智慧旅游与旅游公共服务体系的构建方法解析

胡强

（江苏食品药品职业技术学院，江苏淮安223004）



智慧旅游与旅游公共服务体系的构建方法解析

胡强

（江苏食品药品职业技术学院，江苏淮安223004）

随着社会的不断发展，在近几年中出现了一个新的名词——智慧旅游，它主要的含义是在互联网以及云计算等一些先进技术的基础上，利用智能手机、平板电脑以及一些触屏的终端服务为广大群众以及旅游产业提供各种各样的旅游服务，从而提高旅游产业的不断发展。由此可见，智慧旅游在现代旅游公共服务体系的建设中起着非常重要的作用，本文对智慧旅游和旅游公共服务体系的创建进行了分析，希望为旅游产业的发展提供帮助。

智慧旅游；旅游公共服务体系；创建

在现代的旅游活动中，旅游公共服务体系是非常重要的组成部分，它能客观的评价一个城市或者区域在旅游方面的成熟度，为旅游业的发展提供了决策依据。随着我国旅游业的不断发展，旅游活动逐渐向个性化、分散化的方向发展，游客对旅游过程中的安全性、信息的咨询以及交通引导等方面的需求越来越大，而旅游公共服务体系的缺乏，导致我国旅游业受到了发展的限制，因此，一定要进行改革。目前，我国网络技术、信息技术等正在快速的发展，可以将其与旅游产业结合在一起，形成智慧旅游，为游客提供良好的服务平台，从而促进旅游产业的持续发展。本文对智慧旅游和旅游公共服务体系的创建进行了详细的分析，希望能够为游客带来更具针对性的旅游服务。

一、智慧旅游和旅游公共服务体系的概述

（一）智慧旅游的概念

在我国旅游产业的发展过程中，智慧旅游就是利用先进的旅游管理平台以及社会上的旅游资源，在互联网和云计算的基础上，对旅游活动进行集中化、系统化以及智能化的管理，从而提高我国在旅游产业方面的决策能力，扩展旅游产业的服务领域，以旅游活动主线，促进衣、食、住、行以及娱乐等产业的发展。［1］另外，通过云计算和物联网技术的应用，还能在旅游活动中配备各种各样的传感设施，从而对旅游资源进行深刻的分析，逐渐形成智慧旅游的模式。通过先进无线传感网络技术的应用，还能实现旅游管理人员和游客之间的信息交流，从而形成智慧型的体系。总之，对于智慧旅游来说，是在云计算、物联网以及传感技术的基础上形成的，对旅游产业公共服务体系的创建具有非常重要的意义。

（二）旅游公共服务体系的概念

所谓的旅游公共服务，就是以游客的具体需求为主，政府以及旅游相关部门利用公共的权利和资源，在非营利目的的基础上为游客提供良好的服务，从而来满足游客的各种需求。其中，旅游公共服务主要包括信息服务、安全保障服务、便民服务以及交通便捷服务等。实际上，旅游公共服务的体系包含三方面的含义：第一，旅游公共服务的主体是政府和旅游产业的相关部门，他们会积极的参与到旅游公共服务的过程中，不仅会为旅游服务提供良好的平台，也会不断研发先进的管理技术，从而促进旅游公共服务的发展；第二，要想创建有效的旅游公共服务体系，一定要坚持非营利性原则，要以满足游客的需求为目的，只有这样，旅游公共服务体系才会得到很好的建设；第三，一定要确保旅游公共服务内容的多元化，为游客带来更全面的服务，提高旅游公共服务的质量。

二、智慧旅游和旅游公共服务体系创建之间的联系

通过相关的研究我们可以看出，智慧旅游对于旅游公共服务体系的创建具有非常重要的意义，其中主要包括以下几方面的联系：

（一）智慧旅游能够对旅游资源和产业链进行有机的整合，从而实现旅游公共服务体系的创建。随着人们的生活水平逐渐上升，传统的旅游服务模式已经不能满足游客的需求，不能对其进行个性化的服务，因此，一定要在先进的技术手段的支持下，对旅游公共服务体系进行创新，为游客提供个性化、多元化的服务，利用各种终端设备，将旅游资源和服务种类结合在一起，从而实现旅游公共服务体系的建设。另外，有一些其他的研究也充分显示了智慧旅游对旅游公共服务体系建设的重要意义，不仅能够对旅游资源进行有机的整合，还能提高旅游公共服务的质量和水平，从而实现旅游公共服务体系的良好的建设。［2］

