当前我国公共危机管理中重塑政府形象的对策分析

王 芸

华北水利水电大学法学与公共管理学院

当前我国公共危机管理中重塑政府形象的对策分析

王 芸

华北水利水电大学法学与公共管理学院

我国著名学者张成福认为公共危机是指紧急事件或紧急状态，它的出现和爆发严重影响了社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁和损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。薛澜等学者认为，公共危机通常是决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情景的汇聚。还有的学者认为公共危机是一种突发性的紧急态势或事件，可能对组织及其人员、产品、服务、、资产和声誉造成损害，甚至威胁到社会系统的基本机制和行为准则，要求决策者迅速消弭负面影响。综上所述，公共危机管理就是指政府对于突然出现的紧急事件或事态进行决策、计划、指挥、控制，使其对社会和人民的损害降到最小，尽可能的保护公民的财产和人身安全的行为。随着经济全球化的深入发展，政治格局的多极化趋势，网络技术的飞速发展，越来越多的公共危机事件暴露在公众视野中，极大的影响了政府的形象，因此有必要对我国公共危机管理中政府形象的重塑进行分析，提高政府的公信力，使政府真正成为人民信任、法制化、有责任心的政府。

一、政府形象塑造在公共危机中面临的严峻挑战

1、政府官员缺乏重塑政府形象的意识。政府机关及其公务人员并不注重自身良好形象的塑造，他们认为只要自身摆出一副勤恳努力的样子就可以获得公众的认可，因此，当重大的公共危机事件发生时他们总是仓促上阵，而且没能够在危机处理的过程中再次获得公众的信赖，错失了塑造政府形象的良好的机会。

2、政府信息公开的滞后性。当发生了重大的、危及人民的生命健康和财产安全的公共事件后，政府并没有将该事件发生的前因后果及时的传达给公众以及利益相关者，通常的情况是：当政府把信息公开后危机的处理已经结束了。2016年发生的魏则西事件就体现了政府信息公开的滞后，当事人魏则西是西安电子科技大学的一名学生，因患有滑膜肉瘤在百度上找到了一家排名靠前的武警北京总队第二医院(下称武警北京二院)，在医院由于得到了不适当的治疗而延误了治疗的最佳时机，最后导致死亡，而政府却并没有第一时间公布对百度公司的一个处罚决定，这不禁让人们怀疑：政府网站何时才能像淘宝等企业的网站一样迅速的更新信息呢？

3、未能有效调动社会力量参与。近年来随着社会物质水平的不断进步，人们的政治参与意识也在不断增长，人们越来越想要通过自己的力量为这个社会做点贡献，推动社会不断进步，于是，先有“朝阳群众”、后有“西城大妈”，他们先后帮助政府及公安部门破获了好几起明星吸毒案，不仅净化了社会风气，也鼓舞了越来越多的群众参与到社会治理当中来。我们在在社区调研中了解到，社区的居民为了营造良好的居住环境，遏制小偷的不法行为，自发的组成了一支夜间巡逻队，在各个不同的时间点都有人在值班，这大大的提高了居民居住的安全感，也减轻了政府部门的压力，可谓一箭双雕。

4、危机治理中政府官员责任不明确。曾经有人做过这样一个实验：同样两个人的包被抢，一个人在街上喊“救命，快帮助我抓住小偷”，而另一个人则喊“穿黑衣服的大哥，快帮我抓住这个小偷”，得到的结果迥然不同，前者最后的结果是不了了之，而后者却成功的抓住了小偷，这就是著名的责任分散效应(Diffusion of responsibility)也称为旁观者效应，是指对某一件事来说，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。在危机事件发生后，由于缺乏明确的责任监管机制，很多政府官员并没有很强烈的即时解决危机事件的意识，因此这也导致了在公共危机事件中政府部门办事效率的低下。

二、当前我国公共危机管理中重塑政府形象的对策

1、加强政府官员重塑政府形象的意识。从组织行为学的观点来讲，需要产生动机，动机支配行为，政府官员只有先树立起改善自身形象，维护政府部门存在的合法性的意识，那么在公共危机发生之前，政府部门未雨绸缪，预料到公共危机发生后的一系列问题，从而制定出良好的应急预案，在公共危机发生时，政府部门就能够及时的采取各种应对策略，遵循速度第一的原则，将公共危机消除，那么在公共危机发生后，也能够尽快的将公共危机造成的损失弥补起来，做好恢复重建工作。在政府部门内部，首先应该进行重塑政府形象的培训，通过远程技术、课堂教授、游戏法、角色扮演法、案例研究法、视听技术法、工作指导法、工作轮换法等企业培训员工的方式来加深官员们对自身形象的认识，从而减少渎职失责行为的发生，提高政府官员应对公共危机事件的意识。

2、建立健全的政府信息公开机制。所谓的信息公开是指政府部门及其工作人员将重大的关乎民生的信息通过任何可能的途径传递到公众手里，让公众了解整个事情的来龙去脉，从而保障公民的知情权与参与权的过程。首先政府部门应该建立良好的信息公开网站，并且有专业人员来进行定期的维护与更新，其次，政府部门在充分利用传统的信息公开方式如广播、电视、报纸等媒介的基础上，应该开辟多种可能的信息公开途径，如信访、建立健全电子政务平台、以及新闻发言人制度等，并且要和媒体保持良好的关系，才能保障信息公开的最大化效用。

3、调动各种社会力量参与危机治理。前面我们也提到，随着社会的不断发展，越来越多的信息暴露在公众面前，很多事情瞒不住群众雪亮的眼睛，人民群众参与危机事件治理的热情也越来越高，这就使得政府部门不得不开始重视人民群众参与危机治理的重要性。一方面，人民群众参与危机事件治理可以减轻政府部门的压力，另一方面，由于公共危机事件事关人民群众自身利益，因此办事效率会更高。此外，在理论上讲，政府失败与市场失灵并存给予了第三部门(非政府组织)存在的价值，非政府组织是指介于政府与营利性组织之间的，从事前两者无意、无力、无法作为的社会公益事业的组织。但就我国目前实际情况来讲，非政府组织的资金来源大多来自于政府部门，不完全具有独立性，以及其工作人员大多是政府部门的退休人员，因此应该尽快完善非政府组织建设，以发挥更大的作用。

4、完善对政府官员的问责机制。问责的实质就是责任到人，享有多大的权力就要担负多大的责任。对于政府官员来讲，首先就要合理的划分职责权限，明确责任主体，秉承权责统一的原则，其次，在此基础上制定明确统一的责任追究标准，并且引入企业管理中绩效考核的管理方法，将政府官员处理公共危机事件的态度、措施以及处理危机事件的结果纳入绩效考核当中，从而减少政府官员懒政怠政的行为，再次，完善官员问责的法律法规制度建设，制定专门的官员问责法律法规，对于涉及到犯罪的，移交给司法机关进行处理。

[1]社会转型期公共危机管理与政府形象塑造研究-郭媛园，2013，5.

[2]基于公共危机管理视域下我国政府形象塑造研究-朱芸，2011，3，28.

王芸(1997-)，女，汉族，甘肃省白银市，单位：华北水利水电大学法学与公共管理学院，方向：行政管理专业