网络群体性事件的风险管理

郝 其 宏

(中国矿业大学 管理学院，江苏 徐州 221000)



网络群体性事件的风险管理

郝 其 宏

(中国矿业大学 管理学院，江苏 徐州 221000)

网络群体性事件可以划分出四个风险识别节点，即刺激性事件在网络出现、生成网络舆论、生成社会舆论、出现社会行动，这四个节点分别是一般事件、较大事件、重大事件和特别重大事件的出现标志，它们有着不同的风险表征和后果，可以采取分级应对方式加以处置。

网络群体性事件；风险识别；风险评估；风险应对

风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴学科，主要内容和目标是风险管理单位通过风险识别、风险评估和风险决策等方式，对事件产生的风险实施控制和处理，以期取得管理的最优化效果。网络群体性事件作为网民意见的集中呈现，具有爆发速度快、影响范围广、风险程度大、社会控制难等特征，对社会成员的行动方式和中国的政治文化生态产生了深刻影响。“青岛大虾事件”破坏了“好客山东”的旅游形象，“郭美美炫富事件”使得红十字会的公信力损伤惨重，“钓鱼岛事件”引发了全国范围的集体行动。运用风险管理的相关理论对其进行分析，可以为有效预防、应对网络群体性事件提供理论支撑。

一、网络群体性事件的风险识别

风险识别是风险管理的第一步，任务是识别出存在的风险，判断其处于演化过程的哪个节点，为下一步选择合理的控制和处置方法提供基础。本文以人民网的网络舆情报告为依据，自2008年起每年选取排行榜前面的5起热点事件组成案例库：2008年的家乐福事件、范跑跑事件、杨佳袭警案、许霆案、华南虎事件，2009年的邓玉娇事件、杭州欺实马事件、上海钓鱼执法事件、河南王帅贴案、艾滋女闫德利事件，2010年的我爸是李刚事件、江西宜黄事件、周久耕事件、躲猫猫事件、山东新泰官员提拔案，2011年的郭美美事件、钱云会案、动车追尾事件、药家鑫事件、河南天价过路费事件，2012年的钓鱼岛事件、雷政富艳照门、表叔杨达才案、湘潭神女事件、湖北小姐选美事件，2013年的李天一强奸案、延安城管暴力执法事件、海南校长带小学生开房案、张艺谋超生事件、气功大师王林非法行医案。2014年的衡阳人大代表贿选案、湖北枣阳女市长霸占男司机事件、黄海波嫖娼案、辽宁日报告高校老师公开信、“且行且珍惜”事件，2015年的青岛大虾事件、毕福剑不雅视频事件、南京急性短促性精神病事件、徐纯合事件、成都女司机被暴打事件。笔者对案例库中每一起案例的发生缘由、对立双方、冲突焦点以及演变过程进行了细致梳理，并且按照事件危险程度、形成规模、发生场域、意见汇聚方式等标准划分了网络群体性事件的风险识别节点。

刺激性事件在网络出现——网络群体性事件的起点。当今中国社会急速变迁，现代化进程中伴随着各种利益关系的深刻调整，同时也意味着各种冲突和矛盾相对集中呈现。网络在中国的迅速普及，为社会矛盾的呈现和解决提供了新的途径。在刺激性的社会热点问题面前，具有共同利益或者价值观念的网民会自发地在网络汇聚，通过发表言论向对立方施加压力、向政府主张权利，进而生成网络群体性事件。刺激性事件在网络出现是网络群体性事件的起点，也是它的第一个风险节点。

生成网络舆论——网络群体性事件的风险节点之二。刺激性事件在网络出现以后，倘若当事人置若罔闻，政府回避拖延，事件会继续升腾扩展，激起网络舆论的波澜。网络舆论的出现表明针对事件的议论由零散的、短暂的上升为整体的、强烈的和持续的，影响范围出现了从网民个体到群体的重大变化，是网络群体性事件演变的第二个风险节点。

生成社会舆论——网络群体性事件的风险节点之三。当今时代，新闻生产也正在从组织化向社会化转型，传统媒体也越来越倾向于从网络获取新闻信息。网络上的热点问题倘若得到传统媒体特别是央视等权威媒体的关注，就会使事件的影响范围从虚拟环境扩散到现实社会，带来广泛的街谈巷议，形成一致的带有倾向性的意见和看法，是网络群体性事件演变的第三个风险节点。

