经济全球化背景下跨国酒店经营与管理策略

2016-03-16王岩

环球市场 2016年36期

关键词：跨国全球化跨境

王岩

南开大学

经济全球化背景下跨国酒店经营与管理策略

王岩

南开大学

随着经济全球化的不断深入，各国文化交流不断加强，跨国酒店得到快速的发展。经济全球化给跨国酒店带来发展机遇的同时，也带来了巨大的挑战。如何实现跨国酒店的可持续发展，提高市场竞争力。成为广大酒店管理者最为关心的话题。因此，本文简要分析了经济全球化对跨国酒店的影响以及跨国酒店在经营管理中出现的问题。并深入研究了经济全球化背景下的跨国酒店经营管理的策略。

经济全球化；跨国酒店；管理；经济全球化

在经济全球化的背景下，尤其是中资企业“走出去”的趋势下，许多中国投资商主导的跨国酒店大规模地建立。但是，中资企业旗下的跨国酒店由于其经营管理难度、国别政策差异、属地化与总部制管理磨合等原因，往往容易造成实际业绩与前期投资预期不符。基于此，作者拟从跨国背景下的酒店业经济管理角度，找寻与酒店初始投资预期不符的影响因子，针对性提出优化解决的对策方案，期望能在中资企业针对度假酒店产业的跨境资本运作决策层面和跨国酒店经营管理层面提供帮助。

一、经济全球化对跨国酒店的影响

经济全球化的发展为我国跨国酒店集团带来了新的机遇，更为中资资本收购运作境外休闲度假酒店创造了条件。经济全球化加强了各国之间的文化交流，提升了各国民众的整体消费水平，有效促进了跨国旅游及休闲度假的市场需求，这在一定程度上支撑起了跨国酒店的市场。同时，在经济全球化的影响下，度假酒店业的产品服务比拼被纳入到了全世界的高度和维度：跨国酒店发展可以借鉴其他国酒店的优秀管理方法和管理模式，全球范围内实现酒店资源的合理配置，优秀的度假酒店可以借助国际化客人及全球化影响提升自身的品牌价值。

在经济全球化的影响下，大量的跨国酒店也因此应运而生。这在一定程度上增强了酒店集团的市场竞争力。与此同时，酒店所承受的市场竞争、外部压力和国际风险也随之加大，内部管理受到了跨国跨区域跨文化的诸多挑战。在残酷的市场竞争下，很多跨国酒店出现管理与市场下降，投资商的投资收益与企业战略实现收到严重影响。

二、跨国酒店在经营管理中存在的问题

1.跨国带来的经济秩序和运行环境差异问题

由于国内国外的经济制度与各项具体规则的差异，容易导致各种经济数据统计、反映、理解存在偏差，以至于影响经营决策。以财务政策为例：国内酒店的会计报表一般以国内会计准则为主，国外酒店尤其是英美语言体系的国家酒店业一般以美国饭店业会计准则为主。加之会计政策、税务政策、信贷政策、外汇管制的不同都会增加财务管理的难度。另外随着中资企业酒店国际业务的开展，资金跨国流动也比较频繁，国内对外汇管制比较严格，不管是贸易项下的购汇还是资本项下的购汇，在岸购汇还是离岸购汇，都有严格的备案要求，跨国政策的不同对酒店企业整体顺畅调度资金产生了障碍。

2.总部与属地管理一致性问题

跨国背景下，目标管理与进度控制的手段较单一，管理者往往只能通过会议、书面报告等手段实现管理，但都偏重于事后管理，日常化的事前、事中管理难度大。在事前、事中的日常动态化管理以及营运过程中，跨国总部管理主体难以及时、全面的掌握信息，难以面对面的实现领导管理，难以第一时间做出合理决策，只能将一些决策权进行异位，日常化、动态化管理偏于被动。日常管理授权、执行主体执行与跨区域管理者监督的衔接问题。

