中亚留学生对管理服务满意度研究*

张慧军

（陕西学前师范学院，陕西西安710100）

中亚留学生对管理服务满意度研究*

张慧军

（陕西学前师范学院，陕西西安710100）

文章通过问卷调查的方式，了解陕西省西安交通大学、西北大学、陕西省师范大学、西安外国语大学四所高校中亚留学生在西安留学期间对所在学校管理服务的满意程度进行调查，以期有针对性地提高西安市高校中亚留学生的管理和服务水平，为我省进一步完善和发展中亚留学生教育培养工作提供有力依据。

中亚留学生；管理服务；满意度

20世纪80年代以来，随着科技、交通、通讯的日趋便捷，全球化浪潮波及世界各个领域，这在高等教育领域最明显的表现之一就是国际学生流动数量飞速增张，国际化已成为中国高等教育发展的必然选择。我国中西部地区国土面积广阔，自然资源丰富，推进中西部高校的国际化显得尤为迫切。2013年，中国国家习总书记在中亚之行中提出了构建“丝绸之路经济带”的战略构想，这对我国中西部高校的国际化有非常重要的启示意义，给陕西高校带来新的发展机遇。为了响应我省提出建设“丝绸之路经济带”新起点的号召，我省教育系统多措并举以促进教育交流深化发展。西北大学的中亚学院和丝绸之路研究院、陕西师范大学的中亚研究所、西安外国语大学的孔子学院，专门负责中亚留学生语言学习和学历教育、中国学生学习中亚语言和文化和中国语言文化在中亚的推广与交流等工作，以期为我国与丝绸之路沿线国家扩大交流与合作培养更多复合型人才。［1］

这些举措将进一步密切我省与中亚国家教育交流合作、扩大外国学生在陕留学规模、不断扩大陕西与该区域各国之间在学生、教师和学术科研方面的交流与合作。

近年来，源于陕西的地理和历史文化优势和高校齐全的学科专业门类，中亚国家已成为我省特别是西安高校来华留学生的重要生源地区。根据陕西省教育厅统计，2013年在陕中亚国家留学生1082人，主要分布在西安交通大学、陕西师范大学、长安大学、西北大学、西安石油大学和西安外国语大学等高校。今后，随着中国和丝绸之路经济带沿线国家关系的纵深发展，随着我省对中亚地区留学生政策的倾斜，来自丝绸之路沿线中亚五国的留学生人数肯定还会逐年增加。

有学者的研究表明对高校留学生服务管理工作现状的了解，可以有针对性地提升高校留学生管理质量和服务水平。［2］在建设“丝绸之路经济带”新起点的新形势下，对西安高校中亚留学生服务管理工作现状的了解，可以有针对性地提升西安高校中亚留学生管理质量和服务水平，从而提高他们在西安学习生活满意度。同时为拟招收中亚留学生院校在管理服务方面提供借鉴，为把西安建成国际化教育大省提供借鉴。

一、研究目的

本课题旨在深入了解中亚留学生在西安留学期间对于就读学校在管理服务方面的满意程度，以期有针对性的提高西安高校中亚留学生的管理质量和服务水平。

二、研究内容和方法

本课题通过问卷调查的形式，对在我省西安交通大学、西北大学、陕西省师范大学、西安外国语大学四所高校中亚留学生的管理服务开展满意度调查。问卷分为个人情况、学校支持、教育教学、文化生活、管理服务和留学总体满意度六个方面，问卷由31道选择题组成。内容包括个人情况、入学申请、入学及迎新安排、职业规划和就业服务、师资师德、教学条件、教学状况、学习中感到困难的事、遇到困难求助对象、食宿条件、运动娱乐设施、社团活动、文化体验活动、了解中国文化的途径、学生管理、行政与服务、宿舍管理、留学总体满意度等18个维度。本文主要讨论管理服务部分的内容。

三、调查结果与分析

关于中亚留学生留学西安，学校为留学生提供的管理服务的内容包括学校为留学生在入校前、迎新期间、学习期间以及职业规划、就业等方面提供的支持与服务。同时还包括学校对学生的日常管理与服务。