出现制度外社会行动——网络群体性事件的风险节点之四。社会舆论生成以后，关注、参与该刺激性事件的民众越来越多。如果当事人或公共权力部门没有按照民众期待解决问题，就可能导致现实群体性事件的发生。在这种情况下，“网民从说到做、从言语到行动的社会特征日益明显”[1]。制度外社会行动的出现是网络群体性上事件的第四个风险节点，也是风险的最高点。

事件走向消退沉寂——网络群体性事件的终点。耗散结构理论指出，“一个远离平衡的开放系统，通过不断地与外界交换物质和能量，能从原有的混沌无序的混乱状态转变为一种有序状态”[2]。任何社会事件都有一个发生、发展、高潮、平息的过程，网络群体性事件如果有了令人满意的处理结果，民众和媒体的注意力会被其他事情所吸引，不再针对议题进行信息交流和沟通，导致事件最终走向消退。

需要说明的是，在网络群体性事件演变的前四个节点中，能发展到下一个节点的事件数量是递减的，关键在于当地政府能否迅速回应，采取有效措施进行处置，使得事件不再发出刺激性信息。在案例库的35个热点事件中，只有邓玉娇事件、我爸是李刚事件等15起案例生成了社会舆论；在这15起生成社会舆论的案例中，仅有钓鱼岛事件和家乐福事件出现了制度外社会行动。

二、网络群体性事件的风险评估

风险评估的任务包括三部分：描述风险事件的表征、评估可能产生的负面影响、确定风险控制和消减的优先等级。本文按照事件演化的风险节点进行分级，把网络群体性事件分为一般事件(I级)、较大事件(Ⅱ级)、重大事件(Ⅲ级)、特别重大事件(Ⅳ级)四个等级。

一般事件(I级)。相对于内容无限丰富的网络空间，人的注意力是有限的，兴趣点和关注点也是特定的。在蕴含着海量信息的网络空间里，“只有那些最大程度击中了公众神经的事件，才能上升为网络群体性事件”[3]。对立性的冲突性事件能调动网民的某种共性情绪，它们在网络出现时容易吸引较多数量网民的注意，出现点击率快速增加、跟帖评论不断增多的现象。此时，事件虽然处于个别、零散状态，但因为含有群体对立的刺激性要素，容易成为网络舆论的导火索，成为影响社会稳定的隐患。

较大事件(Ⅱ级)。网络舆论作为较大事件的风险节点，有三点表现：第一，网络舆情空间不断扩展。网络群体性事件最初产生于某个单一的载体，如新闻网站、论坛等。但随着关注度的提升，网络舆情不仅出现会在新闻网站、博客、公共论坛等大众网络媒介，而且也会出现在博客、微博、QQ群、校友录、兴趣网站、地方论坛等小众网络媒介。第二，网络信息大量增加。在舆情扩展的过程中，大众网民、网络意见领袖、地方政府部门、网络评论员、事件的参与者或目击者都会介入，网民的阅读、点击、回复、评论、转载等行为快速增长，使得网络舆论形成“爆发式”传播。第三，网民互动增加、议题逐步深化。网络群体性事件的早期议题通常是事件本身，网民关注的是事件原因、参与人员、过程真相、处理结果等。然而随着互动的深入，网民的注意力会转移到事件生成和应对的深层要素，网络舆论出现政治化、制度化迹象。比如在绿坝事件中，网民的最初言论集中在反对预装这一过滤性软件上，后来逐渐涉及到技术漏洞、行业影响、垄断作为等议题，接着又深化到隐私权保护、言论自由、社会控制等层面，舆情议题呈现出不断深化的态势。网络舆论是社会矛盾的公开呈现，生成过程中还不同程度存在着侵犯公民权利、传播虚假信息、降低政府公信力等种种消极效应，若不加以及时应对，对立性情绪就会从虚拟空间扩展到现实世界，产生更大的危害。