（二）要想实现旅游公共服务体系的建设，旅游公共信息服务系统是非常关键的因素，而智慧旅游对于旅游信息的影响也是非常大，也就是说，智慧旅游不仅完善了旅游信息服务系统，还推进了旅游公共服务体系的建设。有相关的研究人员以江苏的旅游产业为例，认真分析了智慧旅游和旅游公共服务体系建设之间的关联，得出的结果为智慧旅游不仅拓宽了旅游公共信息服务系统的路径，也提高了旅游公共服务体系的服务水平，从而在一定程度上满足了游客对旅游服务的需求，加强了旅游公共服务的发展力度。另外，相关学者还根据智慧旅游在旅游公共服务体系中的作用对旅游公共服务体系的创新方法进行了研究，目的就是要给游客带来高效的服务质量，促进我国旅游产业的持续发展。

（三）智慧旅游的创建加快了旅游公共服务体系的创新力度。其实，智慧旅游是在大数据理念的基础上形成的，转变了旅游行业原本传统的运行模式，在先进技术的基础上使游客和公共服务有机的结合在一起，从而提高了旅游公共服务的质量和水平。另外，智慧旅游还可以创建一个完整的网络模式，在共享资源和共创价值的基础上扩大旅游服务的效益，从而增加旅游公共服务在游客心中的位置，使其在现代社会中持续的发展。

三、智慧旅游和旅游公共服务体系的基本框架

（一）旅游公共服务的应用体系

对于旅游公共服务的应用体系来说，主要是了给游客提供便捷的服务，其中主要有旅游信息服务、旅游相关事项咨询服务以及旅游的预定和接待服务，这些都是智慧旅游和旅游公共服务体系的基本框架。

1.旅游信息服务主要是利用旅游信息屏和一些其他的互动设备及时为游客提供全面的旅游信息。政府的相关部门和旅游单位可以在公共场所设置旅游信息屏或者是互动电视，在里面详细的介绍当地的景区、附近的特色、天气情况以及出行信息等，从而实现旅游信息更广泛的传播，给游客带来更系统的认识。另外，还可以按照场所的位置来设置信息屏中的内容，方便游客更快的掌握一些基本的信息，从而进行更好的旅游。

2.建立旅游咨询中心，为游客提供全方面的咨询服务。政府以及旅游单位可以在公共场所设置咨询设施，为游客们提供不同的旅游咨询系统，比如旅游咨询站点、在线客服服务、旅游热线服务以及旅游咨询的官方电话等，从而使游客进行有计划的旅游，充分满足游客旅游前、旅游过程中以及旅游后的各种需求，并且促进旅游业的持续发展。

3.利用旅游商务平台、手机软件以及官方网站等为游客提供系统的预定和接待服务。旅游单位除了在网站上发布一些原有的预订服务以及其他服务等，还要充分注重旅游产品质量的提升，使旅游单位具有创新旅游产品和产品信息的权利，增加旅游商务平台的宣传力度。首先，旅游单位的管理人员可以积极引进先进的技术和其他景区的资源，并且与当地的交通卡和支付卡形成合作的关系，在里面放入感应芯片、再利用一些先进的技术来完善游客的旅游卡，从而方便游客在旅游过程中的消费，为其提供良好的服务；其次，可以在当地地图的基础上，和定位功能以及搜索功能结合在一起，从而制定出符合当地特色的手机应用软件，游客可以下载这个软件，随时随地查看自己所在的位置、周边有什么样的旅游景点以及可以乘坐的交通工具等，而且还可以点击想要去的地方，软件可以定位出那里的位置，通过音频以及文字的形式帮助游客更详细的了解旅游信息，实现电子导航。另外，还可以进行酒店的预定，为游客们节省更多的旅游时间。［3］

