易用性；用户身居物理环境或虚拟情境，有一种渴望之情，倍感温暖、宽松、平等、和谐、情感关怀，达到了图书馆第三空间服务营造的人性化环境。2015年11月29日诚品书店苏州店盛大开幕。诚品书店由吴清友先生于1989年创办，旨在推广社会阅读。书店倡导“诚品生活苏州”，面积达1.5万平方米，经营业态十分丰富，有图书展区、餐厅、咖啡店、瑜伽会所、亲子馆等。内部装修按照“连锁不复制”的拓展方式，融入了苏绣、昆曲、评弹、核雕等苏州传统文化，同时保留了诚品一贯的大气，特别是一条6米宽、18米高的大型步梯，直通三楼书店大堂。诚品书店经营模式值得图书馆第三空间服务借鉴。通常情况下，用户愿意在幽静、开阔、和谐、人性化的空间阅读，馆员的情感关怀，更增加了他们的这种阅读意愿。高校图书馆阅览室由于配置中央空调，以及晚上开放时间较长，学习氛围浓厚，用户乐意到阅览室自修与阅读，以至于个别高校图书馆人满为患，出现了抢占座位的现象。所以，图书馆管理者要打破思维惯例，导入新常态思维，以科学发展观统领图书馆第三空间服务，注重“用户第一，服务至上”,本着公共文化服务属性与科学实用性相结合的原则，构建新型的图书馆第三空间服务体系，以辩证的态度看待人文与自然的高度和谐统一。例如图书馆的家具设计、选择和布置。第三空间类似家的感觉，在家一样轻松、舒适、随便。图书馆第三空间服务像家一样重视美化室内环境，丰富室内气氛。家具实用、厚实，多以实木为主，色调简洁，具有无障碍、稳定性、承重性、牢固性、安全性、舒适性、装饰性、艺术性、人性化等特性。其中安全性考虑到阅览桌椅、外借服务台、咨询台的边角问题，多采用小圆角装饰；网线接口、电源插座隐藏于家具或墙体之中，并有明显的警示信息。阅览座椅形式呈现多样化，图书馆第三空间服务根据自身定位合理选择相关物件，注意休闲元素装饰，增加舒适度、亲和力，从传统座椅、长椅、沙发到使用随意的靠垫，北美一些国家图书馆大量使用地毯、壁炉等，营造温馨阅读情境，有效地拉近用户与图书馆的距离，增强用户的归属感[10]。

3.4 用户体验

云计算、物联网、大数据、甚至互联网+各种新生事物扑面而来，应接不暇。“大众创业、万众创新”遍地开花，如火如荼，每个人都在体验各类情境。这些对图书馆服务冲击极大，坐等上门的被动服务已不合时宜。图书馆必须围绕用户，以用户为中心，换位思考，让用户自助服务，心情舒畅地寻觅知识点、知识单元。图书馆第三空间服务利用物理空间开辟多样化的公共活动区域，组织开展培训、讲座、沙龙、讨论会等活动，丰富用户的娱乐休闲体验。图书馆第三空间服务发展的趋势表现为增加文化休闲空间所占的面积比例，图书馆环境、各类资源与服务的空间分配趋向科学。例如2012年建成的赫尔辛基图书馆，建筑总面积中仅有35%的比例是传统功能区域，其他的空间用来打造学习交流中心、大型活动中心、多媒体阅读中心及休闲娱乐中心等[11]。再如，2015年11月29日青岛黄岛区新华书店摇身一变成为图书馆，涵盖了图书馆的全部功能，开辟了全民阅读的绿色通道，让用户从中感受到”新书零距离，借阅无障碍”的愉快阅读体验。图书馆也可以利用虚拟空间，主要是微信、微博、博客、威客、QQ、RSS、FAQ、BSS等web 2.0技术，加强用户与馆员、用户与用户之间的互动，增强彼此亲近感。例如郑州大学图书馆2014年2月19日同步开通新浪官方微博、微信和人人网公共主页，便捷、及时地与用户进行沟通互动，用户可以无障碍地获得图书馆发布的最新资讯，并参与讨论、互动，提出意见和建议，图书馆将在第一时间予以回复和解答。

4 结语

第三空间强调休闲娱乐的功能，与图书馆结合，构成图书馆第三空间服务体系，多了学习、研讨的功能，对用户个性化信息素质与职业素质的培养均起到积极的促进作用。空间服务相互融合、整合、吸收，形成新型的服务空间，休闲区、自修室、亲子互动区、PT使用区、用户沙龙活动区等有声空间与传统书库、阅览室、研讨室、学习区等无声空间既区分，又交融，动静结合，相映成趣。用户之间既可以轻松自如地进行沟通与交流，又能够开展探索式学习与研究，最大限度地满足用户的个性化需求。

[1] 于雷．空间公共性研究[M]．南京:东南大学出版社，2005:45，123．

[2] 鲍甬婵.图书馆:城市的第三空间[J].图书馆论坛,2011(5):16-18.

[3] 吴琼，杨九龙.公共图书馆第三空间新服务功能用户认可度调查[J].图书馆论坛，2015(3)：59-63.

[4] 吴建中.城市图书馆的挑战、创新与未来[N].解放日报，2014-03-08.

[5] 符艺.公共图书馆第三空间建设模式探析[J].图书馆研究，2015(2)：20-23.

[6] 袁红军.第三空间的图书馆服务能力研究[J].现代情报，2011(11):135-137.

[7] 黄宏.杭州图书馆10年不拒乞丐 尊重，就是一种美[N].浙江日报，2013-10-23.

[8] 宫倩.公共图书馆打造“第三空间”的途径探索——以天津图书馆音乐馆为例[J].图书馆工作与研究，2015(8)：88-90.

[9] 林志平.基于第三空间理念的图书馆服务研究[J].河南图书馆学刊，2015(7)：90-92.

[10] 李冬梅.图书馆空间设计趋势研究[J].河北科技图苑，2015(2)：31-33，17 .

[11] Patricia Layzell Ward.The Library as Place: History, Community, and Culture [J].Library Review, 2007,56(9):834-836.

(责任编辑：朱爱瑜)

The Exploration of the Third Space Service in Library

LIU Xiao-yu

(Henan Library, Zhengzhou 450052, China)

The third space has become the focus of attention and research in library.Its construction has important significance to the readers, the society and the development of the library itself.This paper focuses on the connotation of the third space, and discusses its functions in detail.On this Basis, the third space service system in library is constructed from the aspects of humanized system, personalized service, humane environment, and user experience.

library service; user service; space service; space construction; the third space; personalized service

G251.5

A

1006-1525(2016)05-0019-04

刘晓雨，女，助理馆员。

2016-03-29