重大事件(Ⅲ级)。与新兴的网络媒体相比较，传统媒体的组织架构与纪律约束相对完善，对民众态度有着长期的深刻影响。在浙江“钱云会事件”中，二十余家新闻媒体派出记者对事件进行了全方位报道，使得事件在现实社会中的传播和影响迅速增加。事件经过传统媒体宣传报道后，民众的兴奋点被刺激，关注和评论的行为不断增加，事件的细节逐步被挖掘、过程被还原，而在此过程中的每一个新的披露都会引发更多的评论。社会舆论的形成表明群体行为参与者对他们所诉求的问题达成了一般性共识，出现了相似的普遍不满情绪，当这种社会不满情绪无法通过制度化渠道得以宣泄，人们就会以集会、游行、示威、集体上访等非制度化的形式宣泄出来。

特别重大事件(Ⅳ级)。弗洛伊德认为：“本能的目的是消除身体的欠缺并重建平衡，对人的行为方向和进程起决定作用。”[4]随着社会普遍情绪的生成，民众形成了较为一致的心理期待。在“欺实马事件”中，民众期待依法处理撞死他人的富家子弟胡斌；在“郭美美事件”中，民众期待能够查清楚郭美美的财富来源，查清楚她和红十字会之间的关系；在“彭宇案”中，民众期待能够免除助人为乐的彭宇的赔偿责任。如果民众的心理期待没有得到满足，就会通过更加激烈的方式施加压力，使得矛盾全面激化。2012年9月，“钓鱼岛事件”导致全国多地出现了大规模的游行、示威等抗议活动，在一些地方甚至出现了焚烧、打砸日系车辆，哄抢日资商铺，打骂日本公民的暴行。在非制度化的集体行动中，参与者常常采用极端方式表达诉求，存在显而易见的违法性和社会危害性。

三、网络群体性事件的分级应对

网络群体性事件出现以后，政府可以通过风险节点识别判断其所处阶段，然后采取相应措施分级应对。

策略Ⅰ：避免一般事件发展为较大事件。“蝴蝶效应”作为一种混沌现象，指的是系统初期的微小变化能导致后期巨大的连锁反应。如果能识别刺激性网络事件的初始特征并采用必要手段加以处理，就可以防微杜渐，把问题解决在萌芽状态。

一是要及时发现、识别舆情。网络信息存储量大、传播速度快、参与人数多、交互感染强，需要有效的舆情发现、识别手段。首先，可以通过在搜索引擎上设置“关键词”(通常为地名、人名或事件名)和“日期”的方法，提取原先隐含在其中的但又潜在有用的信息，尽早了解与本地区、本部门相关的网络舆情状况。其次，可以使用数据挖掘技术抽取信息，如针对新闻、新闻评论语料，抽取新闻标题、新闻出处、发布时间、内容、事件发生时间、点击次数、评论人、评论内容、评论数量、转载数量等舆情信息；针对论坛语料，抽取帖子标题、发帖时间、发帖人、点击数量、回复人、回复内容、回复数量、转载数量等信息；针对博客(微博)语料，抽取博主的人气指数和粉丝数量、博文标题、发布时间、博文正文字数与主题、博文评论内容与数量、博文转载数量等信息；再次，可以通过分类模式、聚类模式、关联模式、序列模式对抽取的信息进行分析，判断危机指数。

二是尽快形成网络舆情报告。对于可能生成舆情危机的事件，还要形成网络舆情报告，以便于政府决策。网络舆情报告一般包括事实呈现、发展趋势和相关建议三个部分：事实呈现是指客观描述网络舆情的过程，准确地反映网络舆情的现象、本质和特点；发展趋势是指准确判断网络舆情危机走向，对网络舆情做出趋势性、危害性和预警性的判断；相关建议是指针对可能发生的情况，制定一套详尽的判断标准和处置措施，提供给有关政府部门，确保其快速处置应对。

三是责成当事单位或个人真诚回应。政府在危机处置中首先要落实责任主体，责成当事人在第一时间站出来，或承认错误、承担责任，或澄清事实、撇清责任。此时，当事责任人既不能保持沉默，无视政府要求和网上舆论指责，希望通过不搭理、不回应，甚至压制舆论的方式应对危机，以期让事件影响和网络舆论自然平息；更不能只是想方设法地为自己的错误辩解开脱，淡化自己应当承担的责任。动车追尾事故发生后的第二天晚上，铁道部举办新闻发布会。当被问到“为何救援宣告结束，仍发现一名生还儿童”时，发言人王勇平没有就工作失误正面回答问题，反而声称“这只能说是生命的奇迹”；被问到“事故原因尚未调查，为何要掩埋车头”时，他竟蛮横地说：“埋车头是为了垫泥潭，便于抢险。至于(不管)你信不信，我反正信了。”[5]这些掩耳盗铃式的强词夺理，激起了更大的网络舆论波澜。

