供电营销管理人员如何开展优质服务工作探讨

2016-03-16高陕英

环球市场 2016年15期

关键词：优质服务电力企业供电

高陕英

国网甘肃省电力公司电力科学研究院

供电营销管理人员如何开展优质服务工作探讨

高陕英

国网甘肃省电力公司电力科学研究院

优质服务是指供电企业根据供电管理法律、法规的规定，在用电客户依法履行优质义务和行使权利的过程中，为用电客户提供的经济、全面、便捷、高效的各项服务措施的总称。它具有法定性、无偿性、目的性和专业性特点。本文就针对供电营销管理人员如何开展优质服务工作展开探讨。

供电营销；管理人员；优质服务

引言

在当前时代下，随着人们生活水平的不断提升，人们对电力的需求量也不断增大，为了更好地满足人们日益增长的用电需求，则需要供电企业进一步完善电力营销的服务水平，从而为人们提供更优质的服务管理，促进企业经济效益和社会效益的提升。

一、当前电力营销所要实现的目标

随着电力市场的不断完善，供电企业要想在市场中占有一席之地，则需要深入市场，做好调查、分析和预测工作，时刻跟踪电力市场的变化，这对于供电企业开辟新的供电领域具有极为重要的意义。特别是在当前城市化建设进程不断加快的情况下，新兴起的商业、住宅等都是供电企业潜在的客户群。供电企业需要将这些潜在的客户群做为营销工作的重点。同时可以通过建立电气化小区、组织参观等多种方式来加强宣传，让市民更好的了解到使用电能的优点，更加乐于享受电气化的生活，从而增加对电能的使用量，为供电企业增加新的增长点。在供电企业电力营销工作中，还需要将一站式服务工作进行落实，将用电过程中的报装、使用和维护等环节的服务做好，从而确保电力客户在用电过程中的满意度得以提升，使供电企业能够树立良好的企业形象。

二、供电营销管理优质服务策略

1.电力营销人员要改变观念，树立服务意识

当代的社会是人文的社会，党的历届代表大会都强调要以人为本，科学发展。在市场经济的今天，电力企业也是要树立服务观念，提倡“以客为主，服务顾客”的新理念，坚持以“为人民服务，对人民负责”为宗旨，更要以“尊重客户、信誉至上、优质服务、保证质量”为工作原则，促进电力企业的可持续发展。在电力企业电力营销业务上，做到“人无我有，人有我优”。“鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度，提升企业的形象。”提高供电企业的经济和社会效益。

2.明确管理工作重点提供优质服务

业扩管理包括的工作内容是多种多样的，因此企业要给客户提供更优质的服务，首先就要明确工作中的重点。首先，企业要关注重要客户或者大客户。企业需要秉承全方位服务的理念，主动帮助辖管范围内的重点客户解决用电诉求，并及时满足客户提出的合理需要，确保业扩管理能够发挥最大成效。其次，要关注供电服务中的关键环节。例如：严格供电方案制度、竣工验查制度等。同时，确保相关标准公开透明，自觉接受客户及社会大众的监督，杜绝出现向客户多收费、乱收费等违规行为。

3.培养电力营销人员的综合素质

电力营销人员的素质情况直接影响了供电企业营销的质量，电力营销的优质服务就需要企业采取不同的方式培养电力营销人员的综合素质。因此，企业先要重视开发电力营销的人力资源，通过引进一批思想政治素质过硬、具有较强责任性、业务素质突出且有服务意识的专业营销人才，为供电企业的营销工作组建一支业务能力和思想素质兼备的工作队伍。同时，企业还要充分利用现有人力资源的优势，加强在职人员的培训，设置专门的营销人员培训班，强化营销人员理论知识的培养，从心理学、传播学及相关法律法规等方面培养工作人员的综合素质。

4.给客户留下良好的形象

随着我国科学技术的快速发展，新能源如太阳能技术也日益成熟。因此能源市场的竞争也日益激励，在市场经济条件下电力企业利润的增长应当坚持以客户为导向，努力满足客户的合理需求并更好地改进营销模式和服务方法，从而将更优质的服务提供给客户。供电营业厅在为电力企业的产品进行营销时应当注重企业良好形象的培养和企业文化的有效传播，对客户青睐的营销模式进行不断改良，从而更好的进行营销业务的管理和营销业务的扩张。

5.优化业务流程、规范制度落实，实现以“静”制“动”

常言道：没有规矩不成方圆。业务流程、规章制度是营销专业各项业务工作顺利开展的依据，是为客户提供优质、便捷服务的保证。供电企业在严格落实国网公司、省公司各项规章制度的同时，认真梳理营销业务流程，把真正科学、高效的工作方法用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节中，建立起科学规范的内部管理控制体系。同时营销各专业专责、主管领导需定期深入基层，全面了解并掌握管理制度落实、业务流程执行上存在问题，及时予以协调、解决，以确保制度执行高效、流程运转顺畅。

6.打造全天候客户服务平台，持续提升服务质量和服务水平

为了优化服务流程，改进服务质量，提升客户满意度，对客户要提供24小时的不间断的在线服务。打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”的国网客户服务平台，通过采取有效的技术措施以及制度措施，不断提升服务能力和服务效率，提高用户的满意度。对抢修指挥业务专业化管理要进一步的强化，实行全天候响应和快速组织进行抢修故障的政策。全面推进智能充换电服务网络和节能服务体系，统一相关充换电设施标准，确保国家新能源汽车产业规化在电动汽车充换电领域的主导地位。