在制度层面上，管理衔接存在进一步优化可能。跨区域背景下往往制度环境、工作模式、管理惯例都存在一定差异，管理会议制度的落实有可能存在遗漏：如周例会形成的工作共识以及做出的工作决定，有时会因工作繁忙，有可能导致执行者忘记执行或管理者忘记检查反馈。跨国企业的制度规则与酒店属地制度惯例的衔接性需要进一步明晰。包括边界内、边界外的授权决策体系、工程进度与计划控制体系等。

3.跨国经营管理所需的人才团队问题

在跨国酒店的管理过程中由于地域较远，管理人员大都是从当地聘请的酒店专业的毕业学生。对酒店自身的没有明确认识，对跨国酒店的经营产品也不是特别了解。由于跨境酒店自身的复杂特征，在经营和管理中需要更加专业化的标准，但是管理人员缺乏跨境酒店的管理经验，这严重的影响了酒店的经营与管理。其次，在跨境酒店管理的过程中，酒店的高层管理人员更加注重酒店的经营状况，忽视酒店的内部管理。从而使酒店的内部状况存在着很多的问题，影响了酒店的发展。

由于高层管理人员由于大多是从国外调入，对当地具体情况缺乏深入的理解，跨境酒店管理人员高中管与基层员工相对脱节，导致跨境企业人才管理的不固定性，新员工磨合、团队磨合、各级上下级关系的磨合存在难度。企业文化方面，由于属地文化的差异，将统一的文化传递到各属地酒店存在困难。人才在工作文化存在国际差异，导致在工作对接和工作节奏上出现偏差，一定程度上影响了工作效率。

4.市场定位与国际市场开发难以明确

由于跨国酒店的自身规模较大，在经营管理的过程中需要广泛的客户群体，但是，由于跨国企业自身的独特性质，很难保证在经营的产品国内受到人们欢迎。国内市场与国际市场如何配比，核心市场如何聚焦，跨国酒店的顾客群体如何锁定，便成为了业务发展中最为重大的战略选择。如果选择稍有偏差，将使得在酒店生产和经营中没有明确的目标定位，也无法沉淀固定的消费群体，从而加大跨国酒店持续经营的市场风险。

三、跨国酒店的运营与管理策略

1.人才的管理策略

1.1 完善跨国酒店人才聘用机制

首先，应加强跨境酒店人力资源部的建设，构建管理人才招聘制度。跨国酒店制度建设最大的瓶颈是人才管理标准不统一，各属地人才对应的内部标准职级职等不统一。其次，对跨国人才的盘点与培养机制需要创新，对知识、技能、经验层面更多是要匹配相应专业岗位和职位要求，于此同时，跨国业务衔接、专业协作、内部人才纵向晋升、横向发展的关联机制应予以保障。

其次，应围绕跨国酒店的业务建立人才交流与轮岗制度。在跨国酒店的管理过程中，应通过岗位轮换制度，使每位员工尤其是中高管都可以进行其他平行岗位、同一属地酒店的替补。在轮岗制度下，员工不仅可以增强自身对酒店的了解。同时，降低了跨境酒店的人才流失风险，降低跨境酒店的固定的投入成本，还有助于帮助企业培养新的管理人才。

最后，建立后备人才梯队，弥合跨区域专业人才管理代际。对于跨国酒店管理，为加强专业化建设，可建立后备管理人才队伍，为后续业务发展提供源动力。

1.2 完善跨国酒店的人才培训系统

为保证跨国酒店管理人才的质量，必须建立健全跨国酒店的人才培训系统。在岗前应设立新员工入职培训班级，培训合格后才可以与老员工进行交接。在员工入职的一定时期内，要设立专门负责人，解决新入职员工在工作中出现的问题。对于一些有技术要求的岗位，应采取“一带一”的形式。还要定期进行员工的培训，例如新品的开发、跨国酒店经营过程中所出现的问题等等，要及时的进行系统的培训。不断完善跨境酒店员工专业素质。