策略Ⅱ：避免较大事件发展为重大事件。面对诸多网民的疑问和不满，政府需要采取有力措施避免事件从虚拟空间向现实社会扩展蔓延。

首先，尽快掌握真实情况并在网上公布。美国心理学家奥尔波特认为：“谣言的传播公式为R=IⅹA，其中，R(rumor)表示谣言，I(important)表示重要性，A(ambiguity)表示模糊性。”[6]这个公式表明，谣言的出现与事件的重要性和模糊性是正相关的关系。重大突发事件发生后，民众最希望知道真相是什么，过程怎么样，如何去处理。此时，政府要在第一时间向社会发布简要信息，随后发布应对措施和处置情况。否则的话，人们就会转而通过谣言寻找答案。同时，网民容易以讹传讹，一方的不断跟进会造成另外一方的不断沉默，导致谣言以不可思议的速度扩展，使得事态迅速扩大升级。

其次，通过网络发言人引导舆论。网络舆论出现以后，网络新闻发言人要以平等的身份与网民沟通，要以普通网民的ID登录论坛、网站，用普通网民常用的发帖、跟帖、留言、发布微博等方式进行回应。这样做可以有效拉近政府与网民的心理距离，避免网民产生政府官员高高在上、居高临下的认知错觉，使得政府意见更好获得网民理解和支持。在交流过程中如果遇到非理性、发泄式的言论，网络新闻发言人要站在政府的高度，以普通网民的口吻进行教育引导，在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。

再次，通过网络意见领袖疏导舆论。网络意见领袖能够基于自己的阅历、知识，评价事件当事人的对错、分析事件发生的根源、预测事件的可能结果等、改变网民的态度和行为，形成具有一定影响力的主导型舆情，推进事件解决的发展进程。在危机事件处置中，要善于发挥意见领袖的作用。比如，在“南京张明宝醉驾事件”中，网络意见领袖“走天下看天下”及时将南京市政府和有关部门的处置情况在网上进行介绍，既在一定程度上缓解了网民的情绪，又对理性引导网络舆论起到了积极作用[7]。

策略Ⅲ：避免事件从舆论层面发展到现实行动层面。一是公开调查。在当事人、当事单位不能及时有效处理危机、赢得公众信任的情况下，舆论诉求必然指向地方政府，要求地方政府给公众一个合理的说法。此时，政府作为危机处置中社会公信力的承载者，必须实事求是、客观公正地开展调查取证，及时将事件发生的具体原因、事实细节、相关冲突公之于众，让“流言止于公开”。为了防止调查过程中可能存在的隐瞒、欺骗行为，可以由政府邀请人大代表、政协委员、媒体代表、网络意见领袖组成监督组，让他们作为“第三方”(非利益关联方)监督事件的调查过程。二是及时处理。在网络群体性事件处理过程中，责任诉求是一个逻辑开口向上的链条，若是当事人没有承担责任的话，民众就会要求地方政府处置干预；若是地方政府应对不当，就需要更高一级政府进行处理。因此，在危机处理的责任追究过程中，必须以当事责任主体为核心，进行合理的责任切割，防止将矛盾和责任逐级上交。比如，在上海“钓鱼执法”事件中，面对孙中界的断指求证清白和汹涌的网络民意，浦东新区城市管理行政执法局没有及时切割责任主体，而是为了维护部门利益，用更多的错误来解释掩盖一个错误，结果越陷越深，引发了整个社会的质疑和愤怒。三是适当妥协。妥协就是为了避免造成更大损伤或两败俱伤，以不损害或保留基本利益为前提，通过谈判、协商或默契等互相让步的折中方法，使“冲突中的每一方都放弃一些可贵的、但并不是无价的东西，以得到一些真正无价的东西”[8]。当网络群体性事件处于社会舆论的中心时，政府为了迅速平息舆论、化解危机，可以做出适度的妥协以换取社会秩序的稳定。比如在许霆案中，二审判决把许霆的刑期从无期徒刑改判为有期徒刑5年，既维护了法律惩治犯罪的尊严，又平息了社会舆论的压力，体现了政治妥协的智慧。