（一）学生的基本信息

参加此次调研的有来自我省西安交通大学、西北大学、陕西省师范大学、西安外国语大学四所高校的80名中亚留学生。此次调研共发出问卷80份，收回有效问卷73份，回收率为91％。参加调研的学生中男生44人，女生29人，男生所占比例明显大于女生。学生年龄在20岁到25岁之间的人数最多，共有47人，占到参加调研人数的64％，其次人数比较集中的是20岁以下年龄段，有16人，占到22％，年龄在26岁到30岁以上的只有10人，占14％。由此可见来西安学习的留学生大多数为25岁以下的年轻人。

在中亚五国中来西安高校学习的学生由多到少先后为哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、乌兹别克斯坦、塔吉克斯坦和土库曼斯坦。其中来自哈萨克斯坦的有38名学生，占52％，有一半以上。来自吉尔吉斯斯坦的有20名学生，占27％，来自其他三个国家的学生总占到21％。中亚留学生学历学位的数据显示本科生最多，有43名，占59％，其次是硕士生，有21名，占29％，也有个别是大专生和博士生，分别占调研人数的5％和3％。除此之外还有3名短期培训生。

（二）学校支持

问卷中中亚留学生留学西安获得的学校支持部分内容分为入学申请、入学前和迎新安排、职业规划和就业服务三个方面。

1.入学申请。关于入学申请统计数据显示网络、亲友介绍和与本国大学是合作交流学校、留学中介是学生了解并申请就读学校的主要途径，分别占45％、25％、8％和7％。也有学生通过教育会展、短期学习项目和报刊杂志了解拟申请的学校，只是这部分学生所占比例极少，只占7％。值得一提的是还有8％的学生通过其他方式了解学习学校，只是问卷结果无法显示其他方式所包括的内容。

2.入学前及迎新安排。一般情况下，在申请学校之前，学生都会对拟申请的学校和专业进行了解和选择。问卷数据显示，对于西安各大学提供的供留学生入学前参考的信息和提供的与留学相关的服务，学生的平均满意度较高，为86％。学生最满意度的是申请过程非常顺利（90％）和招生简章能提供相关帮助（88％）。其中对于能便捷地获取留学项目的招生简章、入学指南很实用、清楚地了解申请流程、留学生办公室网站信息充足方便查询这四项的满意度均为86％。认为电话或邮件沟通顺利的人占85％。学生满意度最低的是对学校网站上在线答疑咨询（78％）。上述8项内容学生不满意率高的前三项分别是对学校网站上在线答疑咨询（22％）、电话或邮件沟通顺利（15％）和能清楚地了解申请流程（15％）。不满意度高的项目与满意度低的项目基本相同。由此可见在学生入学之前，学校方面在学校网站的在线答疑、电话或邮件沟通和申请流程方面工作还有待进一步提高。

迎新是学生入学重要的环节，直接反映学校的总体管理水平，影响学生对学校的认识和看法。学生对所在西安高校迎新安排总体满意度为87％。其中学生最为满意的是学校提供的签证服务和校园参观，满意度均为90％。对于新生注册流程和体检服务学生的满意度均为89％，满意度稍低的是入学教育（87％），最低的是接机服务，只有78％。对于上述各项学生最不满意的项目也是接机服务（22％）和入学教育（13％）。可见在接机和入学教育环节，学校的安排还不够细致。

