管窥台湾地区家庭服务业

《家庭服务》记者丨许婕 于海洋



管窥台湾地区家庭服务业

《家庭服务》记者丨许婕 于海洋

2015年12月20日，杭州三替集团举行第三届两岸家政业人才培养研讨会。来自我国台湾地区的家政企业负责人和家政专业学者参会，分享了台湾地区家庭服务业的部分经验和做法。

张耿榕 台湾妙管家公司总经理

家政领域未来的发展趋势并不局限于现在的服务内容，会走向更广的领域，包括衣食住行娱乐等方方面面，是一个生活服务网络的概念。家政企业应该看到这一点，有这样的愿景和使命。特别是企业经营者要有这样的梦想，然后有一批逐梦的人，共同来营造未来家政事业。

那么如何将组织的战略和愿景落实到基层服务员的服务中？中层很重要。中层不仅要懂基层服务的所有知识，还要具有产业知识、业务拓展能力、团队协作能力。

林秀英 台湾台中静和医院护理部主任

选人就是选对的人坐在对的位置，做对的事，并且他做起来会很开心。绩效都是一时的，态度才是一辈子的。选人的时候，要看他是否能从善如流，是否能正面思考，否则尽管他很努力，但如果习惯了负面思考，能力会大打折扣。

就我们护理工作来讲，我觉得最有价值的员工有一些显著的特点，比如虽然不是万事通，但会自己做足功课，一直在改善；能把自己放在较低的位置，很少或从不把情绪带到工作中，能在工作中找到快乐；有效地表达主张，不会一味抱怨，而是提出具体的措施，实现双赢；还有为人诚实，有灿烂的笑容、亲近的个性等等。

张清豪 台湾中化银发事业（股）公司处长

我们的居家养老有自己的特点，如果只做家事服务和身体照料，太简单了，要做成一个产业，必须更精进更专业。比如我们今年发展出一项洗澡业务，也是根据客户需求开发的，后来发现还可以做按摩等后续服务，并且有可能从单次发展到连续性的服务品类。

服务要做好品质，有很多细节。在这里，我跟大家分享一些细节。

三替家政学院学生与专家合影

①老人床头的照片贴板，台湾地区的养老服务非常注重细节②台湾地区老人社区照顾服务支持中心组织各类适合老年人的活动③台湾地区养老服务机构设计了各种老年人培训课程④研讨会签约仪式

我们从第一关电话服务咨询到家庭访谈拟定服务计划，再到开始服务，是一个服务流程，其中的重点内容是要倾听家属的心声，了解他们的困扰是什么。

在留人方面，把照护人员当成事业伙伴，用奖金做激励，打造家的概念，提供人文心理的关怀，提供持续的培训，24小时团队支持，帮助他们获得自己的职业生涯发展。同时，我们希望员工不仅仅提供基础的照护服务，对于优秀人员要把他们变成照护指导员、督导，甚至成为主管。

许惠娟 清福养老院护理主任

在清福养老院，我们用个案管理的方式来照顾老人，分楼层分单位提供个别照护，设立不同的标准和规范要求。我们把养老院当成社区，由工作人员组成社区管理委员会，称老人为住户，让老人觉得有尊严。

在用人中，我们看重专业特质里面的人文修养，他们是否愿意在这个行业长期工作。然后是接纳与爱，能不能对长辈分类评估、规划个别化照护，是否有协助长辈去做引导和带领。

蔡芳文 台湾双连安养中心执行长

我们从机构做到社区，再做到居家，三个层面不能分开。服务中最重要的就是品质。何为品质？我的体会是，顾客觉得合理的价格就是品质，品质的形成过程是一种态度、一种习惯，更是一种文化。

傅慧玲 台湾明新科技大学督导

在台湾地区，住家的育儿保姆很少，多是保姆在自己家带一名或多名幼儿，称为居家托育。工作内容包括清洁卫生、活动等作息安排、回复家长咨询等，更难的是教育部分，还要观察儿童发展状况，记录幼儿成长过程，如果发现发展迟缓，要寻求专业帮助，并让家长知道。

所以台湾地区对保姆的任职要求较高，要求获得相关职业资格证书，相关科系毕业，修满126小时的学分，课程包括儿童福利、婴幼儿发展、专业伦理、环境规划和活动设计等，有相关部门出具的无不良记录的证明。

同时，会有专业人员对保姆家庭环境做包括40项指标在内的安全检查，保姆要购买公共责任险。督导也会定期去保姆家里做访谈，和保姆要建立非常好的关系，了解工作情况，并在他们遇到困难的时候给予支持。

台湾地区建有社区保姆系统，是非盈利组织，应用到各个县市。系统由政府提供管理端，登记合格保姆基本资料，提供在职训练、媒介、帮助家长和保姆签订契约等功能，还与托育补助机制相联系，只有家长从平台上找到合格的保姆，才能享受补助。协力圈则是保姆组成的小社团，除了交流外，还建有资源中心，提供各种玩具、书、磁盘，让家长和保姆不用添购太多玩具和书籍。