平衡计分卡在绩效管理中的运用分析

2016-03-16王富新

环球市场 2016年20期

关键词：计分卡业务流程维度

王富新

山东烟台新奥燃气发展有限公司

平衡计分卡在绩效管理中的运用分析

王富新

山东烟台新奥燃气发展有限公司

在绩效管理的过程中，平衡计分卡是一种非常有效的方法，运用平衡计分卡来对绩效进行管理，也是非常有意义的。本文主要探讨了平衡计分卡如何更好的使用在绩效管理中，分析了绩效管理的一些具体的措施和方法，以期可以为今后的绩效管理工作带来更多的参考和借鉴，提升平衡计分卡的使用水平。

平衡计分卡，绩效管理，运用

前言

随着绩效管理工作的进步和发展，越来越多的绩效管理方式涌现出来，平衡计分卡就是一种非常适合绩效管理工作中运用的方法，所以，分析平衡计分卡在绩效管理中的运用是很有必要的。

1、平衡计分卡原理

平衡计分卡可以通过财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度全面衡量绩效，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型的绩效管理系统。

1.1 财务维度(Financial Perspective)

相比较其他考核方式，平衡积分卡弱化了财务方面的作用，仅作为四个维度中的其中一个。尽管如此，这个维度在绩效考核中仍然占据重要地位。企业作为营利组织以获得利润最大化为根本目标，是其经营管理活动成果最直接的反映。其中包括效益状况、资产运营、利润边际、债务偿还状况、投资回报率等众多指标，以时间为坐标观察发展趋势即可判断其财务状况。对于非营利组织而言，虽然以提供最佳服务为目标，但是财务维度的考核也不可或缺，通过对组织的预算、决算、运营成本等众多财务指标的考核，可以监控该组织机构运营情况，进而保证其健康可持续发展。

1.2 客户维度(Customer Perspective)

以客户满意度为指针，尽量站在客户的角度分析客户需求、维护客户利益，是大多数企业最基本、最重要的经营理念之一。平衡计分卡关于客户维度的设计正是考虑了这一因素，把管理者为客户做出的服务承诺转化为具体的绩效考评指标，如客户满意度、忠诚度、保持度、新客户获取度等，这些都是真正体现与客户有关的因素。这一维度的绩效关乎到企业的长远发展，影响着业务流程以及产品的设计、市场定位等多个方面，从多方面满足客户的需求，从根本上吸引、保持稳定客户及客户群，提高企业的市场竞争力。对于非营利组织而言，只有更好地为用户提供服务，才能保证组织机构的存在必要性及其发展的生命力。

1.3 内部业务流程维度(Internal Process Perspective)

只有良好的内部业务流程才能实现企业的财务绩效目标，满足客户的各项需求，完成企业的战略规划步骤。一般而言，企业的内部业务流程包括经营、创新和售后服务三大方面，衡量指标包括产品经营时间、成本、质量、新产品研发时间、损益平衡时间、成果转化能力、产品退货率、维修周期、客户付款时间等。这一维护对于非营利组织而言显得尤为重要，由于组织产品服务很难被量化，对于过程的考核就显得更为重要。平衡计分卡将结果考核与过程考核相结合的特点也使得其在非营利组织绩效管理中得到广泛的应用。

1.4 学习与成长维度(Learning and Growth Perspective)

成员的学习与成长维度是企业长期稳定发展的核心竞争优势，也是财务维度、顾客维度、内部流程维度三个考核维度的“推进器”和“培育器”。这个维度通常通过人力资本、信息系统和组织资本这三个方面体现。反映人力资本方面的指标主要有员工满意度、员工稳定性、员工创新性等；反映信息系统的指标有信息系统、数据库、网络设施能力等；反映组织资本的指标有组织文化、领导力等。

2、平衡计分卡运用现状

平衡计分卡理论自面市以来，由于其考核角度全面注重各维度平衡，致力于组织战略目标的实现，有效提高管理效率等理念革新上的优点，而被广泛应用于各类组织绩效管理体系中。据研究机构统计，平衡计分卡在财富1000强(Fortune1000)中的应用率已经超过半数，而且应用该理论的企业数量还在不断增加。其中许许多多的企业我们都耳熟能详，如可口可乐、西门子、加拿大AT&T、香港捷运公司、韩国电信等都运用平衡计分卡理论改善经营。以中外运敦豪国际航空快递有限公司(DHL)为例，DHL在2002年开始实行平衡计分卡考核方式，明确了公司成为全球市场领导者、提供最优质的服务给客人的长期战略目标。为此，DHL将公司的战略目标细化为财务、效率指数和服务质量三个方面的具体内容，按照4：3：3的比例设计绩效考核指标，并及时跟踪修正，确保了指标的科学性和透明性，有效提升了管理的便捷水平。通过实施平衡计分卡，DHL业绩有了大幅增长，目前，公司业务年均增长率达到了40%，营业额更是增长了60余倍，DHL已经成为中国最大的合资快递服务网络，在中国的市场占有率达到37%。再以加拿大AT&T公司为例，1995年，公司面临破产，经营亏损高达3亿多加币，管理层迅速决策引入平衡计分卡理论进入绩效管理系统，短短三年时间就完全扭亏为盈，客户群大量稳定增长，员工薪资水平普遍高于同行业平均水平，成员满意度调查也比当时北美地区前15%的企业高出一半。

平衡计分卡理论虽然在企业组织管理理论基础上提出，但它并不是营利组织的专利。平衡计分卡创始人罗伯特·卡普兰教授和戴维·诺顿曾在其理论著作中明确提出，平衡计分卡不仅仅适用于营利性组织机构，同时也十分适合于政府机构、第三部门等非营利性事业机构中广泛推广。