3.职业规划和就业服务。大学期间职业规划课程的开设可以帮助学生从一入学就考虑自己将来的职业发展，就业服务可以帮助学生在毕业后找到满意的工作。参加调研的中亚留学生对所在大学提供的职业规划和就业服务总体满意度为83％，其中学生对教师对学生有职业规划的建议和指导满意度最高，达到88％，其次学生感到满意的依次是学校开设的职业规划课（86％）、通畅的就业信息（86％）和所开设的就业课（85％）。相比而言学生对于学校提供就业报告等就业辅导服务和学校举办的就业招聘会满意率只有82％。满意率最低的是学校组织留学生参加就业实习和帮助学生找到好工作，关于这两项满意率只有77％。学生不满意率由高向低排序分别为组织留学生参加就业实习（23％）、学校帮助学生找到好工作（23％）、学校提供就业报告等就业辅导服务（18％）、学校有就业招聘会（18％）。对于中亚留学生学校在职业规划和指导、职业规划课的开设、就业课的开设、提供通常的就业信息方面做了许多工作，但是学校方面在组织学生参加就业实习、帮助学生找到好工作、就业辅导和组织招聘会方面还有许多工作要做。

（三）管理服务

高校对中亚留学生的管理水平与服务质量直接关系留学生活质量。问卷中管理服务部分分为学生管理、行政与服务、宿舍管理三个方面。

1.学生管理。学生的日常管理是管理服务的重要内容。陕西高校留学生管理的统计数据显示留学生管理人员通过七种渠道联系留学生和发布各类通知和消息，他们使用这些途径的频率由高到低排序为微信（60％）、电话通知（45％）、班主任当面通知（44％）、手机短信（41％）、邮件（38％）、留学办公室网站（30％）和qq群（23％）。其中微信以其快速及时的优势成为最受欢迎的发布信息途径，其次是电话通知和班主任当面通知。手机短信和邮件也是常用的联系方式，留学生网站和qq群虽然排在后面，但也是发布消息的良好场所。可见管理人员在发布消息时，为了确保学生能收到信息，他们常常采用的是多种途径并用的方式。

2.行政服务。为了全程了解留学生对学校提供服务的满意度情况，问卷中行政服务部分包括入学前联系、入学时服务、起始阶段的帮助、学期中的联系、学习生活中所遇问题的处理五个方面。统计数据显示学生对行政服务的平均满意度为83％。其中学生对学期中的联系最为满意（89％），其次是入学时的服务（84％）。对于学习生活中所遇问题的处理（82％）和起始阶段的帮助（81％）的满意度稍低，说明在这两方面的服务有待进一步改进和完善。学生满意度最低的是入学前的联系，满意度只有78％，这说明入学前的联系非常不足，需要大力加强。

3.宿舍管理。在管理服务部分的内容中，与学生管理和行政管理相比，学生对宿舍管理的满意度最高，达到88％，其中学生特别满意宿舍管理人员的服务态度，满意度达到95％。对于宿舍管理制度，学生的满意度是81％。可见学校非常重视留学生宿舍管理人员配备，管理人员普遍综合素质强，管理水平高。相对而言管理制度满意度相对偏低，说明在管理制度的制定方面还应体现人性化特点。

（四）留学总体满意度

此次问卷从学生对所在学校的学习、对所在学校的生活、对留学办公室提供的服务和对留学西安的体验四个方面了解学生对留学西安的总体满意度。统计数据显示，中亚留学生留学西安的总体平均满意度为76％，为中等水平。相比而言，学生比较满意留学西安的体验（82），其次是对所在学校的学习满意（75％），再次是满意留学学校的生活（74％）。对留学生办公室提供的服务满意度只有71％。这说明在中亚留学生的留学生活方面西安高校任重而道远，需要改进和完善的地方很多。

四、结论及建议

本研究通过对在陕西四所高校留学的中亚留学生在西安留学对于管理服务方面内容的满意度调查，在对统计数据进行分析的基础上，对西安高校中亚学生留学在管理服务方面的情况作出如下结论和建议。