（二）旅游公共服务的运行管理体系

1.旅游公共服务体系中的电子政务管理。所谓的旅游公共服务体系中的电子政务，就是在现代先进技术和信息技术的基础上，对旅游单位中的相关事宜进行系统化、全面化以及信息化的管理。旅游的相关部门可以按照旅游单位所提交的地区名称对其进行全面的审核，认真检查旅游的官方网站，从而确保旅游产业的持续运行，并且使旅游产品在网络上发挥良好的作用。另外，还可以创建互动形式的评价系统，对游客的意见进行搜集，并且及时采纳，认真监督一定范围内旅游单位的旅游业务，保障旅游质量，并且针对不合理的旅游情况进行投诉，对其进行良好的管理，切实保障游客的相关利益，使其进行舒适的旅游。

2.旅游公共服务中的安全救援管理。对于旅游公共服务体系中的安全救援管理来说，政府以及相关部门首先可以建立关于旅游安全救援的法律法规，明确和规范相关主体的职责，创建安全预警机制，大力宣传旅游安全方面的信息，对可能出现的安全事故进行应急对策的制定，对可能危害到游客人身安全的场所以及旅游景点进行全面的监督，实现智慧旅游和旅游公共服务体系的创建；其次，建设专门的旅游安全救援保证中心，主要负责旅游过程中的安全和救援问题。另外，不仅要在旅游景点以及周围安排专门救援人员以及安全保护人员，还要与社会上的救援机构进行合作，从而保障游客的人身安全，一旦出现事故及时采取相应的措施。

3.旅游公共服务中的游客消费管理。在管理游客的消费行为时，政府以及旅游单位的相关人员可以通过分析游客的消费数据，了解到旅游者的兴趣和爱好，从而对游客进行针对性的决策。一方面，可以按照游客的兴趣进行旅游产品的制造，选择适合的产品营销渠道，提高旅游产品的营销利益；另一方面及时改进旅游单位的官方网站和预定程序，为游客提供良好的旅游环境，保障游客的消费权益。

四、智慧旅游和旅游公共服务体系的创建

（一）创建健全的智慧旅游公共信息服务平台

1.在智慧旅游的背景下，传统的旅游公共信息服务平台已经不能满足旅游单位的相关工作，要想更好的对信息进行收集，一定要建立云计算系统，实现各个部门之间的信息共享和交流，及时规范旅游单位的信息库，对旅游过程的信息进行系统的规划和汇总，在旅游平台中良好的使用。另外，一定要保障平台中信息的及时性、准确性和规范性，并且与城市中的信息系统进行结合，给游客带来全面系统的旅游信息服务。

2.充分借助网站、手机软件以及网络热线等服务路径，通过视频、文字以及图片等形式向游客展示旅游景点的信息，将衣、食、住、行等各方面的信息都提供给游客，从而拓宽信息服务的途径。［4］

3.在无线通信、互联网以及物联网的基础上，建设一个与当地景点相适应的自主导游系统，并且还要带有定位功能，使游客在查找地图以及景点的同时，能够感受到良好的旅游体验，并且有一个满意的旅游服务。

（二）完善智慧旅游公共服务体系中的交通系统

在创建智慧旅游和旅游公共服务体系的过程中，智慧交通是非常重要的基础内容，它的建设情况直接影响着游客的旅游体验和旅游单位的效益。要想完善智慧交通系统，交通信息服务体系是不可缺少的，它给智慧交通的建设提供了非常重要的依据。通常情况下，智慧交通服务系统主要包括对车流量信息、停车场信息以及景区游客量信息等的汇总，之后结合视频、定位系统、无线传感系统以及测速仪等，使其形成一个完整的交通信息监测系统，对交通的运行情况以及交通事故等进行实时的监督和管理。通过分析一部分游客的旅游情况，我们可以得出，基本上自驾游和跟团旅游的游客比较注重景点的交通标志、引导情况以及停车状况等，因此，智慧交通要以停车的安全性、交通标志的合理性以及导航功能的科学性为建设重点，从而为游客提供良好的交通环境，实现智慧交通系统的完善。

