浅谈空中乘务员服务意识的培养

王 晶

正德职业技术学院

浅谈空中乘务员服务意识的培养

王 晶

正德职业技术学院

随着国民经济的飞速发展，我国的民航业也飞速发展。随着人民生活水平的不断提高，出行的百姓们对于民航业的要求也是越来越高，对于航空公司的服务，空乘的服务态度，甚至是机餐的要求也是越来越高，所以在当今，航空公司之间服务竞争愈演愈烈，提高民航人员的服务意识，进行专业化的培训，在客舱服务中完美服务，就显得越来越重要了。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。

民航；空中乘务；服务意识

一、服务与航空服务

(一)服务

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。在经济飞速发展的现代社会，服务业在各个行业中显得越来越重要，也深深地影响了行业的发展。良好的服务可以促进社会的发展﹑人类的和谐。可在当今的社会就是人与人交往的社会，没有哪个行业可以离开服务业独立地存在。所以越来越多的企业愿意花费大的投入去培训服务人员，来树立企业良好的形象。

(二)航空服务

随着经济的飞速发展，航空行业也在取得突飞猛进的进步，对航空服务业的要求也越来越高，分类越来越细。

1.专业航空服务技能。专业的航空乘务人员是有别于地勤人员的。首先，航空乘务人员的仪表着装就代表了航空公司的形象，有着比地勤人员更加苛刻的仪表要求，在繁忙的客舱服务中，要时时刻刻表现出一份优雅和从容，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。有的乘务人员画的妆容并不适合机上服务，让乘客看见了有高高在上的感觉。其次，在机舱服务要尽可能地为乘客提供个性化服务，这需要我们对乘客进行分类，知道商务客人﹑儿童﹑老年人乘机时的需要。

2.专业航空服务知识。今天的乘务人员已经不是会化个漂亮的妆就可以做空乘的了，需要掌握更多的专业知识。对乘客来说。空乘人员最重要的服务不是机舱的酒水饮料，而是突发情况下的紧急安全服务，在这种情况下可以带领乘客脱离危险。熟练的英语对话也是必备知识之一，小语种的学习现在也成为很多空乘人员工作之余的选择。

二、目前航空乘务员在服务中存在问题

(一)人员素质不高

目前从事航空乘务服务的人员，本科率也只有10%不到，由于行业的特征，航空公司在招聘时过分关注外貌特征，造成了空乘人员基本都是专科或是高中学历，文化知识水平普遍不高，造成了职业素养普遍偏低。很多人还抱着“青春饭”的观念，职业的忠诚度也不够高。而今的空乘人员，多数为独生子女，从小娇生惯养，又对自己的职业定位不够准确，不能够站在顾客的立场着想，优秀的服务难以实现。因此，加强空中乘务专业业务素质对提升航空服务业质量至关重要。

(二)客舱服务品牌意识较弱

周所周至，民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。但是从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。

(三)空乘的非标准化服务

标准化服务是一种文化为了紧跟市场需求和时代变化而产生的服务，不是只有简单的公司手册，行业规定，而是应该有具体的行业标准，甚至制定出行业的守则，每年进行标准化的考核，凭证上岗。想要在短时间内进行标准化的服务就必须做到，统一化，系统化和规格化。

三、完善空中乘务人员服务意识的措施

(一)提升空乘人员应变能力

针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智﹑果断的解决问题，应变能力较强。

(二)培养空乘人员实践意识

我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质﹑高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作﹑掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。

(三)创新空乘人员服务理念

随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机﹑有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。

我国民航业正处于快速发展时期，优质的客舱服务可以有效提升航空公司的知名度和美誉度，中国民航服务距离国外航空公司服务还有很大差距，需要我们不断改进和努力。

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王晶(女)1985-，学士学位，助教，航空服务专业。