（一）学校高度重视中亚留学生管理与服务工作，但是与入学、迎新相关的工作还有待进一步加强

中亚留学生留学西安，所在学校优良的管理与优质的服务是影响学生留学生活质量和留学满意度的重要因素。与此相关的学校支持方面的统计数据显示，各高校负责中亚留学生培养的部门非常重视学生入学前和迎新方面的工作。学校通过网站为学生提供可供学生参考的留学信息、提供介绍留学项目的招生简章、入学指南。在他们的帮助下，学生非常清楚申请流程，并且对申请学校的过程非常满意。问卷中也有一些学生满意率不是很高的内容。例如入学前的联系不够充分、入学前学校网站上与留学相关信息不够全面完整、在线答疑和邮件回复不够及时、接机服务不到位、入学教育不全面等问题。这些问题反映出留学新生服务方面，工作还做得不够完善细致。高校负责中亚留学生的部门应该指派专人负责此项工作，制定好留学生入学前和迎新生的工作方案，做好周到细致的安排。特别要注意做到入学前联系充分、网站上留学信息全面、在线答疑及时、接机服务周到和入学教育全面。

（二）学校与中亚留学生工作相关部门的工作人员观念相对保守，管理服务水平有待进一步提升

高校中为留学生提供服务的部门有学校各行政部门人员、留学生办公室工作人员、班主任和留学生授课教师。问卷中服务管理方面的统计数据显示学生最满意的就是宿舍管理，可是学生对宿舍管理制度满意度低。学生在校期间感到最困难的事情之一就是和行政部门的人打交道，遇到问题时最后想到的才是班主任，以及学生留学总体满意度中排在最后的是留学生办公室。这些都表明，在中亚留学生的管理服务方面与中亚留学生相关部门的工作人员的管理服务水平有待进一步提升。学校方面应该高度重视留学生在校期间的管理服务工作，加强对工作人员培训、出台相应的服务制度和管理办法、岗位职责、奖惩办法，明确对他们的要求，实现留学生管理的制度化、规范化和人性化，切实提高服务管理水平。

（三）学校在职业规划、就业指导与服务方面的工作成效显著，只是有些内容还有待进一步改进

在职业规划和就业指导方面，学校方面也通过开设职业规划课、举办就业报告、提供就业辅导服务、举办就业招聘会并保持就业信息通畅等方式，为学生提供服务，获得学生的广泛好评。统计数据中学生反应欠佳的诸如学校组织留学生参加就业实习和帮助学生找到好工作等内容也为成为学校在中亚留学生就业方面服务的改进内容。今后负责留学生工作的部门应该大力建设供中亚留学生实习的教育实践基地，同时与用人单位建立良好的合作关系，为学生实习、就业做好准备。

此次中亚留学生西安留学满意度调研，全面了解西安高校中亚留学生管理服务工作现状和中亚留学生对管理服务的满意程度。与此相关的研究结论、对于调研中存在问题的归纳梳理以及相应的改进建议，有助于我省高校中亚留学生管理部门有针对性的提高留学生管理水平和服务质量，为我省进一步完善和发展中亚留学生教育培养工作提供有力依据。今后中亚留学生工作的相关研究中需要进一步了解学生在管理服务方面的需求和期望，这样才能更有针对性的提高留学生的培养质量和留学满意度，吸引越来越多的中亚留学生来西安学习，从而大力发展留学生教育产业，切实把我省打造成国际化大都市。

［1］http://www.shaanxi.gov.cn/0/1/9/39/165899.htm.西北大学中亚学院、丝绸之路研究院和西安外国语大学中亚学院揭牌成立［N］.陕西日报.

［2］王勇.来华留学生教育管理工作满意度：构成、贡献与策略——基于北京大学来华留学毕业生样本的调查分析［J］.教育学术月刊，2014（02）.

Based on the questionnaire survey，this paper studies the attitudes of international students from Central Asia toward service and management in five universities in Xi'an，Shannxi province.Problems concerning the two aspects have been found by analyzing the data collected from the survey and some suggestions have been provided accordingly to provide reference to improve and develop service and management for international students.

international students from central asia；service and management；satisfactory

G640

A

2096-000X（2016）21-0003-03

本文是西安市社科规划课题的阶段性研究成果“中亚留学生在西安留学生活满意度调查研究”

张慧军（1968-），女，西安市人，现为陕西学前师范学院外语系教授，研究方向为英美文学、英语教学。