（三）景点安全的智能检测和应急措施

在旅游的过程中，可能会发生意想不到的事故，有可能会因为天气情况或者是位置的特殊性导致事故的发生，针对这种情况不仅要设置明显的安全标志和防护措施，还应该从以下几方面重点管理：首先，对于一些带有危险性的景点来说，要提前通过智能系统播报或者是信息的形式，给游客提一个醒，使游客提前做好防范措施，避免发生安全事故；其次，利用导航、监控以及定位仪等智能设备对景点的公共区域进行全面的监督和管理，并且对数据进行及时的处理，真正实现旅游安全的可视性和可控性。如果发生突发情况，通过智能设备可以看见，就能及时采取应对措施，防止游客发生危险；最后，设置无障碍的报警系统，利用自动化控制技术，如果有人发生意外，可以及时拉响警报，使信息通过中央控制系统及时传递到救援人员那里，及时采取营救措施。

（四）提供智慧型的惠民便民公共服务

智慧旅游的公共服务体系不仅体现在公益属性方面，也可以是加强景点的吸引力，从而起到增加游客的作用，旅游单位可以按照游客的需求，从以下几方面实现旅游公共服务体系的惠民和便民：首先，战略上的措施，可以在景点内实现无线网络的覆盖，在游客活动的区域内为其提供免费的无线网络，从而避免出现无信号的情况；［5］其次，实现线下和线上结合的形式，为游客带来更大的优惠，一方面在线下实行旅游连券、特殊优惠券以及旅游年券等优惠措施；另一方面通过互联网、移动终端以及商务平台等对旅游产品进行大力的宣传，实施网络预订优惠的政策，另外，还可以建立赠送礼品以及提供虚拟体验的功能，吸引更多的游客；最后，实行智能认证、智能支付等制度，方便游客的消费，真正实现智慧旅游公共服务体系中的惠民和便民。

（五）加强智慧旅游公共服务的行政服务

在智慧旅游公共服务体系中，如果在旅游行政服务中引进先进的信息技术，不仅能够实现行政服务的智慧化，还能切实提高旅游单位的经济效益和服务质量。智慧旅游中的行政服务包含了很多方面，比如智慧旅游的建设和规划、规范性旅游文件的制定、旅游相关事项的网络办理以及旅游从业人员的考核等。其中，有一项对于智慧旅游行政服务来说是非常重要的，那就是对游客信息的搜集、研究和汇总。与传统的旅游形式相比，智慧旅游最大的优势就是云计算和互联网技术的使用，它能将旅游服务人员和游客之间联系在一起，使游客通过相应的软件或者是终端对旅游服务进行评价，从而促进智慧旅游公共服务的质量，完善智慧旅游的公共服务体系。因此，游客的相关信息是旅游管理人员做应该注重的信息，一定要充分了解游客的需求，从而制定相应的旅游项目，实现旅游的智慧化，促进智慧旅游和旅游公共服务体系的创建。

五、结语

综上所述，在我国现代的旅游活动和体系中，旅游公共服务体系的建设是不可缺少的一部分，随着智慧旅游的实施，在很大程度上提高了旅游公共服务的质量和水平，从而改变了传统的以商业为主的旅游发展模式，对游客实现了个性化的服务，促进了旅游产业的持续发展。另外，智慧旅游公共服务体系的创建也使一些新型的旅游形态得到了创新，比如游客的位置共享、数据分析服务以及文化产品的开发等，在这种情况下，不仅满足了游客对旅游的需求，也实现了旅游资源和社会资源的结合，使旅游产业的形态从根本上得到了改变，促进了旅游产业的持续发展。

［1］李萌.基于智慧旅游的旅游公共服务机制创新［J］.？中国行政管理，2014，（6）：64-68.

［2］黎忠文，张学梅，唐建兵，赵丽琴.智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考［J］.商业时代，2014，（30）：118-120.

［3］金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设［J］.旅游学刊，2012，（2）：5-6.

［4］张国丽.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设——以浙江为例［J］.科技经济市场，2012，（3）：41-44.

［5］李莺飞.智慧旅游发展与旅游公共服务体系建设研究［D］.兰州大学，2015.