其次，在跨境酒店管理的过程中，应实行绩效制度，管理人才要进行责任制度。明确跨境酒店岗位职责，出现问题责任追究个人，并与个人绩效相关。

再次，可以提倡通过非工作场合提倡进行专业交流、“比武”，加强沟通对接、专业能力提升与团队磨合。可考虑设立专业进步奖励基金，同一专业工种，通过专业比拼，打破个人对细分专业的话语权垄断，实现优胜劣汰、推陈出新，激发专业员工技术革新动力与激情，促进业务实体的专业水平不断更新优化。

2.明确跨境酒店的市场定位

跨境酒店应明确自身的顾客群体，并了解当地的顾客的消费需求、消费习惯以及消费水平。明确市场的划分，在跨境酒店发展的过程中，应充分了解顾客的具体需求，以及市场中竞争状况。充分明确市场竞争者的优势。不断的进行产品创新，加强对自身建设，充分发挥跨境酒店的优势。创造出属于自己的酒店特色，从而扩大跨境酒店的消费市场，在市场中建立自身优势。在酒店建设中，应充分发挥跨境酒店的外来优势，为顾客带来独特的境外服务模式，增强顾客对跨境酒店服务的体验。同时，还应积极和顾客沟通，了解顾客的需求，吸收顾客的建议，不断加强自身建设，为跨国酒店寻求新的发展方向和利益增长点。

3.加强高层管理人员宣贯力度，优化企业文化策略

通过企业文化的贯彻，凭借着强大的企业文化优势，对于跨国酒店的本地员工进行企业文化的渗透，使当地员工成为企业文化的执行者和维护者，同时，在尊重的基础上结合双方的文化形成跨国酒店的自有文化。同时，在日常生活中应尊重当地员工的国家文化和生活中习惯，通过尊重赢得当地员工的认可和信任。还应设立跨国酒店员工沟通平台，及时了解员工的想法以及员工出现的问题。避免由于管理不当造成的员工流失。其次，员工在日常工作中出现的问题可以在平台中及时提出，可以及时完善跨境酒店管理过程中出现的问题。还可以根据自身优势，进行文化交流，员工可以提出跨境酒店相关建设问题。每个员工都是跨境酒店的管理者，都是跨境酒店的建设者。可以充分表达自己对跨境酒店的建设意见。为酒店的发展出谋划策。

4.加强跨国酒店的服务能力建设

跨国酒店的经营与管理，离不开服务建设。服务影响着跨国酒店的自身形象，也是广大消费最为看重的设施之一。根据有关数据显示，服务在顾客消费中起着至关重要的作用，甚至影响了顾客的消费动机。因此，在跨国酒店的建设中，应加强酒店的服务水平。首先，加强对跨国酒店服务态度的建设，确立服务制度和服务标准，严格把控服务态度。使员工做到“身在异国，心回故乡”。以友善贴心的服务作为酒店的标志。给顾客优质的服务体验。其次，还应加强个性化服务建设，满足顾客个性化服务需求。掌握好跨国酒店的优势，给顾客带来不一样的服务感受，从而为顾客带来新的体验。

5.开展信息规划，实现不同层面信息系统的跨境对接顺畅

针对跨国酒店各环节信息系统接口进一步理清，实现不同层面有效的信息共享。如：

财务方面，很多跨国酒店目前财务系统主要还是通过人工方式进行会计凭证录入工作，部分报销数据通过OA系统导入用友系统，但如果遇到费用科目选用错误、摘要不规范等情况还需要人工修改，此外生成会计分录很多辅助项目也得人工录入。除报销以外的业务都需要人工录入，效率低。要改变现状需要提升目前财务系统的自动化程度，业务端的已审核数据通过接口能在财务系统中直接形成会计分录。

酒店总部财务至少应取得跨国酒店公司账务系统接入端口，可以随时随地监督相关的重要财务数据，跨国酒店财务在提供常规会计报表的同时，应该提供与经营主体生产运营相关关键性数据，如人员数量、成本构成、研发支出等，以帮助总部决策人更好地了解业务，从而进行有效的决策。

运营操作方面，根据权责划分，以流程为基础，对目前跨国的各业务环节信息进行分解，形成基础的信息架构，通过信息架构将流程与信息系统对接。