伟大企业的信条

文丨小比尔·马里奥特 凯蒂·安·布朗



伟大企业的信条

文丨小比尔·马里奥特 凯蒂·安·布朗

万豪国际集团通过19个酒店品牌在全球80多个国家和地区管理近4300家酒店，被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想的工作企业之一。其掌管者著书讲述了如何让一个小型家族企业蜕变成世界最受敬仰的企业。

60多年来，我一直非常热爱我的工作。许多我这个年纪的人每天可能只是期待着打打高尔夫球、去泳池游游泳，而我却喜欢绕行大半个地球去巡查酒店。

我的小儿子大卫现在是美洲东部地区酒店的首席运营官，他非常喜欢讲他小学时的一个故事。当时，老师让班上同学画一画父亲工作和休息时的样子。大卫不假思索地就画了两幅画：一幅是我穿着套装，打着领带，手拿一支钢笔坐在一张大桌子前；另一幅是我穿着毛衣，坐在一张小一点儿的桌子前，手里还是拿着一支钢笔。

让我骄傲的并不是自己将大量时间投入到远离家人的工作中，而是我对工作的激情激励了我的4 个孩子都追随我进入了酒店业。他们和我一样，珍视这里独特的文化氛围，正是这种氛围使得万豪国际集团一直是员工们心目中的最佳工作地点。

企业文化并不是小事。几年前，杨百翰大学（BYU）商学院的一群学生决定研究企业文化对公司盈亏底线的影响。他们集中考察了酒店业内3 家主要企业：喜达屋、希尔顿和万豪。

在几个月的深度调查分析之后，学生们公布了研究结果。他们主要考量的是文化因素。在万豪的案例中，我们的企业文化带来了低员工流失率和高客户满意度，这种成功的组合刺激了利润增长，使我们的股东都很满意。

对于杨百翰大学学生们的研究结果，我一点儿也不感到吃惊。企业文化一直是我们全球业务的基石，从1927 年5 月我的父母比尔·马里奥特、爱丽丝·希茨·马里奥特与休·科尔顿合伙，在华盛顿西北的第14 街开办 A&W 根汁汽水店时起就是如此。现在，80 多年过去了，公司创立时期就已存在的基本理念仍在发挥作用，依然在推动万豪的发展，并让我们在竞争日趋激烈的全球酒店业市场中显得与众不同。

我们的基本理念，或者说我们的核心价值观究竟是什么呢？

其实就是5 个简单却强大的信条，它们很容易记住却不容易做到：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。

第一条“以人为本”从我父母时代起就一直是公司的信条。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客”，我和弟弟迪克在成长岁月中每天都会听到父亲念叨这句口头禅。直至今天，万豪仍然从这句深刻的信条中汲取力量，要给予同伴（这是我们对员工的称呼）所应得的尊重，他们才会为客人奉上优质的服务。

万豪理念

从当时的地区性知名家族连锁餐厅出发，万豪走过了漫长的发展历程，但是我们的价值观从未打过一丝折扣。事实上，这些理念经年累月不断深化，逐渐成为伟大企业应该许下的承诺：要一直对这个世界进行积极的改变。与我们一样成功的企业关注的都不只是盈利，我们也同时注重推动个人发展、帮助构建稳定的社会，而许多传统的社会机构却忙于缩减预算和提高业务量。万豪的社会责任感体现在许多方面，比如减少碳排放量以保护濒危的自然环境，投资于教育和其他方面以提高员工及其家人和社区的生活质量等等。

另外4个信条的形成可以追溯到公司发展的早期，也就是30 年前我们打算开办第一家酒店时。当时，我们大受欢迎的Hot Shoppes 餐厅就是那个时代的“Facebook”——那里就是家人、邻居、孩子或是警察们休闲聚会的场所，大家在那里获取当日新闻、分享笑话趣事、交流感情、庆祝生日或者只是休闲。顾客们信赖店里一尘不染的餐具和锃亮的地板（追求卓越）、不断变化的菜单（勇于创新）、真正物有所值的产品（诚实正直）和首屈一指的社区感（感恩回报）。我那挑剔的父亲不会采用其他经营方式。

最让我感到自豪的是，万豪为我们的员工、酒店业主、投资商、合作伙伴、顾客以及成千上万的世界各地的经营场所创造了无数机会。

我还记得在波兰华沙开办第一家酒店时的情景。当时是1989 年，柏林墙于当年11月倒塌。那时，我们是唯一一家准备在东欧开办酒店的西方酒店集团。我们的酒店拥有当时波兰境内最可靠的国际电话系统，这使得它迅速成为洽谈生意的热门场所。为了充实员工队伍，我们招募了各种各样从未从事过酒店工作的人，将他们送到美国进行培训，然后返回波兰担任主管人员。我们在卢旺达也做了类似的工作，通过与总部位于基加利的阿基拉妇女协会合作，我们为14名年轻女性提供了酒店管理培训。然后，她们将在国内训练250 名同胞到我们在基加利的酒店工作。

万豪的创建本身就是一个发现并抓住黄金机会的教科书案例。我的父母发现了改善生活状况的机会，然后满怀热情地抓住了它。1921年夏末，我的父亲为教会办完事回犹他州，路上经过了炎热黏腻的华盛顿哥伦比亚特区。回到盐湖城后，他有一次注意到，本地的A&W 根汁汽水店前一辆辆汽车排队排了几个街区远，但盐湖城并不像首都那样炎热。看到这样的场景，他脑海中闪现了一个商机。经过一番周折，父亲终于说服A&W将密西西比河以东第一家根汁汽水店的经营权卖给了他。

天气转冷，母亲想了个点子——在菜单上增加了玉米粉蒸肉和辣椒等热食。他们把餐厅叫做Hot Shoppes。一年之后，他们开办了密西西比河以东的第一家汽车餐厅。从此，生意蒸蒸日上，即使是在大萧条期间也不例外。

（本文来自湛庐文化新上架图书《毫无保留：一句承诺成就万豪传奇》，陈磊译）