策略Ⅳ：正确处置由网络事件引发的制度外行动。首先要尽快恢复社会秩序。制度外的社会行动出现后，政府要在第一时间组织各方面力量，采取有力措施恢复社会秩序，防止事态扩大和次生、衍生事件发生。对于普通的群体性行为，要讲究策略、注意方法，避免与群众发生直接冲突，做好化解矛盾的工作；如果出现阻断交通、冲击党政机关以及打砸抢烧等违法犯罪活动，要依照相关法律规定，根据现场情况采取强制性措施，尽快平息事态。其次要管控网络舆论。可以通过设置“黑名单”、设置关键词等手段屏蔽或过滤有害信息，防止破坏社会稳定、分裂国家民族、煽动教唆暴力行为、传播邪教以及诬陷诽谤他人的信息在虚拟空间流布；也可以通过政府宣传管理部门对网络媒体发布指令，对特定事件不允许评论、跟贴、转载，及时封存、删除网络自媒体的舆情贴文。还可以采用IP阻断技术限制特定地区的人群登录互联网。由于每一台联网的计算机都有一个对应的IP地址，阻断其IP地址后这台计算机上的信息无法在网络上自由流动。再次要强化正面引导。社会学家艾卢尔认为：“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论。如果只能让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段。”[9]制度外行动出现后，中央和地方主要新闻媒体要按照要求在重要版面、重要时段及时报道解读，引领社会舆论；都市类媒体要针对不同受众需求，做好分类化传播；重点新闻网站可以在更为有利的信息支撑下，在网络上推出特定议题，并有意识地策划和组织相关转载、跟帖和评论，使新信息能够引起网民的广泛关注和参与，形成有利舆论占主导的格局。

综上，按照事件危险程度、形成规模、发生场域、意见汇聚方式等标准可以将网络群体性事件划分出四个风险识别节点，它们分别是一般事件、较大事件、重大事件和特别重大事件的出现标志，有着不同的风险表征和后果，可以依据决策模型加以应对。

[1]喻国明、李彪.网络群体性事件的观察与思考[J].网络传播，2009(9).

[2]湛垦华,沈小锋.普利高泽与耗散结构理论[M].西安：陕西科学技术出版社，1982：721.

[3]张修智.网络群体性事件上看下看[J].青年记者，2009(19).

[4]车文博.弗洛伊德主义论评[M].长春：吉林教育出版社，1992：176.

[5]王勇平答记者问[EB/OL].http://www.tudou.com/programs/view/Vj5nWCX-26U/.

[6]奥尔波特.谣言心理学[M].刘水平,梁元元，译.沈阳：辽宁教育出版社，2003：17.

[7]曹劲松.政府网络传播[M]南京：江苏人民出版社，2010：167-168.

[8]Smith.The Ethics of Compromise and the Art of Containment[M].Boston:Boston Star King Press，1956：45.

[9]Ellul.Propaganda：the Formation of Men’s Attitudes[M].Vintage:Vintage Press，1973：112.

Risk Management of Internet Mass Incident

HAO Qi-hong

(China University of Mining and Technology,Xuzhou 221000,China)

In the essay, Internet Mass Incident has been divided into four phases of risk identification, and they are the occurrence of stimulative events on the Internet, the generation of online public opinions, the generation of public opinions, as well as the emergence of social actions. The four phases are the emergence symbols of common event, great event, significant event and especially significant event respectively, and they possess different risk characterization and consequences, which demand for relative decision tree models to deal with.

Internet mass incident;risk identification;risk assessment;risk treatment

10.16366/j.cnki.1000-2359.2016.03.013

2015-10-22

国家社会科学基金项目(13BSH038)

D616

A

1000-2359(2016)03-0062-05

郝其宏(1968-)，男，江苏新沂人，中国矿业大学管理学院博士生，江苏师范大学哲学与公共管理学院研究员，主要从事管理学研究。